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银行员工家访总结范文第1篇
关键词：金融服务；满意度调查
中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2012（10）-0074-03
金融服务水平是衡量一个地区乃至国家经济现代化程度的重要标志。衡量金融服务水平的首要原则是金融资源能否得到充分利用，金融服务能否满足社会公众的需求。近年来，随着我国经济社会的快速发展，金融业取得非常显著的成就和进步，金融基础设施不断完善，金融机构和服务种类日趋丰富，服务水平明显提高，极大地促进了社会经济的发展，较好地满足了社会公众的金融服务需求。但是，受地域、文化、经济发展程度等因素影响，金融服务发展水平在区域、地区之间的差异性和不平衡愈加凸显。特别是在民族地区，更具特殊性。因此，本文以甘南藏族自治州为例，通过问卷调查的方式，对藏区社会公众对金融服务满意情况进行调查，并研究分析制约提升藏区金融服务水平的因素，提出提升藏区金融服务水平的意见建议。
一、甘南州基本情况及金融服务现状
（一）甘南州基本情况。甘南州位于甘肃省南部，甘、青、川三省交界处，是全国30个民族自治州、10个藏族自治州之一。辖夏河、玛曲、碌曲、卓尼、迭部、临潭、舟曲七个县和合作市，有80个乡、15个镇、4个街道办事处，663个行政村。总人口68.91万，共有藏、汉、回、蒙等24个民族，少数民族人口占61.3%，农牧业人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏区经济、文化、商贸和宗教活动的中心，是藏民族文化和内地文化相互交融过渡的地区。2011年甘南州实现地区生产总值81.35亿元，增长10.9%；完成固定资产投资123.74亿元，增长53.2%；实现社会消费品零售总额22.69亿元，增长17.2%；城镇居民人均可支配收入12063元，增长16.6%；农牧民人均纯收入3106元，增长15.5%。
（二）甘南州金融总量情况。全州银行业金融机构和非银行业金融机构共21家，网点171个。其中：政策性银行（农业发展银行）1家、网点1个；商业银行4家（工、农、建、邮储银行）、网点49个，除建设银行外，其余三家银行均在州、县一级有分布；农村信用联社8家、网点98个，在州、县、乡、镇均有分布；保险公司5家、网点20个；小额贷款公司3家。2012年6月末，全州金融机构本外币各项存款余额189.2亿元，同比增长12.5%，存款余额占全省的2.0%；各项贷款余额98.8亿元，同比增长23.3%，贷款余额占全省的1.5%。
（三）调查方式。为了解藏区社会公众对金融产品及服务的满意度，本文在全州七县一市中抽选了100户企业、100户个体工商户和500个住户为样本对象，通过发放问卷的方式，从金融网点布局、金融基础设施建设、金融知识宣传、网点工作效率和服务态度、金融产品推广、金融资源利用（包括信贷资源）、存在的问题和亟需改进的意见建议等八个方面进行了调查。本次共发放调查问卷700份，收回674份，收回率为96.3%，问卷有效率为100%。
（四）调查结果。在被调查的企业和个人中，有98.2%的受访者在银行办理过业务，其中，97.4%的受访者经常在金融机构营业网点办理存取款、转账、汇款等业务，8.6%的人会选择网上银行服务，受访者中大多数人选择在柜台办理一切业务，这一比例为65.7%，有31.7%的人通过自动存取款机办理业务，营业网点多、使用便捷、服务质量和服务态度、就近选择成为社会公众选择银行服务的主要因素。从调查结果来看，藏区社会公众对金融服务基本满意，能较为熟练地使用金融产品，并了解最基本的金融知识。但藏区传统的生活习惯、金融网点分布和业务办理的局限性使金融资源得不到更好的利用，金融服务尚未充分满足公众的需求，社会公众对金融服务还有诸多不满意的方面，导致的不满意既有主观方面的因素，又有客观方面的原因。
调查结果显示：接受调查的100家企业中，对金融服务不满意的占12%，基本满意的占33%，较为满意的占46%，完全满意的占9%。基本满意程度以上占88%。不满意的原因主要是银行服务意识较弱，服务效率不高，对企业的账户管理不够规范，贷款难，贷款办理手续繁琐，办理时限较长等。
对个体工商户的调查结果显示：在接受调查的100户个体工商户中，其中11%受访户对银行业金融机构的金融服务不满意，39%的受访户为基本满意，42%的受访户较为满意，8%的受访户完全满意，其中，不满意的原因主要为银行服务态度较差，服务窗口过少，办理业务时排队时间过长，收费过高、残损币兑换存在一些困难，对客户的咨询业务答复含糊等。
对个人的调查结果显示：在接受调查的500名个人中，其中16%的受访者表示对银行金融服务不满意，33%的受访户表示基本满意，47%的受访者表示较为满意，4%的受访者表示完全满意。不满意的原因主要有窗口服务人员态度较差，没有客服人员或客服人员服务态度不好，排队时间长，业务办理效率太低、窗口过少，收费过高，贷款难，贷款利率过高，不会操作银行ATM机、排队抽号机，不懂汉语的藏族群众存在沟通困难、农牧区金融基础设施过少，农牧民办理存取款业务不方便等。
二、原因分析
（一）收入层次、受教育程度、民族、职业、居住地等因素是影响金融服务满意度的主要因素。在调查中，本文根据甘南藏族自治州的实际，设置了收入水平、受教育程度、民族、职业、居住地等参考因素。将个人月收入分为3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上；受教育程度划分为小学及以下、中学、大专及以上三个层次；民族分为藏、汉、回和其他；职业划分为农牧民、工人干部、企业员工、个体经营者、学生；居住地划分为农牧村和城镇居民。
根据调查结果，在收入水平方面，月收入在6000元以下的群体对金融服务认可度最高，月收入10000元以上的认可度相对较低；在受教育程度方面，中学以下满意率相对较高，大学及以上学历对金融服务认可度相对较低；在汉、藏、回三个民族中，藏族对金融服务认可度最高；在不同职业的金融服务满意率调查中，学生满意率最高，农牧民由于贷款限制等因素，对金融服务认可度次之，满意度最低的是个体经营者；在居住地方面，城镇居民满意率较低，农牧村满意率相对较高。
根据以上调查情况，可以得出收入水平、受教育程度越低，对金融服务的满意率越高的结论。结合民族、职业和居住地，本文对上述结论进行了分析，认为对金融服务认可度的高低，主要由受访者对金融服务需求和期望值决定。
（二）受金融网点布局、金融内部管理制度和金融从业人员素质影响，金融服务需求尚未得到有效满足。根据调查结果，在受访者中，42.9%的受访者认为金融服务效率较低，20%的受访者认为金融机构网点较少、基础设施建设不能满足日常需要，16.4%的受访者认为金融知识普及不到位，60%以上的中小企业和73%的个人认为贷款难和难贷款，51.6%的受访者认为服务态度较差，11.9%的受访者认为服务层次较低，对一些理财等方面的高端需求不能满足，贷款种类单一。
（三）金融产品、金融知识宣传的广度和力度还不够。从调查统计结果来看，97.8%的受访者反映，银行提供相关金融知识宣传，其中以发放宣传资料和现场讲解的方式为主，征信知识、反洗钱、反假币知识宣传是宣传的主要内容。99.7%的人认为，银行的业务范围主要为存贷款、转账，91.2%的人知道银行办理假币收缴、残损币兑换业务，61.8%的受访者知道银行发行国债，16.3%的受访者了解银行反洗钱基本业务，只有5.2%的受访者知道银行可以代办保险等业务，1.4%的受访者接受过银行理财产品的介绍。
（四）金融设施的有效利用率较低。不少社会公众对POS机、ATM机、转账电话等新兴金融工具缺少了解，在办理业务时，缺乏银行客服人员指导，只能选择在柜台办理一切业务，这既加重了临柜人员的工作量，在一定程度上造成了金融资源的浪费。
三、政策建议
（一）加大对偏远农牧地区的金融资源投入。作为藏区金融服务的主要力量，农村信用社应发挥积极的主力军作用，按照农牧村布局，加大对人口分布较为密集、生产经营比较活跃的农牧村的金融资源投入，消除空白乡镇，实现金融网点全面覆盖。各商业银行加大对各县市旅游景点的金融设施建设，尤其是新型交易工具，如Pos机、ATM机布设，进一步方便社会公众的金融服务需求。
（二）强化金融从业人员的素质和技能培养。各金融机构要对自身进行准确市场定位，不断加强企业文化建设，并将服务的理念通过各种方式传达到员工，深入到他们心中，进一步增强员工的认同感和使命感，强化对员工思想道德素养、业务技能的培养和培训，不断提高他们的服务意识和综合素质，使之更能胜任本职工作。
（三）创新金融宣传方式，加大金融宣传力度。金融机构积极探索符合藏区宣传特色的方式和方法，改变传统的宣传模式，变被动接受金融知识为主动接受，可以利用农牧村村民在外读书的学生回乡进行义务宣传，聘请本村镇有文化、有号召力和组织能力的村长或者其他人员负责向当地村民讲解，也可以将宣传内容用通俗的、民众喜闻乐见的图片、文字通过广播、电视、自制光盘等方式进行宣传。
（四）合理配置金融人力、物力资源。各金融机构应进一步整合现有的人、财、物资源，不断完善对现有资源的配置，达到区域配置、人均占有的合理化，在人口分布较多的地区多分配，尤其配备自助存取款机、转账电话、Pos机等操作设备，由专人对这些设备进行不定期地维护，并安排客服人员向有需要的社会公众提供相应的指导和帮助。另外，根据不同时间段的用户，合理安排窗口和人员，在高峰时段，多开放业务办理窗口，适当缩短交接班之间的时间，为社会公众提供更为方便、快捷的服务。
（五）健全和完善内部管理制度。金融机构要适当简化一些业务的办理手续，结合甘南州实际，积极向上级行争取更多权限，进一步增加业务办理的灵活性。建立以金融消费者权益保护为主导的金融服务监督制约机制，做到客户能投诉，投诉有回音，回音有效果，促使金融机构在经营中不断提升自身服务水平。
参考文献
[1]刘建康.贫弱地区农村金融共计探讨-以四川甘孜州为例[J].金融经济，2010，（2）：21-23。
[2]贡秋扎西，张阿兰.农村金融发展状况研究[J].财经科学，2010，（8）：50-55。
[3]中国人民银行成都分行课题组.贫弱地区农村金融制度绩效研究-甘孜州案例分析[J].金融研究，2006，（9）：20-29。
银行员工家访总结范文第2篇
随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。
二、 调查基本情况
（一）调查目的
1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况
2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
3、了解银行消费者识别金融风险的能力
4、了解银行消费者对个人权利的诉求
（二）项目执行情况
本次调查历时一个月
此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。
调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。
（三）样本分布情况
在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。
三、调查结果及分析
（一）消费者对金融产品和服务的使用情况
1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。
2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。
3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。
4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。
5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。
6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。
7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。
（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。
2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。
3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。
（三）消费者识别金融风险的能力
消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。
（四）消费者对个人权利的诉求
1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。
2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。
3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。
四、小结与建议
（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。
（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。
（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。
银行员工家访总结范文第3篇
银行工作人员工作总结1 一、加强领导，夯实信访工作基础
一是 成立以乡党委书记祖彦平为组长的信访稳定工作领导小组，每月定期召开专题会，专门研究全乡信访稳定工作形势，分析信访工作中的不足和问题，制定解决和改进办法，调度信访案件的解决进度。二是乡党委政府今年投入资金，完善了信访基础工作，实现了“四有”，即有阵地，有办公地点，有工作人员，有档案。各村也设立了信访接待室，并明确一名党支部副书记或村委会主任主抓信访工作。三是坚持实行领导接待群众来访制度，乡每周一设2名乡领导在2楼会议室接待来访群众，接待领导要认真听取和答复群众反映的问题，信访办工作人员要做好接待记录。并将接待时间、地点和领导姓名公布于群众，对于群众进京、赴省、到市的个体访主要领导接待率规定要保持在90%以上。
二、开展农村矛盾纠纷排查调处工作，促进农村和谐稳定
为了确保农民安定、农村稳定，我乡严格落实矛盾纠纷排调责任制，认真做好群众工作，妥善处理各类矛盾。一是早预防。充分考虑了每项政策可能触及的群众利益，可能诱发的矛盾，超前研究了“苗头”，认真做好矛盾纠纷的预警工作，确实做到了及早发现、及时化解。二是快介入。我乡对矛盾纠纷高度重视，并做好了随时应对的准备。群众事无小事，一发现，就迅速深入到现场，立即着手办、迅速办，抓紧解决，避免矛盾激化，真正把各类矛盾纠纷化解在萌芽状态，防止了群体性事件的发生。三是好态度。我们进行换位思考，自觉站在群众的角度考虑问题，真心实意为群众解决实际问题。待之以情，晓之以理，把道理讲透讲明，让群众心服口服，真心实意为他们排忧解难，对反映的问题能解决的及时予以解决，一时解决不了的，也做好记录，给群众一个满意的答复。今年以来，全乡共排查调处矛盾纠纷10起，调解率100%，调解成功率达100%，有力的促进全乡的和谐稳定。
三、积极开展以法治访活动
一是畅通信访渠道，引导群众依法上访，推动依法治访工作。我乡利用书写大字标语、办板报、喇叭广播、印明白纸等形式向广大群众宣传信访知识。全乡共书写大字标语25条，办专栏12块，发信访明白纸5200张(一户一张)，广播喇叭每周早、晚广播信访宣传提纲两次，二是配备人员，实行专门机构接访。为信访办配备了6名专门工作人员，设立了接待室，实行领导接待日，每天由领导班子成员负责接待，及时与上访人勾通情况，认真听取他们反映的问题，归纳整理，及时答复解决。
三是建立和实行乡、村干部与上访人对话制度，对因同类问题上访人数较多，或因上访的案情比较复杂、重大事件，信访接待领导了解情况后，及时组织乡、村有关人员与上访人员进行对话，核实有关情况，找准争议和分岐，依照法规权衡，求得共识，对无理上访的做好解释和说服疏导工作，向上访人宣传法规和政策。对有理访应当解决的问题，根据情况确定解决期限，交有关人员和村级共同处理。四是领导带头，积极解决信访问题。对排查出各类信访问题及时解决，对于历史遗留的问题，组成工作组，实行包案责任制，限期解决，对于新发生的信访案件，实行包村干部和村主要干部包案责任制，依法依理处理，对于涉法案件引导上访人通过司法程序解决。解决信访问题过程中，书记、乡长亲自参与，及时督促，通过依法治访，控制了群体性事件的发生。
四、严格落实稳控责任制和信访责任追究制
为切实抓好全乡信访稳定工作，乡党委政府实行了严格的稳控责任制和信访责任追究制，并实行实行《信访双向责任书》制度，明确工作重点，一是对初访问题本着“宜快不宜慢”的原则，迅速给予解决。二是对重访问题，本着“宜粗不宜细”、“宜宽不宜严”的原则，从宽处理。对无理访、缠访的，要依据有关政策、法律、法规给予耐心细致的解释，在案件未解决前，办案人员保持与上访人的经常性联系，及时了解他们的情绪状况，发展趋势，心理变化，杜绝群体性事件的发生。三是对每一个乡、村干部都落实“一岗双责”，增强事业心和责任感，对群众反映的问题不推不搡，依据政策和法律给予解决和解释，对签定了《信访双向责任书》的信访案件要求限期解决，绝不允许不负责任上推下搡，态度生硬粗暴，激化矛盾的现象发生。
并明确规定凡因包案的乡、村干部工作不负责任，监控不力，致使出现越级到石市以上上访的，对包案的乡干部给予下岗处理，村干部给予免职处理。发生严重问题的要进行组织处理并依据党纪国法追究责任。四是对疑难问题在千方百计寻找解决办法的同时，做好上访人思想工作，明确专人搞好监控，必要时，采取人盯人、死看死守、派专人蹲坑把口的办法，确保不发生一起赴省、进京越级上访。尤其是在重大节日和国家重大政治活动期间，乡、村、各单位安排好值班、巡逻人员。乡值班、巡逻人员由乡领导干部带班，村由两委班子成员带班，乡直单位由班子成员带班，值班巡逻人员要做好安全保卫工作和信息反馈。
银行工作人员工作总结2
伴随着xxxx年即将到来的钟声，回望xxxx年我以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，较好的完成各项工作任务。一年来，我不断成长、成熟、有过幸福和感动，有过泪水和鲜花，总结过去是为了更好地把我未来。因此现将一年来的工作总结如下：
一、一年来工作的回顾和体会
一年来认真贯彻执行党的路线、方针、政策，确保办公室工作和支行工作与总行党委持续高度一致，在工作中狠抓支行的财务管理、薪酬管理、OA系统管理、人事管理、各类印章管理、办公用品管理以及各种建立等相关工作，起到各部室的枢纽作用，回顾过去一年，我深深地明白，办公室是为全行服务的综合部门，发挥着承上启下、协调关系的作用，在这样一个锻炼人的岗位上我加强思想道德建设，提高职业修养，树立正确的人生观和价值观，加强自身爱岗敬业意识培养，进一步增强工作的职责心、事业心，以主人翁的精神热爱本职工作，做到“干一行、爱一行、专一行”，全身心地投入工作，用细心、周到的服务，用敢为人先的创新激情，用务实高效的实干作风，用严谨精细的工作精神将敬业两个字铭刻在我心中，我深深地明白在在办公室主任这样锻炼人的岗位上，只有不断地加强和学习新的业务知识，做好本职工作，提高工作效率，才能发挥办公室的桥梁作用，协调作用，管理作用。为此一年来我认真学习相关理论知识，利用业余时间熟悉新的业务技能，提高管理潜力，这赢得了分行领导和同志们的广泛好评。
在即将过去的一年里，在分行领导的关心和帮忙下，我始终持续着良好工作状态，以一名合格银行员工标准严格要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能平凡岗位默默奉献着，推动了办公室工作的有序开展。
过去的一年，作为办公室主任，我在工作中主要抓好支行办公和重要会议，确保支行决策的贯彻落实，协调支行各部门工作，综合全行信息，加强信息反馈，提高工作质量和效率，在全行信息、业务宣传工作，支行文书事务、收发文并做好督促落实工作、保密工作，支行人事档案、员工的调入、调出审批、支行的薪酬核算、发放工作，支行经费管理，支行公章的保管、登记、管理工作、对外联络和接待工作，礼貌建立资料的收集、台账的整理和归档，做出了卓有成效的工作。有人说“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我坚定的从小处做起，对自己严格要求，在每一项具体工作中都注意严格要求自己，用心努力，锐意进取。从领导的指示出发，踏踏实实做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的领导各位同事们，作为一名办公室主任我没有显赫的地位，更没有如潮的掌声。伴随我们的只是辛勤的汗水和如山的职责。一份辛劳，一份收获，我的工作得到了领导和中心同志的广泛赞誉，但我深深地明白荣誉属于过去，未来我还需努力，成绩不找跑步了，问题不找不得了，目前的工作与同事的期望和领导的要求尚有必须的距离，还存在着许多不足，在下一年的工作中我们将发扬成绩、弥补不足，用心摆正位置，结合自己的一些经验和教训，以“如履薄冰”的谨慎态度，以“一丝不苟”的严细态度，慎对从事的职业，力争在明年的工作中做到以下几点：
一、加强学习，常常备好“充电器”。时时不忘给自己“充电”，加强各种知识的学习，努力提高自身综合素质和实际工作潜力。坚持把所学理论运用到实际工作中，更好地推动工作。用心参加培训学习，利用业余时间自学，虚心向领导学习，向群众学习，向经验丰富的老同志学习
二、勤奋工作，默默甘当“螺丝钉”。紧紧围绕发展大局，时刻牢记使命，勤勤恳恳、无怨无悔干好本职工作，在领导的关心与支持下，和同事们一齐用心工作，为公司默默贡献。
总之，回顾xxxx年，“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与办公室全体人员一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身素质和各种工作技能，用心发挥办公室承上启下的作用。
银行工作人员工作总结3
一、以“勤恳务实、勇于创新”为信条，加强学习，提高自身素质。
三年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。利用业余时间，通过自学考试获得山东经济学院金融专业专科学历和助师资格。在抓好自身业务理论学习的同时，我能够立足本职工作，苦练出纳基本功，并取得较好的成绩。先后获得省行级单指单张、机器点钞能手称号、总行级机器点钞能手称号，在省分行第三届业务技术比赛中，获得出纳专业机器点钞第一名的好成绩，xx年4月被推荐到省分行干部管理学校参加出纳机器维修和反假钞培训学习，为今后工作夯实了理论基矗xx年10月，在竞争上岗中，我竞聘到第二储蓄所。到岗后，在部室领导和主任的帮助下，我立即扑下身子学习储蓄各项规章和专业知识，在短时间内能够独立对外办理业务。当时，储蓄专业正面临储蓄综合业务上机，时间紧、任务重。我珍惜每一次外出学习和上机实践机会，多问、多学、多练，不分昼夜地加班、加点，结合自己在会计业务系统上机中学到的知识和摸索出的经验，很快熟悉了储蓄专业系统上机的各项工作。在xx年11月4日上机中，我所在的储蓄所做到了不压单、不压人，很好的完成了上机后的第一天工作。
二、以“立足本职、扎实工作”为理念，勤奋务实，为工行事业发展尽责尽职。
三年来，我先后从事过管库员、出纳员、储蓄员等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为工行事业发展鞠躬尽瘁。xx年8月，在我行内退人员离岗后，出纳科人员缺口较大，我主动承担起大量的工作。清点现金是一项要求严、任务重的工作，我时时刻刻严格要求自己，按规章操作，快捷高效的办好每一笔业务。在三、四季度，我每天收款量月均在300万元以上，占我行月均收付量的40%左右。在出纳科期间，我同时兼任管库员工作。大家知道，管库员是一早、一晚，两头必须准时的工作。工作中，我认真学习管库员守则和库房管理的各规定，严格遵守库房钥匙的管理规定，协助科领导共同做好现金清点、上缴人民银行等业务，及时、准确地使储蓄专业库包出库、入库，保障了一线的工作需要。在从事所内业务主办时，我积极协同所主任搞好各项所内工件利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的'正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。
三、以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象。
银行员工家访总结范文第4篇
目前在X区落户的银行业金融机构包括：工行、农行、中行、农村合作银行、邮储银行等5家，另其他金融机构业务渗透力度较大，在密集的金融机构和激烈金融同业竞争形势下，我行派驻普惠金融特派员尤显意义重大。如何做好普惠金融宣传，立足本职岗位，践行普惠工程显得格外迫切和重要。
一、普惠金融特派员实施过程中的难点。随着特派员被派驻到当地镇政府，工作开展近半年以来，有收获有感悟，但也碰到了一些困难和问题。
(一)公众对普惠金融的认知度不够高。自去年推行农信普惠金融三年行动计划以来，我们通过多种渠道、媒介向社会大众宣传普惠理念和普惠内容，做了大量的工作，受惠比例有了较大程度的提高，但部分老百姓对普惠金融的认知度还比较低，认为我们搞形式主义，或者出于自我保护，表现在整村走访过程中部分农户不配合，信息提供随意性较强，影响了信息质量。
(二)市场定位和金融服务需求之间的矛盾。农信社市场定位为支农支小，而区域内落户企业相对较大，融资金额与我们支农支小的市场定位不相匹配。
(三)派驻模式的不足。常驻模式，工作性质和作息与政府工作人员同步，容易充分融入政府工作环境，相比我行每周一天的派驻模式，在工作机制和工作时间上更有优势。
(四)实际融入政府不够。从当前情况看，在派驻期间，更多的是与党委政府、各部门负责人的工作交流、介绍和汇报等方式，对于有关政府导向等掌握不够，对于我行支持地方经济发展，配合政府运用金融杠杆实现结构调整方面有时显得不够及时、主动。
二、做好普惠特派员工作的建议。普惠特派员制度的实施，给农信普惠工程的宣传和推广发挥了积极的作用，针对实践中碰到的问题，结合前期工作的感受，本人就做好普惠金融特派员提出以下几方面的建议。
（一）依靠岗位优势，促进合作联动。结合农信市场定位和普惠金融工作的要求，必须坚持发挥特派员岗位优势，进一步把农信践行普惠的理念和举措带给基层，让普惠播及城乡。
1.必须坚持做好与村级组织的配合。通过经常性走访村级经济组织和召开个贷协管员会议，掌握辖区内农户消费、创业等方面的融资需求、分析小微企业的发展现状。为个人贷款和小微贷款的拓展提供基础信息。
2.必须深化银政合作。坚持银政合作，为最大程度缓解金融服务中信息不对称的状况，（我们的想法：通过充分掌握各种信息，提高信贷投放的准确度，增强信贷退出的主动性），可通过银政合作的方式，共同组成的普惠金融协调联系小组，通过银政联系配合，合作推动服务“三农”、服务小微金融工作，不定期开展通报交流会，交流相关信息，协调解决问题。通过各部门通力合作，及时掌握区域内企业的生产经营情况和风险点；促进改善信贷结构，助推普惠取得实效。坚持适度参加经济会议。通过会议可以了解本辖区小微企业发展情况和乡镇规划及政策导向，为政府部门相关政策的执行提供最大的配合和支持。必须坚持执行汇报制度。经常性向港区主要领导汇报工作中碰到的问题，探讨区域内经济发展和中小企业经营情况，特别是出现风险苗头的企业经营状况，共商对策。倡导邀请各界调研。通过与镇人大、政协等机构调研座谈会，可对农信推进普惠金融开展交流和讨论。对我行服务小微企业开展的一系列行动给予提出了意见建议。促进我行进一步做好普惠金融服务。
3.必须坚持做好内部主动配合。必须做好上下联动。对日常掌握的信息和碰到的问题需及时向总部领导汇报，以便总部更好地掌握港区发展动态、支行工作难点，及时对基层提供支持，在支农支小方面存在的问题，及时调整我们的工作方式，更好地做好普惠工作。必须坚持做好横向沟通。与辖区内X支行做好联系沟通，（由于两个支行对接一个政府），对掌握的属于X支行辖区内的相关信息，及时向兄弟支行负责人进行反馈。必须充分调动客户经理积极性。可通过进一步明确相关工作要求，充分发挥客户经理的作用，对中小微企业、农户提供有效的信贷支持。必须切实转变服务方式。可通过组建金融服务小分队，适时上门向中小企业及商户提供快捷便利的金融服务，特别是电子银行业务。
（二）强化普惠宣传，加强渠道建设。结合农信市场定位和普惠金融工作的要求，必须坚持以普惠宣传为主要形式，进一步把农信践行普惠的信心和决心带给百姓，让农信品牌深入百姓。
可通过在辖区内的部分村委会设立普惠金融宣传橱窗，同时每个村确定联络人员，负责与我行进行沟通协调，对宣传内容及时进行更新，使辖区老百姓第一时间能够获知当前的金融法律法规，获知相关金融产品和服务特色。可通过“普惠金融宣传车”的方式组织流动宣传。宣传主要安排员工利用休息时间进行沿街或设摊宣传。
重点围绕农户贷款、投资理财、金融防骗等方面进行详细讲解，通过零距离、面对面的交流，宣扬普惠理念，传播农信品牌，使百姓深化对农信“服务三农、支农支小、扎根本地”的信念，对农信人践行普惠的执着有了更深的感知和认可。
针对渠道服务不足的情况，可以增设ATM机、POS机具、便民服务终端等便捷设备，根据区域规划调整，推进调整网点布局。一是努力完善农村金融服务体系，加快自助机具的布放和更新，扩大普惠金融的自助服务范围。二是调整网点布局，优化服务渠道，根据政府规划布局和农户搬迁等新情况，及时对部分陈旧网点进行更新改造，对不能适应当地新形势的网点及时进行拆并或迁址。
（三）坚持市场定位，突出支农支小。结合农信市场定位和普惠金融工作的要求，必须坚持创新与走访两大主要内容，进一步把农信践行普惠的实际行动带给百姓，让农信惠及百姓。
1.创新金融服务产品，支持小微企业发展。积极开展产品服务创新，不断推出小微企业多样化融资需求的金融产品和服务项目，解决小微企业担保难、融资门槛高等难题，为小微企业拓宽融资渠道、简化融资手续，真正为小微企业提供一站式的快捷金融服务。
2.创新金融服务方式，加大个贷投放力度。组织开展“走千家、访万户、共成长”活动以及“全员营销”和“普惠金融”走访活动，通过下基层、摸实情，了解农村金融服务的真实需求等情况，同时通过大学生创业贷款、个人消费贷款等服务产品，切实帮助三农发展事业，改善生活，实现金融服务零距离。
银行员工家访总结范文第5篇
指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2012年我部门工作情况汇报如下：
一、工作基本完成情况：
2012年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
2012年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
2012年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟
踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
2012年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
2012年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预
警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；
2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
2012年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
2012年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《2010版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查
询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、2011年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
