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客户关系管理工作计划范文第1篇
为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组（参见图7-1）具体负责本次计划的营销组织工作。
图7-1计划的营销组织架构
集合资产管理计划工作小组
销售管理组
客户服务组
营销策划组
二、代销活动组织安排
（一）组织安排
本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，**证券有限责任公司（以下简称“本公司”）拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。
在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。
销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。
客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。
（二）协议签订
为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《**证券“****”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《**证券“****”集合资产管理计划销售协议》（以下简称“代销协议”），明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。
（三）销售活动安排
1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。
2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司**证券“****”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。
3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。
4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。
5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。
三、直销活动组织安排
（一）组织安排
本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：
1、机构设置
目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。
2、人员安排
为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。
在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：
（1）路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；
（2）北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；
（3）华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；
（4）南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；
（5）西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；
根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。
（二）销售活动安排
1、获得证监会批文前的直销客户走访工作
自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。
2、获得证监会批文后的路演推介工作
（1）本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；
（2）各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；
（3）在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。
3、本集合资产管理计划发行期间的直销活动版权所有
（1）在就近接受各地直销客户认购的基础上，深入挖潜客户资源；
（2）对首次认购金额超过500万元的客户，本公司提供上门开户及认购办理服务；
（3）发行期间不断跟踪核心客户，落实认购意向；
客户关系管理工作计划范文第2篇
(一)客户风险评级管理定义
客户风险评级管理是依照客户的特点和账户属性，综合考虑地域、业务、行业、身份、资金规模、交易行为等因素判断客户发生洗钱的可能性，划分客户风险等级，在持续了解客户的前提下，根据风险等级对客户进行分级监督管理，以更好的开展反洗钱工作。金融机构开展客户风险评级管理工作是金融机构履行反洗钱客户身份识别义务的重要内容。
(二)客户风险评级管理工作的必要性阐述
金融机构的客户风险评级管理工作对于提高反洗钱工作的针对性和有效性具有重要意义。主要体现在以下三点:
一是法律法规的要求。根据相关法律法规(即《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》)的有关规定，金融机构按照的相应的风险等级，采取相关风险控制措施。金融行动特别工作组(FATF)“反洗钱四十项建议和反恐融资九项特别建议(简称FATF40+9项建议)”第5项建议也作出了相关规定。所以，金融机构开展客户风险评级管理工作是一项法定的义务，是相关监管单位实施监管的重要内容，是金融机构依法合规经营的基础。
二是保障金融机构稳健经营的有效手段。客户风险评级管理不仅是反洗钱内控及客户身份识别义务的重要要求，也是金融机构自身风险管控的关键组成部分。客户风险评级管理工作有利于促进金融机构建立健全科学有效的运营机制，有利于金融机构主动识别风险、防范违规行为发生;其评级的有效性对金融机构的稳健经营和可持续发展起导向作用;并且金融机构准确评级及监控能够有效监控客户，最大限度保证自身的稳健经营、提高运营质量。
二、湖北证券保险行业客户风险等级管理工作概况
《中国人民银行法》规定了人民银行的反洗钱职责。2004年4月，建立了由人民银行牵头，各金融监管部门参与的反洗钱工作协调监管机制。人民银行武汉分行配合人总行，对反洗钱工作也高度重视，逐步形成多层次监管体系和工作模式，全面推进金融机构反洗钱工作的开展。目前武汉市证券保险业金融机构登记在案有122家机构，总部6家，独立分支机构116家。
(一)证券保险业金融机构客户风险等级管理划分工作的现状
一是绝大部分金融机构成立了反洗钱工作领导小组，了正式文件落实反洗钱风险账户等级划分工作，各金融机构基本确立了公司客户反洗钱等级划分的标准，并能根据监管机构反洗钱客户风险等级划分工作要求和相关文件指引，根据新的要求对划分标准和工作流程做出调整。
二是金融机构在反洗钱工作中，逐步从简单的客户身份识别向客户尽职调查演进。客户身份识别和客户尽职调查是反洗钱工作中两个重要的概念，两者均来源于巴塞尔协议，笔者认为，其要求是不完全一致的。“客户尽职调查”在《中国人民银行关于进一步加强金融机构反洗钱工作的通知》(银发［2008］391号)文中以独立的概念首次出现，其出现频率低于“客户身份识别”。客户尽职调查是在简单的要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记的基础上，对客户以及开展的业务可能存在的风险进行评估，实施以风险为本的反洗钱方法，根据划分的风险等级采取不同的措施持续有效的管理客户。
三是证券保险业金融机构开发客户风险等级划分业务系统。大部分证券保险业金融机构根据公司需求，依靠专门的账户风险评级系统，或实现功能模块嵌入来管理不同风险等级的客户。系统根据地域、客户、产品和服务等项目信息输入，然后对客户进行累进评分，不同机构根据自身业务经营需求，划定分值范围，评定风险来进行持续管理和监控。
(二)存在的困难和问题
一是目前各金融机构执行的划分标准系各公司自己组织制定。不同金融机构划分的标准不同，导致的客户风险划分结果不同。在金融机构内，无论是证券行业还是保险行业，都没有统一的风险等级标准，没有定性和定量的方法来进行判定。二是任何方法的标准划分，涉及到从多种渠道获得相关客户名单，如被列入国家有关部门的恐怖组织、、通缉犯名单及其他禁止性名单。目前省内证券保险行业无法及时获取更新的名单和需求信息，国内没有一个信息供应平台，即使国际上也没有相应一个专供反洗钱成员信息共享的平台，信息获取有延误，或者信息后也无意识重新评定风险，无法达到最大效能的合作。三是系统缺陷和技术支持的矛盾。有些证券保险业金融机构风险等级划分和分类管理没有实现系统化、网络化，风险等级划分及管理时效性差且工作效率低下。有些金融机构建立了较完善的风险等级划分管理系统和操作流程，但人工识别、分析、判断投入不足，缺乏科学性。
三、探讨客户风险评级管理科学分析方法
(一)国内现有文献研究
目前国内学者针对客户风险评级管理提出了很多新的方法，对于完善客户等级划分的科学分析方法有重要意义。
1、风险度量图和风险矩阵法
风险度量图。这种方法根据客户、国家、产品和接触四个方面构成风险矩阵，分别度量特定业务关系的风险值，考虑组成因素的特点利用图标分析法汇总将各种风险因素值进行评估，量化客户、产品和国家与金融机构接触方式的风险，金融机构可迅速确定一个业务关系的风险值，从而加强监控力度及调整监控方向［1］。风险矩阵法。通过定性分析和定量分析综合考虑风险影响和风险概率两方面的因素，对风险因素对金融机构的影响进行评估:风险等级=发生概率×影响［1］。
2、多指标综合评价法
这种方法根据不同的评价目的，选择多个因素进行评价，并将其转化为能反映评价对象总体特征的信息［7］。最后将多个指标转化为一个综合指标。通常采用线性加权综合法来对指标进行合成，其公式为:I=4i=1ωiIi=4i=1ωimj=1ωijIij［2］其中，I表示洗钱风险的最终评价值，Wi是评价指标Ii的重要性程度，Wij是评价指标Iij的重要性程度［2］。
(二)探讨新方法
国内对客户风险等级分类的一些研究在定量分析客户风险的同时，引入了影响客户风险的一些因素，包括客户所在地域、职业、交易方式等，将这些因素综合值的计算结果用来划分客户的风险级别，取得了一定的效果。但是，在实际反洗钱过程中，影响客户风险的因素是方方面面的，我们无法能够定量到所有因素，这使得反洗钱工作人员在划分客户风险等级的时候，存在一些偏差，而这些偏差，往往影响着最终的等级划分结果。这里我们有必要引入一个纠偏因子，来纠正由于因素考虑不周全而造成的误差，从而使客户风险等级的划分更加科学更加严谨。本文引入一种基于纠偏因子的客户风险定量分析体系，综合各种影响因素，为提高客户洗钱风险评级管理工作的准确性，以供探讨。
基于纠偏因子的客户风险定量分析体系，是将影响客户风险等级划分的因素根据重要程度分为主要影响因素(简称主要因素)和次要影响因素(简称次要因素)，其中，对主要因素进行量化处理，每一种主要因素通过权重来调整因素对客户风险等级划分的影响效果;纠偏因子即为次要因素的聚合影响值，用来处理次要因素对客户风险等级划分的影响效果。基于纠偏因子的客户风险等级划分的步骤如下:(1)构建基于纠偏因子的客户风险定量分析体系;(2)确定影响客户风险等级的主要因素和次要因素;(3)主要因素取值的确定方式;(4)主要因素各因子的权重系数的确定方式;(5)次要因素取值的确定方式;(6)加权合成各因子，计算出客户风险等级得分数;(7)客户风险等级划分。
1、构建基于纠偏因子的客户风险定量分析体系
建立基于纠偏因子的客户风险定量分析体系应该把握全面性、适应性、科学性的原则，全面考虑客户可能涉嫌洗钱和恐怖融资的各类风险因素，综合考虑内部因素和外部因素两方面，将其贯穿于整个经营活动。客户风险识别是一个动态的过程，实际操作过程中，要根据具体情况进行调整，以此为基础开展客户身份识别等工作。首先确定影响客户风险的各类因子，寻找各因子的影响权重，然后将各因子的取值按照权重相加，计算出总得分，即按照主要因素影响的客户风险等级划分情况，最后将纠偏因子加进去，得出最终客户风险等级。根据预先设定的风险对照表，将客户风险等级划分为四类:正常类客户、关注类客户、可疑客户和禁止类客户四类［3］(以上分类为参考，也可分为低风险客户，中风险客户，高风险客户，黑名单客户等)。
我们把客户风险定量计算得分的数学模型定义如下:M=ni=1cimi+θ(n＞0且n为整数)其中，M为客户风险定量计算得分;mi为影响客户风险定量计算得分的因素;ci为因素mi的系数，其中0＜ci＜1;∑ni=1cimi为影响客户风险定量计算得分因素的加权值;θ为纠偏因子，是为修正前述加权值的一个纠偏量。2、确定影响客户风险等级的主要因素和次要因素根据影响力大小，我们将影响客户风险等级的因素分为主要因素和次要因素(见表1)。
3、主要因素取值的确定方式
我们选取的主要因素包括客户所在的地域和国家、客户所从事的行业和身份、受理客户业务的金融机构违反反洗钱规定的频率和内部制度健全情况等项目。有研究表明，通常情况下，地域和国家风险因素主要关注:一是客户所处高风险地区和国家。高风险地区和国家是指金融自由化程度较高或经世界国际组织或国家公认、严重犯罪活动多发的国家和地区［1］。二是与高风险地区发生联系的客户［1］。客户所从事行业和身份主要要特别关注以下几类:一是列入恐怖组织、或通缉名单等黑名单的客户［1］;二是政治敏感人物及与其有亲属关系的人［1］;三是从事如房地产、废品回收、典当行、拍卖行等现金密集型行业的客户;四是曾被或目前被司法行政机关要求调查其交易行为的可疑客户［1］。办理客户业务的金融机构违反反洗钱规定的频率和内部制度健全情况主要根据人民银行反洗钱部门对金融机构评估后得到，具体内容包括金融机构反洗钱组织机构是否健全、反洗钱规章制度是否落实到位、反洗钱工作人员是否尽职尽责等。主要因素的确定可采用数值表的形式进行，例如客户所在的地域和国家的取值对照表可按照表2所示进行取值。客户所从事行业和身份的取值对照表可按照表3和表4所示进行取值。受理客户业务的金融机构违反反洗钱规定的频率和内部制度健全情况按照人民银行对金融机构的评估得分来确定得分。
4、主要因素各因子的权重系数的确定方式
主要因素中各因子对结果值的影响大小不同，地位轻重不同，因此需要通过重要性程度，即权重将各指标的影响力以数值形式表示出来，通常用小于1大于0的小数形式表示，为计算方便，权重和一般为100%或1。各因子的权重系数主要根据当前洗钱活动发生的情况分析确定，本文采用通常在具体的反洗钱监测分析工作中使用的层次分析法(AHP)［5］，即求出每个影响因素的重要性程度，根据权重求出客户风险等级的划分在不同影响因素下的得分，从而求得不同客户的评级。
首先列举n个影响因素，按照一定的规则建立判断矩阵，该矩阵主特征值的主特征矢量元素的大小表示了各评价对象的优先级顺序。
具体计算权重矢量C的算法是［6］:(1)确定判断矩阵M［6］确定在r种不同情况下的，假设求出在一定情况下的判断矩阵为M=α11…α1n………αm1…α{}mm(2)用方根法计算权重矢量a．计算判断矩阵中每行元素的几何平均值珘C=Πnj=1a()iji=1，2，…，n(1)得到C珘=(c珓1，c珓2，…，c珓n)Tb．将C珘归一化ci=珘Ci∑nj=1珘Cji=1，2，…，n(2)得到(c1，c2，…，cn)Tc．相容性检验λmax=∑ni=1(Ac珓)inci(3)设矩阵相容性指标为=λmax=∑ni=1(Ac珓)inci如果≤0．1就可以认为判断矩阵A有相容性。再次进行以上运算，求得在不同情况下的权重矢量C1，C2，…Cr得到权重矩阵α=(C1，C2，…，Cr)(3)进行层次总排序［5］利用同一层次中所有层次单排序的结果，可计算出针对上一层而言本层的权重，称为层次总排序［5］。
本文这一过程是由最上层次到最下层次进行的，这一权重的计算采用从上而下的方法，逐层合成。经过层次总排序，n层递阶结构的指标因素层相对于总目标层的合成权重矩阵为Cn1=(c1，n1，c21，n，…，c1m，n)通过以上算法，我们可以得到主要因素的权重系数。
(4)客户风险等级评分表
划分客户风险等级，首先要确定每个客户在主要因素项下的得分情况，得分情况可以通过调查分析取得，汇总后将客户的得分情况构建客户风险等级划分主要因素综合评分表(见表5)。综合评分表确定后，利用层次分析算法，我们就可以计算出主要因素的权重系数的具体数值。
5、次要因素取值的确定方式
在主要因素的数值取值完成后，次要因素的取值只是对主要因素计算值起到一个纠偏的作用，一般根据实际情况设置取值表。
6、加权合成各因子，计算出客户风险等级得分数
在取得主要因素和次要因素的得分后，根据设定的权重值，将数值代入线性数学模型中，可求得客户风险等级得分值。
7、客户风险等级划分
计算出客户风险等级得分数值后，根据数值的高低，将客户划分为不同等级。
四、完善客户风险等级管理工作的相关建议
第一，制订评价与改进控制风险措施。根据研究风险发生的概率与风险发生后的危害程度，全面分析客户，综合判定风险等级。对洗钱风险控制进行定期评价与整改，逐步建立客户风险等级的动态管理制度，根据外部环境和业务结构的渐进变化，纠偏的功能逐步完善，从而相应调整客户风险等级与管理措施。
客户关系管理工作计划范文第3篇
手机阅读的普及，进一步造成了碎片化知识的浅阅读、浅思维，各类所谓心灵鸡汤、正能量似的文章满天飞，结果每个人都好像感悟到人生和成功的真谛——可是真正技术层面的、系统、理性和有逻辑的专业知识反而被忽视，造成了大多数企业培训就是打鸡血、谈感恩。
不要总喝鸡汤了，一位优秀的选手绝对不是靠喝营养液培养出来的，一定是各种动作分解训练而成……
如果非要找秘笈，这才是赢销精英修炼秘笈——销售人员工作技能检核表（示例）
以下是我们为每一个企业进行“业绩倍增”顾问时必须为销售团队建设完成的项目之一。
很多企业招聘新销售人员，往往指望2、3天的培训就能帮企业带来效益，日常训练缺乏系统，晨会、周会流于形式。
对照下表，经理人会发现有太多内容可以融入日常的培养之中，而销售人员也能够不断进行自我提升。
传递价值，成就梦想 ，希望对您也有用。
销售人员工作技能检核表
（示例，因为版式问题，您可以复制并制作成表格，并在项目、内容后面再加上3列：自我检核、经理验收、领导抽查）
一、市场相关知识：
1. 行业：了解行业的发展情况、市场规模和前景。
2. 企业：了解公司的相关情况。
3. 竞争：了解竞争状况与主要竞争者情况。
4. 趋势：了解产品的应用趋势。
5. 产品：了解各种产品的相关知识。
6. 技术：掌握一定的产品应用方面的技术知识。
7. 价值：了解我们提供的产品及服务给客户带来的价值。
8. 价格：掌握价格体系及报价技巧。
二、销售专业知识：
1. 客户细分：了解各主要细分客户群体的需求。
2. 客户价值：1、了解不同规模细分客户群体的当前需求价值。2、了解不同规模细分客户群体的长期需求价值。
3. 交易流程：了解各主要细分客户群体的交易流程与典型案例。
4. 计划：1、了解保障业绩实现的客户开发、跟进计划等。2、根据销售目标制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作计划。
5. 规划：掌握所属区域市场运作的整体规划。
6. 客户开发：掌握客户的识别、开发及推进技巧。
7. 客户关系：了解客户内部相关人员的作用及关系维护技巧。
8. 渠道：了解各类销售渠道的特征及运作关键。
9. 拜访：掌握客户拜访技巧、拜访工具等运用。
10. 提案：根据客户沟通的不同阶段，掌握相应的提案技巧。
11. 谈判：掌握一定的商务谈判技巧。
12. 招投标：掌握一定的招投标技巧。
13. 合同：掌握合同的各项条款、原则及执行内容与履行过程。
14. 售后服务：了解客户的售后服务流程及注意事项。
15. 客户指导：能快速培训客户正确使用产品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 财务常识：了解客户往来相关的财务知识。
18. 投诉处理：掌握主要的投诉处理技巧。
三、人际能力：
1. 表达能力：1、能够逻辑清晰、语言简洁的表达自己所需表达的内容。2、能够简洁、熟练的介绍自己、公司、业务、产品、服务等。
2. 沟通能力：掌握沟通技巧，提高沟通水平，快速建立良好的关系。
3. 文案写作：熟悉各类应用文档的写作格式、规范，有一定水准。
4. 说服能力：掌握说服技巧，提高说服客户的能力。
5. 公众沟通：能在正式场合介绍自己、公司、业务、产品、服务等。
6. 内部关系：了解内部各部门职能、各项工作流程，并能高效协作。
7. 职业礼仪：掌握必须的职业礼仪，表现出专业、得体的职业形象。
8. 人脉维护：掌握人脉关系维护技巧，包括各种通讯手段的运用。
四、企业了解：
1. 企业文化：了解并认同企业文化。
2. 企业目标：了解并认同企业发展目标。
3. 规章制度：了解并认同企业各项规章制度。
4. 收入构成：了解自己的收入构成，并有积极的收入目标。
5. 团队精神：有合作精神，并能积极帮助他人。
6. 部门配合：了解各个部门与自己岗位之间的关系，并熟悉相关流程。
五、日常工作管理：
1. 办公软件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作规划，并积极完成。
3. 工作计划：有效制定每周、每月的工作计划，并积极完成。
4. 工作总结：定期对自己的工作进行总结与改善。
5. 工作汇报：每次都能简明、清晰的对自己的工作进行汇报、分享。
6. 时间管理：能够有效安排时间，并对重要事件备忘。
7. 心态管理：能够管理好自己的情绪，并不断自我激励。
8. 客户管理：建立客户管理体系及相应档案，有效管理各类客户。
9. 销售辅导：（经理、主管）掌握基本的销售人员培训技能。
10. 办公系统：掌握公司办公OA系统或客户管理系统等使用。
11. 绩效考核：了解绩效考核的内容，并通过绩效考核发现自身不足，下月做出改善计划。
六、自我提升与持续改善：
1. 职业规划：有明确的职业成长规划。
客户关系管理工作计划范文第4篇
关键词：供应链管理;客户关系管理;方法
1 客户关系管理概述
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
2 供应链管理中的客户关系管理
供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。wWw.133229.COm
任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
2.1 供应链管理与客户关系管理的关系
供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用crm系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
2.2 基于供应链的企业客户关系管理分析
现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
3 供应链条件下企业客户关系管理的目标
客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。
4 客户关系管理系统的构建原则
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台, 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率, 真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
4.1 将客户与供应链链接起来
首先, 这意味着在伙伴之间共享交易数据, 以保证较低的库存。其次, 可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后, 应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据, 据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时, 网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
4.2 帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
企业系统中的计划体系主要包括: 生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上, 要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时, 销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用, 以使供应链及时发现需求变化的早期警报, 并据此安排和调整生产和采购计划。另外, 通过新技术的运用, 使业务处理流程的自动化程度提高, 提高企业员工的工作能力, 减少培训需求, 使整个供应链能够更高效地运转。
4.3 倾听市场的需求信息, 及时传达给整条供应链
在瞬息万变的动态环境下, 通过营销策略和信息技术掌握确切的需求, 使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上, 保持需求与供应的平衡。同时, 客户关系管理使企业通过新的业务模式, 利用最新信息技术, 扩大企业经营活动范围, 及时把握新的市场机会, 拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
4.4 全面管理企业与客户发生的各种关系
企业与客户之间发生的关系, 不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系, 如合同签订、定单处理、发货、收款等, 而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系, 如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理, 将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
4.5 使企业与客户有一种互动式关系, 促进企业与外界的沟通
企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流, 方便地获取信息, 使客户得到更好的服务, 提高客户的满意度, 帮助保留更多的老客户, 并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式，拉进客户与企业之间的距离。
参考文献
［1］赵刚. 供应链管理［m］.北京：电子工业出版社,2004.
［2］宋华.现代物流与供应链管理案例［m］.北京：经济管理出版社,2000.
客户关系管理工作计划范文第5篇
转眼间又要进入新的一年2020年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，那么酒店销售经理个人工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的酒店销售经理个人工作计划2020范例，希望大家喜欢!
酒店销售经理个人工作计划2020范例【一】
1.制订本部门工作计划
制订营销部年度工作计划、每月工作计划，审核各班组工作计划;根据酒店安排.分析营销?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸浔讣案靼嘧楣ぷ髯纯?制订全年人员配置计划。根据岗位特点、业务需要、人员素质用所需达到的目标，对各班组及员工进行合理分工。
2.明确各班组岗位职责，职责范围，工作程序，管理细则用各项规章制度，直接参与和指导各项计划的落实和完成.
3.检查各项工作
每日直接参与部分日常销售工作，检查，督导员工的服务态度，操作程度和标准是否规范.检查各班组和各班次的工作记录.检查领班的在岗情况，考核状况和完成任务情况。每月定期对部门主管进行营销业务知识和管理知识的培训与考核;每周定期与部门员工沟通两次，了解员工的思想状况。
4.组织并参加各项会议
参加酒店每日办公晨会;参加酒店每月的总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示;组织部门每周一召开领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作;组织部门每周二召开员工例会，总结上周工作，布置本周工作;必要时组织部门人员召开专题研讨会。
5.指导或直接参与对顾客意见的处理
满足顾客的合理要求;引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工。
6.总结、评估与调整
每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收人情况，向酒店作出书面汇报;每日听取各营销组的工作汇报。掌握部门的工作情况和客房的销售情况，并布置当日工作;根据收到的顾客反馈意见，及时调整、改善服务;负责与其他部门进行协调、沟通;签署和审核部门的文件、报表;根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员;尽可能掌握顾客信息，完善内部管理，提高服务质量;部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。
酒店销售经理个人工作计划2020范例【二】
为了能够在竞争日趋激烈的酒店行业中扎根并占有优势，获得更多的客户，提高业绩，为酒店创造更多的效益以及自我的突破，本人制定2020年工作计划如下：
一、建立完整详细的客户档案以及资料
建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位、企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。计划2020年逐渐筹办客户答谢会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，开拓市场，争取客源
今年销售将配合酒店整体新的营销体制，重新制订并完善2020年销售任务计划及业绩考核，提高销售代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
计划人员编制具体为3人，明年加强酒店招聘工作，填补空缺岗位。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
做好超值服务，用细节去感动每一位客人。
四、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
五、加强学习，提高销售技巧
争取空闲时间加强自身学习销售技巧，对本部门人员做好培训工作，提高销售水平。
随着酒店和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高、更广，为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为酒店尽应有的贡献。
酒店销售经理个人工作计划2020范例【三】
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。
开拓市场，争取客源。今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善某年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
首先决定清洗和维护锅炉，对我们的全自动燃锅炉进行一次系列性全面的保养工作，同时为节省燃油和减少锅炉的维害，我们将对水质进行全面处理。 近期我将带领工程部所有员工对发电机和高低压配电系统进行系统的检查维护、修复工作，发电机和配电线路从酒店建起到现在已经好多年，每一分钟都在工作，每一年都在保养维护如今又到了该维护的时期了，这些系统都已有部份的磨损和损坏，所以我们必需在近期展开对发电机和配电系统的检查、维护、清洗、修复和加强管理和训练等工作。
酒店一、二楼已开始将由外包工建筑工司进行紧张的改建，我和工程部所有成员将会对这些工程进行质量和技术监督检察，并从中协助在新年黄金周前使其顺利完工。
待解决的问题： 为加强自身技术和管理能力也为更好的和各部员工勾通、联系、配合，在今后我会更积极地去对待工作，同时展开对新进员工进行电脑的正常使用及简单故障排除和各种常用家电设备技术上的陪训.对酒店各部门电脑系统和周边设备进行捡查、保养、修理。 另外由于洗衣房设备老化，又在高温和各种酸咸水中工作，经常出现故障，我也将会在今后的工作中加强管理和维护让其能保持工作正常。 由于太阳能的老化和表面污垢，一到冷天或太阳不好就会热水不够用，客人时不时提出水不够热，为了减少这种情况，我也将在后期的工作中进行捡查和处理，并在近期会对其进行玻璃表面清洗工作。尽量改善水循环系统。 水泵房的电机控制系统的已有一些失灵，或是损坏，也需要一个技术能力比较强的人去捡查修理。紧跟而来的是对弱电消防系统进行全面系统的检查及故障处理，众所周知酒店的消防报警监控系都有很大程度上的损坏，为了明年的消防安全和酒店所有人员的人身安全，急需进行更换和修复，让其能保持正常的工作壮态。
在此，工作中我还会不断的学习、借鉴，提高自身素质、技术、管理水平，以求完美。 展看未来，我对自己充满信心，对工作我全身充满精神和力量，在某酒店有我理想和美好未来的憧境。
酒店销售经理个人工作计划2020范例【四】
酒店全年营业任务1670万元，市场营销部全年任务890万元，占到总任务的53%多，市场营销部完成营业额的多少直接影响酒店经营的好坏，同时它是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。综上所述，2020年的市场营销部工作计划显得任重道远，承载了众多希望，开年之际做出符合酒店实际切实可行并且科学化、系统化的工作计划就尤为重要。
在2020年我计划从两方面入手展开工作，一方面抓好管理工作，建全部门各项管理制度，建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队，并制定有奖罚措施的薪酬福利。人才是企业最宝贵的资源，好的销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本，在2020年的工作中建立一个有活力和战斗力的团队作为一项主要的工作来抓。
另一方面把好业务关，将酒店客户维护好稳定现有客源，积极开拓新市场，将业务做大做强。为了将全年营销任务认真完成，免于流于形式，需将全年销售工作具体量化，把全年营销任务根据具体情况分解到每月，每周;以每月，每周的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
全年各阶段工作安排将按照2020年下发工作计划认真完成，同时还有以下几点将会作为工作要点抓好：
1、建立酒店营销公关通讯联络网。
建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。细分市场，将商务散客、网络订房、企事业单位会议、旅行社团队和散客、长住户等市场份额细分。建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源。
今年营销部将配合酒店整体新的营销任务，重新制订完善的销售任务计划及业绩考核管理条例，提高销售经理的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
3、热情接待，服务周到。
接待团体、会议客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
4、做好市场调查及促销活动策划。
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
5、密切合作，主动协调。
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
随时关注行业的最新动向、调研同行价格等发展趋势，争取在市场中取得主动和先机，在行业市场中牢牢把握住产品优势。
