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生活中，无论我们为什么事而抱怨，无论我们抱怨的内容是什么，也无论我们抱怨的频率有多少，抱怨了，也就是将我们注意的焦点放在负面的、我们完全不需要的事情之上；抱怨了，也无疑给自己增加了更多、更沉重的负担。
因为，我们总会有这样的感觉，一顿喋喋不休、貌似畅快淋漓的抱怨过后，我们的心情非但没有想象中畅快淋漓的轻松、坦然，相反却更加糟糕；心里那块沉甸甸的石头，非但没有放下，反而更加沉重。真正需要在意的人和事我们未曾在意，却因为不断的抱怨为自己的心灵蒙上一层厚土，让负面的事朝着更加负面的方向继续发展――究其原因，完全是因为我们在抱怨的过程中，将那些微不足道的琐事放大、放大、再放大，让我们自己都深信这些琐事足以颠覆我们原本快乐的心情、影响我们幸福安逸的生活。
这就是抱怨的结果，犹如在沙漠里推销一只船――是毫无价值的事情；这也是抱怨的恶果，不但毫无意义，甚至会不断地向负面延伸、发展。
抱怨如同用针刺破一个气球，会影响周围的人，也使自己泄气；抱怨丧失的不仅仅是继续奋斗下去的勇气，还会逐渐失去身边的朋友，因为，任谁也不会愿意整天与一个牢骚满腹、怨声载道的人待在一起。抱怨如同口臭，自己尚未觉察之时却已迅速弥漫，“污染”周围的空气。与其因为抱怨失去信心、勇气和朋友，不如选择一份乐观的超然与举重若轻。生活需要信心、勇气和信仰，生活更需要乐观的心态。其实，生活中有许多种方法可以让你活得精彩，对“抱怨”三缄其口就是其中的妙谛之一。
所谓舍得舍得，有舍必然会有得。放下是一种快乐，放下抱怨，必然会收获更多的快乐。它会使你我更有信心与勇气面对人生长路之上的坎坷与崎岖，更能以轻松、坦然的心态面对人生中所谓的不公与不平。因为，抱怨是你我心里最重，却又最没有价值的东西。放下抱怨，才能拂去心灵上的厚土，“轻装”前行。
诚然，抱怨是容易的，因为抱怨是在顺应负面思考的天性，犹如乘舟顺流而下。而停止抱怨是不易的，要做到时刻以积极的态度面对生活，学会用发现的眼睛欣赏事物美好光明的一面，任何时候、面对任何处境都能享受当下，即使在黑暗中也能寻找到闪光点，安享静谧之美，需要有意志力，需要有恒心。
坚持21天不抱怨，考验你的心智，挑战你的意志，更是在给你的心灵“减负”，为你的人生增添一份轻松的愉悦。
无怨的人生最快乐，因为我们的心灵就像是一座意念工厂，随时随地都在不停地运作，当因抱怨而导致的负面想法缺乏市场时，“工厂”便会优化重组，转而生产制造快乐。因此，当你的嘴巴停止表达负面的思想、停止喋喋不休的抱怨，你的心灵便会产生快乐的念头，你的生活也将会因为这些源源不断的快乐想法而变得美好惬意。
21天不抱怨，敢于接招儿的你值得我们喝彩，因为你为自己选择了一种新的生活方式，一个走向快乐并在行程中不断制造快乐的全新人生。
长信怨范文第2篇
一、 班婕妤 本身成为 被弃宫女 的代名词
班婕妤贤而见弃的悲凉命运引得无数后世文人的同情与共鸣，他们根据班婕妤创作了大量诗歌，借以抒发人生际遇中的感慨与不平。唐前以班婕妤为主题的诗歌被收入郭茂倩《乐府诗集》中，在《乐府诗集》一个独立的门类下有直接以 班婕妤 、 （班）婕妤怨 为题的诗歌。
最早有关班婕妤的诗歌是傅玄的《朝时篇》： 自伤命不遇，良辰永乖别。已而可奈何，譬如纨素裂。孤雌翔故巢，流星光景绝。魂神驰万里，甘心要同穴。 纨素裂 指的是班婕妤所作的《怨歌行》中的 新裂齐纨素，皎洁如霜雪 。 甘心要同穴 指班婕妤死后要葬于汉成帝墓旁的遗愿①。傅玄此诗并没有特殊的寓意，而是单纯地就班婕妤的本事进行阐发，高度评价班婕妤对丈夫至死不渝的忠诚。而以宫体诗风描述班婕妤的陆机则撇开班婕妤身上的道德光环，仅仅将班婕妤视为一个美丽忧伤、孤独无助的宫女 婕妤去辞宠，淹留终不见。寄情在玉阶，托意惟团扇。春苔暗阶除，秋草芜高殿。黄昏履綦绝，愁来空雨面 （陆机《班婕妤》）。陆诗中的 玉阶 、 春苔 、 秋草 等意象，都是套用自班婕妤的《自悼赋》。如 玉阶 出自班赋： 华殿尘兮玉阶菭，中庭栖兮绿草生 一句，为班婕妤感怀春去秋来，萧瑟的秋季偏又逢幕落时分，让人难免产生一种韶华易逝、宠难再的伤感。而陆诗中的 黄昏履綦绝，愁来空雨面 ，则直接化用了班赋的 俯视兮丹墀，思君兮履綦。仰视兮云屋，双涕兮横流 ，道尽了相思无极的哀伤与凄苦。陆机的《班婕妤》侧重感情的渲染，极力刻画班婕妤作为一个被弃宫女的无助与绝望，让人怜爱之心顿生。
南北朝时期，关于班婕妤的唱和之作风行一时，最典型的代表是梁元帝萧绎与其臣子之间的《班婕妤》诗歌酬唱。梁元帝萧绎曾作《班婕妤》一诗感叹： 婕妤初选入，含媚向罗帏。何言飞燕宠，青苔生玉墀。谁知同辇爱，遂作裂纨诗。以兹自伤苦，终无长信悲。 在班婕妤哀伤的宫女形象之外，梁元帝看到了她以诗排遣悲苦的诗人性情。唱和之作中孔翁归的 长门与长信，日暮九重空。雷声听隐隐，车响绝珑珑 ，以及何思澄的 寂寂长信晚，雀声喧洞房。蜘蛛网高阁，薄藓被长廊 ，都是从宫殿等外部环境的寂静烘托班婕妤成为被弃宫女后的寂寞与幽怨。刘孝绰与其妹刘令娴亦有唱和之作，尤其是刘令娴的《和婕妤怨诗》中的 只言争分理，非妒舞腰轻 ，不落将婕妤塑造成柔弱无助的弃妇形象这一窠臼，大胆写出班婕妤内心的控诉与反抗，展现婕妤高洁的品格与尊严。
自唐一代，班婕妤的被弃宫女形象被进一步刻画，例如，诗仙李白的《怨歌行》： 宁知赵飞燕，夺宠恨无穷。沉忧能伤人，绿鬓成霜蓬 ，以及 寒苦不忍言，为君奏丝桐。肠断弦亦绝，悲心夜忡忡 ，将班婕妤内心的 恨 、 忧 、 苦 、 悲 等情感抒发得淋漓尽致，一个被弃宫女的凄楚形象被刻画得入木三分。王维有《班婕妤三首》，其一： 玉窗萤影度，金殿人声绝。秋夜守罗帷，孤灯耿不灭 。其二： 宫殿生秋草，君王恩幸疏。那堪闻凤吹，门外度金舆 。其三： 怪来妆阁闭，朝下不相迎。总向春园里，花间笑语声 ，都是从失宠宫人、寂寞难挨的角度描写班婕妤的。
唐朝之后，班婕妤的被弃宫女形象逐渐被定格化，诗人大多承袭班婕妤被弃宫女这一哀怨形象进行描写，如宋末元初的张玉孃的《班婕妤》 一自煌捐弃，香足玉阶疏。闻道西宫路，近亦绝莺与 ，以及清代词人纳兰性德的《班婕妤怨歌》： 扇弃何足道，感妾伤怀抱。对月泪如丝，君恩异旧时 ，等等，都是描写班婕妤被弃后的哀怨与惆怅。
二、由《自悼赋》产生的诗歌意象
1.长信宫
如果说司马相如的《长门赋》是后世宫怨文学的发端的话，那么《自悼赋》就是宫怨体的滥觞。《自悼赋》中的诗词意象 长信宫 ，逐渐被等同于被弃宫女居住的冷宫，成为宫怨的发源地。因此，后世出现以 长信宫 、 长信宫怨 命名的宫怨诗。如孟迟《长信宫》： 自恨身轻不如燕，春来还绕御帘飞。 王昌龄《长信秋词五首 其三》： 奉帚平明金殿开，且将团扇共徘徊。玉颜不及寒鸦色，犹带昭阳日影来。 班婕妤移居长信宫，从后宫的脂粉场上悄然隐退。伴着清晨的曙光，打开长信宫的大门，她开始一个台阶一个台阶地打扫，风中飘来远处昭阳宫里欢乐的喧哗声，而她依旧拖着孤寂的背影单调地洒扫着。
2.玉阶
晋代陆机《班婕妤》有 寄情在玉阶，托意唯团扇 ，其中 玉阶 即从赋中 华殿尘兮玉阶菭，中庭栖兮绿草生 一句而来。从此， 玉阶 成为宫怨诗最具代表的诗歌意象。如谢朓的《玉阶怨》： 夕殿下珠帘，流萤飞复息。长夜缝罗衣，思君此何极 的题名即受此句启发而来。初唐诗人沈佺期的《长门怨》说： 玉阶 闻坠叶，罗幌见飞萤。 亦借此诗歌意象描写冷宫的清幽。李白脍炙人口的名篇《玉阶怨》： 玉阶生白露，夜久侵罗袜。却下水晶帘，玲珑望秋月。 更深刻地描绘出 玉阶 的清冷寒凉。
此外，赋中的 春苔秋草 、 罗帏 、 玉墀 、 履綦 等都成为宫怨题材的经典诗歌意象。如前边提到的陆机《班婕妤》中的 春苔暗阶除，秋草芜高殿。黄昏履綦绝，愁来空雨面 。陈代诗人阴铿的《班婕妤》中的 花月分窗进，迨草共阶生 ，以及何楫《班婕妤》中的 履迹随恩故，阶苔逐恨新 。王昌龄《长信秋词五首 其一》 秋夜守罗帷，孤灯耿不灭 等都沿用这类诗歌意象。
三、《怨歌行》中的 团扇 意象
班婕妤的《怨歌行》： 新裂齐纨素，皎洁如霜雪。裁为合欢扇，团团似明月。出入君怀袖，动摇微风发。常恐秋节至，凉风夺炎热。弃捐箧笥中，恩情中道绝。 成为后来诸多宫怨诗尊奉的经典，被钟嵘的《诗品》列为上品。虽然《怨歌行》为班婕妤所作这一问题仍然存疑，但显然后人并不执著于作者的真实归属，人们只是认同婕妤的古德、才情，同情她 团扇见捐 的悲剧命运，进而借物叹人罢了。正是基于这一情感因素，以 团扇 为主题的诗作才会大量问世。
江淹的《班婕妤》： 纨扇如圆月，出自机中素。画作秦王女，乘鸾向烟雾。采色世所重，虽新不代故。窃愁凉风至，吹我玉阶树。君子恩未毕，零落在中路。 刘孝绰的《班婕妤》： 妾身似秋扇，君恩绝履綦，讵忆游轻辇，从今贱妾辞。 这两首诗有些像《怨歌行》的续篇，都是就班婕妤的本事进行阐发的，将班婕妤被弃的悲惨命运借助 团扇 这一意象进行倾诉。谢玄晖的《和王主簿怨情一首》： 相逢咏蘼芜，辞宠悲班扇。 虽同样以班扇代指被弃女子，但在这里，谢玄晖还有更深层的喻指：以 团扇见捐 叹 淑女遭弃 ，不过是为了以 淑女被弃 喻 士人不遇 。谢诗脱离了班婕妤本事的狭小创作思路，拓宽了 团扇 的意象涵指。
其后的朝代中， 团扇 的意蕴得到进一步发展。东晋王献之的爱妾桃叶曾作《答王团扇歌三首》，其一 七宝画团扇，灿灿明月光。与郎却喧暑，相忆莫相忘 。其二 团扇复团扇，持许自障面。憔悴无复理，羞与郎相见 。桃叶以团扇为情感的载体，表达出对丈夫的浓浓深情，团扇寓意永不相离相忘的团圆美好，更丰富了 团扇 的内涵。
到了唐代， 团扇 的意象被更广泛地运用，成为一时之盛。杜审言的《妾薄命》： 自怜春色罢，团扇复迎秋。 与李白的《长信宫》： 谁怜团扇妾，独坐怨秋风。 都是描写一位独坐自怜的女子哀叹命运的悲苦，由此团扇成为闺怨的载体。唐天宝年间，有位宫女曾作诗《题洛苑梧叶上》： 旧宠悲秋扇，新恩寄早春。聊题一片叶，将寄接流人。 这位宫女以物度己，深宫幽寂又压抑难耐，无人可诉满腔悲情，只能将与班婕妤一样的深宫幽怨挥洒于一叶梧桐，让它随着涓涓溪水飘流出这东都洛苑。张祜《相和歌辞 团扇郎》： 白团扇，今来此去捐。愿得入郎手，团圆郎眼前。 承袭桃叶的夫妻缱绻羡爱之愿，取团扇团圆和美之意。至此， 秋扇 已成为班婕妤的化身，千百年来诉说着幽幽的哀伤。但并非所有诗中的团扇之怨都是哀婉缠绵的，不乏慷慨激昂之音。韦应物之《悲纨扇》： 非关秋节至，讵是恩情改，掩颜人已无，委箧凉空在，何言永不发，暗使销光彩。 一语道出团扇被弃的原因并非来自于外部，而是由于人心变了，将矛头直指变心的人，一针见血，将团扇之怨裹挟上一层刚烈不屈之气。由上可知，唐人对团扇意象的运用变得更娴熟，并在运用中不断融入新的意蕴，借团扇表达不同的蕴指。
直到清代，亦有纳兰性德的名篇《木兰辞 拟古决绝词柬友》： 人生若只如初见，何事秋风悲画扇，等闲变却故人心，却道故人心易变。 秋风画扇 已经自然而然地代替班婕妤这一人物形象，成为特指班婕妤的诗歌意象，它承载着女子对自身的叹惋和文人 哀士不遇 的感伤。
四、《捣素赋》中的 捣素 、 捣衣 意象
捣衣诗是闺怨诗的一种特殊表现形式，月下捣衣凄凉、哀怨的砧杵之声，是古代诗歌作品中反复出现的意象。捣衣诗的原型意象始于汉代班婕妤的《捣素赋》，作者以捣素女自比，委婉地表达自己的凄怨思念之情。自此之后， 捣衣 常常被用来表现妇女的怀远之思，成为闺怨诗的异名。这篇工于体物的言情小赋直接开创了 捣衣 一类题材的诗歌创作。
南朝刘宋文学家谢惠连有一首著名的《捣衣诗》： 楹长杵声哀，微芳起两袖。轻汗染双题，纨素既已成。君子行未归。 将 捣衣 提炼为思妇的象征，后世开始广泛运用捣衣意象描绘游子妇、征妇的凄苦与哀怨。如唐代王勃的《秋夜长》： 调砧乱杵思自伤。思自伤，征夫万里戍他乡。 李白的名篇《子夜吴歌 秋歌》： 长安一片月，万户捣衣声。秋风吹不尽，总是玉关情。 描写的都是秋风渐起，风寒露重，征妇杵杵的捣衣声道不尽她们的遥遥期盼与刻骨相思。描写游子思妇的还有唐代张若虚的《春江花月夜》： 玉户帘中卷不去，捣衣砧上拂还来。 杨凝的《秋夜听捣衣》： 砧杵闻秋夜，裁缝寄远方。 宋代贺铸的《夜捣衣》： 收锦字，下鸳机。净拂床砧夜捣衣。马上少年今健否，过瓜时见雁南归。 寒砧声作为思妇情感的形式或象征，被逐渐抽象化、符号化，已经凝固到文学意象的传承中。
迄今为止，《怨歌行》和《捣素赋》是否为班婕妤所作，学者们各执一词。即使如此，我们不得不承认， 团扇 、 捣衣 等诗 歌意象正是借助婕妤的故事，才得以存在发展。人们欣赏的是婕妤的才情与品德，作者的存疑并不足以影响千百年来班婕妤在人们心中的崇高地位。正因有了班婕妤，这些诗歌意象才具有了更丰富的寓意，才成了中国古典诗歌史上不可或缺的经典意象。
注释：
①汉书 外戚传第六十七下. 至成帝崩，婕妤充奉园陵，薨，因葬园中。 .
参考文献：
[1]班固撰.汉书[M].郑州：中州古籍出版社，1996.
[2]徐陵编，吴兆宜注，程琰删补，穆克宏点校.玉台新咏笺注[M].北京：中华书局，1985.
[3]郭茂倩编.乐府诗集[M].北京：中华书局，1979.
长信怨范文第3篇
摘要：大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息。大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨，三种抱怨方式形成一个激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加的层级结构。私下抱怨是大学生采用最多的方式，直接抱怨对高校最有利。关系规范与后悔是影响大学生抱怨的重要因素，关系规范还在后悔与私下抱怨间起部分中介作用。在高等教育大众化背景下，高校要加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高服务质量，增强在教育服务市场的竞争力。
关键词：大学生抱怨；关系规范；后悔
中图分类号：G641文献标识码：A文章编号：1671-1610（2011）05-0069-05
随着我国市场经济的发展及高等教育改革的进一步深化，高等教育服务市场逐步形成[1]。当前，视高等教育为服务、学生为“顾客”的观点得到了研究者较为普遍的认同。求学满意度作为高等教育质量评价的一个重要指标得到了广泛重视。但研究者对学生在接受高等教育服务遇到不满时的反应――抱怨，则缺乏关注。抱怨作为大学生对接受高等教育服务的反应，不仅包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息，而且对高校的形象与口碑都有很大的影响。本文在借鉴顾客抱怨有关研究的基础上，结合高等教育服务自身的特点，对大学生抱怨的特点及影响因素进行实证分析，为大学生抱怨的管理提供依据。
一、研究框架及假设
大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应。借鉴Singh对抱怨的分类框架[2]，本研究从指向对象的角度，把大学生抱怨分为为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨。直接抱怨是指大学生产生不满后直接向所在高校抱怨；私下抱怨是指大学生产生不满后在自己的人际关系网内抱怨；第三方抱怨是指大学生产生不满后向学校主管部门、媒体等第三方抱怨。Singh和Wilkes认为顾客抱怨行为具有导向性（如索赔）、多样性、多重性三个主要特征[3]。Feick指出各种抱怨行为之间实际上存在一种层级结构[4]。借鉴以上观点，本研究认为大学生抱怨是一个层级结构，私下抱怨所需成本低、形式缓和处于最低层，第三方抱怨所需成本最高、形式最激烈处于最高层，直接抱怨居中。已有研究表明[5]，直接抱怨有助于组织改进服务留住现有顾客，第三方抱怨及私下抱怨很可能会使组织不仅失去现有顾客，而且会失去大批潜在的顾客，给组织的声誉和利益带来巨大损失。由此，本研究认为大学生直接抱怨对高校最有利，私下抱怨及第三方抱怨对高校都会产生不同程度的负面影响。立足以上分析，考虑高等教育服务自身的特点（如服务周期长、转换高校可能性低、师道尊严的传统等），本研究提出假设1：H1a：大学生在接受高等教育服务遇到不满时更倾向于选择成本低、形式缓和的私下抱怨；H1b：大学生抱怨是一个层级结构，大学生在接受高等教育服务遇到不满时倾向于采用的抱怨形式依次为私下抱怨、直接抱怨、第三方抱怨。
大学生对校生关系的认识与理解直接影响他们对高校的态度与行为。有研究者从教育服务的视角探讨了新形势下的校生关系，认为现在高校的校生关系具有民事关系与行政关系并存的特点[6]。这是从理性的视角分析校生关系。在现实的校生关系中，还存在一种情感性的校生关系。考虑到这种特点，本研究引入关系规范的概念。关系规范是消费者与组织在一系列交往的基础上确立的潜在的关系规则，它指导消费者的行为，并表现为某种具体的关系[7]。Clark和Mills 提出了两种关系规范―交换关系规范和共有关系规范[8]。这两种关系规范的核心区别在于：在交换关系规范下，主导人们行为的是对价值互换的期望与感知，即一个人给他人提供利益同时期望能够得到相称利益作为回报，也就是说需要补偿，该关系规范类似于商业搭档之间的交往模式；而在共有关系规范下，人们给予其他人利益是为了让他人开心或满足他人的需求，在这种关系规范中，人们不仅会关心自己的利益，还会去了解他人的需求和利益，共有关系规范类似于朋友、家人之间的交往模式。立足以上分析，结合前文“大学生直接抱怨对高校最有利，私下抱怨及第三方抱怨对高校都会产生不同程度的负面影响”的观点，本研究提出假设2：H2a：共有关系规范与直接抱怨正相关，与私下抱怨、第三方抱怨负相关；H2b：交换关系规范与私下抱怨、第三方抱怨正相关，与直接抱怨负相关；H2c：随着高等教育大众化的发展及高等教育成本分担制的普遍推行，大学生在与高校交往时更倾向于采用交换关系规范。
刘俊学陈健刘沁芳:大学生抱怨的实证分析
后悔是一种基于认知的消极情感，当个体意识到或者想象出如果先前采取其他的行为将产生更好的结果时，就会产生后悔情感[9]。在大学的招生简章中往往把高校描述得十分完美，新生对大学也有非常高的期待，一旦进入大学很容易发现现实与想象的差距，从而导致后悔。另外一种情形是，大学生在专业填报时没有充分考虑自己的兴趣，仅仅关注就业、父母意见等一些外在因素，进校后发现，自己对所学专业根本不感兴趣，从而产生后悔。后悔是一种对高校的负性情感，它一方面容易造成学生对学校的各种事情都看不顺眼，增加抱怨行为，另一方面也常常使学生在遇到不满时采用私下抱怨及第三方抱怨的方式。同时，后悔对学生与高校建立共有关系规范也有负面影响。立足以上分析，本研究提出假设3：H3a：后悔与私下抱怨、第三方抱怨正相关，与直接抱怨负相关；H3b：后悔与共有关系规范负相关，与交换关系规范正相关；H3c：关系规范在后悔与抱怨方式间具有一定的中介效应。
二、研究方法
（一）样本
本研究进行了两次取样。样本一主要用于检查各问卷的信效度。采用方便取样的方法，从湖南某二本高校抽取201名大学生进行调查，得有效问卷184份，其中大一23份，大二69份，大三60份，大四32份，男生150份，女生34份。样本二用于验证研究假设。采用方便取样的方法，从湖南某二本高校抽取730名大学生进行问卷调查，得有效问卷660份，其中大一269份，大二282份，大三109份，女生197份，男生461份，2份性别资料未填。
（二）变量测量
第一，大学生抱怨的测量。在有关文献的基础上[2] [10] [11]，自编了大学生抱怨问卷。该问卷分私下抱怨、直接抱怨及第三方抱怨3个维度，每个维度含2个项目，总问卷共6个项目。采用5级评分，分别记为1-5。各维度的克龙巴赫Alpha系数分别为私下抱怨0628、直接抱怨0711、第三方抱怨0853，总量表的克龙巴赫Alpha系数为0710。采用主成分分析、限取3个因子、正交旋转的方法进行探索性因素分析，3个因子可解释总变异的81%。以上数据表明，该问卷具有良好的信效度。见表1。
第二，关系规范的测量。在有关文献的基础上[12]，自编了大学生关系规范问卷。该问卷分共有关系、交往关系2个维度，每个维度含3个项目，共6个项目。采用5级评分，分别记为1-5。共有关系维度的克龙巴赫Alpha系数为0773，交换关系维度的克龙巴赫Alpha系数0667，总问卷的克龙巴赫Alpha系数为0720。采用主成分分析、特征根大于1、正交旋转的方法进行探索性因素分析，得2个因子，二者可解释总变异的62%。以上数据表明，该问卷具有良好的信效度。见表1。
第三，后悔的测量。在有关文献的基础上[13]，自编了大学生后悔问卷。该问卷分专业后悔、学校后悔2个维度，每个维度含2个项目，共4个项目。采用5级评分，分别记为1-5。专业后悔维度的克龙巴赫Alpha系数为0709，学校后悔维度的克龙巴赫Alpha系数0684，总问卷的克龙巴赫Alpha系数为0685。采用主成分分析、特征根大于1、正交旋转的方法进行探索性因素分析，得2个因子，二者可解释总变异的77%。以上数据表明，该问卷具有良好的信效度。见表1。
（三）统计方法
本研究的数据处理与分析都在SPSS130上进行。具体方法有配对t检验、相关分析、回归分析、探索性因素分析等。
三、结果及分析
（一）大学生抱怨的特点
私下抱怨的均值为686、直接抱怨的均值为540、第三方抱怨的均值为442，且配对t检验表明两两之间的差异具有统计学意义，见表2。这表明大学生在接受高等教育服务遇到不满时更倾向于私下抱怨，同时也为大学生抱怨是层级结构的观点提供了证据。
（二）大学生抱怨的影响因素
第一，关系规范与大学生抱怨的关系。大学生在共有关系规范上的得分为899，在交换关系规范上的得分为812，配对t检验表明两者的差异具有统计学意义。见表3。这表明，大学生更倾向于认为自己与高校是共有关系，否定了H2c。大学是人生的一个重要阶段，就读的高校对学生的发展具有重要影响，会给学生带来一生的印记，如有些单位招聘员工的第一个筛选标准就是毕业学校。虽然受到高等教育大众化及高等教育成本分担制的影响，学生在与学校交往时仍更倾向于采用共有关系规范。共有关系规范与直接抱怨正相关，与私下抱怨及第三方抱怨负相关，验证了H2a。交换关系规范与直接抱怨负相关，与私下抱怨及第三方抱怨正相关，验证了H2b。见表4。已有关于顾客的研究表明[7]，持共有关系规范的顾客向组织抱怨，更多是为帮助组织发现和改进服务中的存在问题，具有利他动机。因此，本结果也支持学生直接抱怨对高校最有利的观点。
第二，后悔与大学生抱怨的关系。后悔与私下抱怨及第三方抱怨正相关，与直接抱怨相关接近0，部分验证了H3a。后悔与共有关系规范负相关，与交换关系规范正相关，验证了H3b，见表4。这表明，后悔程度高的学生在与学校交往时更倾向与持交换关系规范，也更倾向于负面口传。
（三）关系规范在后悔与大学生抱怨间的中介效应
第一，共有关系规范在后悔与私下抱怨间的中介效应检验。按温忠麟等人推荐的方法进行中介效应检验[14]，结果见表5。共有关系规范在后悔与私下抱怨间起部分中介作用。中介效应占总效应的比例为0291×0202/0278=211%。这表明，后悔对私下抱怨的影响部分通过影响学生与高校建立共有关系规范的路径实现，也就是说，后悔程度高的学生与高校建立共有关系规范相对较难，因而在遇到不满时更倾向于采用私下抱怨的方式。
第二，交换关系规范在抱怨与私下抱怨间的中介效应检验。方法同上，结果见表6。交换关系规范在后悔与私下抱怨间起部分中介作用。中介效应占总效应的比例为0269×0212/0278=205%。这表明，后悔对私下抱怨的影响部分通过影响学生与高校建立交换关系规范的路径实现，也就是说，后悔程度高的学生在与学校交往时更倾向于采用交换关系规范，因而在遇到不满时更倾向于采用私下抱怨的方式。
四、结论及建议
根据以上实证结果，本研究的结论与建议如下：
（一）大学生抱怨是一个层级结构，从私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加。大学生在接受高等教育服务遇到不满后，倾向于选择成本较低、形式缓和的私下抱怨。在现实生活中，我们也经常发现很多大学生在遇到不满后，并不向高校直接抱怨，而选择向周围的人传达高校的负面信息。这种方式形成的负面口碑会对高校在高等教育服务市场的竞争力产生重要负面影响。因此，高校不能仅仅因学生直接抱怨及第三方抱怨较少，而得出学生对高等教育服务满意度高的结论。高校要积极关注学生的私下抱怨，针对抱怨提供的信息，不断改革和完善高等教育服务供给，不断满足学生动态和潜在的求学需求，提升学生求学满意度，增强竞争力。
（二）相比于私下抱怨及第三方抱怨，直接抱怨对高校最有利。中国是个人情社会，在交往中保全对方的“面子”非常重要。因此，中国人大多不愿直接指出对方的缺点与不足，如被直接指出缺点与不足，很容易认为对方存心找茬或心存敌意。本文的实证结果及以往关于顾客抱怨的研究都表明，直接抱怨对组织最有利。因此，高校要摆脱直接抱怨是学生对学校的责难的传统观点，把直接抱怨视作学生送给高校的礼物，积极面对、妥善处理，不断改善教育服务。
（三）相比于交换关系规范，学生与高校建立共有关系规范更有利于高校的发展。虽然受到市场经济及高等教育改革的影响，学生在与学校交往时依然倾向于采用共有关系规范。在高等教育大众化进一步发展及高等教育成本分担制[15]普遍推行的今天，高校间的生源竞争日趋激烈，校生关系变得复杂的同时也变得相对紧张。在这样的背景下，培养学生与高校的共有关系规范对提升高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。高校在积极开展知校、爱校教育的同时，要切实贯彻以学生为本的理念，关心、爱护学生，培养学生的共有关系规范。
（四）后悔是学生对高校的一种负性情感，会影响良好校生关系的形成，也容易造成负面口传。为避免学生后悔对高校造成的负面影响，高校一方面要尽量客观地营销自己，不要过度营销，另一方面在学校的各项工作中要切实做到以学生为本，关注、重视学生的各类需求，营造良好的育人环境。
参考文献
［1］刘俊学. 高等教育服务市场论略 ［J］. 中国高教研究, 2003(6): 43-45.
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长信怨范文第4篇
店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。
那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢？下面有10个方法：
1. 为抱怨而计划
你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
2 优先解决抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3. 用缓慢的语速
若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。
4. 用缓和的声调
尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。
要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
5. 店员要有代表药店形象的自觉
在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不仅会对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向店长再次申诉。
6. 秉承专业形象
当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。
7. 承担责任
即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。顾客使用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。
推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。一个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。
8. 补偿你给客户带来的不便
有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。
但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。
9. 确认客户的满意度
一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。
10. 防止类似抱怨的重复发生
解决了一个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
长信怨范文第5篇
可“怨妇”这词放到如今，绝对是个两性词，既有贬的意思：看她怎么混得连老公都嫌弃：又有褒的意思：失去了老公这一棵树却获得了拥有一片森林的无限可能，翻晒隐私，议论两性，抖搂情史，怎么热闹怎么亲，吸引男性明众的目光点击率绝对NO1!
生成原因：淑女缘何变怨妇
“怨妇”是由于丈夫的不良习惯而来
每晚叮嘱老公洗脚、N次提醒老公的臭袜子不要随手乱扔、第101次帮玩完游戏倒头就睡的老公关电脑……婚姻里有的女人就是这样被老公的不良习惯引领成怨妇的。起初是妻子和颜悦色地建议，而老公却不以为然：后来是妻子苦口婆心地劝说，老公继续我行我素：最后是妻子喋喋不休，而老公带着抵触情绪去敷衍了事：臭袜子还是能在沙发下找到：电脑用完还是忘了随手关；洗脚更是一场敌进我退的持久战，带着这样的负面情绪过日子，做为妻子能不抱怨吗?
“怨妇”产生于生活压力
国外一项调查表明，已婚职业女性明显比已婚职业男性患上失眠、抑郁症、肥胖的几率高出很多个百分比，这是因为，男人主要面对的是来自工作和社会的压力，而女人除了要面对上述压力外，还要承担家务、孕育、亲朋往来等压力。她们需要更多时间、体力和精神上的付出，如果丈夫不积极给予帮助和分担，势必导致妻子产生抱怨。
“怨妇”产生于没有保障的婚姻
嫁得好几乎是每个单身女性的奋斗目标，可嫁出去的女性却面临了一个更大的挑战，要嫁得好更要过得好，很多女性把婚姻视为自己终身奋斗的第二职场，从而把自己一生托付给了老公。当她发现某一天深爱的男人情感出轨时，她首先是愤怒，然后委屈，当事实无法改变后，所有的情绪都会化成喋喋不休的抱怨，一次次反复述说她为家庭付出的努力和艰辛。
申伟是乔乔的初恋男友，对乔乔细心体贴、呵护备至，两人在众人祝福声中步入围城，坚信能幸福到老。如果不是接到那个陌生女人的来电，乔乔怎么也想不到，恩爱了十年的申伟竟然另有一段情史，而且他们在一起五年多了。
乔乔像变了个人似的，神情涣散，工作连连出错。单位领导看出乔乔的异样，放了她两天假。乔乔不想呆在家里，她不知道怎样面对双方父母和五岁的儿子，更不想见到一直欺骗她的丈夫。于是她想到了她的闺密们。
现在的乔乔，已经不是大家所认识的那个温柔贤淑的女子了，她的眼神黯淡、语气幽怨，不停地数落着丈夫的不是。三个女人一台戏，和闺密们在一起，除了说男人就是说孩子，乔乔反复地唠叨：十年啊，十年的感情都会变，这世上还有什么信得过?连初恋都是假的，这世上根本就没有真感情。
伊媚点评：对婚姻的信任危机，让乔乔成了一个极度“虚弱”的人，她的虚弱是心理上的。造成的恶果是工作失误、自信心缺失、无法正常与人交流。
刚刚终结一段恋情的小A报旅游团外出散心，结识了同行的浩子，她轻易就博得了浩子的好感。旅行结束，小A就宣布她要和浩子结婚了!
筹备婚礼期间，小A给浩子买了很多名牌西装，小A说她前男友非常信任自己挑衣服的眼光；小A亲自给浩子打洗脚水被浩子尴尬拦下了，她立刻就红了眼圈，架不住小A一说前男友就像打开话匣子一样，浩子鼓起勇气跟小A提出了分手。
小A投入到混混男人许伟的怀抱里去，还是没完没了地倾诉心事，还是拿前男友标准往现男友身上套。许伟从小A那里拿到钱了就能哄着她，听听她八卦那些过往情史；而他得不到满足就指责小A发神经。小A在亲人朋友的劝诫下也再三保证自己要振作起来，告别过去重新开始，可一旦感情出现偏差，工作出现疏漏，因此带来的坏情绪立刻把小A从一个女白领引领成一个时怒时骂或哭或笑的超级怨妇。
伊媚点评：一段感情的失意，让小A走入了一个怪圈，她一边像抓救命稻草一般去抓住在她身边出现的男人，一边又扭曲地拿现任男友跟前任男友相比较，一旦前后有偏差，她便茫然无措地惶恐、害怕。乃至翻旧账，甚至男友无业、对她咆哮谩骂、索要金钱无度她都可以接受，她是典型地为爱痴狂型怨妇。
钰儿是个对自己要求很高的女人，她在事业没有成就之前，完全杜绝爱情。杜峰出现了，两人谈起恋爱。一年之后，双方便开始准备结婚事宜。
从装修的风格到家具的样式，两人争辩无数次，最终都按钰儿的意见执行。到了注册的那天，杜峰却没有出现，理由是：钰儿的职位比他高，工资比他多，连结婚的房子也是她买的，他有变相吃软饭的感觉。
虽然失恋了，但钰儿的表情依然镇定自若。闺密关心她，她却说：我没事，我对爱情已经不抱任何希望了。可她玩命地加班，业余时间报了瑜伽班、法语班、跆拳道班，把自己累得连多说一句话的力气都没有：跟异性接触总是露出冰冷的戒备眼神，如果有人安排条件不错的男人，她当即掉头就走。
伊媚点评：钰儿是个伤心欲绝型怨妇，她不自觉地已经把男友的逃婚理由看成是对她的评判，从而导致她对自己的嫌恶和报复，她对异性的躲避、玩命加班以及不让自己空闲下来的诸多活动，其实都是逃避，逃避对自己的重新审视。
心理分析：女人都要经历“怨妇”过程
古往今来，怨妇形象早就深入人心。往远了说，孟姜女就是一正宗的怨妇：说近点，李清照的那句“才下眉头却上心头”，就将怨妇面貌表达殆尽。蔡文姬，悲凉的《胡笳十八拍》将她归到怨妇的行列中来；文成公主，从她翘首东望长安的眼神里透露出的，一定也是哀怨；张爱玲，将爱情形容成“朱砂痣”、“蚊子血”、“米饭粒”，她的内心比旁人更哀怨。
女子为何要比男子更为“哀怨”?或许因为她们有一颗天生善感的心灵和悲悯的情怀。又或许是因为在漫漫历史长河中，女权的不等、女性角色的社会设定，来自社会和家庭的束缚，导致了中国女子特有的怨妇情结。
婚姻是产生幸福的地方，也是产生怨妇的地方。完美的婚姻很少，有缺憾的婚姻却很多。很多女性一结婚就放弃了自我，把全部精力放在家庭、丈夫、孩子身上，她们企图通过男人来实现自己的愿望，甚至为此还牺牲了自己。但这样一个没有根基的愿望本身就很难实现，当她的牺牲没有换来自己想要的东西时，巨大的失落和痛苦可想而知，于是委屈和抱怨就由此而生。
再者，婚姻中的两个人总有许多不同，因为他们来自不同的家庭，有着不同的成长经历。有些女人想当然地认为结婚后能改变对方，如果不成功，便觉得丈夫不在乎自己了，产生极大的挫败感，从而抱怨和指责对方。
怨妇，其实就是感情得不到满足的正常表现。大多数女人一生中相当长的时刻，在扮演着形形的“怨妇”角色，由此看来，怨妇只是女人情感表象的一个过程。
特别提醒：4种女人当心成怨妇
头发散乱、两眼无光、一脸怨气是怨妇的标准造型。相信爱美的你非
常不愿意自己的形象变成这样吧。可是生活中有太多的不如意，让你向怨妇的道路步步逼近。特别是以下几种女人，你要特别当心哦。
过于浪漫的女人
婚姻生活中，要面对的琐事实在太多，不是不要浪漫，而是要适可而止。每天把爱挂在嘴边就不用吃饭不用睡觉了吗?每天和他抱抱亲亲就不用挣钱养家了吗?生活其实是由柴米油盐酱醋茶组成的，浪漫不过是偶尔的点缀品。如果你对浪漫抱着很高的期望，你就越容易有失望的感觉，那么成为怨妇也就是很自然的了。
多愁善感的女人
林妹妹便是这类女人的典型：我有心事我不说，既然你爱我，你就应该了解我，应该猜得到吧；同理可得，你连我的心事都不明白，那你一定是不爱我了。你总是喜欢自怨自艾，希望男人能够花多点再多点的心思在自己身上，如果一旦男人出现了厌烦的神情，你就会用折磨自己的方式来让他不好过，久而久之，他就会心累到想逃，于是你离怨妇一族也就不远了。
乱吃飞醋的女人
在爱情里面，适当地吃点醋是表示你对他的在乎，但是乱吃飞醋，那就是你不对了。这世上的人就分两种性别，除非他一天二十四小时都不出门，否则一出门肯定会遇到除你之外的女人。难不成他和公车售票员买个票，你也以为他俩有一腿?整天活在猜疑当中，累不累?要维系一段感情，信任是必不可少的，更何况没有人愿意被别人管得死死的，过分的牵绊其实是一把双刃剑。
过于挑剔的女人
人无完人，更何况男人和女人天生就不同。你不能要求他和你一样心细如尘，不能要求他像你一样擅长持家，不能要求他每走一步、每打一个电话都要向你汇报，更不能干涉他哪个朋友能交、哪个朋友不能交。虽然两个人在一起了，但还是要拥有各自独立的思想空间。如果他始终达不到你心中的标准，那你就会时常心生埋怨。渐渐地就会沦为唠叨的怨妇。
影片链接：绝望的主妇《绝望的主妇》
故事的舞台被安排在美国中产阶级云集的城郊，四位主妇个个姿色上乘，拥有真正的“大House”，不用上班，专心在家相夫教子。她们的生活看上去完美而无懈可击，然而第一集就这样开场了，拥有完美家庭的美丽主妇，在打点好精致的家之后，用一把左轮手枪结束了自己的生命。之后她的灵魂变成叙述者，拉开了她四位主妇好友的生活，伴随着、谋杀、滥用药物、、背叛、离奇失踪等一切惊悚情节。她们都在用“幸福”粉饰自己破烂不堪的生活，前方似乎早已阴霾无尽。
《绝望的主妇》全球当道，卖的就是“绝望的主妇”几个字，四个本该人人称羡的主妇，过着房子车子院子孩子俱全的生活，却一个赛一个地混乱，将“家家有本难念的经”张扬到极致。这黑色幽默的戏剧，使人们产生共鸣，并得到自我安慰：“原来她的际遇也和我相似啊……”
修炼进行时：如何做怨妇中的盛妇
词解“盛妇”
盛妇就是能做到理性对待情感、感性对待生活、认真爱自己，不抛弃不放弃生活的睿智女子。
怨妇做到三分，那是情趣，是一种蹙着眉心捧着胸口的楚楚动人，是一种欲语还羞的轻愁。怨妇做得超过五分，那就有点沦陷的意思了，比如一杯上好的新茶，反复冲泡几遍，徒剩寡淡无味。如果一意孤行做个百分百怨妇，那你的生活基本上是真空状态，到了出世离境的炎凉境地了。没有人愿意靠近你，没有情感敢于接近你，眼看着那个离你而去的男人走得头也不回，现在这个朝你走来的他正在游移不定，你惟一能做的就是打起精神鼓起勇气，用自己从过往情感中学到的经验，用生活里积累的风情，做一个怨妇中的盛妇!
当那个男人离你而去后，你可以幽怨，但一定要给自己设定个期限，一星期，一个月，都行，尽量把时间缩短。“感情说穿了，一个人挣脱的，一个人去捡。男人大可不必百口莫辩，女人实在无需楚楚可怜。”莫文蔚这首疗伤情歌不错，建议多唱几遍；
去做一些你跟前任男友在一起想做但没有做的事，他不让你跟闺密去旅行，现在没人管了赶紧收拾行李上路；他不喜欢你烫卷发画烟熏妆，现在多好，想怎么美就怎么美；他对你的父母很冷淡，那你赶紧回家多跟父母腻一会儿；他因为你的异性同事而醋海生波，现在不妨约上同事们，去吃顿铁板烤肉再接着K歌一把……你会一点点从那些想做而没有机会做的事情中发现，自己早点跟他说BYE－BYE，真的非常正确；
对自己好一点，再好一点。不让自己熬夜，不穿过高的高跟鞋，不吃过于辛辣的食物，远离酒精和二手烟的危害，多跟朋友出去走走。对自己好怎么都不过分，直到你有一天醒悟，爱情，也不过是对自己好的方式之一。这时，恭喜你，你已经迈向成为盛妇的关键一步了!
怨妇和盛妇的最大区别就在于，怨妇只会自怨自艾，钻牛角尖，却忘记了从每段失败的情感中学习经验教训。盛妇能从每段情感中得到爱的享受或者是学习到爱一个人的经验，这是非常重要的，希望各位勤学苦练!练到这一层，你已经是个颇有魅力的盛妇了。
在爱情和婚姻中你都要做一个有主控权的女人。主控权何来?从你的独立、自信和快乐中来，要经营好自己的事业，有几个可以倾吐心事的闺密，还要有一点扎实的经济能力。女人，只有把自己当成傲慢高贵的主人，爱，才会成为臣服于脚下的奴仆。
伊媚结语
每个女人都有可能做一个怨妇，或者说，怨妇只是你情感失意后的一个真实状态。这没什么羞于承认的，当你能坦然面对这一切时，你已经在一步步恢复情感健康。
