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中餐服务流程范文第1篇
关键词：顾客接待流程 餐饮酒店 工作分析 岗位设计
一、引言
餐饮业种类繁多，餐饮酒店是餐饮业中规模较大、档次较高、服务较规范的餐饮企业，也是酒店收入最为灵活的组成部分。但餐饮酒店是旅游业中劳动最为密集的行业，人力资源成本也较高。近年随着员工短缺问题的日益严重，餐饮酒店的利润不景气，怎样降低餐饮酒店的人力资源成本，增加餐饮酒店的利润，餐饮酒店管理者做各种改革尝试。本文以顾客需求为导向，抓住顾客对餐饮酒店的需求流程节点，设计顾客需求流程图，根据顾客需求流程图进行工作分析，并进行岗位设计，从而打破组织结构从经营者角度出发进行设计岗位的传统思维，以需供岗，减少资源浪费，节省人力资源成本，增加餐饮酒店的利润。
二、顾客需求流程
顾客的需求根据不同的标准，可以分为不同的类型，比如按照需求的性质分为生理需求和心理需求；按照需求的稳定状态分为静态需求和动态需求；按照需求的显现与否分为显性需求和隐性需求等。就餐饮酒店的顾客需求而言，按照顾客与酒店的接触过程，可分为入店前识店信息需求、入店接待需求、就餐服务需求、离店服务需求、售后服务反馈需求五个环节（如图1）。
图1 顾客接触酒店流程图
抵店前识店信息主要是顾客通过不同渠道去认知酒店，在这一环节中，顾客在认知酒店的过程中，完成就餐目的的明晰化：顾客是会友聚餐，是针对酒店菜肴，还是酒店环境等。入店接待需求主要是顾客入店后需要酒店的接待，包括预订、订餐、引导入座、点菜等服务需求。在这一过程中，顾客完成在酒店就餐的准备工作。
就餐服务需求主要是顾客在餐饮酒店中的主要环节，在这一环节中完成就餐的主要目的，主要包括菜肴服务需求、酒水服务需求、对食品与环境安全卫生需求等。在这一环节中，顾客有受到尊重、关心的心理需求，也有对酒店家居的功能需求。
离店服务需求环节中，顾客主要是完成顺利结账和离店的需求；售后服务反馈环节主要是顾客表达自己的意见与看法的需求，也是受尊重的心理需求表现。
三、顾客需求流程下的工作分析和岗位设计
1.入店前识店信息需求环节的工作分析和岗位设计
图2 入店前识店信息需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图
在这一环节中，根据能给顾客提供信息的主要岗位用鱼骨图表示出来，并把其工作分析主要任务标明，在酒店营业中，可以用财务数据显示各岗位的贡献率，从而来衡量此岗位的去留，以此提高人力资源的利用率。
顾客在入店前识店信息需求环节中主要想了解餐饮酒店信息，提供信息的工作主要是向顾客展开营销和沟通，完成这些工作内容的岗位主要有销售岗位、预定岗位、迎宾岗位、点菜岗位。销售岗位由销售经理与销售员组成，工作内容为管理与开发顾客，向顾客宣传餐饮酒店最新营销资料；预订员为顾客提供电话和现场咨询、订餐工作，并记录顾客相关消费信息；迎宾员负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作；点菜员满足顾客对餐饮酒店菜肴知识的信息认知。
2.入店接待需求环节的工作分析和岗位设计
在第二环节中，预订员、迎宾员、点菜员承担双项任务，完成第一环节与第二环节流程节点之间的连接和桥梁作用，最大程度的发挥人力资源的贡献率。在顾客到餐饮酒店后，在接待环节中的需求有停车、找餐位、点菜，这些需求主要由保安、销售员、餐厅服务员、预订员、迎宾员、点菜员和保洁员等岗位满足。在本环节中销售员根据老顾客的爱好与消费特点提供更为贴心的迎送与点菜服务；保安为刚到餐饮酒店的顾客提供停车及安全工作；预订员确认定餐信息；点菜员负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告上级；迎宾员根据预定情况，做好顾客的引领工作；餐厅服务员在为客人推销餐饮产品。
图3 入店接待需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图
3.就餐服务需求环节的工作分析和岗位设计
此环节中，是顾客对酒店需求的主要部分，其中投入的人力资源最多，也是餐饮酒店人力资源成本投入最多的部分。这部分的工作分析要更为细致合理，注意顾客需求的内容与时间，安排恰当的岗位服务，才能人尽其用，而又不造成人力疲乏。本环节就餐需求是顾客主要需求，满足需求的工作内容多，设计岗位多。主要工作有菜肴的采购、加工、传送、服务、管理；主要岗位设计勤杂工、厨师、传菜员、餐厅服务员、酒水服务员、餐厅管理者。勤杂工的主要工作是对食品原材料洗涤和餐具用具的洗涤，为菜肴的加工与装盘做准备；厨师负责按菜单和菜谱制作高质量的菜肴食品，按照菜肴出品线分为面点、冷盘、热菜、切配等厨师；传菜员负责把把厨房生产的菜肴食品快速准确地送到各个楼面的传菜间；餐厅服务员本环节中起到最为重要的作用，为客人提供标准化和差异化服务，推销餐饮产品，为酒店创造最佳经济效益；餐厅管理者主要有领班和服务主管，领班直接负责餐厅管理，协助楼面主管的对客服务工作，服务主管带领员工为客人提供最佳用餐服务，销售菜肴和酒水，完成经营目标；酒水服务员主要工作是酒水的保管和收发。
图4 就餐服务需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图
4.离店服务需求环节的工作分析和岗位设计
图5 离店服务需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图
本环节中是顾客就餐结束后的需求，主要是结账、取车、酒店的送客服务，餐饮酒店参与的岗位主要有餐厅服务员、收银员、餐厅管理人员、迎宾员、保安、销售员。在顾客离店环节中，餐厅服务员、餐厅管理人员、销售员、收银员辅助顾客方便、快捷、准确的办理就餐结账手续；迎宾员给顾客送去诚恳的送客服务，给顾客良好的好客形象，留下深刻印象；保安快捷、熟练地为顾客取车，引领顾客安全离店。
5.售后服务反馈需求服务需求环节的工作分析和岗位设计
图6 售后服务反馈需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图
此环节既是餐饮酒店的收尾工作，也是餐饮酒店的起始工作，通过售后服务反馈，满足顾客受尊重的心理，满足顾客心理感受倾诉通道的需求。顾客在此环节中，把自己的满意或不满意的看法通过有效途径倾诉，不仅自身受到尊重的心理得到满足，也为餐饮酒店收集顾客意见，改进工作中的问题提供帮助。此环节参与的工作岗位有人力资源部门、财务部门、管理层、预订员、销售员。人力资源部门可以从顾客满意反馈得知员工服务技能及质量，财务部门从财务数据分析得到顾客消费偏好、菜肴销售情况、餐饮酒店受欢迎程度，管理层从信箱及调查发现管理不足，预订员从预订反馈知消费者偏好，销售员可从顾客拜访中了解顾客需求满足程度及潜在需求。
四、顾客需求流程下的工作分析和岗位设计优势
1.增减灵活，有效利用人力资源
根据顾客需求定岗定责，分析顾客需求才能有效地分析工作内容和进行有效的岗位设计。根据顾客需求情况，增减餐饮酒店工作，调整相应岗位，顾客需求内容集中、专业性强的工作就必须保留，相应岗位也必须设计，比如餐饮酒店中的厨师、餐厅服务员两岗位，顾客就餐的需求两岗位承担工作集中、量大、无可取代。有些工作和岗位根据酒店规模大小内容和重要性也不同，要适时增减，如顾客在酒水服务、迎宾、点菜的需求，规模越小的餐饮酒店此类岗位越弱化，随着餐饮酒店的规模增大顾客此类需求加强其作用也逐渐强化，这些岗位就可适时增减。根据顾客需求情况及流程，会准确把握酒店的工作内容和岗位设计情况，及时增减相关工作及岗位，有效的安排员工工作内容及员工人数，有效利用人力资源，减少人力资源成本。
2.满足顾客需求，提高顾客满意度
分析顾客需求，根据顾客需求流程安排工作，让顾客需求得到及时有效的满足，体现了顾客至上服务理念，真正考虑和分析顾客的需求内容，并且把顾客需求进行流程化，可以把握顾客每流程环节的需求侧重点，让员工工作内容和岗位与之相承接，实现供求的无缝对接，提高顾客满意度。在售后服务反馈需求服务需求环节中，通过顾客信息反馈，满足顾客诉求，提高顾客的忠诚度。
3.以需设岗，增强岗位贡献率
根据顾客需求流程进行工作分析和岗位设计，主动有效地与顾客需求衔接，员工满足顾客需求的积极性加强，而不是先设置好岗位，等待顾客提出需求时让员工认为这不是自己的工作，以致工作被动。以需设岗，提高了员工对自身岗位的价值认知、责任认知，提高工作主观积极性，提高人力资源的贡献，也提高了岗位贡献率。
五、总结
本研究为了节省人力资源成本，打破以往先确定组织结构、定岗位、定工作内容再进行人员定编的模式，从顾客需求着手，以顾客需求流程为基础，构建入店前识店信息需求、入店接待需求、就餐服务需求、离店服务需求、售后服务反馈需求五个环节。每个环节以满足顾客需求为目标进行工作分析和岗位设计，以需设岗，增减灵活，提高岗位贡献率，有效利用人力资源，节省人力资源成本，提高餐饮酒店的利润。
（注：本文图片资料系作者自编。）
参考文献
[1]韦建华.生产管理流程与节点精细化设计[M].北京：人民邮电出版社，2013
[2]张建宏.提升员工满意度应对饭店业“用工难”困境[J].饭店现代化，2013（6）：36-41
中餐服务流程范文第2篇
论文摘要：随着我国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。连锁经营是餐饮业的一种重要形式，随着我国社会经济的发展，特别是随着外资餐饮企业的进入和市场竞争的加剧，连锁餐饮企业对物流重要性的认识逐渐深化。
一、物流配送在连锁餐饮企业中应用的现状
1.物流配送在连锁餐饮企业中缺乏重视
20世纪80年代，物流配送的概念开始传入我国，是新兴发展的一项技术，但物流配送技术在餐饮行业中的应用还不成熟。另外，很长一段时间以来，许多连锁餐饮企业被“大而全，小而全”的传统观念束缚，连锁餐饮企业自办物流现象非常普遍，物流不仅不能成为餐饮企业竞争优势和利润源，反而成为企业节约成本、提高宾客满意度的障碍。连锁餐饮企业对物流配送认识不够，是我国物流配送业在餐饮业中长期得不到快速发展的重要原因。
2.物流配送服务差强人意
目前，我国大部分物流配送供应商在服务理念上以企业为中心，停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段。提供的服务内容仍然主要是提供仓储保管、运输等功能性物流服务，现状整体落后，配送成本高，专业化程度低，服务内容缺乏竞争力，很多物流配送供应商提供的服务不能满足连锁餐饮企业需求。
3.配送设备比较落后
目前，中国的餐饮产品物流是以常温物流或自然物流形式为主，在餐饮产品的包装、配货和运输过程中，缺乏科学的冷冻冷藏设备和技术，没有完善的卫生标准和检验检疫规程，餐饮产品在物流配送过程中的损失很大，餐饮产品安全问题非常突出。
4.信息化推行程度不高
合作关系普遍存在信任问题，信息化推行程度不高。餐饮业属于是传统行业，与新兴产业在信息化管理方面有很大的差距。同时餐饮企业和物流供应商在合作关系上还普遍存在着信任问题。这就使物流供应商对餐饮企业的信息掌握有限，决策层不能及时了解配送、库存等情况的动态变化，故而无法执行科学合理的运输、财务计划；缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。
5.复合型人才十分缺乏
复合型人才十分缺乏，严重阻碍业务发展。餐饮行业的管理人员不懂物流，从事物流行业的人员对餐饮行业没有很深的认识。高等院校中在课程设置上还不能满足企业需求，物流在职人员的职业教育更是贫乏。人才一直是制约物流配送在连锁餐饮行业中发展的瓶颈。
二、物流配送在连锁餐饮企业中应用的策略
1.帮助连锁餐饮企业树立物流配送理念
实际上，在买方市场的市场状况下，连锁餐饮企业已经进入微利时代，通过生产领域降低成本获得竞争优势只能降低宾客的满意度。
物流配送是连锁餐饮企业的竞争优势的重要源泉，对提升餐饮行业水平，推动经济发展和满足社会需求具有重要意义。所以，连锁餐饮业的管理者必须认识物流配送，还要进一步地更新观念，抓住餐饮物流改革的时机。
2.物流配送供应商要树立以客户为中心的服务理念
随着物流企业之间的竞争加剧，物流配送供应商在服务理念上应以客户为中心。物流配送供应商提供的服务内容从广义上讲有两个层次，一是物流配送基本功能，二是根据客户需要提供的各种延伸业务活动。例如：为连锁餐饮业对温度敏感的产品提供快速可靠的服务，以及相关的记录报告；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。物流配送供应商通过提供高质量的服务提高自身的竞争力是企业生存之本。
3.配备餐饮产品的冷冻保鲜设备
物流配送供应商必须配备配送餐饮产品所需的冷冻保鲜设备，开发餐饮产品物流的冷冻保鲜技术，建立餐饮产品冷藏链，发展冷链物流，使产品可以一直处于产品生理需要的低温状态，并形成一条冷链：餐饮产品原材料、半成品——冷藏车运输——餐饮企业冷柜—厨房。只有这样才能以提高餐饮产品物流配送效率，保证餐饮产品的质量，减少餐饮产品的损耗。
4.加强信息化建设
强化企业之间的联盟关系，加强信息化建设。物流配送供应商的主要作用是对连锁餐饮企业提供一整套的物流解决方案。物流配送供应商需要得到连锁餐饮企业的充分信任，加强信息化建设。信息化平台建设不仅可以为餐饮连锁企业提供一个科学的管理平台，而且，只有物流配送供应商和连锁餐饮企业之间的信息充分共享，才能达到比连锁餐饮企业单独从事物流活动所能取得的效果更好。双方应该共担风险、共享收益，从长远的利益出发，建立长期合作关系，实现双赢。
5.加强复合型人才培养
加快物流配送在连锁餐饮业中的发展，要加强既懂餐饮又懂物流的人才的培养和引进。一是旅游专业学校、烹饪专业学校、物流专业学校在这方面要对专业做相应的调整，让懂餐饮管理的人通物流管理，让懂物流管理的人才懂餐饮管理，培养复合型的人才，满足企业的需求，以顺应市场发展的潮流，做到观念创新、决策创新、人才创新。二是形成比较合理的物流配送人才教育培训系统，在高校设置物流方向的研究生课程和学位教育；企业内部要有明确的员工培训目标与计划。
餐饮业就业人数多，产业关联性高，具有投资潜力，物流配送供应商的加入潜力无限。
参考文献：
中餐服务流程范文第3篇
关键词：餐饮服务语言 餐饮服务质量 重要性 关系 措施
餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源、在市场上占据一席之地的关键，随着市场竞争的不断加剧，我们不仅要求餐饮服务人员使用服务语言时一定要注意简洁规范、语调亲切、音量适中等基本要求，更要求餐饮服务人员把对餐饮服务语言的重视提升到一个前所未有高度，并从这一角度提升餐饮服务质量。
一、餐饮服务语言的重要性
（一）语言交流是人类一项重要的基本需求
当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。
（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务
规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。
二、提高餐饮服务语言能力的措施
（一）加强知识培训，打下良好基础
由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。
（二）学会换位思考，强化服务意识
餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。
（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”
语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。
三、结束语
随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！
参考文献：
中餐服务流程范文第4篇
一、我国餐饮连锁企业物流发展的现状及原因分析
（一）现代物流配送观念缺乏
我国现代餐饮连锁企业对物流配送的认识还不够，大多数的餐饮企业都还被传统的“自给自足”观念所束缚，缺乏现代物流配送的观念， 配送中心规模小， 设施落后，许多配送中心仍以人工操作为主， 缺乏规范的操作，影响了配送质量和配送速度，物流效率很低。例如像肉类等食材需要在特定的温度下进行加工、仓储、运输以确保食物的营养、味道和质量，仅仅用传统的保障模式和监管手段已难以适应快餐行业食品安全的保障要求。而目前需要用冷链方式进行仓储或配送的餐饮企业，都在拼命扩张门店、扩大销售网络，又因餐饮市场竞争激烈，门店、人力、采购等方面成本高，这些餐饮企业不愿意付出太大的代价来提高物流服务质量，目前像北京、上海地区，只有5%左右的专业冷链物流企业在为餐饮企业服务，其近况堪忧。
（二） 配送设备陈旧落后
我国餐饮物流基础设施落后，原有设备陈旧，现新有设备成本高，发展和分布不均衡，无法给易腐食品流通提供低温保障，应用配设温度记录仪与智能调温系统等高科技手段来保证商品品质的设备更是少之又少。据调查数据显示，温度每升高6℃，食物中菌落总数便会增加一倍，而我国冷藏车的数量远远无法满足现代化的物流运输需求，冷藏车占货运汽车比例仅为0.3%左右，而美国为0.8%-1%，英国为2.5%-2.8%，德国等发达国家均为2%-3%。由于保鲜技术落后，加之在易腐品低温仓储以及冷藏运输环节没有做到全程的冷链物流，导致我国易腐食品的损耗和浪费每年高达上亿元，每年约20%-25%的果品和30%的蔬菜在中转运输和存放中腐烂损坏，价值约为750亿元。相比之下，国外冷链物流的发展较为成熟，不少欧美发达国家已形成了完整的食品冷链体系，在运输的过程中，全部采用冷藏车或冷藏箱，并配以先进的管理信息技术，使新鲜物品的冷冻、冷藏运输率及运输质量的完好率都得到极大提高。
（三） 配送服务质量差
目前我国餐饮企业提供的配送服务质量比较落后，提供的服务内容仍然停留在仓储保管、运输等功能性物流服务上，配送成本高，专业化程度低，服务内容缺乏竞争力，不能满足餐饮连锁企业发展的需求。大多数的餐饮企业配送的目的是为了赚取利润，却忽视了产品在配送过程中所形成的服务。而送餐服务不可避免会遇到特殊情况，据调查数据显示，在用餐高峰期、特殊天气等情况下，87%的消费者能够接受半小时以内的配送速度，然而目前很多餐饮连锁企业并不能达到这样的配送要求，远远超过这个时间范围，引起顾客的不满。重庆一家火锅连锁企业负责人感慨，毛肚一运到外地就坏，用飞机运输成本很高，一份毛肚在重庆10元，在乌鲁木齐20元，成本增加很多，而且不能保证食品的原汁原味，这对保持餐饮特色非常不利，影响企业的发展。
（四） 餐饮物流信息化程度较低
现阶段很多餐饮企业虽然规模不断扩大，但物流信息化水平很低，还处于建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站等阶段，在日常经营管理中，不少餐饮企业仍采用手工管理方式，整体科技含量低，信息化整体水平不足以全面支撑企业的发展。随着餐饮企业规模的不断扩大，并且越来越多地采用连锁经营的情况下，手工管理无论是在工作效率、人员成本还是提供决策信息方面都已经难以适应现代化经营管理的要求，制约了整个餐饮业的规模化发展和整体服务水平的提升，成为餐饮业进一步发展的瓶颈。例如总店与分店之间无法及时进行业务指导、销售管理、信息交流以及商品配送与调剂， 阻碍了高效率地开展连锁经营。
（五） 物流规范和标准的缺失
目前，我国还未建立起一套能监控保障食品从生产、包装、储存、运输和销售的全过程质量状况的完整体系，缺乏相关的温度立法及食品卫生法规执行不力，致使食品在整个物流过程中的质量状况无法得到有效控制和保障。我国食品物流供应链被定位为“昂贵，易耗食品，无利可图，容易造成食物中毒”，这为我国食品业在国际市场上的竞争创造了不利因素，也使我国消费者对食品行业缺乏信心和忠诚度。我国物流标准缺乏，仅有针对具体问题制定的法律规范，没有规定食品在运输流通中的安全操作规范和注意事项，导致食品物流安全保障无法可依。据统计，我国食品质量标准有3000个左右，但与食品物流有关的仅100 多个。例如《速冻米面食品行业标准》规定了食品运输、仓储、配送中的具体环境控制要求，但事实上这类产品的装运过程大多是在露天而不是在冷库和保温场所操作，运输车辆也以普通卡车居多，制度规范显得捉襟见肘。
二、美国百胜餐饮物流发展的成功经验
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团之一，其旗下肯德基、必胜客和塔可钟三个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品连锁餐饮领域居全球领导地位，在全球超过125个国家和地区拥有超过39000家连锁餐厅， 员工人数150多万。2012年，百胜餐饮集团的收入超过130亿美元。截至2012年12月底，百胜集团在中国大陆800多个城市和乡镇成功开出超过4200家肯德基餐厅，在中国200个城市开出800多家必胜客餐厅，此外，百胜还拥有150余家必胜宅急送、近30家东方既白和近450家小肥羊餐厅，是百胜在全球业务发展最快、增长最迅速的市场。百胜在中国的迅速扩张，与其物流配送的成功密不可分。
其一，多温配送，保证服务质量。百胜的食品一般可以分为冷冻、冷藏和常温三种存储温度，冷冻一般控制在-18℃，冷藏温度是1―5℃。既要考虑服务品质，又要考虑配送成本，比如肯德基，近年来已连续推出了盐酥半翅、劲爆鸡米花、墨西哥鸡肉卷等多种新产品，在原料、半成品、成品配送上又提出了新的要求。为了保证服务质量，百胜配备了一种能在同一辆车中调节不同温度的车辆。这样，百胜可以先把所有食品集中到配送中心，根据每家餐厅的需要将需要配送的原料集中到一辆车中，然后一次性配送到餐厅即可。现在百胜在全国设有十几个配送中心，负责配送200多个城市。其在苏州投资的物流中心建筑面积达1万平方米，如同一个超大的开放式仓储超市，储存了鸡原料、蔬菜、食用油等，冷藏室最低温度可达摄氏零下25度，确保食品新鲜安全，保证服务质量。
其二，设计动态路线，合理控制成本。百胜每年都会有新店开张，为了跟上新店迅速扩张的步伐，百胜改变以前的静态路线安排，转变为动态模式。百胜的配送中心制作了一个类似列车时刻表的主班表，根据餐厅销售的季节性波动，主班表有旺季、淡季两套方案，在每次营业季节转换时重新审核运输排程表，其基本思路是首先计算每家餐厅的平均订货量，设计出若干条送货路线，覆盖所有的连锁餐厅，然后进入每日运输排程，审视各条路线的实际货量，根据实际货量对配送路线进行调整，最终达到增加车辆利用率、增加司机工作效率和降低总行驶里程的目的。在这个过程中需要考虑许多限制条件，比如车辆装载能力、车辆数目、每个点在相应的时间开放窗口等，问题的复杂度随着约束数目的增加呈几何级数增长。为了配合动态路线安排，百胜采用了路线排程软件，并首先在北京投入使用。以北京的配送中心为例，它负责近两百家餐厅的配送，新的路线安排是：从最远的一条线路开始装配，把不满一厢的货调配到一厢，这样的路线安排往往可以省掉了一两条路线，保证在服务质量的前提下最大限度地控制成本。
其三，精于管理，制定评估体系和紧急预案。对于产品保鲜要求很高的连锁餐饮业来说，百胜会尽力和餐厅沟通，减少不必要的配送频率。百胜从增大卡车尺寸、改变作业班次和二次出车三个方面着手提高卡车的利用率。配送中心实行24小时作业，百胜一般会将餐厅分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4个时间段收货，据此制定仓储作业的配套时间表，从而将卡车利用率最大化。对于特别远的路程和山路，百胜采取服务外包的形式，降低了成本和风险。为了保证配送的品质，百胜制定了一套评估体系，从车况、司机服务水平和企业的财务状况等方面进行评估。如糟糕的天气、交通事故、车辆故障等，百胜制定了紧急方案来尽可能地避免这种情况发生。比如在某些省份的下雪季节到来之前，公司会临时租用库房来存储额外的产品，在中国南部的海南岛，为避免台风袭击，公司也会租用临时仓库多储存一些产品，以避免海上运输的延误。
其四，战略规划，成功实行物流“本土化”。百胜在中国的扩张，与成功的物流战略规划密不可分。百胜放弃了将物流外包给专业的第三方物流公司的想法，从设施、服务、食品品质、食品安全、成本等方面努力施行本土化经营，创造出了业内公认的“灵活而实用”的物流运营模式：自我服务+供应商提供物流服务+第三方物流服务。1997年底百胜在沈阳设立一个主仓，在哈尔滨设一个副仓。1998年时，百胜把天津的配送中心合并到北京，形成规模效应，节省仓储成本和人工成本，不断优化管理，完美设施。如今百胜已在北京建造了一个世界级水准的现代化配送中心，即将投入使用。比如百胜成都配销中心建筑面积4250平米，使用净高9米。目前整个中心运作着2200余种品项。仓储部和运输部每天连续24小时营运，为四川及重庆、贵州近100家餐厅提供优质服务，涵盖中国百胜旗下肯德基、必胜客2个品牌，每年配送箱数近200万，每年行驶公里数约为100万公里，最长的运输线路由成都至贵阳。
其五，“魔法”培养，打造“统一”服务。在世界各地，无论走进哪家肯德基、必胜客餐厅，永远能得到“统一”的服务，这得益于百胜的人才培养机制。近年，百胜“黄埔军校”重拳打造了全球顶尖人才培育计划――“领军人物养成计划”：在四年之内，将许多初出茅庐的职场新人培养成为带领百人团队，经营一家年营业额上千万元的一代商业领军人物。“领军人物养成计划”是百胜内部一个培养职场新人到餐厅经理的训练计划。即便是一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的毕业生，在加入这个计划后，经过3到4年的学习，最终可以成为百胜旗下品牌餐厅的管理精英。新员工进来后，公司不会简单地将其交给一位“师傅”，而是给新员工营造一种归属感，创造一种“被重视”的感觉。管理者会亲手为新员工递上工作服，还会送给他们一张事先写好的充满期待的贺卡。由于每个员工都有不同的性格，管理者会根据员工各自的个性进行差别化管理，让每位员工有机会展示自己的才华，如巡视、排班、账目管理、处理突发事件等等，充分让员工进行锻炼。
三、借鉴百胜物流经验，我国餐饮物流发展的几点对策及思考
（一）打造品牌形象，构建多层次服务体系
我国餐饮连锁企业要建立多层次服务体系，以质量和服务取胜，打造品牌形象。比如国内“到家美食”企业在和旺顺阁谈合作的时候，为将鱼头完整的送到客户手里，保证该菜肴的原貌，在物流配送上下足了功夫，用平底锅来装，超越了顾客希望的服务方式，让顾客获得惊喜。“到家美食”的一位客户因为送菜不及时而不满，服务人员拿着礼品登门道歉，该客户在感动之余，成为该公司的忠诚顾客。再如知名的丽华快餐，在北京、上海等地建成了强大的物流中心，其他城市建有客服中心，再设若干个“输送点”，在“输送点”只需进行简单的加热、配送环节，这些物流中心便是“快餐工厂”。快餐工厂日产快餐 6 万份，兼具冷链和热链功能，既可以为顾客提供 0℃―7℃的食品现场加热，也可以为大规模团体提供热腾腾的饭菜，并现场进行分餐。这种快餐工厂可使荤素菜原料的形状达到统一标准，采用统一烧制的方法，达到口味的稳定性，由于产品的统一加工，统一监控，其米饭早已是标准化的产物，洗、拣、泡、蒸完全用电脑控制，避免了人工操作可能带来的污染，是一份高科技米饭。
（二） 高效运作，合理进行物流配送网点布局
我国餐饮连锁企业要进行合理的物流配送网点布局，优化路线，实现有效配送。餐饮物流与一般的物流方式不同，因此，对于重点区域一定要保证足够的人力以满足半径内的客户需求，并根据实际情况进行网点范围的调整和优化，以确保及时高效地将产品送达客户手中。北京“李先生”餐饮企业有着近40年的发展历程，已在全国十九个省市拥有400余家餐厅。面临巨大的物流压力， 公司专门成立了采购物流部门，并逐步建立了中央厨房和配送中心。对于需要冷链存放的食品，各连锁加盟企业会根据餐厅所需原材料或半成品的计划进行集中统一采购，经过半成品制作、加工车间处理后转给物流配送中心进行发放，形成一个完整的连锁物流配送机制。
（三） 增加科技投入，注重物流信息系统建设
餐饮连锁企业的信息系统建设非常重要，能将整个快餐连锁企业的采购、分拣、加工、储存、运输和配送等作业系统有机地联系起来，加强总店、分店和配送中心三者之间的相互联系，建立可追溯系统，为食品建立“从地头到餐桌”的完整档案。可包括定货系统、出入库管理系统、信息反馈系统、销售时点管理系统等板块。比如为确保北京奥运食品供应的安全性，奥运会餐饮供应商俏江南携手中国第一冷链物流供应商山东荣庆物流，全面启用奥运食品、奥运冷链安全监控和追溯系统，荣庆公司邀请博科资讯帮助其整合物流管理流程，上线信息化物流管理系统，从订单管理开始，进行多样化物流订单处理，精细化自动化仓储作业管理，智能化运输调度及过程管控，采用卫星全球定位系统进行奥运物流运输车辆的调度和跟踪，双重保障奥运食品安全。再如全聚德的配送中心建立了ERP系统，实现了物流流程的智能化和对500多家销售网点的信息流及资金流的掌控，实现配送的及时化和信息化。同时公司还扩建了商品展示厅，全面展示公司的食品加工产品及物流服务体系，增加公司的产品销售能力。
（四） 自建物流与第三方物流和谐发展
餐饮物流对时效性有特殊要求。精美的食物要保持色香味，必须快速送达，否则其价值就大打折扣甚至归零。如为中高收入家庭提供特色餐厅外卖的“到家美食”，先后在北京、上海、杭州建立了自有物流体系，以掌握外卖物流服务的“最后一公里”，提升用户的黏度。“丽华”快餐已经在北京、上海、广州、深圳等80个城市建立了连锁配送中心，能在30分钟内将产品送达消费者，极具便利性。其官网上还开通有新浪微博，消费者可以在其中进行客户评价和投诉以及分享等，而这一切的前提，都是自建物流。虽然成本压力较大，但可以提高顾客忠诚度，构建市场品牌，增强渠道控制力，在获取增值服务收益同时，带来额外的物流收益。此外专业的第三方冷链物流企业符合食品冷链物流行业的发展趋势和市场的需求，能解决企业面临的初期投资大、运作成本高、专业管理难等问题，使食品配送服务更大限度地适应市场化的需要，目前已被众多的餐饮连锁企业采用。
（五） 建立行业标准，完善餐饮物流制度
我国政府应尽快完善餐饮企业的物流配送制度，建立统一化的标准体系，为消费者打造安全、营养、美味的饮食环境。国家发改委印发的《农产品冷链物流发展规划》中提出，到2015年，我国将建成一批效率高、规模大、技术新的跨区域冷链物流配送中心，初步建成布局合理、设施先进、上下游衔接、功能完善、管理规范、标准健全的农产品冷链物流服务体系。果蔬、肉类、水产品冷链流通率分别提高到20%、30%、36%以上，冷藏运输率分别提高到30%、50%、65%左右，流通环节产品腐损率分别降至15%、8%、10%以下。由中物联冷链物流专业委员会、净雅食品牵头起草的《餐饮冷链物流服务规范》行业标准也正在制定当中。我国冷链物流标准的建立，将会更好地推进有机食品、HACCP、ISO等专业认证制度，原产地保护和地理标识管理，保证餐饮行业物流的健康发展。
参考文献：
[1]许贤浩，孙永力，李轶琰.百胜餐饮物流运作模式分析[J].中国物流与采购.2007.09.
[2] 刘致良.我国快餐连锁企业配送中心建设思路[J].特区经济.2006年10月.
中餐服务流程范文第5篇
一、我国餐饮业发展的特点
我国餐饮业的发展主要有一下几个特点:1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化餐饮业属于服务业，消费者在消费时除了考虑饭菜的味道，也会考虑心里上的需求和满足。因此，一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚，除了产品质量要得到保证外，还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次，重点是要打造企业品牌，建立企业自身的经营文化并推广开来，为大众接受。当然，作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式，毕竟中西方文化差异很大，完全照搬不但没有自身特点，也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分，例如分餐制———既干净卫生又不浪费，更符合现代的理念。2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业，我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营，不单单要求充足资金的支持，更重要的是要有严格的管理制度和业务流程，标准化的操作及原料供应，现代化信息系统和物流系统的支持。因此，连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势，但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。
二、中式餐饮连锁企业的标准化
中式餐饮企业的标准化主要有三方面:产品、服务和管理。其中，管理是基础。1、管理制度和工作流程的标准化中国社会中往往更重视人情，但对于一个连锁企业而言，如果没有完善的规章制度不能严格执行，则使企业无法正常运转。因此，首先要有完整的规章制度，不论任何人任何时候都要按照制度执行。此外还有对于工作流程的标准化:将原本的工作流程进行拆解分析，将原本复杂的工作过程拆解成单个简单的步骤，对于每个单独的步骤都要有具体的要求。事实上，标准化的工作流程意味着给予每个员工明确的分工，分清责任提高效率。2、服务的标准化现在顾客对于服务水平的要求越来越高，但我国大部分餐饮经营企业在服务方面都只能说是差强人意，甚至经常会出现顾客因为对服务态度不满意而与服务人员发生争执的事件。相比而言，海底捞连锁就有很多可取之处。海底捞最出名的就是它的服务:顾客在等位的时候有免费瓜子点心，服务人员还会提供美甲、擦鞋等服务;用餐的时候服务员会主动拿眼镜布、手机套给顾客以防弄脏眼睛手机;在洗手间备有擦脸油、护手霜、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有绑头发的发卡等等，用来满足不同顾客的需求。应该说，他们提供的服务远远超出了顾客期望。虽然不可能所有的餐饮业都做到如此，但至少可以做到在顾客面前保持始终如一的态度。3、产品的标准化产品的标准化要求不论何时不论何地提供给顾客的产品都是一样的。其实标准化给企业本身带来的好处很明显:有统一的标准，便于管理和判断;便于企业统一采购统一配送;便于进行员工培训和考核等等。但中式餐饮本身与西式餐饮存在巨大差异，标准化难度很大。中餐要求色香味俱全，并且每位厨师都有自己的风格，就算按照同样的菜谱制作，菜品的味道也会有差异。因此，想要做到连锁经营，同时还保持所有的店面有相同的风格，就必须对中餐的制作进行科学分析，使之成为标准化的流水作业。对于菜品中重要的部分可以考虑统一制作统一配送，在保护商业秘密的同时也能确保各店面味道达到统一。餐饮标准化要求最终产品的量、味、色等在送达顾客面前时不走样，这就要求从最初的原料生产开始到最终的产品装盘为止全部过程的相互配合，其中包括原料的生产、加工、物流等。这必须有一个严密的信息管理系统指挥控制。为保证原料或半成品的标准化，可以考虑采用目前在西式连锁餐饮企业中大量采用的中央厨房模式。中央厨房是一种典型标准化、工业化的餐饮运营模式，拥有批量采购、标准化生产、统一配送、科学管理的特征。在产品品质控制、食品安全保障和规模经济等方面的作用已受到业界一致认可。连锁企业如采用中央厨房进行采购和加工、配送，就能够做到标准化规模化，同时集中采购统一配送，提高采购质量，降低采购和库存成本。随着餐饮业竞争的不断加剧，连锁经营已经成为餐饮企业发展的必经之路，只有整合更多资源，达到规模化标准化，企业才有在市场中与其他大型连锁企业抗争的实力。是市场竞争的必然结果，也是企业发展的最佳选择。
作者：续笑嘉 单位：延安大学西安创新学院经管系教师
