快递客服工作计划(精选5篇)

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所属分类:文学
摘要

随着电商市场的膨胀,网购的规模不断扩大,网购的人数不断增加,快递业以空前的速度发展。近年来,快递服务实现了几近翻番式增长,仅从一个数据看,2011年1 800万件,2012年3 000万件,2013年达6 500万件,2014年我国快递业务量为140亿件,预计2015年,我国…

快递客服工作计划(精选5篇)

快递客服工作计划范文第1篇

Abstract: In recent years, the express industry has made nearly doubled growth, resulting in the difficulty of the distribution. In order to solve the present express delivery company neglect the differences of the distribution point in regional division, and the subjective factors are too strong, resulting in the problem of unreasonable distribution region partition. This topic is to analyze and summarize the elements that influence the efficiency of distribution service. Based on the evaluation indexes of integrate out to calculate the corresponding workload index, then try to adjust the regional division results according to the workload index. The result need to meet the requirement of distribution region basic division: make sure the adjacent delivery point into a region of each; the region courier workload is balanced and reasonable after partition in order to improve the operation efficiency and ensure optimal express site customer business hours purpose.

Key words: express service; distribution; region division; workload indicators; improved k-means algorithm

随着电商市场的膨胀,网购的规模不断扩大,网购的人数不断增加,快递业以空前的速度发展。近年来,快递服务实现了几近翻番式增长,仅从一个数据看,2011年1 800万件,2012年3 000万件,2013年达6 500万件,2014年我国快递业务量为140亿件,预计2015年,我国快递业务量的增幅在40%~50%之间,即在2014年超越美国的跃居全球第一大快件国的基础上,2015年快递业务量将在180亿件至210亿件之间。企业在组织资源的速度、规模、效率和资源的合理配置方面都是传统的物流和配送不可比拟的。物流配送的统一和效率影响着整个供应链流通的效率,因此也就自然而然的成为影响快递业乃至电商企业核心竞争力的一个重要组成部分。然而当前快递配送中存在着诸多问题:

(1)配送成本过高:“四通一达”以及顺丰等快递企业都是最近几年快速兴起的物流企业,基础设施不够完善,管理模式混乱,导致人力资源等方面的成本不断提升。

(2)配送效率低下:资源分配的不均衡,重复配送的产生,责任明确的不到位,造成派送的延误,如“双十一”大量的货品堆积,造成分拣困难,派送停滞。

(3)顾客满意度不够:配送效率造成的顾客时间成本高,顾客取货时间不灵活,物业的管理严格导致终端无法进入社区。收货地点的不稳定,部分快递员工作超负荷,服务态度得不到保证[1]。

有效地提高配送效率和配送质量成为解决这些问题的关键,快递最后一公里其实属于多车辆多点间的大规模配送问题,而且配送需求存在很大的不确定性,然而规模效应却使得快递的客户分布存在一定规律性,即每天派送的范围和取派送点分布存在很强的规律性和重复性。快递企业在解决这类实际问题时,采用的是对配送区域进行划分,然后分派给各快递员进行配送。一般情况下为保证业务熟练度和客户稳定性,每个分派区域由合同期内固定的快递员负责。这里所说的快递配送区域是指每辆送货车提供配送及各种快递服务的区域,是基于服务需求而自然形成和客观存在的专项经济区域,它是以经济区域为标准,它的划分必须建立在具体的服务需求上,以降低成本,提高效率为目的[2]。

目前企业进行配送区域划分的方式主要是区域经理主观判断,根据快件预估的派送数量和距离因素大致分划,尤其是“四通一达”以承包制为主要经营模式的主流快递业,配送区域划分混乱,并且随着人事调整会存在很强的不稳定性。由于配送区域划分确实存在一定难度,不仅要考虑区位因素,交通状况,还有考虑配送的成本和工作量因素。针对快递配送还要考虑快递网点的经济效益,以及多种送递形式共存的问题,如学校是设点代收,村庄有约点交货,自提货[3],还有物业代签等多种形式。不同配送点货品特征也不同,比如学校、家属区多是些小型淘宝商品,而公司厂区等经常接收一些原料、配件类大中型货物。配送点属性的不同导致每单快件的配送难度和配送成本存在明显差异[4]。从企业效益角度看,每个配送点发货的可能性也不同,快递配送区域其实是由大量属性存在明显差异的点构成的,区域划分时应充分考虑到这一点。配送区域的明确划分能有力促进快递流程的规范化和管理模式的规范化,使快递行业未来变革中更易产生规模化效应。

所以如果仅凭人为经验和主观判断很难对区域进行有效的划分,不仅容易导致各区域快递员工作量得不到合理分配,配送效率得不到最大程度的实现,取件不及时还会影响网点的经济效益,降低客户的满意度。以承包制为主体的企业还会出现职责划分不明确,管理人员无法对各派送区间的实际情况充分了解,造成管理的困难和混乱。此外,快递员从业思想不稳定,流动率大,没有明确的区域机制,每次人员变动都会给组织协调和管理带来极大的麻烦。区域划分能有效降低企业自身的风险[5]。

1 国内外研究现状

物流领域的区域划分属于专项经济区域的划分,所以区别于行政区域的划分方法,应该充分考虑服务需求的指标。基于这个原则,在搜集相关文献时有针对性的展开。已知配送区域划分的方法有:

(1)运用网格划分法进行区域划分。对区域内点进行网格划分,判断关键点然后填入。采用网格划分的优势是:使一条线路尽量集中,减少线路交叉,便于配送;大大降低了划分的复杂度,减少了运算量;可以判断出哪个区域网点较密集,对密集区域集中配送,提高配送效率[6]。

(2)运用泰森多边形理论进行区域划分。泰森多边形在空间划分上的等分性特征,可用于解决最近点、最小封闭圆等问题,以及许多空间分析问题,文献[7]用泰森多边形进行区域划分,并得出区域集群特征。文献[8]在原有多边形算法上进行改进提出了探测线法。

(3)运用搜索式算法进行区域划分。基于遗传算法、禁忌算法等搜索式算法求解配送区域划分的问题,得到了学者们的广泛关注[9-11]。刘洪娟、甘明将影响配送的因素转化成配送成本,运用层次分析法求权重,把区域划分和选址转化成决策问题,然后用遗传算法求解。Bozkaya. B等学者设计了解决划分问题的禁忌搜索式算法,后又应用遗传算法设计了编码方式和选择、交叉、变异算子进行计算机仿真求解模型,获得配送区域划分的优化布局方案。

(4)运用图论的方法进行区域划分。文献[12]配送区域划分是在静态成本最小路径矩阵的基础上划分。配送区域划分不分割道路网,某区的配送可以使用它区的道路。划分方法是通过给每段路段两端的节点赋配送点属性,划分其归属。还有运用图论的知识,转化成最小生成树问题建模,得到区域划分[13]。集覆盖也是一类求解思路,但这些方法可以解决需求点较少的特定问题,没能形成一类具体的求解思路。

(5)运用聚类算法解决区域划分。运用该方法的文献比较多,方法比较成熟,适合解决大规模配送点的问题,本文结合聚类算法单独对解决该类问题的文献进行总结。为解决烟草配送中配送区域划分问题,朱培芬、汉吉庆等人提出了一种改进的 k-means聚类算法,计算每个点的密度并取其中最大的k个点作为初始聚类中心,通过分析比较边缘点到聚类中心距离与所有点间的平均距离,在可选范围内优先考虑边缘点,以避免边缘点对整体最优性的干扰[14]。

从对以上文献的研究中发现,在解决区域划分问题时大部分作者仅考虑距离因素对区域划分的影响,本文之前讨论过实际配送过程中影响配送效率的因素很多,除了距离因素外还有很多因素制约着配送人员的工作量。文献[15]提出了weighted-k-means算法这一改进方法,该方法根据物流配送中的实际情况,充分考虑配送点的差异性给每一点都赋以各自的权重,在聚类的时候将每一类的权重作为一个约束条件,从而使得每一个类的权重大体相等,从在区域划分时能有效控制权重使划分结果更贴近实际需求。谷炜、张群、胡睿在此思想的基础上设计了两阶段k-means算法,第一部分运用传统聚类算法结束后,第二部分利用不同配送点给定的相应工作量衡量指标对第一部分完成后形成的k个聚类进行调整,最终目的是使各个类的工作量大致相同[16]。但第二部工作量指标的算法过于复杂,本文对算法进行了改进。而且以上文献没有对影响配送人员工作量的指标进行具体分析,下面本文就来进行这方面的研究和阐释。

2 工作量指标分析

当然我们不能忽略距离因素对配送产生最直接影响,若配送区域内各需求点之间的距离过大,必然会使配送员在区域内送货时,要行驶更多的路程。若需求点距离配送中心的距离过远,则配送员会在路途中花费更多的时间。其实在实际配送过程中影响配送效率的因素还有很多,比如在宽敞舒缓的街道可以驾驶面包车进行配送,而在拥挤繁华的都市配送员只能驾驶电动自行车。若只考虑配送效率的话,通过这两种情况我们可以发现,仅仅考虑配送过程中的距离因素是远远不够的。

影响配送效率的其他因素:

(1)周边路况:配送环境的复杂度是影响配送效率的重要因素之一,拥堵的路段和曲折的乡村公路都会让快递员花费更多的时间在路上,而人流相对稀疏的家属区路段和上班时刻的城市广场、商务楼会为快递员节省更多的时间,比如上下楼和在附近停车都会比较方便。

(2)货品的属性:调查发现,目前大部分快递行业并没有规定统一包装等方面的要求,一些快件可能形状很不规则,货品形状差异往往使配送受到影响,比如送往工业园区物流园区的货品,还有一些办公区会收到一些产品样品,它们的外形包装往往很难预测而且有可能数量巨大,这样的货物配送员在每次装卸过程中都会耗费大量的时间和精力。即使形状规则但有的包裹可能体积过大,配送过程中要改换运输车辆,比如快递员的电动自行车后座无法承载如此大体积的物品。当然,还有货物的重量也会对配送效率产生直接影响。

(3)客户因素:有些配送点物业不允许快递进入,配送员需要下车后把每个快件搬运至客户手中,有时需往返好几趟。这种家属区或工业园会花费配送员大量的时间。有些家属区的客户电话联系会非常困难(有可能不在家),还有可能要临时更换配送地址。在校学生需要提前电话或者短信预约(学生白天可能在上课),这些都会占用配送员大量时间,加大配送的工作量。

(4)签收率是影响配送效率的重要指标,很多时候家属区和大学校园是签收率普遍较低的地方,家属区很可能白天上班家里没有人,学校因为有点的缘故,学生往往不着急取货。还有些影响签收率的因素如配送员到达指定地点后联系不到客户,造成一天或者两天内对该件重复配送。所以有经验的快递员会挑选可能出现类似情况的客户点提前电话联系,但这种联系同样会耗费时间成本。

(5)等待服务时间。很多时候把快件送到客户手中到客户签收还会花费一定时间,比如一些网购的商品,客户需要拆箱检验。一些公司或者仓库对于一些体积较小的价值较高的货物也可能选择走零担或者快递,对这种货品会有严格的进货检验过程,可能要找两个以上部门负责人签字后才能签收,还有些快递对一些企业客户提供代收货款或者签回单等方面的服务,在往这些公司配送时,快递员往往要预留足够的等待时间,否则有可能影响其他货物的配送。

(6)每个配送点的需求量当然也是影响配送效率的重要指标,虽然配送员更希望尽可能在一个需求点放下多个货物,比如校园配送点,只需一趟路程能够赚取几百件的配送费用,但是把这几百个件安置好需要花费的时间、联系成本和等待成本也是配送过程不可忽视的环节。

(7)除此之外配送过程还有些影响配送效率的因素,例如物业或前台的配合度,有些前台会帮助员工代签,有些则需要等待客户自行取件,有些配送点有自动取货装置,会节省快递员一些时间,目前很多村落被划分的配送范围内,对这些村落的配送难度往往是非常大的,很多地址含糊不清,门牌指示不准确,客户的不配合都会增加配送的工作量。

3 运用改进k-means算法进行配送区域划分

k-means最基本的算法思想是选取初始聚类中心,通过迭代把数据划分到不同的簇中,使簇内对象之间的相似度很大,而簇与簇之间对象的相似度尽可能小。由于聚类的特殊性,在对配送系统进行区域划分中使用聚类算法可以使得到的区域比较紧密且更符合实际需求。

3.1 改进的k-means算法思想

根据文献[16]的算法思想首先将聚类过程划分为两部分:第一部分为传统的k-means聚类过程,经过多次迭代,将配送点划分为k个类。第二部分进行调整,利用计算出来的工作量衡量指标,对第一步完成的k个聚类进行调整,从而使每个类内配送员的工作量差距最小化。具体调整方法如下:

3.2 两阶段的k-means算法的具体步骤总结如下:

Step1 根据公式计算分区数目k,选取k个点作为初始聚类中心。

Step3 对于每一个非中心点,在计算出的k个距离中选择最小的一个,并将该点加入对应类。

4 实例验证

通过实例验证来确定算法的有效性和划分结果的合理性。研究针对X快运公司青岛经济开发区分部进行实例分析,青岛经济开发区快递运营起步较晚,但发展相当迅速,开发区内有众多的大学、工业园,住宅区和保税区,其独特的区位优势导致物流服务需求量近几年快速增长,很多站点存在不稳定性,分区不合理造成的管理困难和利润无法达到最优。研究拟对区域内所有配送点进行分析,选择了该地区基本上平均每天都会产生需求的配送点50个,转化为平面坐标。首先根据第2小节中提到的有关聚类数量的计算公式,得出需将该地区划分成10个配送分区。

运用matlab软件,按照两阶段k-means算法的具体流程进行计算得到聚类中心如表2。

经两阶段算法进行区域划分并进行点集的调整得到结果如图1所示,从图中可以发现一个非常特殊的点,因为距离其他聚类中心都很远,所以被单独分为一类。根据实际情况可将该点划分给距离该区域最近的配送员,最终调整结果标注在青岛经济开发区地图上如图2。

5 总 结

快递客服工作计划范文第2篇

【关键词】最后一公里;配送;邮政局;电子商务;瓶颈;物流

1 “最后一公里”研究意义

快递业“最后一公里”由于其与客户接触程度最高而成为快递流程中至关重要的一环。伴随着电子商务的激烈竞争,网购的消费习惯激发了快递业的发展空间,但作为流通环节的“最后一公里”配送及服务,几乎成为快递行业之于电子商务的最关键和最后一个短板,也是随着电子商务的发展带给整个快递行业的一系列挑战之一[7]。

对于亟待解决的快递企业“最后一公里”配送体系的问题,不仅仅需要不断完善和规整法律法规以提高服务行业标准,加强管理以增强快递工作人员素质,更需要提高物流基础设施的水平,完善公共物流设施,并且从长远的角度,以提升服务质量为目标,对“最后一公里”配送体系中存在的问题进行综合的改善。

2 快递业发展现状

作为生产与消费于一体的现代物流业,快递产业对于国民经济和社会生活的发展发挥着越来越重要的作用。

我国快递业始于1979年,经过三十多年的发展已经形成了以国有快递企业为主体,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。近几年来,随着网购的流行、经济的交流,快递业更是作为连接电子商务与消费终端的输送带,呈现出快速发展的态势。根据国家邮政局统计,2012年,全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件,同比增长54.8%;业务收入完成1055.3亿元,同比增长39.2%。其中,同城业务收入完成110.2亿元,同比增长67.3%;异地业务收入完成635.5亿元,同比增长42.5%;国际及港澳台业务收入完成205.6亿元,同比增长11.3%[1]。

政策方面,快递业作为贸易的先行官、价值的转换器、经济的加速器[2],越来越受到有关部门的重视。2009年,新《邮政法》出台并实施,第一次将快递业务纳入了法律规范,标志着快递产业法律地位确立、标志着快递产业进入了依法规范发展时期的起点;随着国家《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《江苏省快递服务发展规划》等相继出台,引领快递产业由无序发展、无知发展向科学发展转型,依托规划,快递产业进入有序、健康和可持续发展态势。

3 快递业“最后一公里”配送体系瓶颈

3.1 效率低、成本高

从成本角度,目前快递“最后一公里”配送体系流程结构简单,主要由配送中心对货物进行分拣后,由派件员从配送中心取件,并对其各自负责的区域进行派送。由于客户群庞大且快件派送区域分散,所耗费的人力、物力是非常大的。目前采用的传统派件方式,是由派件员到达各派送区域后,对每一快件的收件人分别进行短信或电话通知,而后定点等待收件人前来取货,取货时间的不确定性更是造成了人力成本及时间的浪费;而某些快递企业采用服务水平较高的“上门配送”,虽然对客户便捷程度有所提升,但配送的人力成本也随之增加。

3.2 货物安全难以保证

从货物安全角度,据国家邮政局统计,2009年快递业受理的消费者申诉情况中,主要问题集中在快件“延误”、“丢失及短少”、“损毁”等问题上。2010年末,快递公司更是频频发生“爆仓”现象,大量的订单陷入快递业“最后一公里”送达困境,快递业陷入“难以承受之重”,究其原因,是由于物流产业的人力、基础设施等方面的投入赶不上电子商务发展的迅速,从而出现了部分供需失衡的现象[5]。

3.3 取货便捷程度较低

就顾客取货的便捷程度而言,由于快递客户区域广且分散等特点,并且考虑到“上门配送”的成本过高,大多数快递公司的派件员往往选择定点配送,即到达离接近客户所在地的某一区域后,通知收件人前来取货,而派件员所选择的地点对于所有客户来说并不总是方便的,若选择距离较远,会影响客户满意度,从而造成客户的流失。从客户角度,由于快件对于客户而言可能是未知的,并且派件员到达的时间具有其不确定性,收件人不能采用坐等的方式来进行快件的接收,因此快件到达后,收货人并不总是在派件人派送时所在的区域范围内,从而会造成许多不确定的问题。同时,传统的快递配送方式由派件员选择定点等待客户前来取货的方式,快件排列散乱,并且当快件数量较多时占地面积较大,并且增加了取件人找寻快件的时间成本。然而,随着城市建设要求的逐步提高,这种定点等待的方式已经成为小区管理的诟病。

3.4 散户服务质量难以保证

就其面向的客户群体而言,在物流资源面临紧缺时,快递公司会先保证有合同要求的项目客户,而对于需要随机上门服务的零散客户会出现服务时间的滞后,由于到住宅小区上门收件的业务手续繁琐,且需要花费大量时间,更是使快递行业在2011年初陷入对中小客户收取“服务费”的争议漩涡中,由此,“最后一公里”的瓶颈对于零散客户而言则更加凸显。

综上所述,对于快递业“最后一公里”配送体系的优化势在必行,甚至个别专家指出,未来的快递企业的竞争结果取决于企业最后一公里的优化程度[6]。

4 物流“最后一公里”解决思路

目前,国内对快递业“最后一公里”配送体系的研究主要集中于对“最后一公里”存在问题、解决办法、配送服务模式上,针对不同行业“最后一公里”配送体系的需求提出了具有适用性的解决方案;国外针对快递业“最后一公里”配送体系从交付模式、设备及网络构建等方面提出了优化方案。

4.1 国外对于“最后一公里”优化方案的研究起步较早,主要从物流基础设施的建设及改善等角度进行配送体系的优化研究

Mikko Punakivi等[13]结合电子商务模式下“最后一公里”盈利能力及服务水平分析,针对宅配服务提出了运用“无人交货接收盒”(Unattended receptionbox)或“递送盒”(Delivery box)来解决“最后一公里”存在的效率及成本问题。“接收盒”安装在客户的车库或院子里,为该区域内的固定客户服务;而“递送盒”则是放置在配送人员处以保证货物安全,待客户需要时再进行配送。JohnFernie等[14]在对英国零售物流及配送体系的研究中,指出网上购物的客户往往对物流具有较高的期望,因此“最后一公里”需从快速、可靠、便利的交货时间入手,保证货物的成本、安全以及客户取货的便捷,并且要减少等待时间,因此要设立具有低成本以及较大吞吐量的配送中心,并且合理选择配送区域的范围,采取无人交付的形式进行配送。

4.2 政府应大力完善物流配送的基础设施,做好规划工作,制定各项政策和制度来支持物流企业的发展

在建设城市的过程中,政府应规划好物流园区、配送中心、货车专用通道的布局、保障好其用地,并给予其用地税收上的优惠,同时对交通拥堵中心地带进行改扩建,增加货车通道,取消对进城货车的限制,加强对进城货车的引导通行。在交通繁忙阶段,像对待公交一样来保障货车的通行,限制私家车的通行。清理整顿交通运输行业乱收费现象。切实减轻物流企业的负担,同时给予物流企业税收优惠政策。对物流行业的各利益相关方要做好引导协调工作。

4.3 提高供应链上的各企业的专业化程度和集成化程度

要搞好物流配送工作,单靠物流企业是行不通的,如果生产企业和销售商纷纷自建物流,没有规模经济不说,势必造成行业关系紧张。生产企业和销售商应将物流外包给第三方物流公司来做,自己做好自己的主营业务即可,着力强化自己的核心竞争力,而物流企业在获得了大量的物流配送业务,可以达到规模经济,提高配送的效率,降低成本。借助电子商务可以实现物流企业和供销两方的信息共享程度,实现无缝对接,缩短供应链条,减少流通环节,降低成本。

4.4 物流行业要进行整合,形成一批实力雄厚、管理科学、专业化程度高、技术先进的物流企业

我国现有的物流企业数量众多,大小不一,业务专业化程度不高,大多数企业都涉及物流中的运输、储存、包装、加工、配送、客户服务和信息服务,实际上很少有企业能把这些环节做好,物流行业的发展必然要求进行更细的专业化分工,大力推动运输的专业化、仓储的专业化、配送中心的专业化、信息服务的专业化,只有做好了专业化整合才有意义,政府部门应积极推动物流企业的标准化,通过运输车辆的标准化、业务流程的标准化、工作质量的标准化来加快行业的优胜劣汰。

4.5 在物流配送中充分发挥第四方物流的作用

第四方物流的概念是1998年美国埃森哲咨询公司首次提出的,它的基本含义是指不参与具体的物流活动,只对物流活动进行系统设计、资源整合、经营管理、信息共享,提供物流解决方案或供应链方案,并以此为交易活动的全过程。在物流配送中要利用第四方物流平台,将各利益相关方进行整合,制定出科学的配送方案、更有效地进行信息反馈,客户服务,提高配送效率,降低物流成本。

4.6 积极倡议物流企业实施共同配送的物流模式

共同配送通过将所需要配送的货物放在一起,由多家物流企业根据线路,统一安排,力求提高每辆车的装载量,降低线路的重复率,在满足客户要求的情况下,将货物配送到客户手中,通过集中化的处理,可以节省配送成本。

快递客服工作计划范文第3篇

关键词:企业培训;快递服务;培训需求分析;队伍建设;人才培养

中图分类号:G642 文献标识码:A 文章编号:1007-0079(2014)36-0206-02

一、企业培训存在的问题

企业培训是提升员工队伍素质的重要手段,现代化国有企业管理方式和业务流程的优化对员工的技能水平、工作能力要求不断提升。但是传统的企业培训管理模式,存在着培训滞后、内容脱离需求、培训对象选择不严格,导致想学的员工学不到、员工想学的时候学不到和员工想学的内容学不到。企业按照传统培训计划组织的培训,因为错过了员工学习的时机和内容,使员工已经失去了参加培训的愿望和兴趣,错过了员工技能提升的最佳时机。长此以往,企业培训工作中出现了员工学习的主动性降低、部门负责人对培训不重视的培训顽疾。

针对以上问题,本文通过调查问卷的方法随机选取某企业128位员工进行调研,要求被调查者写出因培训工作导致员工学习自主性低的原因,并对排名前五位原因进行统计(见表1):

经过分析,当前因培训工作造成员工学习自主性低的前5个原因分别是:培训需求响应不及时、培训内容与需求不符、培训时间安排不合理、培训资料编写水平低、培训教师水平差。可见,对员工的培训需求不能及时、准确、高质量地响应,是造成员工学习自主性低的主要问题。

通过分析调查结果,结合实际工作情况可以看出,单纯依靠大规模的培训班无法保持员工学习的积极性和热情,员工通过对现场工作中遇到的问题的学习或小范围内的研讨学习等形式更能够激发员工自主学习的积极性。如果培训部门能够在第一时间获取这种现场、结合实际工作的培训需求,快速有针对性地组织培训或给予学习的指导,就可以保持员工最旺盛的学习热情,提高员工自主学习的积极性,获得最好的培训效果。

针对以上问题,本文提出运用“快递服务”的理念,以“快速、便捷、准确”为核心建立了一套“快递式”培训体系,用最快、最有效的培训方式,满足员工的培训需求,进而提升员工学习自主性。

二、快递式培训

1.快递服务的特点

快递业务是指在承诺的时限内快速完成物品从供应地到接收地的实体寄递活动。快递服务本身具有4个重要的特点:(1)寄件物品的特定性:快递服务的寄件以“件”为计量和计价及物品流动的基础单位,对寄件物品的质量、体积等有明确的规定,寄件物品上署有明确的名址信息。(2)寄递方式的便捷性:快递服务要求无论是寄或递都要贴近客户,为客户提供最方便的服务。寄件物品可以根据需要“流”向任何地方,实现快递“门到门,桌到桌,手到手”的服务。(3)寄递过程的时效性。寄递过程的时效性体现了物品流动的速度,满足了客户对时间的需要。快递业务对时效性的高度追求既是这项业务的价值所在,也是这项业务的重要特征。(4)寄递组织的网络性。完成甲地收寄至乙地投递的一件快件一般需经历收寄(揽收)、处理(分拨)、运输、投递(派送)等环节。上述环节必须统一调度、上下衔接、协作配合,才能完成快件由收寄地到投递地的有序流动,最终到达收件人手中。快递业务的完成高度依赖快递网络是这项业务的重要特征。

2.“快递式”培训的特点

(1)培训需求响应的及时性。用最快的速度响应员工的培训需求是“快递式”培训的核心特点之一。部门或员工在工作现场遇到问题或学习出现困惑时,可通过电话、网络和报表等方式第一时间向培训部门提出培训需求。当员工在工作现场发现了问题或部门在工作中发现了员工在某些方面需要进行培训再学习时,员工的学习的主动性最强,部门对培训工作的需求和配合度最高。关于成人学习的研究显示,在人遇到学习需求的一段时间内,人多学习主动性是最强的,此时如果能够满足其学习的条件,学习的自主性最高,学习的效果做好。随后人的学习主动性将成指数级快速下降。因此,培训部门要借鉴快递服务理念,及时满足部门或员工的培训需求。对于员工及班组级的培训需求要在三个工作日内组织培训,对部门级的培训需求要在五个工作日内组织培训。

(2)培训方式的便捷性。“快递式”培训为员工提供的是一种便捷的“点对点”“人对人”“专业对专业”的培训方式。“点对点”培训是指培训部门获取到员工的培训需求后采用送教到班、送教到现场、视频课件、网络答疑等方式将培训班或学习资料送到员工所在的单位或员工个人,向快递的“送货上门”服务一样,方便员工的学习。“人对人”培训是指针对每一项部门或员工个人的培训需求,采用快递“接件”“送件”的方式指定专门的培训负责人及培训导师负责组织实施培训或答疑,确保每一份培训需求都能得到响应。“专业对专业”培训是指根据部门或员工提出的培训需求,培训部门要组织相关专业领域的专家进行最专业的培训和解答,需要由员工自学的由专家进行学习建议和指导,提高员工学习的效率。

(3)培训内容的针对性。培训部门细化专业分类,在每个专业大类下细化出若干小专业,每个小专业安排专业的内训师或外部讲师负责本专业问题的讲解。在部门或员工提出培训需求或学习疑问时,企业培训部门将培训需求或学习疑问进行分类,然后联系专业的讲师紧密围绕员工需要的内容进行培训或指导。为了确保使培训内容具有针对性,要求讲师实行“一课一教案、一问一解答”的讲授方法,即每一次培训要针对学员需求制订专门的教案,每一个员工的学习疑问要形成书面的系统的知识解答。通过严格管理培训内容的针对性,在学习的范围和深度上充分满足员工的学习需求,确保员工能够学到自己想学和需要学的知识。通过满足员工的学习需求,让员工感受到知识和技能提升的快乐,激发员工的学习自主性。

(4)培训管理的系统性。“快递式”不仅是某一个环节的创新,而是一种全过程的系统管理。为了能够实现在第一时间满足员工培训和学习需求的“快递式”培训,借鉴快递服务的流程优化小型培训和现场培训管理的流程。

3.“快递式”培训管理的方法

(1)培训需求分析管理。借鉴“收寄(揽收)”流程实行培训管理人员主动服务、主动发掘需求和扩宽网络、电话等揽收渠道的以“客户为中心”的需求分析方法。创新培训需求的来源,为员工学习提供全方位、便捷的需求报送渠道。通过QQ群,微信群、论坛等形式开展网络需求座谈、通过热线电话、邮箱、短信、微信、微博、QQ等渠道开展需求动态调查、通过采集工作现场照片、视频等现场观察法征求培训需求。

(2)培训计划制订管理。借鉴“处理(分拨)、运输”流程实行专人负责、快速响应、建立专业化投递渠道等办法制订最专业、高质量的培训计划,便于培训学习的实施。改变传统自上而下计划制订的方式,小型培训班或员工学习需求采用自下而上方法制订培训计划。由需求单位和员工主导制订确认培训计划,然后由培训管理人员根据培训计划按专业指定培训导师和学习资料,由培训导师与培训管理人员共同制订培训教案或学习指导意见,具备开展培训的条件。

(3)培训组织实施管理。借鉴“投递(派送)”流程实行送货上门、无差错服务、精确投递等办法,提供最便捷、可靠的培训或学习服务。规定部门级培训需求报送后五个工作日内组织培训,班组级和员工培训、学习需求报送后三个工作日内组织培训或安排学习指导。培训、学习的形式要采取上门培训、上门指导的形式。培训组织实施创新的核心在于充分调动企业现有的培训资源为员工学习进行服务。按照培训计划,培训部门帮助联系企业内训师,整合课件、案例等培训资源,帮助员工合理、充分的利用企业现有资源,激活企业培训资源的使用。采用“送教”的形式将培训班开到部门办公室、开到班组一线、开到生产现场,将专家请到学生面前为学生指导,同时,每周组织QQ群专业答疑聊天室,调动员工学习的自主性,使培训和学习成为一件方便的事情。

(4)培训评估管理。借鉴“满意签收、服务评价”环节实行反映评估和学习评估,客观评价培训质量和效果,寻找差距和不足,为培训管理积累经验。创新反映评估方式,创造“四维评估法”进行培训效果评估,即由培训管理者、培训导师、参培学员和专业部门管理人员共同进行培训效果评估,重点评估培训内容的针对性和培训形式的有效性。同时对培训服务的满意度进行打分,打分的结果将纳入培训管理者的绩效考核和培训导师的年度考核。

三、“快递式”培训的应用案例

以一次继电保护知识培训为例,在某220kV变电站进行设备升级改造,工程完工后变电运维值班人员按照规定进行了工作验收。工作验收后,变电运维人员对于新型设备的采用的技术部分原理不清楚,为了能够更好地做好变电设备的运维工作,值班人员认为需要对新型设备的技术原理和操作注意事项进行进一步的学习,按照“快递式”培训的流程,培训部门及时组织了一次关于新型继电保护设备的培训。

收寄(揽收):变电运维值班人员技术水平相对薄弱,在产生培训需求后第一时间通过培训需求热线电话将培训需求报送至培训中心,培训中心培训管理人员对培训需求进行登记和内容核实(新型设备的技术原理和操作注意事项),并指定专门的培训管理人员对口本次培训。

处理(分拨):变电运维班组提出培训时间、培训内容等计划,培训管理人员确定本次培训需求为二次专业的线路保护专业。培训管理人员根据企业培训资源联系设备厂家技术服务工程师(外部)和二次运检专业专工(内部)各一名担任培训导师。

运输:由培训管理人员和两位培训导师针对培训需求共同制订培训教案、编制培训资料和课件,联系落实培训时间、培训场地和其他培训要求。确定于两日后在操作队值班室组织培训。

投递(派送):按照预定时间、地点组织内容为新型设备的技术原理和操作注意事项的培训班,该操作队全体人员参加,培训内容解答了运维人员在工作中的疑惑。导师为参培人员推荐了进一步学习建议,并提供自学资料。同时,培训中心将本次培训课件、资料等挂至企业内网供更多人学习。

评估:培训管理者、培训导师、参培员工、变电运维工区专工共同对本次培训进行评估,认为培训内容针对性强,有效解决了工作过程的疑惑,符合预期需求。同时参培人员对本次培训服务进行满意度打分,认为组织及时、形式便捷,有利于帮助员工进行学习,同时导师提供的进一步学习资料有利于员工自主学习,提升了员工学习的兴趣和自主性。

四、结束语

“快递式”培训通过整合企业内部培训师、课件等资源,可以有效地提升培训的针对性和及时性,充分发挥培训的效果,从而提高员工学习的自主性,加强企业人才队伍建设水平。

参考文献:

快递客服工作计划范文第4篇

南充职业技术学院经济管理系四川南充637131

摘要:电子商务的发展促进了快递市场的竞争,而配送的“最后一公里”尤为重要。智能自提柜的出现优化了传统运作模式,而快递信息化趋势也将注定自提柜发展的必然。本文分析了智能快递柜存在的问题,并为解决该问题提供了参考策略。

关键词 :智能;自提柜;末端配送

1 概述

电子商务的发展,带动了快递业的突飞猛进。快递市场的传统运作面对波动大、基数高的快递业务而言,在其流程再造上存在一定的缺陷,使得运作过程中由外部因素自发形成了新的快递节点———物业代收,弥补了快递末端配送的缺陷。但是在自发形成的体系中,法律规范尚未健全,物业代收快递存在一定的责任纠纷,智能快递柜的出现改变了传统派送模式所带来的问题。

2 快递自提柜发展中存在的问题

快递柜在国内起步较晚,初入市场为了能够深入C 端客户需求,设备提供商免费提供设备,免费征收快递人员投递服务,免费提供后续的维护服务,甚至还给予物业等站点补助引进自提柜。国家邮政局最新的《中国智能快递柜发展现状及趋势报告》显示,目前我国城市安装快递柜数量达31156组,累计派送快件超过1.13亿件。经过一定时期的发展,逐渐得到市场的认可,但是在其发展中也存在一些问题。

2.1 商业运营模式不清晰。自提柜期初是由设备生产商提供,为了拓展市场积累消费群体,在投入之初免费对快递配送人员和C 端客户开放使用,但是在感受到自提优势服务后,并形成末端配送的一个新模式雏形,设备提供商收取一定的费用,物业等部门的入驻费用,使快递企业末端配送成本太高,而不愿意使用自提柜。但是由于物业代收快递存在诸多局限,且物业法规还不完善,同时消费者对派送的个性化需求,更适应快递自提柜的辅助。为了优化末端配送环节,适应社会发展,同时避免物流设备商的垄断,京东开始自建自提柜并布置在各大网点,随之顺丰推出“丰巢”计划,布置顺丰快递柜,与设备生产商展开竞争。同时自提柜还涉及保管存储费,采用什么标准收取尚未达成协议。没有标准化的运营模式制约了自提柜的发展[1]。

2.2 投递空间不灵活。传统的物业代收快递,将各快递公司的包裹集中堆码,节约物业管理场所。然而自提柜的布置,在设计时会考虑若干柜子型号比例,但是电子商务物流的形态主要是杂货,对于杂货而言小到戒指,大到小型家具都是快递业务范围。这在存储自提柜中,小了浪费柜体空间,大了却不能实现自提,空间的预先规划使得投递不灵活。

2.3 布置受限。快递自提柜布置在人口密集区域,一般主要集中在工作和生活区。而且自提柜的布置尽量设置在用户过往时顺便提取的地方[2]。城市容积率普遍较高,人流量大,绿化区域和停车位的布置,使得自提柜布置受限,空间小了自提柜发挥不出优势,不能满足社区需要,空间大了成本和维护费用较高。

2.4 导致恶性竞争。由设备生产商提供的自提柜,允许不同快递公司使用,但是快递市场的竞争非常激烈,对于服务型行业而言,对快递自提柜的使用占有绝对权,在资源有限的前提下,导致了不同快递企业之间出现运作竞争,从而更加剧了自制快递柜的恶性竞争。

2.5 增值服务欠缺。目前的增值柜上容纳了网上交易,促进了自提柜的派送使用,同时也吸引了客户对自提柜的接触。而且通过一定的广告来赚取一定费用,增加了附加值。但是考虑到人口密集区,自提柜的增值服务并没有充分发挥出来,便民思想还没有得以充分体现,更多的盈利空间还没有拓展。

3 快递自提柜发展的策略

随着体验式网购时代的到来,C 端客户更倾向于个性化配送,除了关注商品到达的快慢以外,更希望能在最合适的时间、方便的地点收到自己的快件[3]。自提柜的发展顺应了时代的需求,虽然在推广之初还存在一些问题,但是可以从以下几个方面突破。

3.1 快递公司自制自提柜。自提柜的普及势不可当,面对快递人员的排斥,甚至设备生产商的运作将会出现快递人员无利而失业。所以需要快递公司自主经营,为自己服务,为员工提高工作效率,最终以服务致胜,实现整体的竞争优势。自提柜的投入是非常大的,不仅是柜体研制,还有区域节点布置维护,都需要实力强劲的快递公式来运营。所以顺丰和京东的战略将有利于自身的发展。

3.2 保留传统派送服务。新技术不能完全取代旧模式,即使它能创造生产力。但是对于快递杂货的处理,并且自提柜还存在诸多不足,目前还不能摒弃传统的运作方式,应该将两种运作模式结合使用。主要在于自提柜的空间受限,面对个性化服务,末端配送作为快递的核心竞争力,不因满足多数的小件派送,而忽略了其他大件以及应急派送业务,保留传统派送服务,目的在于弥补自提柜的不足,填补市场小部分的需求,培养顾客的忠诚度,提高服务质量,巩固核心竞争力。

3.3 统一规划布局。快递市场竞争异常激烈,快递公司服务及所持的稳定客户均有核心竞争力,但是对于自提柜的布局,不能各自为政,重复建设布局,以免浪费国家资源。为了营造良好的竞争氛围,应该统一规划布局,分开经营,既发挥了规模效应,科学布局,又能够促进快递业的良性发展。

3.4 推广增值服务。自提柜增值服务无非就是既能吸引顾客,又能通过服务赚取一定的额外费用,实现利润的最大化。对于在人流量大的地方,自提柜最能实现其价值的功能可以尝试嵌入在线充值,购票,甚至ATM 机等系统,带动人气的同时还可以赚取相应的手续费,便民且有利可图。

3.5 确定相应规范。目前自提柜尚处于试用期,普及期间代管费用、区域租赁费、维护费、具体快递分成、派送及赔偿措施及标准都要相关法规准则作为标准来规范这个行业新兴事物的普及,避免在规划、投资,以及运作、交付过程中出现分歧和纠纷,遏制了自提柜的发展,同时也阻碍了电子商务末端配送的优化。

4 结语

智能快递柜的普及将会彻底改变传统电商末端配送模式,对电子商务企业、快递企业,物业公司以及客户都具有重要的意义。随着物联网技术的发展,将会进一步推进自提柜的智能化,结合“互联网+”的步伐,自提柜将会深得消费者的信赖。

参考文献:

[1]田凤权.我国快递业自提柜的应用研究[J].经济研究导刊,2014(29):72-73.

[2]张秋燕.关于智能快递自提柜的研究及应用分析———以亚马逊为例[J].科技广场,2014(10):141-145.

快递客服工作计划范文第5篇

【关键词】电子商务 物流配送 急件快递 运作模式

在中国电子商务快速发展的带动下,物流配送需求大量增加,同时也要求物流配送有高效率、高质量的服务。为更好地实现这一要求,众多快递公司都开展了急件快递业务。在有限的成本内,达到最高效的配送,这一点在同城快递中体现最为突出,也得到客户的支持。在快递行业百家争鸣的情况下,开辟新领域、发展新业务、做到专业,成为了快递行业新的发展方向。

一、急件快递市场状况分析

中国快递行业从1979年开始起步,经过了30多年的发展,这30多年的发展成果大家都是有目共睹的,不仅是业务量的急速上涨,同时也发展出了很多不同模式的快递业务,基本可以统分为国际快递、国内异地快递、同城快递这三大市场,这也划分了我国快递行业的楚河汉界。目前,中国的快递行业可以说是进入了百家争鸣的时代,全国多达数千家知名快递公司在开展业务,其中有不少物流、货运公司也兼做快递业务,还有小规模的快递公司就更是不计其数了。然而就在我们自己人抢着分摊这个“大蛋糕”的时候,许多国外的快递公司也已经进入了中国市场,想要分一杯羹,可想而知,这里面竞争的激烈程度了。

就市场的发展来看,急件快递往往只是快递企业的一个额外业务,只有在客户要求下才开展,说明快递企业并不重视急件快递,但是急件快递的要求恰恰是客户的要求,高效、高质量。企业之所以不大力开展急件业务主要的原因是成本高,再进一步说就是企业规模的限制使得它不能兼顾,就算能勉强开展业务,服务质量也一定不能让人满意,因为它没有一个完善的急件管理模式,沿用普通快递的那一套肯定是不行的,这就是约制急件快递发展的主要原因。

虽然快递企业的急件业务发展还处于起步阶段,但是在某些方面也已经取得了一定的成果。举个例子,通过汽运寄收快递,这种方式的快递也可以称得上是一种急件快递,因为这种快递服务能实现更快的速度和相对的安全性,在一定的区域内可以实现当天到达,极大的满足了客户对时间的要求,这对比普通快递就体现出了差异性的优势,不过在运费上面就没有什么优势,毕竟汽运公司不是专业的快递公司,在如何节约成本方面不会下大功夫。

急件快递就在这样的夹缝中发展起来了,专业企业不愿意做,非专业企业反而做出了规模。目前它是一个较新的领域,如何更好地发展急件快递业务应该值得诸多快递企业重视。

二、专业急件快递公司运作模式分析

(一)急件快递运作模式介绍

由于各大快递企业在加急快递这一方面并没有扩大发展,所以急件快递没有一个专业的运作模式,都是在普通快递上进行简单的改进,通常是把加急件划分出来,与普通快件区分一下。如果要说最接近急件快递的模式,那么就是同城快递了。

根据同城快递邮件的时限及当前市场情况,它的要求较之其他快递邮件的要求要高得多,主要是:快捷性、安全性、灵活性、低成本,这也正是急件快递说要求的,所以,可以在同城快递上进行加急快递的业务的开展,现实运行操作就需要一种高效、低廉的模式,以适应市场需求。

在同城快递中商务文件快递就是一个很重要的业务,这在一些大城市中就更为突出。企业与企业之间的文件传递是非常频繁的,如果每份文件都需要公司员工亲自送达的话,会浪费很多时间和金钱,而同城商务快递就很好的解决了这个问题,通常同城的快递周期都很短,大概就是2-3个小时就可以送达,而且在运费方面也有很大优势,商务企业也乐于采用快递的方式来收送文件,文件类的快递对快递速度上的要求很高,并且文件快递也要求有安全性的保障,这是同城快递要注意的问题,并且业务员的素质水平要高,快递公司的信息处理要求迅速无误。

以目前的发展趋势来看,同城快递将会发展到区域的快递,与同城快递有一样服务质量,但是范围可以扩大几倍。以珠三角和长三角为例,都是可以发展这种区域快递的地区,珠三角正在打造的“一小时”生活圈就是很好的例子,利用日益完善的交通设施来实现急件快递,使得像珠三角、长三角这样的发达地区在区域内各个企业可以更好的发展商务,对经济发展会有进一步的提高。

(二)急件快递配送方式

急件快递要求的迅速、便捷的服务,决定了急件快递要采取“门对门”的配送方式。这种配送方式需要很强的专业性,以上面说到的同城商务快递为例,在企业之间进行业务,这种算是比较容易实现的服务,上门收件和送件,这也是客户的要求。在要求“门对门”的前提下,还要达到“当日到达”这个服务指标,在有限的成本内,如何实现高质量的服务,是这种配送方式需要解决的问题。

由于目前配送企业的服务水平及服务观念问题,我国现有的快递配送还停留在“能送到户就送到户,不能送到户就不送到户”的阶段。即便是顾客选择的是送货上门服务,在实际情况中,很少有快递能实现这一目标。多数的配送人员在一个小区有多个客户的情况下,一般是采用打电话叫顾客到小区大门口或者某个指定地点取货的方式,未体现真正的门到门服务。而于配送人员每次要配送多个客户,运输工具上肯定有其他客户所购的商品,如果配送人员上楼送货服务的话,那么车上其他商品的安全性则得不到保证。这时候,可以选择另外一种配送模式,就是网点式配送模式。该模式主要是利用现有的社会资源,建立起一个能深入大街小巷的配送网络,改变现有的服务理念,除送货上门和邮局自取以外,增加一种配送模式供顾客选择,对于小件物品由顾客选择自行取货或者配送网点进行二次配送,对于大件物品则由配送中心直接送货上门。

三、急件快递现存的不足与改进方法

(一)现存的不足

基础设施的不完善。虽然未来我国快递行业规模将保持增长,但我国快递行业发展也存在不少问题,消费者对快递行业的投诉连续上升,极大的影响了快递行业的形象。其中,延误晚点、物件丢失等问题成为投诉的热点,尤其是民营快递。民营快递企业数量众多,而规模相对较小,在进行快递流程的时候,主要还是靠人工操作,基本没有机械化、自动化的设备,也正因为规模小,吸引不了资金投入,所以无法购置大型设备。但是这些小快递企业往往没有正视自己的缺陷,还是一味追求业务量大提升,订单一多起来,就不能按预定时间发送,导致快递大批延误,还可能造成亏损,这就明显的得不偿失了。

以上说明了快递企业内部的基础设施跟不上业务的快速发展,除此之外还有外部的原因,那就是国内交通运输能力的不足。虽然目前国内交通网络日益发达,高铁、高速公路、城际轻轨都在迅速发展,但是从总体发展水平上看还较为粗放,仍然还是以短途运输为主,而目前国内在道路规划上面总显得不尽人意,无法建立一个令人满意的道路交通网。另外,道路在遭遇天灾人祸时的应变和处理能力不强,一旦遭遇这类情况,将导致交通瘫痪。这就是快递行业在基础设施上不完善的体现。

以珠三角为例,珠三角核心区高速公路的密度,已经超过了东京、巴黎、伦敦等都市圈,通车里程达4835公里。不过珠三角的区域范围较大,就算如此发达的公路网,也没能全面覆盖,同样在大肆发展,甚至已经规划到了2030年,而且最终的目标里程将达8800公里,届时就成为真正意义上的网络完善、布局合理、运行高效的一体化综合交通运输体系,不过就目前的情况来看,这个任务还是任重而道远的。

服务质量低下。服务质量低下很大程度上取决于业务员的素质,因为业务员是需要直接面对客户的,在面对客户时,态度是很重要的,往往客户对一个快递公司的信任度就在业务员身上建立的,但是目前的市场的反映来看,情况不是很好。业务员在送件的时候,总催促客户赶快签收,因为客户一旦签收了,业务员也就没有责任了,如果客户发现快递出现损坏的话,业务员也不会理会投诉,会叫你直接找快递公司投诉,这样的服务态度令人很是气愤。据统计数据,公众对快递的满意度不足七成,尤其是售后服务,公众对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面均表示不满意,这些,都是快递企业急需解决的。

(二)改进方法

运用信息化系统。在当今网络信息时代,快递企业必须进行信息化建设以对业务进行全面的管理和监控。但是目前快递企业在信息化系统运用上存在着种种问题,没有一个专业的软件是重点。主要还是因为资金不足,无法投资构建一个适合企业的管理系统,只是简单的运用一些统计报表,是不能解决根本问题的。另外,要把系统与互联网结合起来,充分利用互联网的信息交换功能。

快递业务的核心是运单,所有业务都是围绕着运单展开,在运单上面增加条形码技术的运用也是目前正在研究的课题。把这些技术都结合起来,快件生命周期的任何状态点都应及时地反映到总部,这样,客户才能及时查询快件到了什么地方,总部也可以实时动态地监视快件状态,发现问题件,产生各种统计报表等。 同时,还能提升管理和决策水平,增强部门间以及与分支机构间的协同,以实现提高效率,降低成本的经营目标,有效整合上下游资源,形成规模效应,获得竞争优势,实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警。

同时,快递行业发散式、穿插式的业务特色要求快递行业必须利用现代信息技术来处置各个环节的信息流,从而实现整个业务流程的快速响应,提高工作效率。显然快递企业早已认识到了信息技术的重要作用,近年来纷纷加大了投入,开始广泛采用了条码、手持终端(PDA),RFID、GIS、GPS、EDI等信息技术。通过采用条码、RFID技术、手持终端技术,快递企业揽收、投递人员彻底摆脱了手写单据的烦琐,实现了快递物品信息的一点录入、全程共享,不仅快递企业可以实时查询揽收、投递车辆和人员,也可为用户提供全程实时动态跟踪查询。此外还可实现处理信息、系统运行状况、业务运作质量的监控管理,同时为各级管理者提供真实、有效、及时的管理和决策支持信息,为业务的快速发展提供支撑。

加强人才培养。快递行业严重缺乏专业人才已经不是一天两天的事情了,目前我国物流企业最为缺乏的是懂物流实际操作,了解物流行业现状及业内基本情况、有物流行业工作经验的高级专门人才,他们的职位一般是物流部门主管、项目经理等,年薪一般为6-10万甚至更高,这类人才是目前物流人才市场上的宠儿。这是因为物流行业是一个十分注重实际工作经验,需要有一张强大的关系网的行业。而对于高校物流类毕业生很多物流老总普遍表示不愿使用,因为他们认为物流本科生进来后基本上什么都不能做,工资太低又不愿意干,一旦经过公司培养后能做事了,大多选择跳槽。公司基本上什么好处也捞不到。一般他们更趋向于要高职院校的毕业生作为基层员工给予培养,还有一些企业中较好的单位一般要求具有物流行业三年以上工作经验。这是高校物流毕业生很难跨过的门槛,或者是提供的工资待遇不是很高,但是给予毕业生的锻炼与培养比较重视,也容易学到知识,是一条可以选择的发展道路。这是我们作为高校的物流类毕业生自身要思考的以后的发展道路。

在快递行业,不仅仅是缺乏中层管理者,低层的业务员的专业人才都是很缺乏的。可以查看一下现在快递企业的招聘信息,要求基本不高,只要有高中文化水平就可以入职,有些门槛还只有初中文凭就可以了。正因为这样一个不系统的人才招揽,导致了业务员的素质参差不齐,整体水平可以说是很低下的,而企业还不重视,认为业务员只要是一个活动人力就可以了,这就不难想象为什么公众投诉率居高不下了。针对这个问题,有关方面也提出了一个解决方案,快递业务员持证上岗,鼓励企业制定专业培训和职业技能培训计划,划分职业等级,从而进行规范的管理,突破发展的瓶颈,把快递服务和能力提升上去。

四、结束语

在当前形势下,快递行业的发展将会变的更加规范,而急件快递这种新的利润增长点,以独特的运作模式,提供传统邮政根本不能满足的服务,将是未来发展的一个新方向,必定会在一个较短的时间内获得快速发展,为企业带来可观的利益。

参考文献:

[1]倪明,孙潜.快递业运营模式研究[J].北京交通大学学报(社会科学版),2013,(01).

[2]李文波.民营快递公司在网购时代的发展探析[J].中国商贸,2012,(28).

[3]袁珺.我国民营快递业的发展探析[J].科技信息,2010,(28).