沟通心得体会(精选5篇)

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所属分类:文学
摘要

在企业管理中往往都会用到这样两个工具:中层岗位规范、基层岗位规范。这两个规范包含了岗位说明,岗位权利、职责,岗位在系统中的地位以及就任该岗位的条件等内容。这就是制度。 在很多企业里,公司并不缺少管理制度与规范,但却是各部门“八仙过海,各显…

沟通心得体会(精选5篇)

沟通心得体会范文第1篇

我才是红花,大家都是绿叶;我才是中心,大家都是配角的个人表现主义和因取得某项工作的成功而自信心爆棚的个人膨胀主义在中国的企业中屡见不鲜。更有甚者,将自己在企业中工作的年限拿来当成炫耀的资本,认为凭自己的经验足以独立完成工作。这样的风气一旦盛行,那企业就成了一层窗户纸,吹弹可破。

要缓解这种现象企业的管理在布置工作时,可以令某几个部门合作完成,并提交合作方案。这样一来,胆矾遇到重大的任务时,各部门就能明确自己要做什么,不会出现几家繁忙几家闲的现象。要强调的是,有效的沟通是指企业成员或部门了解各自的工作,即使与工作中所涉及的其他部门联系。

在企业管理中往往都会用到这样两个工具:中层岗位规范、基层岗位规范。这两个规范包含了岗位说明,岗位权利、职责,岗位在系统中的地位以及就任该岗位的条件等内容。这就是制度。

在很多企业里,公司并不缺少管理制度与规范,但却是各部门“八仙过海,各显神通”,没有同意的管理模式与管理系统。同一个公司的不同部门却有完全不同风格的管理模式,完全不同形式的奖金分配机制,完全不同角度的意见分歧,当然就有完全不同的管理效果。

明确的制度是企业管理的先决条件。除了岗位规范,企业还要指定奖罚说明、员工守则等一系列用以明确权利和义务的制度。优秀企业的管理模式和管理系统是强调同意的,不会因为部门的不同而不同,更不会因为扩张、合资、合作、购并,而在新的企业里“改弦更张”,实施另一套不同的管理方法。

有了制度就要实施。有些企业管理者指定了一大堆政策、制度,要求员工绝对执行,到了自己面前却一推再推,那么最终企业不是在沉默中爆发,就是在沉默中灭亡。

同时企业要让中层管理人员融入到企业文化之中。企业文化又称公司文化,它最普遍的定义是以企业管理哲学和企业精神为核心,凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论,优秀的企业文化的美丽是非常大的,它会使中层管理人员有一中归属感,而且与企业高层容易达成共识,上下层之间沟通是很顺畅的。

在企业中,领导所想的和员工所想的往往不能得到有效地统一。导致中层管理者执行力不强的原因是多方面的,我认为主要有以下几个方面:一是信息传递方面存在问题。在企业中,层级制的管理体制决定了信息传递是一个逐级多链条的过程。层次较多的大企业内部,信息沟通所经过的环节越多,失真的程度就越严重。二是计划方案设计缺乏操作性。方案计划不精准,现实性、可操作性较差,对问题、以外估计不足或缺少不同情景下的备选方案,导致执行过程中必须反复请示。三是企业内部责权利不明确。企业执行力的前景展望是企业的生命力,没有执行力企业就难以使企业走上持续发展之路,强有力的执行力会使企业生命之树常青。

为什么一份报告时隔一周都未见皮肤?为什么新的规定迟迟不见落实?为什么办公室到处是忙碌的身影而工作效率依然低下?这主要是方法问题!

工作中要随时整理手头资料。我的建议是即使整理专题资料,按天整理零散资料。每个员工都应有自己的一套搜索方法,按日期、按编号、按字母均可。化零为整,把自己从纷繁中解救出来。

如果遇到非常棘手,一时无法解决,没有头绪的问题时。我建议:立即听下你陀螺一样旋转的身体,去阳台的太阳下理清以下问题:你的工作链条在哪一个环节开始打滑?你的工作动力是哪一个环节而推出不动?哪些事情是必须做的,哪些不是?哪些事情是你应该做的,哪些是你应该授权别人做的?

几百上千人的企业,却时时苦恼没有优秀的人才,岗位出现孔雀后才发现后继无人。这就是企业忽视了人才的培养和储备。

现在的企业要专业素质,更要综合实力。强于战术弱于战略,或者强于战略弱于战术的“偏才”会使企业失去遇见性和动力。

其实企业中不乏人才的存在,如果他们没有闪光,很有可能是干错了岗位。因人而异,因才陪岗,再加强他们的专业技能、人格魅力的培养,那就会为企业不是就省了大笔招聘费用。

沟通心得体会范文第2篇

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。门诊注射室是医院的窗口,患者经过挂号、就医、检查、取药的过程后,患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄到护士身上。特别是在就诊者的消费观念日渐成熟,法律意识日益提高的情况下,掌握良好的沟通技巧显得尤为重要,俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”护患沟通是护理人际关系中最为重要的形式和内容。为做好优质护理服务,架起护患之间的桥梁,尤其需要加强护患沟通。

首先,建立良好的第一印象,建立良好的第一印象,对增强患者对医院就诊治疗的信心起着重要作用。人们常说:“微笑是最好的语言”,以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素。在社区卫生服务中心门诊注射室的患者大多是老人,很多听力不好,有的行动不便,他们心理上是有一定的自卑和紧张的,我们在接待这些患者时积极主动,并给予温暖的微笑,立即减轻了他们的紧张和焦虑感。对于以前来过的老病人,我们主动问候他们的身体状况,让患者感受到他们是被关心的。

其次,培养良好的语言沟通技巧,在注射室经常会遇到患者询问药物的作用和不良反应,这时我们要用真诚、清晰、流畅的话语回答患者的疑问,遇到我们自身不熟悉的药,也绝不一口回绝患者说:“不知道”,而是认真对待每一位患者的疑问,通过查看说明书,或者咨询医生,然后回答患者的疑问,做到让患者满意放心。大多数患者在穿刺前都有一种紧张、恐惧的心理。常说:“我的血管不好扎,你能一针扎上吗?”这时要先观察患者的静脉情况,对于静脉比较好的我们自身比较有把握的,我们可以肯定的告诉患者“您放心,您的血管还是很明显的,只要您对我有信心就没问题”。有些静脉确实不好的,我们也一定要提示患者血管有些细,有部分硬化的现象,让患者有心理准备,一旦穿刺不成功患者也会理解。对于血管比较好又特别怕疼的患者,我们除了分散患者的注意力,还可以建议其不要注视穿刺瞬间,其实穿刺带来的疼痛远没有患者想象的那么可怕。在注射室穿刺不成功也是难免的事,如果穿刺失败应及时向患者致歉,并另选护士帮助穿刺,避免再次穿刺失败造成患者的不满。穿刺成功后应告知患者输液过程中的注意事项,如有不适及时呼叫。在注射室除了穿刺的交流以外,我们还可以利用我们所掌握的医学知识,对于不同病情的患者给予健康宣教及生活护理的常识,这可以更进一步加深与患者的交流,形成良性互动。同时也提升了护士在患者心中的形象。

在门诊注射室的护患交流中除了语言的沟通,非语言沟通也是很重要的。首先,我们的穿刺技术就是一种最直接的非语言交流。护士熟练掌握无痛穿刺技术,在穿刺时注意力集中,对患者态度和蔼,选择静脉细心,皮肤消毒到位,做到穿刺一次成功。这在无形中就取得了患者对你的信任。其次是身体语言,比如护士自身的着装也是一种身体语言,衣帽整洁,大方得体,不浓妆艳抹,这带给患者的就是一种舒适的感觉。比如巡视,患者在补液过程中,护士要巡视观察患者的输液情况,静脉通路是否顺畅,局部有无不良反应,一旦发生不良反应应及时地给予处理,让患者时刻感受到被关心,减轻焦虑,建立自身的安全感。且不可当着患者的面谈论与工作无关的事情或者吃零食,这些行为会让患者感觉护士工作散漫,自然引来对我们的不满。

总之,在门诊注射室的护理中要想取得与患者的良好沟通,护士不仅要具有丰富的临床护理知识和较高的操作技能,还应认真学习心理学、伦理学、人文学、法学等知识,从而使自己能在工作中运用自如。[1]良好的护患沟通不仅提高了患者的满意度,提高了我们优质护理的水平,也体现了护理人员的价值。

沟通心得体会范文第3篇

沟通企业管理价值和财富

一、没有沟通,就没有管理

我很信奉这样一个观点:管理不是门艺术,也不是科学,而是实践,通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值。企业管理有四种职能:计划、组织、领导、控制,而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通,就没有管理,没有沟通,管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样,贯穿全身每一个部位、每一个环节,促进身体循环,提供补充各种各样的养分,形成生命的有机体。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理,全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上,向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品,而与市场进行互动,就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、分发、传送,更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据,为典型的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象,只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门,激励人,挖掘人的潜能,更好的为企业创造价值。管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化,完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化,使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式,认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造,其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通,是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通,就没有对企业精神和企业文化的理解与共识,更不可能认同企业共同使命。管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法技术的出台,无不是经过数次沟通、碰撞的结果,以提高企业管理沟通效率与绩效为目的,其根本目的是提高管理效能和效率。

某种意义上讲,现代企业管理就是沟通,沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。

二、建立内外部沟通机制

知道管理沟通的重要性后,不仅仅停止在理念层面,而应落实到执行层面,必须通过内、外部沟通机制来协助执行,以执行到位,效果更好。管理沟通分外部沟通和内部沟通。

外部沟通一是通过公共关系手段,利用大众传媒、内部刊物等途径,与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等,建立良好关系,争取社会各界支持,创造好的发展氛围;二是企业导入CIS企业形象识别系统,把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合,进行科学合理的传播,树立良好企业形象,提高企业的知名度、美誉度、资信度,为企业腾飞和持续发展提供好的环境。

内部沟通方面一是建立健全规范公司会议系统,使公司各种指令、计划信息能上传下达,相互协调,围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式,快速地将信息进行有效的传递,使大家按计划有条不紊进行,步调一致,方向目标明确,提高工作效率和效能,使目标完成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动,设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域,全面展开。从为企业发展到献计献策,树立主人翁精神,获得好的效果,从经济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物,每月一期,发致公司各个层面,把公司生产经营动态进行有效汇总,整合公司信息,统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏,丰富职业精神生活,同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的,欢迎各级层员工进来沟通谈话。无论是意见,还是建议一并笑纳,快速做出改进,了解各级层员工的需求动态,尽可能满足他们,真正实现“以人为本”,提高员工满意度,把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员,形成命运共同体,而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”,公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时,送上总经理签名的生日卡,使很多员工都很感动,感到企业大家庭的温暖,更是一心一意为公司做贡献,提升对公司的忠诚度和凝聚力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等,使大家干得起劲、玩得开心,觉得自己与公司已密不可分,人企合一,共同成长,把公司当成自己创业、施展才能的大舞台,产生良好的效果。

三、如何使沟通更顺畅

有资料表明,企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式,对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低,还是执行力差,领导力不高等,归根结底都与沟通有关。因此,提高管理沟通水平显得特别重要。那么,如何使沟通更顺畅呢?

(一)首先让管理者意识到沟通的重要性

沟通是管理的高境界,许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐,顺利完成工作任务,达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳,使得成本增加。

(二)公司内建立良性的沟通机制

沟通的实现有赖与良好的机制,包括正式渠道、非正式渠道。员工不会做你期望他去做的事,只会去做奖罚去做的事和考核他去做事,因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化,使信息更快、更顺畅,达到高效高能的目的.

(三)从“头”开始抓沟通

企业的老总、老板是个相当重要的人物。老总必须以开放的心态来做沟通,来制定沟通机制。公司文化即老板文化,他直接决定是否能建立良性机制,构建一个开放的沟通机制。老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。

沟通心得体会范文第4篇

【摘要】在现代的妇科护理工作中,护患间的沟通成为疾病治疗的前提和可靠保障,医护人员能否做到与患者达成真正意义上的沟通对疾病的治疗有着重大的影响。因此,有效的护患沟通成为引导患者走向健康之路的必然途径。本文就针对妇科护理工作中如何实现有效的护患沟通进行了简要的分析,以利于患者能够更快的康复,也便于医护人员护理工作的顺利进行。

【关键词】护患沟通;妇科护理;信息反馈

引言

现代的护理程序更加体现了病人中心性的概念,整个护理程序的实施都是以病人为中心的。对于护理工作首先是要采集患者的相关资料,由于信息会涉及到患者的隐私情况,因此要事先与患者及其家人进行沟通,只有通过有效的沟通,使护患之间达成一致才能够进行信息的采集,可见,在这一过程护患间能否成功的沟通是整个妇科护理的关键。然而,在传统的妇科护理过程中,护患沟通形式仅局限于问答的形式,往往使得患者信息的采集受到相关问题规范的限制,最终导致不全面的沟通结果。近年来,随着现代护理技术的逐步深入,医院对妇科护理程序的护患沟通逐渐加强了重视程度。下面就对妇科护理中如何达到护患的有效沟通进行简要分析,并且探讨了特定情况的应用。

一 妇科护理中有效沟通的基本原理

1.1 护患沟通的基础是尊重患者:在妇科疾病患者的护理工作中,尊重患者的意愿是护患沟通的基础。在护患沟通时,医护人员要注意与患者进行礼貌沟通,无论是在言辞上还是在行为上,都要以患者的意愿为基础,认真做好各项护理工作的同时能够善于与患者谈心,获取患者的信任,以便于能够更全面的搜集患者与疾病相关的各项信息,建立良好的沟通关系以利于疾病的日后治疗。

1.2 适时把握护患沟通的机会:由于患者信息的采集不限于诊断前,还要对患者日常的生活信息还要有所了解,因此就要在患者进行住院的过程中适时的把握护患沟通的机会,不放过任何能够获取患者信息的机会。另外,在与患者进行交流的时候避免过于正式的情景,相反要温馨的谈话氛围,这样才能够使患者更喜欢与医护人员进行沟通,以便接受医护人员的评估计划,进行有效的护患沟通。

1.3 护患沟通要选择恰当的方式:由于患者自身的情况会有所差异,比如年龄、文化程度以及个人性格等,使得医护人员所要涉及的沟通对象往往存在着个体差异。因此,医护人员在与患者进行沟通的过程中不仅要掌握好尺度,而且要针对不同的个体采取不同的沟通方案,以便于抓住与患者沟通的最佳时机进行沟通。

1.4 要注意与患者家属的有效沟通:由于患者家属是患者的最重要的支持者,所以护患沟通中医护人员不仅要做好与患者的沟通还要与患者家属进行有效的沟通。医护人员在对妇科患者护理时,要尽量让患者家属对其产生信任感,以减轻家属的心理负担,从而给予患者更好的精神支持和鼓励。另一方面,在术前对患者及其家属进行全面的沟通,包括生理和心理,能够有利于患者的治疗和身体的恢复。

二 护患沟通在妇科护理工作中的具体应用

2.1 在语言上的护患沟通:交流与倾听不仅是日常沟通的直接途径,而且也适用于妇科护理工作。在护理时,医护人员若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神状况就要与患者交谈。同时,通过近距离的交谈,创建和谐的氛围不仅能够消除患者的焦虑、紧张心理还能够将其心中的压力得以释放,从而能够得到重要的患者信息。具体的做法如下:

2.1.1 医护要能够正确辨认语言:护患沟通过程中医护人员一定要懂得察言观色,要对患者体现出尊重,时刻以患者为中心,在情感上要与患者达成共识,在患者不能够表情准确意图的时候医护要从事情的起点来层次引导患者,询问事情的具体情况,以便于沟通工作的顺利进行。

2.1.2 医护要能够正确使用语言:语言是医护进行有效共同的重要途径,能否正确、得当的使用语言也是一门艺术。在妇科护理中,医护人员一定要正确使用语言,注意措词,讲求原则,避免使用过激或者是有针对性的语言以中伤患者,同时还要能够准确表达意图,用积极的心理来引导患者。

2.1.2 医护要能够巧用谈话技巧:医护沟通时切记不能急于求成,要选择患者适宜回答的问题进行询问,创建轻松愉快的谈话气氛,让患者的情绪得以稳定。另外,医护还可以从患者回答问题的语气中判断患者的情绪、欲望以及个性等方面,这些背景条件能够护理方法的选择与有效实施。

2.2 在其他形式上的沟通:护患之间的沟通不仅局限于语言上的交流还可以进行其他形式的沟通。这些形式的沟通可以从多方面来体现,比如眼神、动作以及表情等,将相应的信息有效的传达给患者以强化护患情感。

2.2.1 从活动中体现关爱:为患者组织开展工休活动,结合已掌握的护理、健康保健以及疾病治疗等方面的知识来与患者进行沟通,在交流中观察患者内心活动以及情感表现,并能够给予适当的疏导,为护患之间搭建起情感的桥梁,位患者营造良好护理环境,最终提高患者的护理质量。

2.2.2 从微笑中体现友善:微笑是走进心灵的窗口,一个善意的微笑便足以温暖人心。护患沟通时,护士应该集中精神来认真的倾听患者的表述,并且能够主动的相应对方的情感,要以微笑来体现对患者的友善,使得患者能够从心底感受到护士对自身的重视,得到心理上的满足就能使精神更加饱满。

2.2.3 从抚摸中体会到温暖:护患沟通过程中肢体语言也担当着重要的角色。护士可以在整个交流过程中以恰当的动作来抚摸、体贴、安慰患者,以便给予患者最大的支持和安慰,从根本上来温暖患者的心灵,进一步增加护患间的亲切感,从而能够构建更稳固的情感沟通桥梁。

3 结语

综上所述,护患沟通在妇科护理过程中起着决定性的作用。因此,护士在与患者进行沟通的过程中要懂得如何与患者进行有效的沟通,避免语言过于强硬,要注意语言表达的准确性以及科学性和教育性,有礼貌的来表达对患者的尊重。另外,护士还应当以亲切、友善、关爱的态度来对待患者,以便于减轻患者的心理压力、改善患者的不良情绪,最终能够达成有效的护患沟通,从而有利于妇科护理工作的进一步发展,进而为社会产生更大的效益

参考文献

[1] 张文英. 《促进门诊护患关系和谐的探索与实践》. 《中华现代临床护理学杂志》2008年1期

[2] 王佳等. 《临床带教中护生护患沟通能力的培养》. 《华西医学》2008年6期

[3] 刘小明. 《妇科护理中有效沟通的应用》. 《亚太传统医药》2008年4期

[4] 赵怀堂等.《护理人员语言与护患关系》.《护理管理杂志》2003年1期

沟通心得体会范文第5篇

所谓沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。而体检中心作为人们广泛关注健康,审视健康这种时尚行为的主要载体,面对的顾客更加复杂化、多样化加大了医护人员沟通的难度,因此,如何做好顾客在体检过程中的有效沟通是体检中心必须重视的环节,也是医护人员的必修课和基本功。

1 培养良好的沟通意识

体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群,他们几乎都是健康人,对服务的要求和期望值高于一般来院就医者,在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果,更希望在检查过程中得到高质量的服务。因此,在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想,有为顾客服务的强烈愿望,把顾客看成是自己的衣食父母、朋友,充分满足和尊重他们的需求,从意识上奠定良好的沟通基础。行动上对待每一位顾客都要热情、彬彬有礼。要信奉“顾客不一定永远是正确的,但永远应该得到尊重”的理念。

2 灵活运用沟通技巧呈现优质服务

沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容即单纯的语言交流占7%,影响最小;沟通的动作即结合语言、眼神占55%,影响最大;沟通的方法即结合语气、语调占38%,居于两者之间。印象是沟通至关重要的组成部分。沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心,注意人际距离,保持环境安静安全。

2.1 尊重对方 良好的合作氛围来自于彼此尊重,要想得到别人的尊敬,首先应尊敬别人。在语言沟通过程中使用文明用语,注意礼貌性,针对不同人员要热情并运用恰当的称谓,尤其是离、退休老干部要称谓前职务。广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,使顾客得到尊重,心情保持愉快。当有顾客前来咨询时,应马上站立并主动打招呼:“您好,请问有什么需要帮助的吗”?并注视对方,对老年体检者病痛较多,主诉也较多。护士应重视此类体检者,对其提出的疑问及时解答。

2.2 学会倾听 倾听也是一种有效的沟通方法,也是沟通的基础。听,不仅要有耐心,还要听清、听懂、听出客人未完全表达清楚的想法,理解和揣摩其想向你表述的内容;因此,我们需要耐心去聆听,并且学会聆听,听出对方表述目的或者需求。同时积极应对客户的提问,善用询问适当地提示对方,眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务,无视对方的诉说,会引起客户的强烈反感,加重其不满情绪。要认真聆听,同时应及时解答提出的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。

2.3 建立信任 信任,是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉,也是一种高尚的情感,更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂,同时也是沟通的基础;当一个客户面对你,满怀疑心时,不可能将真实的情况向你表述,其需求也自然不会明确于你,自然谈不上沟通的效果。健康体检我们与客户之间应多一份信任,就少一分隔阂。

2.4 换位思考 沟通的过程中,大家都可能有自己的目的或者需求,我们需要在聆听对方的同时,多点将心比心,学会包容对方,理解对方;当你觉得这个客户的要求不合理,甚至过分时,自己要学会先控制情绪;这时,我们需要换一个角度,站在客户的角度或者立场,假如自己就是那个客户,自己会如何?分析他这样的提出的要求的目的,如果确实是合理,我们就需要接纳对方的意见或建议,从而达到良好的沟通。

2.5 控制情绪 良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造,从而达到良好的沟通目的;如果其中一个带着情绪的人与你沟通,要学会控制自己的情绪,尽量避免受其影响,冷静地聆听他的声音,等他倾诉完毕后,首先多对其作引导,从而缓解其情绪的同时,自己也搞清楚了其表述的内涵,通常可以采取问和答的形式较有效;如果两个人都不能控制好情绪而沟通,只能加深矛盾,不能解决问题。

2.6 包容胸怀 在体检的过程中,客户的投诉,自然有其的理由,或许有时候对你的语气比较重,这是可以理解,因此我们要对客户多一份宽容,少一分抱怨;为其设身处地着想,设想下当自己遇到同样的情况时,自己会不会也这样的投诉?我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?但前提是包容,体谅客户的行为,否则你对客户的抱怨,会影响到你为其排忧解难的积极性。

3 运用“三心”体现沟通

3.1 体检前与单位的沟通要“耐心”。因单位负责人大多不是医务人员,对医学知识了解不多,我们在接待时要详细介绍体检套餐中各检查项目的意义,根据体检经费情况,结合单位职工的基本情况、工作特点等,共同商讨体检内容,确定体检时间,分批次进行体检,同时告知体检流程,体检注意事项,签订体检协议等。体检前一天再次沟通,提醒体检单位按时有序查体,保证体检工作顺利进行。

3.2 体检中与客户的沟通要“细心”。体检过程中服务人员对客户的关爱不仅限于语言交流,还要通过细致的服务来体现,如冬季抽血完毕及时为客户披上外衣,以防感冒和物品丢失;听诊时用手暖一下听诊器;遇到老年人及行动不便者主动搀扶或送上轮椅等,无声地交流传递着关爱的信息,听到客户的疑问主动解释,遇到特珠需求根据情况及时解决,予以满足。使客户在轻松愉快的氛围中完成体检工作。