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员工满意度调查总结范文第1篇
自1990年以来欧洲各国强烈关注工作满意度和工作(岗位)质量的发展但在此期间工作(岗位)质量并没有显著变化的迹象各国调查结果表明总体工作满意度较高只在希腊和葡萄牙有部分员工表达了对其工作的低满意感到2000年欧洲20％的员工声称对工作不满意希腊、意大利和西班牙的员工有相对高的工作不满意度而在丹麦、法国、以色列、荷兰9o％的员工表明对其工作满意工作满意度最高的国家奥地利
欧洲工作满意度的调查数据表明从1995年至2000年所调查的员工满意度总体保持在84％的高水平上在这些报告中员工表明他们“非常满意”或“满意”其工作条件然而最近五年在欧洲l5个国家中有9个国家的调查显示感到对工作满意的员工比例下降；只有在丹麦、芬兰、英国、奥地利、德国和希腊感到对工作满意的员工比例有所增加
欧洲的研究机构2001年对新的成员国进行同样的工作状况调查包括塞浦路斯、捷克、爱沙尼亚、匈牙利、拉脱维亚、立陶宛、马尔它、波兰、斯洛维尼亚调查结果显示这些国家员工的工作满意感低于欧盟其他l5个国家2000年的平均水平总体来说其员工满意的比例72．5％只有马尔他和匈牙利拥有超过80％的满意员工
二工作(合约)状况
aiser(2002)[对欧洲各国工作满意度调查资料进行数据分析就总体工作满意度而言非全职工作者(每周工作l5～29小时)最高；固定期限的全职(每周工作30小时以上)和非全职时间工作者在“工作安全”(意指“雇佣安全”)上满意度最低；自我雇佣者在“工作的小时数”方面具有较低的满意感按照奥地利调查的结果具有永久工作状况的员工比具有固定期限或临时工作状态的员工具有更高的满意度这表明随着雇佣安全性的提高工作满意感上升了在意大利的调查数据中工作状态的调查显示自我雇佣和具有不稳定性工作的人一般表示了更低的满意感而且几乎在对工作各方面的评价均如此而且临时员工至少对工作时间满意；而永久合约员工对工作关系满意且对职业或工作前景最为满意
同时失业背景不论其失业时间的长短即使失业状态已结束仍会对工作满意感有负面影响
Casaca(2010)指出客观不稳定性(例如合约期限)与较弱的工作质量感知(主观不稳定性)相联系数据表明具有永久工作合约的员工在工作的各个方面都比没有永久工作合约的员工更满意按照工作满意感的外在部分评价来看这两类员工的态度具有一定的冲击力：4l％的非永久合约员工认为他们对工作“不满意”或“一点都不满意”而只有10％的永久合约员工表明对工作“不满意”(满意感的外在部分指诸如工资报酬、晋升或工作安全感等因素)
Rose(2001)分析了许多可能影响工作满意感的因素包括个人福利、工作时间、工作方向、财务变量、雇佣合约、市场和工作的灵活性等他发现工作合约的形式影响工作满意度的最重要因素有正当的合约(有晋升机会年度薪资增加年终奖励等所有内容时工作被认为永久性的)情况显著促进工作满意感同时不会无薪加班的情况也会边际促进工作满意感关于工作满意感与工资收入呈线性关系的证据几乎不存在有被认可的职业发展路径的工作也与工作满意感显著相关的因素
三性别因素与年龄因素差异
(一)性别因素
BenderDonohue和Heywood(2010)[nJ指出长期对不同性别的收入差异的研究热点逐步转向了对不同性别的工作满意度研究事实上关于工作满意度的决定性作用对工作满意度的兴趣产生了一系列的合理的发现最引人注目的主题性别角色否决定工作满意感的决定性因素在性别角色差异与工作满意感的关系上Clark(19961997)提出一种“期望假设”：女性由于对工作的期望值稍低因而即使她们在获得的报酬、招聘／解聘、晋升和职业前景方面具有非常明显的劣势她们的工作满意感也会高于男性员工的满意度aiesr(2002)的分析表明德国和英国的女性工作满意度符合这一“期望假设”；在丹麦这种情况不明显；而在荷兰和葡萄牙情况正好相反
(二)年龄因素
年龄因素对工作满意感的影响总体呈“U”型曲线即相对年轻和相对年长的人士工作满意度高于中间年龄组(Clark等1996Sloane和Ward2001Blanchtlower和Oswald2001)但各个国家的调查据显示了不一致的模式在某些调查中数据显示随着年龄增长工作满意感增强而其他一些调查显示的结果则相反也有一些调查显示年龄和工作满意感没有确定的联系例如捷克、丹麦、芬兰、意大利、荷兰和瑞典的调查表明随着年龄增长工作满意感增强；而在意大利受过良好教育的年轻一代比没有接受足够教育的上一代员工对工作更满意在此教育起着关键的决定作用
奥地利和罗马尼亚的调查显示工作满意感随年龄增加而下降在爱沙尼亚和匈牙利年龄因素对工作满意感高低影响不大在西班牙工作满意感最高的群体年龄低于19岁(54．5％的人认为非常满意)和高于65岁的群体(64．8％的人认为非常满意)在葡萄牙年龄在25至54岁的员工比其他年龄组的对照员工感到更满意：这组人群的80％感到满意而在更年轻或更老群体中最高比例只有75％感到满意然而更老的年龄组(包括55岁及以上)具有“完全满意”的比例更高(5％平均2．8％)；更年轻组的员工有更高的“完全不满意”比例(11．3％平均数为6．8％)在保加利亚36至45岁年龄组显示对他们的工作状况最大程度的不满意：31％的员工“不太满意”或“非常不满意”按保加利亚研究者的说法这组人群相对应的经历过20世纪90年代该国“转折危机”影响最严重的一代(对其职业和个人生活均有影响)
因此年龄作为一项社会人口统计资料对工作满意度的影响与不同国家的发展状况及不同年龄组人群整体社会经历有关同时作为年龄因素的一项附加特征身体的健康状况对工作满意度有一定的影响：身体健康状况为“差”或“很差”的人群对总体工作满意度有负面的影响
四工作自治和相对收入对工作满意度的影响
guyen、Taylor和Bradley(2003)[12J指出影响工作满意感的一个变量可能员工在工作中感知的以自己的方式完成工作的自主程度预期的关系感知的工作自主程度越高工作满意感越高
guyen等通过对荷兰2000年工作满意感调查数据的分析得出结论：工作自治(即拥有决定自己工作方式的权力)强烈影响工作满意度
其他国家的调查结果似乎均显示工作满意感和工作自主度的关系所观测的主要趋势：工作中拥有更高工作自主度的员工其工作满意感也更高工作自治或工作自主度虽然在不同的国家以不同的方式定义但其总体包括员工有更大的自主度决定其工作时间的安排、选择或改变完成工作任务的顺序和工作方式、工作节奏、独立做出工作决定、决定工作休息的时间安排等
工作满意度一个总体的概念有研究者指出可以用二级指标(如对收入、工作时间、工作安全感、晋升前景、工作自主度等)来衡量和表示工作满意度guyen(2003)和(2001)的研究表明就收入对工作满意度的影响而言相对收入与绝对收入对工作满意度起着同等重要的作用相对收入指个体与周围工作环境、家庭环境以及劳动力市场环境的同等劳动者相比较得出的收入水平例如在保加利亚和俄罗斯数年间这两个国家的绝对薪资水平垂直下降但工作满意度并没有随之产生巨幅变化这一假设与“公平理论”中的某些观点有相似之处
五工作满意感与工作时间／工作一生活平衡
(一)工作时间与工作满意感
人们预期工作满意感与工作时间应该负相关的：即工作时间长的人士比工作时间短的人士具有较低的工作满意感然而调查结果显示不同国家的被调查者回答并不一致例如丹麦和葡萄牙的调查显示事实上工作时间与工作满意感存在正相关关系即工作时间更长的人对其工作更满意(虽然需要指出收入可能对此关系进行了调节因为工作时间越长工作收入越高)丹麦的调查结果显示工作时间更长的人比工作时间更短的人对工作更满意同样丹麦的工作满意感调查也显示一周工作时间超过45小时的人比正常工作时间(一周工作37小时)的人对工作更满意
英国研究者发现兼职员工与全职员工相比其工作满意感没有显示高或低的差别然而女性兼职员工在“报酬”和“时间”方面比女性全职员工满意感更高而在“工作本身”方面满意感更低工作时间短的男性员工(一周工作1至15小时之间)比一周工作30至48小时的男性员工对“工作时间”项目的满意感更高奥地利调查结果显示每周工作时间更少工作满意感越高每周工作时间低于30个小时的人群工作满意感指数高于其他工作更长时间的人群每周工作时间超过40小时的人群工作满意感指数最低
保加利亚2010年调查结果显示标准工作时间的人群(每周3O～39以及40～44小时)中其高工作满意感比例最高：78％的员工“完全满意”或“相当满意”更长工作时间(每周多于45小时)的人群对工作不满意程度增高(35％～39％相对于标准工作时间人群的19％)
因此工作时间长短对工作满意感的影响不能一概而论：不能依赖于工作时间的绝对长度而有赖于被调查者对其总体工作时间满意的程度而且在工作时间分配上更自治的人群具有更高的工作满意感这似乎表明能自主安排工作时间的人群对工作时间和工作更满意而不论他们工作时间的绝对长度
(二)弹性工作时间与超时工作
各国调查结果表明弹性工作时间与工作满意感呈正相关关系而超时工作与工作满意感呈负相关关系
西班牙2004年的调查结果显示员工在决定何时开始工作和何时结束工作方面拥有的决定权越大其工作满意感越强相反当工作弹性减低不满意的员工比例则增多同样芬兰2003年的调查结果表明能调节工作时间适应自身需要的员工与不能采用弹性工作制的员工相比工作满意感更高
关于超时工作人们预期它对工作满意感有负面影响西班牙(SQLW2004)调查结果显示员工所需超时工作越少其对工作越满意相反员工超时工作越长其工作满意感越下降芬兰(QWI．S2o03)的调查结果显示需要比预期工作时间超时工作的员工对工作的满意感下降
然而丹麦2000年的调查报告显示超时工作越长员工对工作越满意79％的人士“经常”申请超时工作且其工作满意感“非常高”(在这些“经常”申请超时工作的人群中相对而言女性的比例非常少)
(三)工作——生活平衡
经证实在工作满意感和工作一生活平衡间存在一定的关系
在工作——生活平衡状态非常好的人群中85％的人对其工作状况满意在反应工作一生活平衡“不太好”或“非常不好”的人群中对工作满意的比例下降到53％
捷克(MQWL2004)的调查结果显示：工作满意感和对“在我的组织中员工能否在工作和家庭生活间维持健康的平衡”的回答存在显著的统计相关认可这些反应的回应者对其工作更满意(78．3％)而对这种状态回应不佳的人对工作不甚满意(31．2％)
丹麦(CS2000)的调查数据显示声称“工作以一种非常坏的方式影响其私人生活”的被调查者对工作最不满意相反声称“工作以好的或非常好的方式影响其私人生活”的被调查者对工作的不满意几乎不存在
六启示
(一)工作满意度研究的意义
自1990年以来工作满意度被直接或间接地列入欧洲各国的调查体系中因而欧洲各国对工作满意度的理论研究和实践极为重视相关工作满意度的研究既注重理论基础更注重用理论解释和指导解决各种实际现象和问题即通过调查了解相关国家与地区员工满意度的总体水平和各个侧面同时对各个国家或地区的员工满意度水平进行纵向和横向的比较以解释和说明员工满意度水平变化的趋势、成因从而指导各国在劳动力市场、劳动与就业政策等方面的调整由于欧洲整体大环境对工作满意度的重视其相关理论和实践研究成果也非常丰富因而对我国劳动力市场、人力资源管理的研究和实践提供了非常多的参照和借鉴
如前所述欧洲各国的研究结果表明工作满意感被雇佣者考虑工作意向、决定工作转换、工作时间长短等各方面的一个重要因素因而其对整个国家、各个地区和行业的劳动力市场有较大影响各地区的整体工作满意感水平影响其对劳动力的吸引程度各个行业均如此所以我国有待加强在国家层面、地区与行业层面等多方面对工作满意感的有序调查研究作为预测劳动力流动的一个指标
例如在工作合约形式对工作满意感的影响方面工作期限短或工作合约状况不稳定影响工作满意度的重要因素在马斯洛的需要层次理论中工作期限或合约状况涉及最基本的安全需要我国2010年实施的新劳动法对企业与员工劳动合同的管理有了新的定义它更明确规定了劳动合同的期限、续订等内容一则可有效保护劳动者的利益增强劳动者的工作安全感；二则能促进用人单位关注劳动者的长期发展改善我国人力资源管理领域培训投入不足的状况有利于增进社会和谐；三则会促进组织与被雇佣者之间“心理契约”的稳定与改善
(二)工作满意度研究的复杂性与多样性
欧洲的研究者指出工作满意度非常复杂的不同个体的理解程度及感受程度可能不同如RcIse指出总体工作满意度指标不能代替工作满意度的各个二级指标工作满意度至少应包括内在的或精神上的工作满意度(主动性、与上司的关系和实际承担的任务等)和外在或物质的工作满意度(收入、晋升、工作安全等)研究应侧重于对外在工作满意度的衡量即工作给人带来的实惠及相应满意的感觉Rose认为当前的研究及结果过于强调内在的工作满意度忽视了作为工作承担者最希望从工作中获得的收入、晋升、工作安全等因素
员工满意度调查总结范文第2篇
关键词：满意度； 绩效工资； 绩效考核； 基层卫生
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）7-192-01
1.调查目的
本次基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革满意度调查的主要是为了对基层医疗卫生事业单位的员工对目前状况下所实行的绩效考核制度以及绩效工资分配制度的满意情况有一个较为深层的了解，并在此基础之上对能够对员工绩效工资改革满意度造成影响的因素进行一定程度上的分析，然后再根据这些因素研究当前状况下所实行的基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革中仍然存在的问题，并进行有效的探究。最后再根据研究的结果对基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革提出相应的建议措施。
2.调查方法
在本次调查之中，所采用的调查方法是分层随机抽样法。首先，我们自行编制了基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革满意度调查表，然后抽取本区22个县市的基层医疗卫生机构员工进行调查，发放问卷共800份，收回的有效问卷为782份。然后对收回的有效问卷进行统计并分析。
3.调查结果与分析
3.2 满意度总体分析
根据调查显示，当前状况所实行的绩效考核制度满意度量表的总体得分在8～40的范围之内，而对于总体满意度平均得分而言，其值为28.6，所有样本的总体满意对平均值为3.57。然后，我们对SPSS17.0软件进行了一定程度上的使用，并由此来进行单样本t检验，检验的结果见表2所示：
3.3 基层医疗卫生事业单位员工绩效考核满意度影响因素
根据调查结果显示，性别因素、年龄因素、技术职称因素、学历因素以及月平均收入因素都会对基层医疗卫生事业单位员工的绩效考核满意度造成一定程度上的影响。大致情况为：①男性满意度略低于女性满意度；②随着年龄段的升高，员工满意程度也随之升高；③学历越高，满意程度越高；④较之于有职称员工，无职称员工满意度相对较高。而对于有职称的员工而言，职称越高，满意程度就越高；⑤月平均收入越高，满意程度越高。
3.4 现行基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革存在的问题
当前状况下，基层医疗卫生事业单位员工绩效工资改革仍然存在着一定的问题，主要表现为：①绩效工资改革效果与预期有差距，基层员工满意度不高；②绩效工资总额有限，考核结果区分度不大，不能体现差异性；③绩效考核工作仍是薄弱环节，考核指标不完善，缺乏操作规范，存在随意性；④没有建立考核结果的沟通交流与反馈机制，不利于员工改进绩效。
3.5 建议措施
①加强学习和教育，明确绩效工资改革实质，扎实有效推进工作；
②给予基层医疗卫生事业单位更大的绩效工资分配自，拉大绩效工资区分度；
③科学设计绩效考核指标，规范考核程序，增强绩效考核公平性；
④建立完善的绩效考核长效交流与反馈机制，不断提升员工业务能力和工作绩效。
参考文献：
[1]林淑周.提高基层医疗机构卫生服务能力研究综述[J].福州党校学报.2012’ 1： 26-31.
[2]湖北省财政厅课题组.基层医疗卫生现状分析和政策建议[J].经济研究参考.2010，4： 22-33.
员工满意度调查总结范文第3篇
摘要：目的：了解医务人员对付出与获得不平衡的感知情况，测量其对激励机制满意度的影响，为探索适宜的激励机制提供依据。方法：采用一般调查问卷、付出-获得不平衡（ERI）量表，对武汉市某三级综合医院共535名医务人员进行抽样调查。结果：医务人员总体满意度不高，满意度居前3位的分别是医院发展前景、医院管理制度、医院运营状况，居后3位的分别是员工工资福利、奖金分配、科研教学工作；根据ERI量表的测量结果，存在付出-获得不平衡感（ERI＞1）的人数占总人数的42.24%；超负荷的人数占总人数的53.08%。结论：医院应该采取有效措施调动医务人员积极性，改善付出-获得不平衡和工作超负荷状况，提高医务人员满意度。
关键词 ：医务人员 激励机制 付出-获得不平衡 超负荷
中共中央国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》及其之后的相关配套政策中指出，要完善分配激励机制，有效调动医务人员的积极性。在改革的浪潮中，医院也不断总结经验，观念也从人事管理向人力资源管理转变，意识到充分调动医务人员的工作积极性将成为医院的核心竞争力。
本文旨在研究某三级综合医院医务人员的付出-获得不平衡感及其对激励机制满意度的影响，为医院构建合理的激励机制提供参考。
一、对象与方法
1.调查对象
随机抽取600名医务人员参与问卷调查，占医务人员总数的70%，回收问卷564份，每份问卷内容中有5个缺失的问卷视为无效，有效问卷535份，有效率94.9%。调查对象的一般资料见表1。
2.调查方法
调查问卷包括一般性调查和付出-获得不平衡量表两个内容。
一般性调查从现有激励机制的要素来设计，包含医院发展前景、医院管理制度、员工工资福利、奖金分配、继续教育和员工培训、个人发展前景、科研教学工作、医院管理部门工作效率、医院整体工作效率、医院运营状况10个方面。
付出-获得不平衡量表采用德国Siegrist 教授提出的付出-获得不平衡（the effort-reward imbalance，ERI）量表，以测量工作中付出和回报之间的关系，ERI量表在世界范围内都得到了广泛使用，有较高的信度。本研究采用的是经台湾学者翻译的中文版ERI量表，该中文版量表也被大量实验检测证明具有较高的信度和效度，适用于中国人群。
3.统计学方法
采用spss19.0对数据进行统计分析，统计方法包括单因素方差分析及pearson卡方检验。
二、结果
1.医务人员付出-获得不平衡情况
ERI量表包含：付出（effort）、获得(reward)、超负荷（over-commitment）三个方面的内容，其中前6题测量付出，中间11题测量收获，后6题测量超负荷，共23题。按照里克特选项（likert5）的赋值方法，前17个条目的赋值是1-5分，后6个条目的赋值是1-4分。E代表付出的得分，R代表获得的得分，由于付出和调查条目数的不同，加入一个C为调整系数（分子的条目数与分母的条目数之比=6/11=0.5455）。付出-获得不平衡指数的计算方法为：ERI＝E/(R×C),以ERI=1为临界点，得分大于1，则表明研究对象有付出大于获得的不平衡感觉。
测量结果显示，低付出高获得的平衡组（ERI＜1）的304人，占总人数的56.8%，临界组（ERI=1）的5人，占总人数的0.9%，高付出低获得的不平衡组（ERI＞1）的226人，占总人数的42.2%，经检验，不同年龄和工作岗位的付出-获得不平衡情况具有统计学意义（P＜0.05）。
2.医务人员满意度的总体情况
满意度调查部分采用了五级里克特量表法（likert5），答案为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个维度，从“非常满意”到“非常不满意”赋值分别为5-1分，平均值越高说明满意度越高，均数3.40为满意的最低得分标准，超过3.40的为满意，不超过3.40的为不满意，具体情况见表3。
对数据进行检验，测量结果显示年龄、工作岗位、学历与满意度之间存在着相关性，见表4。
3.医务人员付出-获得不平衡对激励机制满意度的影响
按照付出-获得不平衡指数把调查对象分为三组，低付出高获得组、临界组、高付出低获得组，分别计算每组对象的满意度各维度得分，各组医务人员的激励机制满意度得分差异具有统计学意义，见表5。
三、讨论
1.医务人员付出-获得不平衡情况突出
付出-获得不平衡量表测量的是对付出与获得的公平感，而非实际的付出与获得。根据公平理论，当员工觉得付出得不到相应的回报，从而感到不公平，则会产生心理紧张，并采取措施恢复平衡。一般采取的方式有：改变自己的投入或产出、向上级反映改变参照对象的投入或产出、改变对投入或产出的知觉、辞职。
从统计结果可以看出，医务人员中42.2%有付出-获得不平衡感，这种不公平感普遍存在。从年龄结构上来看，35岁以下年青人的不平衡感更加强烈，35岁以下及36-40岁人群的付出-获得不平衡感人数比重分别为47.4%和51.22%，远高于40岁以上的人员；从工作岗位上来看，医生和护士群体中，有付出-获得不平衡感的比重分别为45.16%和46.44%，远高于医技人员。
近年来，医务人员离职现象严重，他们或期望寻求更高的工作回报，或因工作压力过大更换职业，人才的流失与他们对付出和获得不公平的感知密切相关。同时，付出与付得的不平衡感会引起紧张情绪，危害医务人员的身心健康。
2.医务人员对激励机制的满意度较低
医务人员对激励机制的总体满意度不高，医务人员满意与不满意的各占5项，其中满意度排名前三位的是医院发展前景、医院管理制度、医院运营状况；排名后三位的是员工工资福利、奖金分配、科研教学工作。
从年龄结构上看，比起年龄大的职工，年轻职工对激励机制的满意度更低；从工作岗位上看，比起医技岗位，医生和护士对工资福利的满意度更低。
3.付出-获得不平衡对激励机制满意度的影响
工作满意度测量的是医务人员对于工作项目的态度，是一种心理感受，能够从工作中获得相应的报酬才能产生满意感。付出-获得不平衡与激励机制满意度各维度之间都存在着显著的相关性。付出大于获得不平衡组的医务人员满意度要低于付出小于获得的平衡组。
员工满意度调查总结范文第4篇
【论文关键词】盖洛普Q12；人性管理；护理管理；护士满意度；病人满意度；工作环境
有调查显示：护士对工作环境的满意程度将直接影响到护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展，甚至影响整个医疗保健体系的功能发挥。如何给护士创造一个积极、高效的工作环境，最大能量地激发护士的才干和热情，进而提高护理质量，是每个护理管理者都在积极探索的课题。盖洛普是美国著名的社会科学家，他创立的盖洛普公司致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量来设计的，盖洛普采访了一百多万名员工，一千多个部门，然后经过缜密的数据分析，总结出来的12个维度，是一个评测和管理基层工作环境的工具。我院于2005年底运用盖洛普Q12调查表对我院护理队伍现状做了1次评估，根据评测结果找出现存问题和寻找对策，现总结如下。
1资料与方法
1．1调查工具和方法采用盖洛普Q12调查表，盖洛普Q12有如下特点：(1)简明扼要，突出重点易于操作。(2)Q12调查以部门／班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进。(3)问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，Q12的具体内容：
Q1．我知道单位对我的工作要求。
Q2．我有做好我的工作所需要的材料和设备。
Q3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
Q4．在过去的7d里，我因工作出色而受到表扬。
Q5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
Q6．工作单位有人鼓励我的发展。
Q7．在工作中，我觉得我的意见受到重视。
Q8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要。
Q9．我的同事们致力于高质量的工作。
Q10．我在工作单位有一个最要好的朋友。
Q11．在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12．过去1年里，我在工作中有机会学习和成长。在调查中对每个问题设非常满意、比较满意、较不满意、不满意4个供选择的答案。
1．2基本资料随机抽查了我院16个护理单元作
为被调查科室，共发放了问卷350份，收回349份，回收率99．7％，有效表为333份，被调查者为有护士执业资格证的在职护士，全部为女性，其中护士128人；占38．4％；护师128人，占38．4％；主管护师67人，占2O．2％；高级职称1O人，占3．O％。
1．3统计学方法统计软件采用sPss11．0分析，计量资料采用±5表示，率间差异采用卡方检验，取a=0．05水准，95％的可信区间。
2结果
2．1总体调查结果在333份问卷中对盖洛普Q12选择“非常满意”的1567人次，占总选项的39．21％，选择“比较满意”1654人次，占总选项的41．39％，选择“较不满意”234人次，占总选项的5．86％，选择“不满意”539人次，占总选项的13．49％，缺失值为2人次，占0．05％。
2．2不同职称护理人员对12个问题选择“非常满意”的人次比较见表1
调查结果显示：被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低；护士、护师和主管护师对Q3、Q6这两个问题认可度较低；认可度最低的人群是主管护师，对12个问题的回答满意度仅有36．7％，有7个问题的满意度达不到27％。
2．3护士满意度和病人满意度的关系在调查期间，对被调查病区接受调查率在90％以上的10个护理单元，同时做了病人满意度调查，护士满意度和病人满意度的关系见表2
护士满意度与病人满意度的相关关系，结果显示：Pearson相关系数r=0．913，P=0．00，说明护士满意度和病人满意度有正的直线相关关系，随着护士满意度的提高，病人满意度增高。
3讨论
3．1不同职称护理人员对Q12的满意度分析
3．1．1从表1可见：护士、护师和主管护师对Q3“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”这个问题满意度较低，尤其是本应在临床中发挥骨干作用的主管护师仅16．4％对此观点表示赞同，说明管理者这方面关注不够，员工只有在工作中，用其所长时才能充分体现其潜力，知人善任是当今管理者面临的最重要挑战，也是医院和管理者对护理工作所面临的重大难题。优势人人都有，关键在于如何识别和发挥其优势。护理管理者要认真分析和掌握各层次护理人员的特点，全面了解护士的身体情况、业务能力、人格特点、情绪心理等情况，根据其特点区别对待，但标尺不是每个人的弱点，而是每个人的独特优势，在准确识别他们优势的基础上，把她派往适合其优势的岗位，进而帮助她充分发挥优势。
3．1．2表1显示被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低。最高的护士、护师人群也仅有16．4％，而且职称越高，认可率越低，所有的员工都希望自己的意见受到上级的重视，并不是每一个人都是为了升职。有的人就喜欢做第一线工作，直接与患者接触，能为患者解决所需是她们的目标和使命，工作中发现的问题，提出的建议往往反映真实情况，如能被接受即可促使他们更加努力工作，更好地提高护理服务质量。而提建议的人也是由高职称、富有经验和见解的护理人员提出，他们的意见很多都是有价值的，但是在现实中我们的护士却感觉到她们的意见没得到重视，由此提示管理者要关注这个问题。
3．1．3从表2还可以看到Q6“工作单位有人鼓励我的发展”，护士、护师和主管护师对这个问题的认可率也较低。每一个护士都希望自己的职业发展线路能有一条最佳路径，能够得到护士长的帮助和支持，这个能让护理人员有归属感的问题也被我们的管理者忽视了。
3．1．4调查结果显示：主管护师对12个问题的回答满意度最低，有7个问题的满意度达不到27％，Q11“在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步”的认可率较低，仅有13．4％，尤其是在Q12“过去1年里，我在工作中有机会学习和成长”这个问题主管护师与其他层次的护士的认可差距较大，P
3．2盖洛普Q12与一般的员工满意度调查的不同之处盖洛普说，第一，我们关注的是员工的敬业度，而不仅仅是满意度，因为满意的员工未必敬业，而惟有敬业的员工才能增强企业的竞争力。第二，Q12虽以员工民意调查为基础，但不限于调查。精确地说，Q12是一个管理系统。其精髓在于从测量和行动两个侧面，把基层管理维度化。传统的员工民意调查以调查为目的，而Q12旨在推动对话，继而改进管理。如何改进?管理者根据评测结果制定行动计划，以求增加对于上述各项答“非常满意”的员工人数。盖洛普调查显示，这样的员工越多，其所在部门，班组的业绩越优秀。而这样的部门／班组越多，组织的整体竞争力越强。
在调查后，对满意度高的科室护士长进行随访，欣喜地发现，这些护士长虽然事前对Q12毫无所知，但其管理实践和方法却与Q12惊人相似，而且这些科室在医院的业绩也是较好的。
3．3盖洛普Q12是人性管理的12个核心问题，它没有涉及薪酬、福利、高层管理和组织结构等护士长不能解决的问题，12个问题均在护士长和员工控制之下，易于改进，只要你用心去关注，就能获得护士“非常满意”的回答。盖洛普Q12显示基层护士长是创建良好工作场所的关键人物。
员工满意度调查总结范文第5篇
关键词：高速铁路；客运乘务；满意度调查
近年来，随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是铁路部门当前的首要任务。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。
一、旅客满意度的调查
（一）调查对象
本次调查对象，为2015年3月10日搭乘由梧州南开往南宁的D8286次列车的100位随机旅客。
（二）调查方式
本次调查方式主要采用问卷调查法。
（三）调查内容
本次调查的主要内容为：旅客的基本信息（性别、所处年龄段、年收入、每月乘坐动车出行次数）、旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象、乘务员揣摩旅客心理的力度、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象等。
二、旅客满意度的调查结果分析
（一）调查结果统计
此次受访对象的性别比例分布为男性旅客占62%，女性旅客占38%。总体而言，旅客以男性居多。
旅客的年龄主要以25-60岁居多，24岁以下与60岁以上的比例较低，其中24岁以下占17%，25-35岁占26%，36-45岁占30%，46-60岁占23%，60岁以上仅占4%。
调查发现，从事加工制造业的旅客占16%，从事服务业的旅客占15%，从事商业/贸易占19%、建筑/房地产行业的旅客占10%，政府机关等行业的旅客占12%，科教文卫行业的旅客占4%，从事IT/通讯行业的旅客占2%，从事金融业的旅客占6%，从事能源行业的旅客占据2%。
旅客年收入主要集中在5万元以下和5-20万元两段上，收入在5万元以下的旅客占48%，5-20万元的占36%，年收入在20-40万元的旅客占12%，年收入在40万元以上的旅客占4%。2014年上半年全国城镇居民人均可支配收入14959元，同比名义增长9.6%，扣除价格因素实际增长7.1%。从收入数据分析来看，大部分旅客的收入处于中上等水平。
旅客乘坐动车月出行次数在1-2次的占21%，3-5次最多，高达53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。
（二）旅客满意度的调查分析
1.旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员管理车厢设备的情况的满意度调查中，我们发现，满意的旅客占20%，认为管理一般者占61%，认为不满意者占19%。可见，旅客对于乘务员管理车厢设备情况的满意度较低，乘务员对车厢设备的管理有待加强。
2.旅客对乘务员揣摩心理情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务心理调查中发现，高达72%的旅客认为乘务对旅客心理的揣摩不到位，能够满意者仅为13%，15%则对此表示一般。可见，乘务员对旅客的心理揣摩力度还亟待加强。
3.旅客对乘务员服务态度的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务态度调查中发现，能够满意乘务员态度者为31%，超过半数的旅客认为乘务员服务态度一般而已，而有15%的旅客不满意乘务员的服务态度。由此可见，总体上而言，乘务员的服务态度平平，若想提高服务质量，改善服务态度也不可忽视。
4.旅客对乘务员服务理念的满意度调查分析。调查发现，乘务员秉持“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念，因此，79%的旅客认为乘务员的服务理念无法让人满意，他们认为，有服务需求的时候，想找乘务员经常找不到，仅有9%的旅客表示满意，12%的旅客则表示一般。由此可见，乘务员的服务理念必须转变，采取主动服务。
5.旅客对乘务员细节服务的满意度调查分析。调查发现，大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的，满意率高达71%，而11%则表示一般，18%的旅客则表示不满意。由此可见，乘务员的细节化服务还是做得比较到位的。
6.旅客对乘务员着装的满意度调查分析。调查发现，绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的，满意程度高达84%，而仅有4%的旅客表示不满意。从这里，我们可以看出，乘务员对于着装还是比较注重的，能够做到大方得体。
7.旅客对乘务员举止和礼仪的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意，其比例高达63%，21%的旅客则表示平平，仅有16%的旅客表示满意。由此可见，乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足，无法获得旅客的满意。
8.旅客对列车晚点解释工作的满意度调查分析。关于乘务员的列车晚点解释工作，旅客普遍存在不满，其比例高达88%，仅有7%的旅客表示满意，5%则表示晚点解释工作一般。从这里，我们可以看出，旅客对于乘务员晚点解释工作很不满意。
9.旅客对乘务班组形象的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务班组形象的满意度尚可，认为满意者占57%，觉得一般者占31%，持不满意评价的旅客占12%。
10.旅客对乘务员综合素质的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务员综合素质的满意度较低，仅有4%的旅客表示满意，认为一般者则占28%，高达68%的旅客尚未满意乘务员综合素质。由此可见，乘务员综合素质亟待提高。
11.旅客对乘务员工作效率的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍无法满意乘务员的工作效率，高达88%的旅客认为乘务员的工作效率过低，6%的旅客表示满意乘务员的工作效率，6%的旅客则认为一般。
12.旅客对乘务员总体评价调查分析。调查发现，在旅客对乘务员总体评价中，表示满意的旅客占18%，10%的旅客则评价一般，高达72%的旅客对乘务员评价表示出不满意。由此可见，乘务员的总体评价无法让人满意。
综上所述，我们可以看出，旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象是比较满意的，而旅客对乘务员揣摩心理情况、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象均表示出无法满意。
通过本文的调查分析得知，乘务员的服务质量尚未能够获得旅客的普遍满意，对于旅客尚未满意之处，铁路部门有必要制定相关措施提高乘务人员的服务质量，建议从强化能力、提高素质和提升工作效率三个方面入手，切实提高服务质量，从而获取旅客的普遍认可。希望通过本文能够唤起铁路企业和乘务员们对旅客满意度的重视，更加积极地进行各类提高服务质量的调研，探索更多提高服务质量的途径，积极践行“人民铁路为人民”这一伟大服务宗旨。为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务，满足旅客更高层次的需要，进而树立铁路发展的新形象，实现广西高速铁路服务质量的“大提速”。
（作者单位：桂林旅游学院）
桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助，项目编号：2015ZD08
参考文献：
[1] 黄峰.动车乘务员心理素质研究[J].铁道文摘，2012，9（1）：1-3.
