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餐饮前台客服工作总结范文第1篇
时光如梭，转眼年股份制运作已走过三个季度，回顾过去的一个季度，餐饮部在酒店及公司领导的正确指导下，在酒店兄弟部门的密切配合下，在部门全体干部员工的大力支持和努力下，大胆经营、勇于创新、锐意进取，超额完成了公司及酒店制定的各项经营任务指针，为实现公司及酒店领导“发展餐饮”这一战略目标打下了良好的基础……下面餐饮部就第三季度主要工作总结、报告如下：
一、第三季度经营情况
三季度，部门共实现营业收入元，完成季度任务指针的，较去年同期元增加了元，上升率为，实现利润元，完成季度利润指针的，较去年同期元平均每月元相比，利润增长了，增长率为。第三季度，部门共接待婚、寿喜宴趟次桌，金额达元，接待标准平均为元桌，较去年同期元桌增加了元桌，散台接待了人次，上座率为，包房共接待人次，包房出租次，出租率为。
二、主要工作与作法
×年第三季度不仅是餐饮部在上半年良好经营局面中持续上升的一个季度，也是酒店以参加市旅游饭店服务技能比武为楔机，原创：提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度，更是餐饮部为实现公司及酒店“发展餐饮”这一战略目标奠定良好基础的一个季度，为此部门在总结上半年成绩的同时，找准了存在的问题与薄弱环节，并结合部门实际，着手开展了以下五个方面的工作
一是创新经营，突出“创收、赢利”这一主题
创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：
①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作，促销期间，部门共销售特价菜余份，金额达万余元，得到的消费者的一致好评。
②为加强对外影响及大宴的宣传效果，部门综合历年冬季大宴菜单的编排成功做法，部门拟定并出台了冬季大宴菜单，三季度，部门共接待各类大小宴席场次桌，金额达元，平均元桌。
③为增强酒店在客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力，部门成功接待了由酒店主办的余人圣诞节自助餐及四季花城签约仪式自助餐，借助部门接待自助餐的成功经验，部门给四季花城的负责人提出了多条宝贵意见，得到了主办方的一至好评。
④为进一步宣传酒店品牌，挖掘全员促销意识与潜能，巩固与抢占更大的市场份额，餐饮部在经营情况较好、工作量大的情况下，克服重重困难，配合酒店做好了圣诞票的推销工作。期间，部门共销售圣诞票张，金额为元，同时在此次圣诞票销售中也涌现出如刘红梅、唐孜等一批促销能手。
⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用新菜留住与稳住老顾客的目的，三个月来部门共推出新菜余道，并涌现出了一批如何兴志、杨平、范家杏、何发明、刘芳华等一批新菜开发能手；
二是转变观念，强化“质量建设”这一根本
质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季度，为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的工作：
①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛，部门根据总体工作安排，早于月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》，在酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为部门争得了荣誉。
②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管领导贾副总的带领下，组织后厨部分骨干赴长沙、株洲、吉首等地的原材料市场、社会餐馆进行了一次全面的考查，不仅开拓了厨师视野，同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致好评。
③为进一步提高后厨烹饪水平，加强厨部烹饪技艺的交流，逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平，并不断强化后厨质量意识，部门于月日在后厨举办了一次技能比武大赛，通过此次技能比武，共推出新菜余道，不仅激发了厨师的创新意识，同时也找准了厨部存在的薄弱环节，为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基础。
④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》，同时为统一厨部装盘器皿，提升席面效果，提升酒店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作；
⑤为进一步提高大宴接待质量，了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势，建立一套完整的大宴接待客史档案，在分管领导贾副总的指导下，拟定并实施了《大宴菜肴质量跟踪表》，为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题提供了很好的依据；
⑥针对餐饮前台服务员基础工作欠扎实，厨部菜肴质量欠稳定的实际，结合餐饮包房和散台生意回升的现状，为了进一步提升“两个质量”，稳定消费客源，强化餐饮全员客人意识，改变服务观念，积极落实《怀化大酒店诚信经营管理条例》中的各项举措，为宾客提供高效、优质、快捷的服务，部门于每周三、周六召开前台、后厨协调会，理清了上菜慢等存在的部分投诉，同时拟定并实施了《餐饮冬季暖经营举措方案》。
三是积极沟通，把握了客源市场这一关键
为进一步稳定客源，增强顾客对酒店的忠诚度，保持并提升餐饮上半年良好的经营局面，部门积极发挥外联工作小组的作用并着手从以下几方面开展工作：
①定期对常客及消费大户进行电话联络，并对某段时间突然消费较少的客户进行了电话联络或实地拜访，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录及整改，第三季度，部门共电话联络及实地拜访常客达余次，通过部门的努力，天舟教育、客运段、三医院等消费单位较上半年明显增加；
②为进一步体现酒店人性化服务，部门对来店过生日的客人及时赠送了鲜花或蛋糕，如兴业公司的张总及其家人、部分市委领导等；
③为体现酒店对消费常客的重视，通过部门外联小组及时将新菜研制推出的信息及时的反馈给消费常客，并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见；
通过以上举措的实施，不仅稳定了消费客源，而且拉近了与消费常客的距离，扩大了酒店餐饮对外知名度，树立了良好的社会口碑，同时也提升了包房出租率，年三季度，部门包房出租率为，较去年同期上升了个百分点。
四是张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础
第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一个季度，为此部门为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工前往生意较好的社会餐馆（王朝食府、湘水人家等）聚餐，不仅加深了员工间的相互了解，而且吸取了社会餐馆的长处；
其次部门分楼层和分前后台定期召开楼面会，对每周工作进行讲评与总结，并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感，总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为部门经营创收打下了良好的基础。
五是狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围
为强化部门骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的质检小组，每周轮流协同质检对部门各区域进行质量检查，并对每次检查最差或问题最多的区域责任人实施处罚或责令其限期整改，并在部门部委会上进行通报批评，同时对每次检查表现较好的区域责任人进行奖励；其次部门还每月对领班以上骨干进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，原创：部门专门对领班层骨干实施了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也强化了骨干的学习意识和危机意识。
三、存在的主要问题
第三季度，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店与公司的要求及员工的期望值还有较大差距，其主要表现在：
⒈部门安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，从而导致月日晚餐包条软包芙蓉王烟被骗事件的发生；
⒉对参加市技能比武重视程度不够，从而导致参加市技能比武部门中餐宴会摆台争一保二的任务没有完成；
⒊后厨部岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标准不统一的投诉还时有发生；
⒋在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，被叫服务还时有发生；
⒌部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现象较其它部室较多；
四、四季度主要工作安排
四季度不仅是酒店深化利润目标股份制经营管理第二年的最后一个季度，更是餐饮为年工作打好基础，再上台阶的一个季度。第四季度，部门将以前三季度大好经营形势为基础，以春节、元宵节、情人节“三节”促销活动及搞好大宴旺季的接待和服务为契机，以持续稳定、提高包房出租率和消费档次为重点，以狠抓“两个质量”（产品与服务质量），强化两个意识（竞争意识与危机意识）为中心，以稳定员工队伍为前提，转变班子工作作风，齐心协力，努力拼博，力争在利润目标股份制经营管理的第四个季度实现餐饮创收万元，重点从以下几方面着手开展工作：
一是着力抓好冬季暖经营举措的落实与效果的督导，确保效益和口碑双丰收；
二是做好春节促销系列工作安排，确保春节创收较去年同期上升，人员稳定，安全无事故；
三是以四季度各类婚、寿喜宴的接待和服务为楔机，着力抓好大宴的出品及服务质量，为抢占年大宴市场份额打下坚实的基础；原创：
四是在二楼大厅的经营思路上坚持低起点、多实惠的大众消费经营思路，狠抓出品及快捷服务的保障，力争散台上座率较前三季度有较大幅度的上升；
五是利用春节、元宵节、情人节促销活动结束后的经营淡季，对月日厨部技能比武中存在的问题进行认真梳理，并有针对性的实施培训和整改，确保后厨出品质量再上新台阶；
总之，我坚信，在公司及酒店领导的正确指导下，在兄弟部门的大力支持、协助下，在部门全体干部员工齐心协力，努力拼搏下，第四季度的工作任务一定能完成，公司及酒店领导提出的“发展餐饮”这一目标一定能够实现！
餐饮前台客服工作总结范文第2篇
一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.
二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.
三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.
四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.
五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.
六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.
七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.
八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.
九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责
1.餐前准备工作
(1)了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。
(3)摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2.宴会服务
(1)礼貌问候客人并引导客人入座。
(2)给客人递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)给客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)为客人撤筷套，打开口布递给客人。
(7)为客人斟酒水、饮料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知厨房出菜。
(10)为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
(11)及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
(12)客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理台面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)询问客人是否还需要其他东西，是否满意。
(16)客人结账，递上账单。
餐饮前台客服工作总结范文第3篇
[关键词]餐饮业；O2O模式；互联网；平台
[中图分类号]F713 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）10-0059-04
在餐饮业竞争环境和人力资源供给形势日益严峻的当下，在固定和移动互联网应用逐渐全方位渗透至餐饮消费体验的过程中，O2O新运营模式的出现不仅为餐饮企业开辟了新的营销渠道，更使企业可以以不同方式密切与细分市场的联系，深入洞察消费需求，从而第一次真正站在顾客角度思考管理问题，监控服务品质、引导产品创新、提升管理能力。
近年来，电子商务与传统实体经济的结合成为发展电子商务的新模式，已真正融入了消费者的生活，包括酒店、餐饮业在内的与消费者密切相关的服务类消费业务，也将在互联网对传统行业的溢出效应迅速放大的环境下持续增长。
1 电子商务O2O新运营模式的概述
O2O即Online to Offline，指一种从线上到线下的商业模式（见图1），将线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，通过互联网聚合线下（尤其是本地商户）闲散的资源，消费者线上筛选并进行支付，预购服务的一种电子商务模式。简言之，O2O模式就是把线上的消费者带到现实的商户中，线上支付再到线下去享受产品或服务。
2 餐饮业O2O发展动因分析
2.1 消费者注意力由线下到线上的迁移
随着网络技术的发展和移动互联网应用日益广泛，消费者行为模式也发生了潜移默化的改变（见图2）：从美国刘易斯1898年提出的AIDMA消费模式逐渐演变为含有网络特质的AISAS消费模式，“搜索”和“口碑分享”体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变，消费者更加注重信息来源的丰富性和口碑分享真实性。与被动接受商户发送的信息（独白）不同，当下的信息不仅在消费者与商户间双向传递（基本对话），在消费者之间也存在信息的平行流动（零散对话）（见图3）。
以餐饮业的消费者为例，与PC时代及更早前的消费者相比，他们习惯于随时随地地快速查找餐馆及优惠，随时随地地支付和预订，随时随地地查看和分享消费评价。因此，移动设备成为消费者在查找新餐厅时的工具（根据用户点评以及他们社交网络中的好友所撰写的评论）。消费者期望通过移动端智能个性化推荐、附近餐饮商户信息查询以及餐饮团购优惠券等方式更便捷、更高效地做出明智的消费决策。消费行为的这些变化，也促使大规模餐饮企业开始利用O2O网络运营商等渠道增强信息覆盖面和影响力。
越来越多的消费者愿意记录分享就餐体验，而信息搜集的天平已经逐渐向科技信息渠道方向倾斜。到2020年，诸如餐饮氛围、出品形式、菜品格调等能否体现个性的情感因素，与消费者实现情感上的共鸣，将在很大程度上影响消费者的购买决定和忠诚度，这也体现了消费者更加注重自我表达。
2.2 餐饮企业影响力由线上到线下的渗透
具体而言，O2O模式通过以下五方面实现餐饮企业线下服务能力的虚拟延伸：
第一，促进餐饮业线上和线下业务的结合，加速行业创新，寻找新的客户，开发新的产品以满足客户需求。而线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集也方便企业对客户资源进行主动的积极的开发。第二，降低餐饮业成本，一方面，以较低的价格获取更广信息传播面和更迅速的信息传播速度。更方便地通过线上平台对客户进行管理，与客户之间的沟通也会更加顺畅。另一方面，通过在线有效预订等方式，餐饮业可以合理安排经营，节约成本。第三，助力餐饮业品牌塑造。餐饮业自身O2O平台的建设除了能降低成本外，还能促进品牌的塑造和推广。通过互联网多层次与客户形成良好的互动并引流至线下也能帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。第四，有利于餐饮业建立良好的管理机制和服务体系。O2O模式要求线上和线下打通，需要建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系以及支付体系，因此，可以促进餐饮业管理机制和服务体系的改进。第五，企业处理公关事件时发挥关键作用。餐饮业借助O2O平台能与用户进行及时、有效的沟通，即时获取危机处理的最新进展，澄清事实并有效引导舆论，从而有效减少甚至规避可能引发的信任危机。
3 构建餐饮业O2O运营模式
3.1 将消费者的核心诉求融入立体化沟通策略
便宜和方便是网络消费的根本优势所在，无论是深耕餐饮点评业务的大众点评网、帮助消费者寻找超低折扣优质餐饮服务的美团网、提供网上订餐支付的一站式服务平台哗啦啦点菜网，还是酒店餐饮连锁企业、第三方平台组织开发的各类移动端应用（如APP、二维码、微信等），无不在“便宜”和“方便”这两方面下足了功夫。因此，餐饮企业应充分利用人们消费心理和行为的这一特点，从买便宜（只冲价格低去消费）、占便宜（让商户吃点亏）和赚便宜（自己不吃亏）这三个便宜感知层次分析自己的客源细分市场，通过多种渠道与消费者对话，提供符合其期望的产品价值。
此外，渴望社交、渴望互动和愿意为所属的群体贡献自己的一份力量也是人的天性，所有商业活动的基础都是人与人的交流，商业活动首先且主要依赖于人与人的联系。餐饮企业应从影响力与顾客信任对服务性行业重要性的高度深刻认识到：影响力和信任是必须建立在联系之上的，且这种联系只能通过社交平台赢得，而无法购买。这也是为什么餐饮企业通过单纯在各类媒体上购买流量、做广告等方式提高曝光度的营销效果往往并不明显——广告点击的转化率（点击的人与最终购买产品的人的比例）仅为1%～2%，而通过网络社区、数字社交网站（Social Network Site，SNS）等渠道进行真正的人与人之间的平等交流与分享，却可以形成难以置信的传播力和影响力。在网络上，参与的动力取代了严格的垂直沟通，用户可以创造并且分享内容，而这种平行参与也正是口口相传的一种形式。消费者可以通过推荐、分享链接和单击服务网页上无处不在的“喜欢”按钮支持某些酒店、餐厅的产品和服务，这种真实使转化到线下业务上的数量和频率均高出单纯的广告很多。而粉丝的赞赏和认同凝聚成巨大的口碑传播力量，不仅提高了口口相传的速度和范围，也有利于形成企业的美誉度，增强抵御风险的能力。
因此，如今的餐饮企业的传播方式应从单纯的曝光模式向影响力角度、口碑营销的方向靠拢，一定要有充分的理由唤起消费者的互动。通过餐饮企业自建沟通渠道与借助第三方机构力量相结合的方式打造富有亲和力、用户活跃度高的立体化沟通渠道。根据微博、微信、APP等不同信息载体特点，根据信息传播峰值的变化规律及传播对象属性的差异，设计不同形式、不同内容侧重的信息，引导与餐厅服务承载能力相适应的消费时空分布。同时，还应摒弃雇“托儿”进行网络信用炒作的拙劣传播方式，转而注重线上承诺与线下服务品质的一致性，引导富有影响力的意见领袖对这些正面信息进行加工，形成更多可信度高、有利于提升企业价值的内容。将分散随机的分享变得更为有序和常态化，并以企业希望的方式实现品牌口碑的传播。基于产品价值、顾客喜好、信任和便利等维度与顾客建立亲密关系，通过鼓励用户实名制认证逐步形成完善的CRM系统，进一步增强用户黏性，并通过顾客贡献排行和电邮模块自动实现一对一跟踪服务，高效地将新用户转化为老会员，并从中找出新菜品研发和服务流程改进的可能。通过与客户更深入地相处来发展潜在的忠诚客户，最终形成坚不可摧的品牌影响力和历久弥坚的信任度。
3.2 以共同成长为导向提升线下资源管理与服务能力
O2O运营商、餐饮企业和消费者是利益共同体，而O2O运营商对自己用户（商户和消费者）的服务，只有通过餐饮企业对客服务价值的实现才能落地。如果线下商户已腾挪不出价格空间、又缺乏提升服务品质的途径，就很难实现令消费者满意和忠诚的初衷，O2O运营平台的发展也就成了无本之木。因此，与其紧盯优惠券、团购等以牺牲餐厅长远利益换取表面繁荣的传统做法，不如有针对性地对行业内数据进行整合和交换，将O2O运营商系统与餐饮企业系统无缝对接，使商户可以更方便、更主动地与O2O运营商在一个系统平台上运营线上渠道，加速信息在消费者与商户之间的双向流动，帮助商户提升信息化管理和服务能力，最终使所有利益相关方受益。可以说，目前拥有大量线下资源且结合移动互联网技术的酒店餐饮O2O运营平台的核心资产与能力正从线上转移至线下，服务链上游的价值正日益凸显。
在餐饮企业的原材料、房租和人工成本都呈现刚性上升趋势的情况下，依靠信息化手段实现经营的转型升级已成为餐饮企业的共识。在这样的背景下，餐饮业O2O运营商应借助网络餐厅和手机APP等手段，帮助商户在不影响消费者消费体验的前提下，提高对客服务各环节（预订餐位—线上点菜—就餐过程中催菜、加菜—餐后结账—餐后点评）的信息化和自助化，进而提高餐厅服务效率、翻台率，减少餐饮用工成本上涨和用工荒给行业发展造成的制约和困扰，同时，消费数据的积累和口碑传播效应对于餐厅的价值更是不可估量。
此外，O2O运营商应从广义电子商务（Electronic Business）的视角考虑，整合系统应用以支持餐饮企业智能决策，帮助餐饮企业实现O2O业务闭环和商务闭环。具体而言，O2O运营方应与商户的信息系统深度整合，使门店业务流、营业资源流与线上实时且安全地共享，且线上用户线下的关联行为能实时同步到线上，即业务关联方通过技术手段实现用户消费路径、关联数据的完整追踪和实时共享。一方面，使餐饮企业可以更智能、方便地管理各类线上产品，可以进一步细化产品营销组合方案。另一方面，可以使餐饮企业实现不依赖于人工干预的用户线上线下权益服务全自动化，由商户信息系统来统一甄别、核销各种类型的营销活动和用户权益。此外，在各项成本不断攀升的酒店餐饮行业，回款周期很大程度上决定了商户的发展及扩张速度。因此，通过技术手段实现公平、及时、无损耗的利益分配，也应成为餐饮业O2O运营商发展的题中之义。其中最关键的是要保证平台与商户公平、及时地进行账款结算——通过O2O运营方与商户信息系统深度融合，实现共享关联用户（消费者）的支付行为信息、关联款项自动结算的功能，从而大大缩短账款结算周期，便利商户财务对账和资金快速回流，确保其资金链的良性循环。
总之，O2O运营商要善用在线洞察的策略研究能力，在帮助商户提高运营效率和服务质量，根据细分市场特点提供针对性的客户维护方案，产品研发、品牌传播等智能决策支持方面下功夫，甚至将服务延伸至商户原料采购、仓储管理、物流配送到最终分销策略等餐饮企业供应链管理领域。对于从事酒店餐饮团购业务的O2O运营商而言，还可以通过改变以往餐饮团购由餐饮企业指定款团购产品，消费者根据需要购买的B2C方式，转而通过反向团购—团需，实现线上聚合需求到线下消费或指导线下生产的C2B方式，既可以帮助餐饮企业根据市场需求创新服务产品，提供个性化规模订制餐饮服务；又便于提高餐饮企业原材料进销存管理水平，合理调配员工工作量。
3.3 构建线上线下合作共赢的产业生态系统
从社会化媒体影响下消费心理和决策过程的变化，及餐饮业商户线上线下虚实互动方式的创新和延展来看，不难发现这是一个由消费者、餐饮业相关企业和各大垂直O2O运营商共同构建的多边商业平台，从这一平台九大构成要素入手或许可以更好地把握餐饮业O2O运营模式（见图4）的本质，进而促进线上线下融合、各方合作共赢的产业生态系统完善。
在这一运营模式框架下，餐饮业O2O运营商要实现线下的物流、信息流、资金流打通并与线上平台高度集成，应做好以下几方面工作：
一是网络平台设计中适度融合社交和情感元素，搭建一个完善的ERP系统，增强后台跨多个服务系统的流程协同以优化人机交互，使服务流程各环节的数据回馈、分析衔接畅通，尽可能将精细化的整个流程映射到ERP系统中。
二是建立企业级、联盟或行业的产品和服务数据标准，线上线下使用统一的数据库，实现数据共享。
三是增强线上团队对行业信息的掌控能力，监控经营中发生的服务质量问题（包括违约或赔偿）和信用风险，注重诚信、效率和用户体验。实现企业内部高效运转应从关注客单价、商户数等指标转向着力提高员工人均交易额和单个商户交易额。
四是应用二维码、NFC、LBS等最新移动互联网技术完善支付体系，提高整体服务的便利性。从数据信息处理到人类行为分析，运用以时间为核心的信息管理与决策工具，帮助商户整理、解读和分析碎片化信息，从而对事务进行更快、更好的预期提醒，使餐饮企业可以通过追踪线上的数据分析及时调整线下经营。
总之，围绕餐饮企业、广义消费者和服务应用开发者等目标市场利益诉求，依托自有网络平台数据库及合作餐饮信息库资源构建一套完善的ERP、CRM系统，借助多种媒介手段深入理解市场需求，通过为多边商业平台各方提供不同侧重的价值主张而获利将是餐饮业O2O新运营模式的发展方向，最终实现线上线下合作共赢的产业生态系统。
4 结 论
未来，要真正实现线上线下生活服务业态的融合，还需要处理好一系列问题，如场景化的虚拟与现实业务相互借力和转化，系统间接口和利益统筹分配间的关系；通过数据挖掘、语义分析等技术帮助商户预判、适应和引导市场需求，从而把市场需求与供应链高效快速地相结合；帮助商户整合各大社会化媒体应用，借由媒体信息暗含的企业核心价值观，将网络上无意识社交行为的消费者培养为稳定客群等既关乎全局，又着眼细节的问题。
推而广之，O2O理念还可用于高星级酒店礼品店、水疗等核心产品周边服务内容的创新与销售，适度的异业合作也有利于激发共鸣，覆盖更多层面具有相同兴趣点的潜在客户，进而形成新的利润增长点。从这个角度而言，未来的酒店业O2O模式必将深刻地影响酒店经营的方方面面：从前期筹建的选址与定位，到后期服务品质的监督与把控；从前台对客户关怀细节的拿捏，到后台运营支持系统架构；从集团下属各酒店的社会化媒体舆情管理，到集团层面对下属酒店品牌内涵的诠释与维护，与之相关的研究也有待进一步探讨。参考文献：
[1]覃征.电子商务案例分析（第2版）[M].西安：西安交通大学出版社，2008：18-29.
餐饮前台客服工作总结范文第4篇
[关键词]O2O；餐饮行业；餐饮平台；互联网企业
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095
1 前 言
O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），也即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，而消费者则可以用线上来筛选服务，交易可以在线结算。这对消费者来说，更加方便快捷；而对企业来说，则可以扩大销售范围和数量。随着电子商务和移动互联网技术的迅速发展，传统企业和互联网企业纷纷加入O2O业务，促使O2O市场蓬勃发展的同时也使市场竞争环境更加激烈。从现状上来说，互联网的确颠覆了很多行业，如零售、手机、影视、图书、音乐等；而更多的行业，如酒店、旅游、餐饮等正在被深刻改变。
餐饮行业作为O2O市场规模最大的领域，从一开始便吸引了众多目光，并迎来了高速发展的机遇期。曾经波澜不惊的餐饮行业从暗流涌动到百家争鸣，从凶猛异常的团购大战到外卖市场的攻城略地，从“饿了么”的横空出世到“淘点点”借力阿里出击，商家们似乎都感受到互联网的力量，纷纷开始各自在餐饮O2O领域的布局与实践。据中国电子商务研究中心监测数据显示，线上餐饮正以每年超过25%的增幅增长，预计2015年中国企业用户规模将达到2亿人次，市场规模将达到1200亿左右。但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题，使大家对餐饮企业O2O产生很多质疑。
2 餐饮行业O2O遇到的问题
2-1 线上互联网企业和线下餐饮企业的需求存在脱节
对于线下的餐饮企业来说，利用互联网渠道是为了在留住老客户的同时，充分利用现有场馆、人手增加更多的新客户，缩短靠自然增长带来新客户的时间，在此基础上实现更大的收入。但是他们并不希望线上互联网企业过多干扰其原来的业务。而对于线上互联网企业来说，其最大目标是聚集尽可能多的用户和人气，他们并没有深刻理解线下餐饮企业的关注重点。目前主流的餐饮O2O网站通过优惠券和较低折扣的团购能为线下餐饮企业带去一定的客流，但这种客流很难沉淀下来。在帮助线下餐饮企业留住老客户方面，线上互联网企业似乎并没有太好的解决方案。大多数互联网企业在做餐饮行业O2O市场时还仅仅停留在线上层面，并没有真正深入线下去帮助餐饮企业实现互联网化。这就使餐饮企业O2O很难深入推进下去。
2-2 线下餐饮企业的服务质量很难保障
餐饮企业O2O与实体商品消费不同，消费者需预先为服务埋单。而一旦质量低于预期甚至极为低劣，消费者却因为无法“退货”而只能承受，最多给个差评或发点牢骚。同时，餐饮企业进行O2O本来可以使闲置的人员和场所得到更好利用，但一旦消费的客户多了以后，餐馆服务的质量却不容易得到保障，有些甚至出现很多订单无法合理安排或遭退订的情况。在在线服务方面，也容易出现服务器拥挤、客服经常不在线的情况。而对于外卖这块业务，一旦外卖订单数量增多，也容易造成配送时间长、菜品质量下降等问题。如果餐饮企业无法完全消化O2O带来的网络订单，反倒给商家带来沉重的人力负担和顾客投诉。
2-3 O2O餐饮平台把关不严而引发的食品安全问题
2014年，浙江、福建等多地电视台曝光，有无照餐饮企业通过“美团”“饿了么”等餐饮O2O平台非法招揽生意。画面中，这些无照经营的黑作坊环境之肮脏、涉案商户数量之多令人咋舌。更令人吃惊的是，这些商户对调查人员声称，自己入驻这些餐饮平台，竟是由网站推广人员主动上门宣传，将自己“请”进门的。在线餐饮平台只顾抢占市场，忽略了对于餐饮企业的审核。于是乎，这些难以计数的“暗黑料理”就这样通过网络平台进入了消费者的菜单。食品安全问题一直都是关系民生的根本问题，餐饮O2O如何保障食品安全成为广大消费者最关心的问题。
2-4 O2O平台不完善
目前的餐饮O2O平台也还有很多不完善的地方。比如平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计错误，不懂如何进行网络营销，盲目跟风等。而且，目前的网络平台还只能做到为线下企业引流，而不能提供较深入的数据分析和服务。比如，在对商家宣传时，互联网企业往往宣称能够将某地每天数十万人流进行引导，但商家一旦提出更具体要求（如某一时段、针对某一菜品）或提出考核人数，O2O平台则很难满足。至于说通过O2O引流的客户究竟有多少成了回头客，则更是无从知晓。
3 餐饮企业O2O平台解决问题的办法
尽管存在这样那样的问题，但O2O毕竟是餐饮企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。其次，网络营销的效果优于其他媒体。基于用户数据库的分析，网络营销能够实现精准投放。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息收集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，餐饮企业和O2O平台应该从哪些方面改进呢？
3-1 加强平台建设
完善的餐饮O2O应该实现线上线下完全一体化，消费端的预订、点单、支付，餐饮端的采购、库存、加工、配送都能做到无缝对接。这样就可以根据消费者的订单量来决定从采购到配送的数量、时间。餐饮O2O平台应该是这样一个智慧餐饮管理系统，它从餐饮从业者的角度出发，不仅考虑老板的需求，帮他们节约成本，统计数据，了解客户群体喜好，推广品牌，还能关注服务员、收银员、厨师的使用体验，使系统更有效率、更方便、更人性化。而且，这个平台还能最大限度地方便消费者。如果一个消费者能够通过手机或者其他终端点餐，能够看到该商户的更多菜品信息，比如某个菜有多少人点，其他食客都点了什么菜，甚至他可以通过手机呼叫服务员、催菜等，这无疑是一种在传统服务基础上的加强体验。
3-2 加强线上和线下的合作
目前餐饮行业总体的网络化、信息化程度并不高。很多餐馆内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时地获取。这些因素都影响着整个O2O平台的运作效果。O2O餐饮平台不应该只把宣传资金用于常规的优惠券或菜品打折，而应该与线下餐饮企业在数据及商户管理系统方面展开合作，帮助他们把餐厅信息互联网化。
同时，线上线下应该联合起来，借鉴实体商品的“七天无理由退换货”制度，建立“消费冷静期”。这是指消费者在网上下订单之后、实际消费之前，可以有反悔的机会。餐饮服务与实体商品不同，消费者一旦消费就无法“退货”。因此相对而言，餐饮行业设立冷静期就更为必要。另外，餐饮服务的消费周期长，只要用户没有实际消费，也不存在实际的“退货成本”。因而网络平台与餐饮企业没有结算之前，只需要将资金退回用户账户即可。基于此，餐饮O2O平台设立冷静期，让消费者在一定的时间内能够退订，具有较大的可操作性。而且设立冷静期，反而能激发用户的消费积极性，提升网站在用户心中的美誉度。从消费者角度看，有了冷静期无疑增大了自身的权益，在网购消费中的主动性更强。而商户不实的广告宣传，以及对用户提供不良的产品和服务，都会通过网络点评在用户之间传递，推动冷静期用户大量的退订行为，因此冷静期对于餐饮企业而言也是一个强有力的约束。
3-3 重视用户体验
无论餐饮O2O将要走向何方，线下永远是根本，产品与服务体验才是用户最看重的地方。如果说平台给餐馆带来了客流，那么如何利用这些客流，留住用户，做好用户管理和营销，就成了餐饮企业至关重要的问题。餐饮企业首先要保证菜品的质量、口感、对订单的响应速度、配送速度。这些是消费者满意和企业持续发展的前提。无论是线下的餐饮服务，还是线上的点菜、预订等，餐饮O2O要实现的一点是：在原来的基础上，能否提升，至少是保持顾客在服务现场所感受到的体验。因为餐饮终究是一个服务行业，顾客选择一家餐馆消费，除了享受它带来的美食外，肯定也希望体验到良好的环境和服务。因此餐饮企业要重视用户评价，对于差评，应追根究底找原因，总结不足。同时，餐饮企业可以通过优惠券等方式，引导消费者参与到餐厅产品研发、服务、评价反馈体系中来，提高餐馆创新能力，提高消费者黏度。
3-4 保障食品安全
O2O的线上平台应负责建立规则，严格审核商家资质，做好整体平台运营。可以通过与当地工商部门或消协进行合作，对餐饮企业的经营资质和经营行为进行审核，建立诚信违约严惩制度。同时网站应鼓励和加强消费者和社会的监督，并对不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其违法经营的成本。大众餐饮消费市场潜力巨大毋庸置疑，但当互联网的元素加入之后，O2O餐饮平台和餐饮企业所需要关注的问题，绝不仅仅是市场占有率和订单的多少。没有食品安全的保障，再多的市场占有率也只是空中楼阁，必将瞬间毁于一旦。
餐饮O2O毕竟还是一个新生事物，需要我们不断地去探索与尝试。餐饮行业要拥抱互联网，不仅仅是整合IT系统，还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整。要体现差异化、个性化及自身的优势，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。
参考文献：
餐饮前台客服工作总结范文第5篇
关键词：计算机技术；信息化管理；餐饮业
中图分类号：TP311.13 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 14-0000-01
一、前言
随着经济的快速发展，人们生活水平也在不断提高，餐饮业的消费持续增长，餐饮业在服务行业中的地位越来越重要，竞争激烈，希望能够从激烈的竞争中脱颖而出，成为了每个餐馆管理者的追求目标。大中型酒店饭庄都已实现了利用计算机管理信息，然而，经过亲临许多个小餐馆用餐，发现现有很多小型餐馆都是采取传统餐饮业的人工管理，从进货到顾客点菜，再到顾客结账都是又人工记录，这样做不仅消耗人力资源，也会导致一些问题出现，如，进货信息、顾客消费信息、日常收入信息查询繁琐，人工记账易于出错，容易发生账单丢失等。
科学技术在不断发展提高中，计算机科学日趋成熟，它的强大作用被人们深刻的认识到，它已进入人类社会的各个领域中且发挥着着越来也重要的作用。为了在成本不大的基础上更好的来提高小型餐饮业的工作效率、节省劳动和更好地为顾客服务，就要利用现代信息技术发展的成果来实现信息管理，增强小型餐饮业的竞争力。
二、系统的实现意义
目前很多小快餐店、大排档等都在采用手工登记管理，考虑到小型餐馆等购买信息管理系统的成本，本系统的设计是经过实地考察，专为以小型餐馆为而设计，做到使用方便、成本低廉、安全可靠、操作简便，基本能实现小型餐馆的日常信息管理。它的实现具有如下意义：（1）设计合理：充分考虑系统使用环境，本系统是根据小型餐馆对日常手工登记管理搜集信息而设计的，基本具有日常信息管理功能，能及时、方便地进行查询、修改、删除等维护性操作。（2）使用方便：采用人机交互的方式，界面美观，独特的列表框浏览模式，层次分明，系统的各功能配有简单明了的图标和文字提示，只需简单培训，员工便可轻松掌握常用的操作。（3）提高服务：本系统设计以人为本，计算机处理信息的速度很快，可以大大减少为顾客点菜、添菜和结账等服务的等待时间，不仅方便了顾客，其重点在于提高小型餐馆服务水平、档次和工作效率，从而提高了为顾客服务的质量，也提高了小型餐馆的管理水平。（4）节省人力资源：各类信息都能通过系统来管理，实现了无纸化经营管理，节省大量的人力物力，也杜绝了日常运营中可能产生的人员管理上的错误，整体上提高了经济效益。（5）完善的管理体制：科学、正规、系统的餐饮信息管理系统帮助管理者更有条理的管理，从而减少了员工和管理人员的流动对管理运作的不良影响。系统提供了多种管理级别，保证一些数据不被无权访问的用户查阅和操作。（6）实现准确实时的数据统计，科学精细的数据分析，形成报表、查询灵活、核算准确。
三、系统的总体设计
（一）系统功能结构图。作为一个管理系统，它最重要的就是安全，不可以人人都能进入系统使用，因此，必须要具备的就是要有管理员登录的功能，在登录以后才能对信息操作。此外，系统对不同用户登陆开放不同的功能，如经理权限的用户能操作所有的功能，而前台员工只有点菜、结账和简单的查询功能。
餐馆管理系统是根据小型餐饮日常操作应用制定，主要由前台管理、后台管理和财务查询三个子系统组成，每个子系统中又分支出若干个个功能模块。前台管理实现了给顾客选桌、为顾客点菜加菜和减菜、给顾客结账和实时的日销售额等功能；后台管理实现商品进货信息登记、商品信息登记、菜式价格信息登记、给使用系统的用户注册和管理账号等功能；信息查询子系统实现指定日期、月份的销售查询和进货信息的查询等功能。系统功能结构如图3.1所示。
（二）主界面设计。主界面是第一个展示在用户面前的界面，向用户展示系统的功能，主界面简洁、美观，功能齐全，易学易懂，包括菜单栏、工具栏和状态栏。菜单栏中包括登录、前台管理、后台管理和财务查询功能；工具栏显示的是系统比较常用的功能，如顾客定桌、顾客结账等，方便用户使用；状态栏显示系统的名称、当前时间和使用系统的用户，在未登录时，主界面中的按钮登录和退出系统两个按钮可用，其他不可用。
四、数据库设计
数据库的结构设计是系统各个功能模块紧密结合的关键，设计一个好的数据库是每一个成功的系统不可缺少的部分，因此要根据系统的信息量设计合适的数据库。本系统只针对小型餐馆而设计，需要存储的信息量不大，对数据库的要求不高，因此，使用Microsoft Access 2003数据库作为后台数据管理足以存储信息和满足系统所需数据库的要求，根据系统各个功能模块所需的数据进行统筹的规划，本系统所需的数据库表格如下，表与表之间通过主键建立关联。
用户信息表：由用户编号、用户名、用户密码、用户权限组成。
餐桌使用信息表：由餐桌编号、餐桌使用情况组成。
菜式信息表：由编号、菜名、菜价组成。
账单信息表：由餐桌号、菜名、数量、消费金额组成。
收入信息表：由编号、日收入、日期组成。
进货信息表：由编号、进货日期、商品名称、商品单价、总花费组成。
商品信息表：由编号、商品名称、商品单价组成。
五、结束语
以上是根据所学专业知识从实际出发，浅探一种操作简单、价格低廉又能满足小型餐饮业日常管理的信息系统，系统的实现将能给小型餐饮业管理人员提供准确实时的数据统计，减少工作人员繁琐的计算和核算工作，帮助经营者科学管理，使服务效率和服务质量大大提高，提高店面形象，取得好的经济效益，增加竞争优势。
参考文献：
[1]张云龙，孟庆春，宋长虹，王朝波，李永梅.餐饮业信息化管理系统的设计与开发[J].陕西工学院学报，2003.
[2]黄忠.酒店餐饮管理系统的设计与开发[J].金融经济，2012.
