- A+
客户管理系统论文范文第1篇
客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写CRM）是以关怀客户为中心，建立客户与目标单位的长期有效关系。高校以顾客为关注焦点，推行客户关系管理机制的建设，旨在通过实施客户关系管理机制的建设与实践，加强用人单位、政府主管部门、校企紧密合作企业等学校重点客户关系管理，在学校内建立起“部门主责、对口联系、定期沟通、跟踪建档、强化考核”的客户关系管理长效机制，达到优化办学环境、提升办学品牌、增强办学竞争力目的。
近年来，客户关系管理理论及系统应用于高校客户关系管理，但客户关系管理研究的主要成果仍集中在企业客户关系管理方面，专门研究高等院校客户关系管理的较少，已有的成果在内容方面也不够系统全面，理论研究几乎没有涉及。事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，开展对高校客户关系管理机制的建设与研究可以丰富客户关管理理论，更好的把理论应用于实践，指导实践。
一、国内外研究现状分析
客户关系管理产生于20世纪70年代的美国，理论来源于市场营销理论。最初的研究集中在商业策略方面，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）是当时具有代表性的刊物，代表性著作有John J Sviokla 和 Benson P Shapiro 编撰的《寻找客户》（Seeking Customers）和《保持客户》（Keeping Customers），但这两本论著的主观性强，提出的论点未经实践检验。90年代，客户关系管理走向实用化阶段，研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究，这一时期的理论成果是提出了客户关系管理的价值创造理论（由Robert B Woodruff在《洞察你的顾客》（Know Your Customer）一书中提出）和客户关系生命周期理论（由Christian Cronroos提出）。这一时期，IBM、Oracle、SAP等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案系统，为客户关系管理提供技术创新。近十年来，人工智能技术和个性化推荐系统被引入客户关系管理当中，成为新的热点，同时，客户知识管理成为有潜力的研究方向。美国是高校客户关系管理应用与研究发展最好的国家，哈佛大学和耶鲁大学等知名大学大力发展校友关系管理，校友捐赠为学校的长足发展提供了重要的财政资助，加利福尼亚大学戴维斯分校有一百名专业人员从事学校客户关系管理。英国的牛津大学与剑桥大学等著名大学也都成立了校友关系管理机构，发展客户关系管理。英国开放大学出版社――麦克劳？希尔出版社在2001年推出一套丛书：《高等院校管理实践与指南》（Managing Universities & Colleges： Guides to Good Practice），丛书汇集了英国高等教育管理学者与专家对当今英国高等院校以及部分欧美发达国家高等院校管理进行的研究与探讨，为我们提供了高等院校客户关系管理理论探索与实践操作的模板与经验。
二、国内研究现状
国内对客户关系管理的研究起步较晚，受国外管理学理论影响明显，我国对于客户关系管理理论和实用技术还缺乏系统的研究，目前主要侧重在客户价值和客户保持方面的研究。自2004年以来，客户知识管理成为国内客户关系管理研究的热点，方永恒在《知识管理和知识挖掘在客户关系管理中的应用》一文中进行了论述。在客户关系管理的行业应用方面，代表性的研究有2005年陈水芬对浙江数百个中小企业进行调查的研究。我国客户关系管理业务集中在工商界，应用于教育行业的非常少，相关的理论研究也很少。孙慧环和宿媛两人在硕士毕业论文中专门针对高校的客户关系管理进行了调查研究，马翠华在《高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施》一文中从宏观的市场经济条件对高校要求提高的角度指出了客户导向原则在高等教育管理中的必要性。国内高校以清华大学、北京大学为代表，先后引入客户关系管理理念，对于如何在教育机构全面实施CRM系统，提供了一个非常有价值的范例，为其他高校提供了借鉴的经验。
客户管理系统论文范文第2篇
[关键词]客户关系管理；项目驱动教学法；能力培养
[DOI]1013939/jcnkizgsc201721259
“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应用型人才培养目标要求。
1客户关系管理教学现状
“客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。
客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面也难以跟上企业发展的进程。
2项目驱动教学要厘清CRM发展现状与趋势
客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。
（1）客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里安・佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。
（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。
（3）客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle、SAP、Microsoft CRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活性、可升级性以及性能等因素。
（4）大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用。数据仓库为客户关系管理提供决策支持，数据挖掘起着导向作用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。
（5）客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子商务与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户关系管理实施流程和能力的研究。
3目驱动教学法的运用
（1）根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程，即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行了项目设计。项目也可由学生在论证的基础上自主选择。
（2）具体设计：①客户组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场环境中估计客户价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积累模块：选取了阿里金融作为案例，通过解决阿里金融的独特优势来分析阿里金融的客户信息库应包含的内容以及如何进一步运用客户信息库。③客户价值设计模块：贴近学生的切身感受选取了入校之际通信运营商在校园进行的营销活动，分析大学生群体的客户价值特点以及体现的客户需求，并展开到如何提升校园营销的效果，结合相关文献回答企业如何为客户设计其价值组合。④客户价值传递模块：选取全球最大的特卖电商、中国第三大电商唯品会，要求学生分析其快速反应系统及价值让渡系统运转的关键因素及系统中上下游间的关系，结合文献回答价值战略网的构成及客户接触面的构建。⑤客户周期管理模块：以某旅游公司为例，分析客户获取、客户保持与开发、客户流失管理的内容及应对策略，并结合相关文献，构建旅游业的客户生命周期管理模型。⑥绩效评估模块：以湖南卫视的户外亲子节目《爸爸去哪儿》为例，分析其受欢迎的关键因素并评价其节目的满意度，思考其满意度是否还有提升空间，在此基础上探讨客户满意度评价的维度及指标体系。
（3）实施过程：实施过程中坚持以任务为载体、项目为驱动，大致按照项目设计、项目实施与控制、项目评价三个大的环节进行。①项目设计：根据客户关系管理发展现状与发展趋势，按照上面客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行设计。项目应具有可操作性、针对性、时新性。注重鼓励学生思考和创新、提高学生团队合作能力和交流表达能力。②项目实施与控制：以4～5人为一组，在组长的组织下，按项目时间进度分工协作、开展研究。③项目评价：坚持过程与结果并重，帮助学生自我反省、提高和激励。总成绩结构按小组互评、教师评价、项目答辩3部分组成。
4结论
通过一学期的教学实践，项目驱动教学法在“客户关系管理”课程教学中收到了良好的效果。我们的体会是项目驱动教学法是实施探究式教学模式，在实施中要坚持以学生为中心的原则。项目设计是决定整个项目驱动教学的关键环节，必须贴切学科特点及未来发展趋势。
参考文献：
客户管理系统论文范文第3篇
关键词： 客户抱怨监控系统； 舆情挖掘； 客户关系管理； 文本挖掘技术
中图分类号： TN710?34  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；文献标识码： A  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；文章编号： 1004?373X（2014）23?0149?03
Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform
CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3
（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；
3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）
Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.
Keywords： customer complaint monitor system； opinion mining； customer relation management； text mining technology
 ；0  ；引  ；言
抱怨体现了客户（消费者）对企业产品或服务不满的情绪表达。随着近年来网络时代的兴起，越来越多的客户喜欢在微博或BBS上自己对于企业产品或服务的不满评论，这些抱怨信息会在社交网络平台上以“负面口碑”的方式飞速传播，这将严重损害企业形象，甚至直接导致产品或服务数量的下滑。因此，越来越多的企业认识到，实施有效的客户抱怨监控能够将传统的客户抱怨管理提前，这对于提高顾客满意度、提升产品服务质量具有重要意义[1]。
现有相关研究主要从两方面展开：
（1） 客户关系管理。该方面研究主要考察影响消费者抱怨的微观心理因素，由此得出企业客户抱怨监控系统的出发点在于如何通过人工客服干预客户的心理变化，从而减少其在网络发表抱怨评论的数量[2?3]。然而，这种监控思路依然是“被动”式，缺乏通过对客户抱怨行为的预测。将对其抱怨管理活动前置，从而“主动”消除客户抱怨发生的概率和频率。
（2） 客户负面口碑效应的产生和传播机制。相关研究认为，企业实施客户抱怨监控的核心在于构建“网络口碑舆情监测系统”，即通过文本挖掘技术，实时监测网络上的负面评论信息出现，并在第一时间对抱怨客户进行危机公关，从而避免负面口碑效应的大规模病毒式扩散[4?5]。
但是，客户抱怨的内容和地点可能随时发生变化，特别是遇到一些突发事件，因此这种监测系统既缺乏具备“特定对象监控与服务”能力，即对关键客户的识别、跟踪和安抚，也忽视了从时间和空间维度深入考察客户抱怨行为的变化过程。本文认为，对于上述过程的分析将有助于建设全面实时的客户抱怨监控系统。
针对现有研究存在的不足，本文以国内某电网公司为例，以客户对供电服务的微博评论作为研究对象，在对客户抱怨行为进行动力学分析的基础上，构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统，从而为供电企业改进客户关系管理、提高供电服务水平提供一定的启示和参考。
1  ；研究方法
1.1  ；数据获取
鉴于新浪微博已经成为中国使用人数最多的社交网络平台，本文选择它作为研究样本对象，共获取了2011年11月到2012年12月期间345 096条微博文本。 ；
1.2  ；分析方法
对用户微博信息的分析主要从如下三方面展开：
（1） 对微博用户动力学行为分析则从三个方面展开：
① 分析客户的相关属性；
② 通过用户历史微博GPS信息识别客户主要活动区域；
③ 评定客户在微社交网络平台上的影响力。
（2） 建立客户抱怨监控系统。该系统实施的核心在于如下四个步骤：
① 构建电力客服微博关键词库。通过关键词库，把客户对供电服务体验反馈评论的中文词语进行归类，如停电限电、缴费及账单、服务渠道、电价电费、计量用检、业务办理、供电服务和宣传活动等。同时，将上述关键词库信息存储于客户抱怨监控系统的数据库中。
② 判断客户评论情感倾向类型。鉴于客户抱怨监控系统监控的关键词主要是微博上的负面情感评论，因此本文首先构建微博负面情感评论词库，并对词库中不同词语所表达情感赋予不同的负面权重。本文对每条涉及该电网客服关注领域的微博进行情感趋向类型判断，准确率统计值为78%，这说明本文构建的情感识别算法效果良好。
③ 划分客户抱怨评论类型。运用基于分词技术的微博分类算法，识别微博中包含的词及固定表达结构，并依此来判断微博是否有包含相应的分类词，从而判断该条微博的类别，并重点识别出负面微博的客户诉求点和抱怨点，并与第①步构建的电力客服微博关键词库相匹配。这样，客户抱怨监控系统便知道客户抱怨的信息究竟属于客服的哪些领域。
④ 将第②步客户动力学行为分析得出的外部信息与企业客服关注范围的内部信息进行匹配整合，从而最终建立客户抱怨监控系统。
2  ；结果分析及讨论
本文以台风“天兔”期间客户对供电企业服务的抱怨评论为案例研究对象， 从时间维度进一步分析了五个城市的抱怨情况，即从2013年9月15日至2013年9月27日这段时间内，这些城市微博用户抱怨行为随时间的变化趋势，如图1所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t1.tif>；
图1 台风“天兔”期间五个重点地区微博用户
抱怨随时间的变化趋势
台风登陆前及台风登陆中客户抱怨内容关注点的变化如图2所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t2.tif>；
图2 台风登陆前及台风登陆中客户抱怨内容关注点的变化
从图中可以看出，微博抱怨评论爆发高峰时间为2013年9月22日傍晚6点42分钟，比台风登陆提前1小时左右。同时，微博抱怨评论在9月24日出现第二次爆发高峰期。这表明，一方面企业应该在突发事件（如台风）到来之前，做好相关及舆论导向工作；另一方面，在突发事件（如台风）发生的过程中应密切注意客户抱怨评论的变化趋势，避免客户抱怨评论数量像传染病一样达到某个“阈值”，从而处于失控的态势。
总体而言，有效的客户抱怨监控系统能够实时跟进客户抱怨高峰出现地区的变动和转移，从而能够在大面积停电时，实时监控客户抱怨出现，配合生产、调度信息，这有利于企业集中进行资源调度。
另一方面，由图2可知，台风“天兔”登陆前和登陆中客户在微博上关于供电服务的抱怨内容也不相同。显然，突发事件（如台风）会导致客户抱怨关注点发生转移。因此，当大面积停电的复电过程较长时，企业应该充分运用客户抱怨监控系统实时跟进客户关注点的切换，辅助判断在复电不同时间点应采取什么措施，提供哪些信息，并做好复电进度告知及客户解释的工作。
其次，还可以通过将客户抱怨监控系统与客户关系管理系统无缝对接，对微博进行实时获取、跟踪与分析，能够识别不同地区、不同客户的关注点，从而可以制定有针对性的客户服务改进方案。
最后，有效的客户抱怨监控系统要具备“特定对象监控与服务”能力，即对需要重点关注的微博用户进行跟踪，通过辨识其常用活动区域，并对微博内容进行判断，微博客服可以及时进行安抚，解释及干预。相关监控活动可以从以下三步进行：
（1） 辨识对供电服务高敏感、影响力大的微博用户；
（2） 查看微博的情感、具体诉求及影响范围及时跟进处理客户诉求，并进行反馈与安抚；
（3） 辨识微博用户的时间及停电报告的内容查看地理位置，或估计常用活动区域及时跟进故障停电的处理，并及时信息并反馈。 ；
3  ；结  ；语
本文以国内某电网公司为例，将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象， 结合文本挖掘技术研究方法，构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明，开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征，从而具备特定对象监控与服务能力。这不仅能够将传统的客户关系管理前置，也能够为供电企业通过主动识别不同地区、不同类型客户的抱怨关注点，从而制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。后续相关研究可以将突发事件应急管理的思想纳入客户抱怨监控系统构建过程中，这将帮助企业在突发事件情景下进一步提升客户关系管理水平。
参考文献
[1] JOHNSTON R， MEHRA S. Best?practice complaint management [J]. Academy of Management Executive， 2002， 16（4）： 145?154.
[2] BOSCH V G， ENRIQUEZ F T. TQM and QFD： exploiting a customer complaint management system [J]. International Journal of Quality Reliability Management， 2005， 22（1）： 30?37.
[3] 康键，刘金兰.基于系统动力学的顾客抱怨管理研究[J].西安电子科技大学学报：社会科学版，2006，16（3）：19?23.
[4] 何建民，刘明星.面向特定主题的客户抱怨文本分类识别方法[J].合肥工业大学学报：自然科学版，2010，33（12）：1884?1888.
客户管理系统论文范文第4篇
关键词：ERP，数据管理，MIS，网络系统
ERP是英文Enterprise Resources Planning的缩写，中文意思是企业资源规划。ERP是一种以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、业务流和价值流的有机集成和提高企业竞争力为目的；以计划与控制为主线；以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、采购、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组（BPR）等功能为一体，面向供应链管理（SCM）的现代企业管理思想和方法。
1 网络系统需求分析
浙江尤奈特电机有限公司企业资源计划系统由制造数据管理、销售管理、采购管理、生产计划管理、车间作业管理、库存管理、质量管理、设备管理、成本管理、人力资源管理、工资管理、应收帐管理、应付帐管理、领导决策（总经理查询）、系统管理等子系统组成。物料流、资金流和信息流将各个子系统贯穿在一起，各个子系统既相对独立，又紧密关联，实现高度的数据共享和快速的信息传递，有效地提高企业的生产经营效率和管理水平。
为了配合尤奈特公司管理信息系统的实施，公司须分阶段建设计算机网络系统。具体需求表现为以下几个方面：
(1)将来与异地公司或客户的广域网联接方式要充分利用Internet/Intranet网络技术，路由技术，EDI技术、实现总部与异地分支机构的联网。
(2)要在有效地利用资源的基础上，实现统一的、高效的计算机管理。此系统将采用国际上最先进的三层分布式结构，通过三层分布式结构的方式实现协同计算、管理，充分发挥网络中各系统的长处，实现资源的高度共享。
(3)从硬件上来看，具有先进的CPU技术，非常快的计算速度，并具有优良的性能/价格比。充分利用目前已有的计算机系统。更为重要的是，它应具有长远的生命期和易扩展性，能适应尤奈特公司计算机管理不断发展的需求，以最小的投资产出最大的效益。
(4)从操作系统来看，应完全遵循开放的标准，使之具有统一、先进和持久性。它要提供友善的接口，丰富的应用集成工具，并使应用程序具有可移植性及互操作性。
(5)从管理软件系统来看，数据库需要高度的安全性和完整性，能快速、准确地处理复杂的资料。并具有很好的扩展性。
2 网络方案介绍
通过认真分析尤奈特公司的介绍及进行实地考察后，现把计算机网络建设为NT系统网络，联接成三层结构，其拓扑图如图1所示。
图1 管理信息系统网络拓扑图
Fig 1 Network Topology of the MIS System
服务器系统：
(1)硬件：服务器系统的性能很大程度地决定了整个网络系统的性能，根据尤奈特公司的实际情况，采用专用服务器，在稳定性和长时间连续工作性能方面可以更好地满足需求。为了保证资料的安全性，服务器可以采用两个硬盘，其中一个硬盘作为镜像硬盘。
(2)操作系统：采用Windows2000 Server，功能强大，操作简单。
工作站：
每个接入点都可以共享服务器上的打印机及硬盘空间并实现分级管理。
网络系统：
采用10/100Mb网络速度。采用10/100Mb自适应的交换机，所有布线标准化，布线采用超五类线，支持10/100M数据通讯。
扩展性：
随着公司业务发展和工作站的增加，只需直接升级交换机，无需更换布线，就可以将扩展工作站的数量。如果整个局域网要与Internet连接，实现电子商务运作，增加在Web服务器和路由器，申请专线或者拨号账户，采用服务器技术，即可实现所有计算机上网。
3 方案特点
采用客户机/服务器体系中最成功的模型：三层结构。这种分布式应用系统分别表示为表达层、业务逻辑层和数据服务层。免费论文参考网。一层是一套或是一组独立的同类对象（每个对象实现一个功能），它们可以共同解决一个庞大的公共问题。
图2 三层结构
Fig 2 Tri-Tiered Construction
由于客户机/服务器二层结构比较适合一般的MIS系统，只要应用系统的客户端数目在200个用户之内并且是在同一个区域中，那么客户机/服务器二层结构在执行MIS系统时便已经够了。客户机/服务器二层结构虽然能够平顺的执行一般的MIS应用系统，但是这种结构本身包含了一些问题。客户机/服务器二层结构的问题在于客户机/服务器二层结构经常把应用系统的企业逻辑写在客户端的应用程序之中，因此当应用系统需要改变时，所有在客户端的应用程序都必须改变，这对MIS系统的维护来说成本实在太高了。虽然有一些企业把系统逻辑改写在数据库之中，但是这样的结构有更大的问题，因为如此一来不但应用系统都绑死在特定的数据库上，此外许多应用逻辑的程序代码并不适合在数据库之中执行，因为使用大量计算的程序代码会严重的拖累数据库的执行效率。
多层分布式结构解决了客户机/服务器二层结构在维护上需要非常大的成本，尤其是当客户端在不同的区域时。免费论文参考网。此外也是为了改善客户机/服务器二层结构延展性的问题，因为客户机/服务器二层结构能够支持的客户端用户人数有一定的限度，当客户端用户的数目超过200人的时候，客户机/服务器二层结构的执行效率便开始下降。对于Internet/Intranet和电子商务等的应用系统而言，这种数目的客户端用户人数限制是无法忍受的，所以需要使用更具延展性的分布式结构来克服这个问题。
另外从重复使用的角度来看，分布式结构也是优于客户机/服务器二层结构的，分布式结构能够半强迫软件开发人员以企业对象的形态编写企业逻辑，进而允许其它系统或是Internet/Intranet系统可以重复使用这些企业对象。这对于软件开发，以及客户端的维护都有正面的效益，也能够降低系统的维护成本。
4 结束语
系统的研制使资源管理人员解脱了繁重的手工劳动，实现了资源管理整个生命周期的计算机化，并且在与各使用单位内部网络配合的基础上实现无纸化办公。从系统的执行速度、维护和操作的难易等综合指标衡量，本系统具有流程合理、运行速度快、维护简便的整体特性。免费论文参考网。查询和统计功能用户没有明显的等待时间；系统全部是积木式模块化结构，可以非常方便地对系统功能、结构进行更新、组合，十分方便。
[1] 杨艳.ERP实施思想之探析.管理科学文摘，2007.
[2] 黄雷.中小型商业企业实施ERP的策略研究（硕士学位论文）.南京：南京工业大学，2005.
[3] 李亚平，韩新民，张金兴，杨懋伦，章二平.企业信息化需求分析与行业CIMS平台构思.工程机械
[4] Bahador Ghahramani.Analysis，design，and development model:a casestudy of an Internet-based system for Intert and parmeter selection.Information Systems Journal.April 2004,Volume14,Issue 2:169-193.
客户管理系统论文范文第5篇
“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应用型人才培养目标要求。
1客户关系管理教学现状
“客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。
客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面也难以跟上企业发展的进程。
2项目驱动教学要厘清CRM发展现状与趋势
客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。
（1）客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里安?佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。
（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。
（3）客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle、SAP、Microsoft CRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活性、可升级性以及性能等因素。
（4）大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用。数据仓库为客户关系管理提供决策支持，数据挖掘起着导向作用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。
（5）客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子商务与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户关系管理实施流程和能力的研究。
3?目驱动教学法的运用
（1）根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程，即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行了项目设计。项目也可由学生在论证的基础上自主选择。
（2）具体设计：①客户组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场环境中估计客户价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积累模块：选取了阿里金融作为案例，通过解决阿里金融的独特优势来分析阿里金融的客户信息库应包含的内容以及如何进一步运用客户信息库。③客户价值设计模块：贴近学生的切身感受选取了入校之际通信运营商在校园进行的营销活动，分析大学生群体的客户价值特点以及体现的客户需求，并展开到如何提升校园营销的效果，结合相关文献回答企业如何为客户设计其价值组合。④客户价值传递模块：选取全球最大的特卖电商、中国第三大电商唯品会，要求学生分析其快速反应系统及价值让渡系统运转的关键因素及系统中上下游间的关系，结合文献回答价值战略网的构成及客户接触面的构建。⑤客户周期管理模块：以某旅游公司为例，分析客户获取、客户保持与开发、客户流失管理的内容及应对策略，并结合相关文献，构建旅游业的客户生命周期管理模型。⑥绩效评估模块：以湖南卫视的户外亲子节目《爸爸去哪儿》为例，分析其受欢迎的关键因素并评价其节目的满意度，思考其满意度是否还有提升空间，在此基础上探讨客户满意度评价的维度及指标体系。
（3）实施过程：实施过程中坚持以任务为载体、项目为驱动，大致按照项目设计、项目实施与控制、项目评价三个大的环节进行。①项目设计：根据客户关系管理发展现状与发展趋势，按照上面客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行设计。项目应具有可操作性、针对性、时新性。注重鼓励学生思考和创新、提高学生团队合作能力和交流表达能力。②项目实施与控制：以4～5人为一组，在组长的组织下，按项目时间进度分工协作、开展研究。③项目评价：坚持过程与结果并重，帮助学生自我反省、提高和激励。总成绩结构按小组互评、教师评价、项目答辩3部分组成。
