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图书馆秘书部工作计划范文第1篇
关键词 神秘顾客调查法 图书馆 服务管理 读者 新西兰
中图分类号：G250 文献标识码：A
Mystery Shopping Method： A new tool for library service management
WANG Jiannan， HE Jian
（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）
Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.
Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand
神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。
1 神秘顾客调查法的优势特点
神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。
其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。
2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法
2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足
问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。
2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策
LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。尽管许多来自国外图书馆使用LibQUAL+ 的成功经验表明该评价模型能够有效识别那些影响图书馆服务质量的因素并由此制定出相应的策略来提升服务水平，但在国内图书馆应用过程中，却遇到各种困扰：收集的数据不确定性高、调查周期长、用户参与率低、对网络自动化等基础设施要求偏高等。为了解决这些适应不良的现状，除了利用统计学方法来实现这些不确定性数据的确定性描述，神秘顾客调查法多次被提出来作为LibQUAL+ 模型的有效补充，并在实践中获得用户的积极参与。读者除了对充当神秘顾客充满好奇外，愿意主动配合图书馆努力改善服务质量，积极提出自己的意见和建议，实现了自己的价值。这种统计学分析和神秘顾客调查法相结合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在国内“水土不服”的尴尬局面。
3 如何在图书馆质量管理中使用神秘顾客调查法
3.1 调查内容及范围（以新西兰公立图书馆为例）
（1）图书馆馆舍的内外部情况。这里包括图书馆楼宇的外部指引标识、停车位、入口（包括残障人士通道）、开馆闭馆时间，馆舍内部大厅地板楼梯厕所干净程度、内部装饰、公共电脑、复印机打印机数量是否充足等等。（2）服务现场观测。神秘顾客进入图书馆后，观察馆员态度是否和蔼可亲，排队人数和等待时间，书刊排架是否合理准确利于查找，馆藏资源是否获取便利等。（3）服务流程体验。神秘顾客依照预先准备好的问题，向馆内工作人员进行相关的业务咨询（或致电有关部门），了解各类信息资源的使用方法，寻求疑难问题的解决对策，多角度全面体验服务过程，了解工作人员的业务熟练程度和与用户的互动效果。考察标准着重于工作人员是否能快速直接的作出准确回应，服务过程中是否表现出的热情友好的服务态度以及工作人员提供额外帮助时所产生的附加价值。
3.2 神秘顾客的选择
神秘顾客的选择既可以聘请专业的咨询公司负责运作，也可以由图书馆的人事部门自己组织挑选。不论采取哪种方式，都要确保挑选过程和神秘顾客的身份高度保密。神秘顾客的类型要涵盖不同行业不同年龄阶段的各类人群。有的图书馆随机抽取经常来访图书馆的用户作为神秘顾客，有的选择挑选一些自己的工作人员与其他分馆的工作人员进行交换，互访对方的图书馆来相互评价。挑选神秘顾客时不能随意性太强，目标人群应是那些经常使用图书馆，对图书馆服务有一定了解，有一定文化基础，真心愿意参与调查，愿意为图书馆长远发展出谋划策，具有较强责任感的人群。
3.3 确定要调查的部门
根据管理者管理的需要来确定每次调查的目标部门。一般调查通常会选择和读者互动较多的窗口如借还处、阅览室、总服务台，或者高校的信息咨询部门，而采编、技术部门及其他行政部门，接待日常客户的机会相对少一点，可以根据调查要求的酌情考虑。
3.4 制定调查方案
一个合理的调查方案能够指导调查者分辨什么才是预期的服务，为之后调查结果的评判提供理论依据。调查方案可以由领导层制定，也可以组织员工集思广益。如果调查涉及多个目标单位，则调查方案在执行前需要被审慎评估，确保方案既具有普遍接受度又体现了不同部门的个体差异性。
3.5 神秘顾客的培训
培训应侧重在以下几个方面：介绍图书馆基本馆情、各个职能部门及其提供的服务内容和流程，熟悉调查步骤保证调查数据的准确收集，记忆和演练如何问询，并保证调查结束后立即填写个人反馈。对神秘顾客的培训需要引起高度的重视，因为培训效果决定了调查的成效，只有做到心中有数，才能在调查过程中灵活发挥，有条不紊，达到预期的效果。
3.6 容易出现的问题及对策
（1）是否需要预先告知图书馆工作人员。尽管整个调查过程强调了其真实性和隐秘性，但图书馆管理者还是有必要在开展调查前给工作人员一个简单的提醒，告知调查开始的一个模糊的日期范围及开展的次数，如此善意的提醒可以有助于调查的顺利开展，防止员工产生抵触情绪，让他们能够理智客观的面对调查结果并予以修正。
（2）如何公布调查结果。管理者应避免在调查现场直接纠正工作人员的失误，并在公布结果时隐去调查的具体日期、地点及工作人员的姓名，从而避免不必要的揣测或对号入座。调查最终目的是为了发现隐藏的问题从而对服务政策和流程进行必要的调整，进而改进整体的服务质量，而并非惩罚某人某事，更无须奖励某些人的出色表现，而是要强调团队合作的重要性。
4 神秘顾客调查法在图书馆质量管理中的作用
4.1 获取真实的服务质量信息，提升客户服务水平
目前国外很多图书馆都把神秘顾客调查法作为一种成熟有效的评估手段定期或不定期的使用。比如新西兰waitakere图书馆每个季度都开展一次神秘顾客调查，用于了解本馆的客户服务质量，为下一季度的工作做准备。神秘顾客调查法为管理者提供了一个有效渠道，便于他们全方位掌握各部门的工作状况，发现管理盲区，同时也增加了读者和图书馆交流的机会，了解他们的需求并对自己的服务进行调整，真正体现了以客户为中心的服务原则。
4.2 增强图书馆员工客户服务意识，明确员工培训方向
实施神秘顾客调查法对图书馆工作人员的服务质量起到一定的监督作用。员工从客户的角度了解到自己工作时的状态，好的继续保持，不好的及时纠正，提升了客户服务意识，同时也为管理者指明未来进行员工岗位培训时的侧重点。
4.3 宣传图书馆服务的好方式
由于神秘顾客调查法通常会聘请馆外人员参与调查，管理者可以借助这一机会，为图书馆搭建一个宣传平台，把图书馆的资源和服务介绍给更广泛的人群，鼓励他们加入神秘顾客的队伍，为图书馆的发展献计献策，帮助图书馆朝着更加积极健康的方向稳步发展。
参考文献
[1] 蒋廉雄，卢泰宏.神秘顾客方法：改善服务质量管理的新工具[J].商讯商业经济文萃，2005（5）：69-71.
[2] Philip Calvert， （2005） "It's a mystery： Mystery shopping in New Zealand's public libraries"， Library Review， Vol. 54 Iss： 1， pp.24-35.
[3] Alan M. Wilson， （1998） "The role of mystery shopping in the measurement of service performance"， Managing Service Quality， Vol. 8 Iss： 6， pp.414-420.
图书馆秘书部工作计划范文第2篇
摘 要：对地方高校图书馆办公室工作职能以及工作中存在的问题进行了探讨，并从工作实际出发，提出了改进地方高校图书馆办公室工作的对策。
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0095-03
收稿日期：2011-11-11
作者简介：张扬（1983-），黄冈师范学院图书馆；龙斌（1978-），黄冈师范学院图书馆。 近年来，随着高等教育宏观管理体制改革的不断深入，地方高校在教学、科研及人才培养方面已取得了长足的进步，对图书馆各项工作也提出了更高的要求。而作为图书馆运行的神经中枢的图书馆办公室，如何发挥其职能做好这一工作，使图书馆更好地为高校教学与科研服务，为地方高校持续发展给力，是我们面临的新课题。
1 当前地方高校图书馆办公室工作职能
图书馆办公室承担着文秘、组织、协调、管理等重要工作职能，是承上启下、沟通内外的枢纽，是联系馆领导和馆员之间的桥梁和纽带，其工作大多数都是服务性的、常规性的，工作任务繁重，同时又十分琐碎、细致。具体来讲，有如下工作职能。
1.1 文秘档案工作
一是各类公文、信息的传递及信函、印章的管理与使用。对学校文件及时交与馆领导传阅并做好保密工作，对学校、馆内各类通知及时、准确传达给相关部室或人员，各类信函保管及分发，图书馆印章保管及使用登记工作。二是起草各种文字材料。要及时、准确完成各类请示、报告、总结、计划等文字材料的草拟及上报工作。三是数据统计及报表填写工作。各类业务数据的统计要规范、准确，具有连续性，按有关部门的要求及时报送全馆业务、考勤、财务等统计报表。四是对外宣传工作。及时宣传、报道图书馆各项工作任务完成情况及各类文献资源使用情况。五是各类档案归类存档。做好学校及馆内各类重要文件、报告、报表、合同、协议等材料整理及归档工作。
1.2 财务、资产管理工作
一是负责图书馆日常财务收支。协作日常财务收支管理工作，负责财务报销工作，做到账面清晰、账款相符。二是负责监督图书馆各项服务性收费工作。如丢书赔款、超期罚款、电子阅览室上机费及其他创收款。三是负责馆内各项日常用品购置、保管及分发工作。包括办公用品、劳保用品、低值易耗品、宣传、装订等。四是负责馆内固定资产申报、验收及管理工作。即全馆仪器设备的购置计划、申请报批及资产验收、分配、登记、管理。
1.3 安全、卫生及维修工作
一是督促检查卫生工作。每月定期或不定期检查一次各部室卫生，并对存在的问题及时整改。二是落实安全保卫工作。认真宣传、贯彻、落实上级部门及学校安全保卫工作的各项规定，定期检查防盗措施、消防设备、应急照明、电梯等项目\[1\]，做好安排节假日值班和安全检查工作，发现隐患及时解决。三是馆舍、设备维修工作。及时沟通，联系做好各部室上报的水、电、馆舍、门窗、仪器、设备等问题的实施。
1.4 沟通、协调与组织工作
一是各种沟通、协调工作。包括与高校图工委、兄弟高校图书馆、学校职能部门及馆内各业务部室联系、沟通，协调本馆各项工作。二是对内、对外接待。接待过程做到热情、周到、耐心。三是馆内各项会议、活动组织、筹备工作。
1.5 考勤、人事管理
一是馆员工作纪律监督工作。不定期抽查全馆人员出勤情况，督促他们遵守工作纪律，办理馆内人员请销假手续，每月据实上报考勤到学校。二是临时用工管理工作。负责馆里临时用工和勤工助学学生调整、调拨、管理工作，做到合理用工。三是馆内考核、评比工作。及时汇总并核查各类考核、评比、奖惩等材料，做好评比的组织工作。
2 当前地方高校图书馆办公室工作中存在的问题
2.1 人员编制总体偏少，整体素质不高
当前，地方高校图书馆总体存在人员缺编、学历层次不高、现代化程度不高的现状。由于人员缺编、现代化程度不高，为维持传统借阅服务，图书馆大量的人力都投入在读者服务部从事传统图书借还、上架、整架等工作，造成图书馆办公室人员紧缺；由于学历层次不高，高素质人才相对较少，地方高校图书馆自动化建设、数字资源开发、信息咨询等工作又不得不需要这部分人，造成在实际工作中，既具备图书情报专业基础知识，又接受过办公室工作培训的人员不多。办公室人员力量配备不强，在一定程度上也影响了办公室工作的整体效应。
2.2 工作的重要性没有得到充分重视
在大部分看来，图书馆办公室就是图书馆的“后勤科”，工作就是“通信员”的角色，上传下达、跑跑路，不涉及图书馆业务工作及业务知识，没有技术性、专业性。同时，地方高校图书馆主要馆领导通常身兼数职，他们一般只注重图书馆业务发展工作，认为办公室就是做一些具体的事务性工作，对图书馆管理工作没有给予、也没有精力给予足够的重视。在这种状况下，办公室工作状态懈怠，工作人员也只是做好分配的工作，工作被动。
2.3 管理体制落后、职责划分不清导致工作很难开展
地方高校图书馆没有形成科学的管理制度和有效的管理体制，责权利没有落实到具体的部室和人员，部室间相互协调、配合的意识不强，致使工作中存在相互退诿的现象。一些业务部室只做“份内”之事，涉及“中间地带”的事一律推到办公室，使得原本一些不属于办公室的事也不得不做。此外，涉及需要各业务部门落实或配合解决的问题，各部门也是各自为政，不支持、不配合，致使办公室成了矛盾堆积的地方，工作也很难开展，极大地影响了办公室工作人员的积极性。
3 改进地方高校图书馆办公室工作的对策
3.1 加强办公室“软件”建设
图书馆办公室是一个综合机构，工作的特殊性决定其既要具有较强的文字表达与处理能力、管理协调能力，又要熟悉各部室的主要工作流程，具有扎实的图书情报学专业知识。
3.1.1 加强政治理论、业务学习。结合图书馆工作的实际，多学习了解国家的大政方针及学校的重要文件精神，从思想上武装自己；利用多种方式加强图书情报、计算机等专业业务知识学习，以熟悉了解各部门各个岗位的业务工作；经常性学习公文写作、公共关系、礼仪接待等文秘方面的理论知识，通过实践增强办文、办会、办事的能力；提高自身办公自动化的技能，不断提高办公室的工作效率。
3.1.2 提高服务意识，加强职业道德修养。业务部门工作的开展离不开办公室所提供的服务，因此要加强办公室人员职业道德准则的学习，培养为馆领导、各业务部门、馆员及读者服务的意识和严谨的工作作风。工作中要摆正自己的位置，不能将自己凌驾于业务部室之上，不搬弄是非，对读者反映的资源、服务方面的需求、图书馆管理及馆员工作质量情况等应及时、准备、全面的向馆领导汇报\[2\]。同时，办公室的工作成绩通常无法直接显现出来，可能经常会人忽视，因此要培养办公室人员淡泊名利、任劳任怨、甘为人梯的默默奉献精神，才能开展好办公室的工作。
3.2 实现管理体制科学化
办公室工作繁琐、综合性强，往往无规律可循，大部分工作没有计划性，更多的是突发和临时性的，决定了办公室工作必须进行精细化管理。
3.2.1 完善图书馆层面的各项制度。坚持科学岗位责任制度、服务承诺制度、目标责任制度与责任追究制度、考核奖惩制度相结合，每一项制度要细分目标任务、人员岗位、工作流程、工作责任，明确各部室、各岗位人员的责权利，形成科学完善的图书馆精细化管理长效机制。
3.2.2 规范办公室层面的各项工作。每学期把办公室各项任务落实到具体责任人，采取定量与定性结合的方式实行目标管理。对公文资料撰写整理、信息收发、会议筹备、接待等工作实行量化管理，其他如沟通协调等工作以定性方式来衡量目标的完成情况。要求办公室人员每天做好工作日志，建立办公室日清日毕制、跟踪问效制、重要事件即报制等工作制度，对办公室人员工作态度提出具体要求，如接听电话文明礼貌、言行规范、态度热情、耐心周到等。“没有规矩, 不成方圆。”各项制度规范了，管理精细了，才能有利于办公室工作的顺利展开。
3.3 建立沟通机制
办公室的一个重要的职责是沟通协调，在工作中要起到“沟通上下、协调左右、联结内外”的枢纽作用，这就要求图书馆办公室应建立和谐有效的沟通机制，以利于工作的全面拓展。
3.3.1 发挥承上启下作用，协调馆领导与部室之间关系。承上，办公室要全面、准确地领会馆领导的意图，及时将馆领导的决策传达给各业务部室；启下，办公室要督导、检查业务部室目标任务完成情况，了解工作中的困难，并将情况及时向馆领导反馈。
3.3.2 发挥综合协调作用，协调部门与部门、人与人之间的关系。要想使各部室充分发挥职能，办公室要及时、准确了解馆内各种信息，充分发挥自己作为图书馆“管家”的作用，协调各部门的工作、馆内业务工作任务及馆员之间的关系，统一各部室行动步伐，确保图书馆工作系统运行和谐。
3.3.3 发挥对外沟通作用，协调图书馆与学校职能部门及其他高校图书馆的关系。从学校层面上，图书馆工作顺利开展，离不开学校各职能部门的配合与支持。加强文献资源建设需要密切与学校教学院系的交流与沟通，深入了解教师、学生对文献资源的实际需求情况；馆内人才引进、经费管理、设备购置、馆舍水电维修、读者教育培训、馆员福利落实都需要办公室及时与学校相关职能部门沟通。此外，地方高校图书馆工作需要得到高校图工委、部属、省属重点高校图书馆指导、支援，需要借鉴、学习其他高校图书馆先进的管理理念、服务方法和服务内容，地方高校图书馆办公室应加强与他们的沟通，促进本馆发展。
3.4 发挥团队精神
地方高校图书馆办公室工作要服从于学校及图书馆中心工作，服务于图书馆业务工作开展，很多工作处于从属的被动地位，没有了工作的自和决策的主动权\[3\]。如果办公室人员得过且过，只是被动应付日常工作，将缺乏和丧失了独立思考、解决实际问题的能力和魄力，导致图书馆整体工作难以推进。作为办公室人员，要充分发挥主观能动性，变被动为主动，及时转变观念，更新意识，树立办公室的崭新形象。同时，办公室人员之间要有合作意识，相互沟通、相互支持，形成既有分工又有协作的良好工作团队，即办公室人员在具体工作上虽然各有分工、各司其职，但遇突发、临时性的工作全体人员通力合作，全力以赴完成。此外，办公室工作要取得领导的认可和各部室的支持，也需要办公室人员具有友好协作的团队精神，树立大局观念，只有通过全体人员的扎实肯干和卓有成效的工作，才能实现图书馆办公室服务全局的总体目标，这是做好图书馆办公室工作的根本保证\[4\]。
4 结语
图书馆办公室工作是一项既简单又复杂，既笼统又具体的工作，做好并不容易。它需要办公室人员树立“服务育人”的宗旨，不断提高自身综合素质，充分发挥吃苦耐劳、无私奉献的精神和桥梁纽带作用，认真总结和探索工作中的经验和规律，才能促进图书馆工作开展。
参考文献：
\[1\] 余峰.高校图书馆办公室主任的素质与办公室职能\[J\].图书馆,2009(6):121
\[2\] 张湘萍,李诗幸.知识经济时代高校图书馆办公室人员素质探析\[J\].高校图书馆工作,2008(6):69.
图书馆秘书部工作计划范文第3篇
新馆建设是百年大计，是图书馆今后各项功能和应用系统顺利开展的基础，以长远的视野和缜密的设计建设好新馆至关重要。本文作者密切参与过多次新馆建设，总结长期的实践经验，就新馆建设若干有重要影响的具体设计提出自己的观点，希望能对未来的新馆建设提供一些有益的借鉴和帮助。
一、新馆建设的基本理念
（一）以人为本
据史料记载，管仲是中国哲学史上最早提出以人为本的思想家，他说：“夫霸王之所也，以人为本，本理则国固，本乱则国危”。孔子也说：“天地之性人为贵”。[1]
随着科学的发展，社会的进步，以人为本的思想越来越成为普遍认同的核心价值观，图书馆新馆建设也应树立以人为本的理念。其内涵总体来说就是要为广大读者及图书馆员提供一个材料健康、结构安全、功能适用、舒适方便、整洁美观并且有浓郁文化氛围的环境。能否很好地体现以人为本的思想并将其渗透到设计的各个环节，是新馆建设能否成功的最关键因素。
（二）形式服从功能
任何建筑都具有使用和审美的双重功能，图书馆建筑的本意是藏与用，应首先很好地满足图书馆功能需求和工作特点[2]，围绕有利文献收藏、提升管理效能、方便读者服务等实际需要进行设计。
（三）开放性、灵活性与多元化
上世纪90年代以来，国内图书馆经历了一系列的转变，从传统的以藏为主、藏阅分离的闭架封闭式服务发展成藏用结合，以用为主、藏检阅借咨合一的开架开放式服务；从单一印刷型文献向多类型载体、多元文献馆藏体系转变；读者服务也不断向深加工、学科化、综合性读者服务转变。从图书馆建筑设计的新特点角度，可以将之概括为开放性、灵活性和多元化的建设理念。[3]
开放性是指图书馆除了珍贵文献、特种文献等不宜完全开放的文献，大部分文献都可以采取开架开放式服务。作为读者，都希望能直接地接触到馆藏文献，尽量避免或减少中间环节，用最快捷、最方便的手段查阅。
灵活性是指不仅满足当前需要，又能尽可能兼顾未来发展的需求。在设计上要考虑同一空间可以作藏书或阅览等多种用途，在不改变建筑结构的情况下可实现功能上的灵活调整。
多元化是指图书馆设计除了满足文献藏阅外，还要注重满足多元化的读者服务的空间需求，比如小组研讨、书吧、读者沙龙、图书漂流、休闲餐饮、电子阅览与视听、文化展示等，阅览室内的文献服务也注重纸本、电子、各类专题推介等综合性的服务。
这些建设理念体现了现代图书馆以学习为中心、以服务为主线的功能定位。
二、开架借阅空间的管理模式
为了更好地服务读者，使馆藏资源得到更便捷的利用，除了极少数特种文献，现代图书馆大量实行图书文献的开架借阅，省去了中间环节，为读者提供直接面对馆藏的机会，方便读者、节约读者时间，降低拒借率，大大提高了馆藏资源的利用率和工作效率。[4]实质是指对读者的一次验证，即读者只要在进入图书馆时进行一次身份验证，即可在图书馆内自由出入各个阅览室，获得各种服务，具有校园卡的读者可以通过门禁通道机自行刷卡验证，没有校园卡的读者在管理台登记后进入。
在这种开架借阅空间的内部规划设计和管理运行模式上，有些图书馆采取了内部完全一体化的模式，也叫做“大流通”模式，只在图书馆大门口设置借阅服务台，各楼层阅览室不设借阅服务管理台和图书防盗检测门等配套设施，读者可以自由地在各个楼层阅览室取阅图书，并将书随意带到其它楼层，甚至可将未办理借阅手续的图书带至卫生间等隐秘场所。这种模式在给读者带来便利的同时，也出现了较多问题，[5]比如：1、图书乱放现象严重，工作人员整架工作量大增，也影响了其它读者查找到图书。2、如果图书可被随意带入卫生间等隐秘场所，将对图书的安全造成很大的隐患，一些不文明的读者可以毫无障碍地将图书的防盗磁条或标签去除，从而造成图书遗失。3、如果不设置楼层借阅服务管理台，也不利于人工借阅和咨询答疑等读者服务工作的就近开展，现代图书馆的楼层服务管理台功能实际上还应进一步加强，拓展为除了借阅、咨询服务和管理外包含更多内涵的综合性服务站。
方便读者的同时，兼顾对文献的保护和有序管理，是非常有必要的，管理也是为了服务，只有保护好，才能服务好。因此，更为合理的规划和管理模式是：在保障读者馆内行动畅通和自由便捷的基础上，通过适当的空间设计，使得每个楼层阅览区在接近电梯和楼梯处形成一个或二个服务台和出入口，出入口设置图书防盗检测门，卫生间设计在阅览区出入口外，一方面服务台可为本楼层读者就近提供借书、咨询等服务，另一方面，检测门也可保证读者不能将未通过自助借还机或服务台办理了借阅手续的图书带出阅览室，也就不会出现不同楼层图书混到一起或图书被带入卫生间等隐秘场所的情况。
这种设计并不会给读者正常使用带来麻烦，读者在馆内如果没有携带未办理借阅手续的图书离开阅览室，阅览室检测门也不会报警，读者可以没有任何阻碍地在各楼层阅览室自由出入。
这种设计还使得楼层出入口图书防盗检测门和图书馆大门的图书防盗检测门互相配合，形成了双重图书安全保障。一方面，从设备角度，使得单个检测门存在检测盲区的问题，很大程度上得到解决，因为不同检测门盲区位置可以做到不同和互补；另一方面，从人的角度，楼层服务台馆员和大门物业保安也构成了双重图书安全监管。因此，在目前开放式服务的背景下，从技术上和管理上使得图书安全得到了尽可能的保障。
三、书架布局和馆藏动态调整模式
（一）书架平滑扩充能力
新馆的规划设计是着眼于满足今后长期的需要，新馆刚使用时，不会处于满负荷布置和工作状态，因此，新馆家具、设备一般都是整体规划、逐步配备，这样既比较经济，也便于不断采用更好的新产品，在书架布局规划设计方面，非常重要的一点是书架的规划要便于今后的平滑扩充，也就是说，在今后书架扩充时图书容量也能自然地扩展，不需要进行大范围整体性图书倒架。
开始时由于图书数量不多，书架不能一次配足，否则，书架太空，摆放过于松散，既不美观也不便于使用，一般图书占架率不宜小于40%。按图书馆建筑设计规范，书架填充系数为75%，随着图书不断补充，到书架超过75%的整体占架率后，即应考虑增加书架，或者调整部分低流通率的图书到二线阅览室，否则很可能会造成频繁的局部满架，从而需要频繁倒架，影响管理和使用。在需要增加书架时，如果开始未做合理的规划，造成增加的书架只能与原有书架分开独立放置，就很可能需要整体大范围图书倒架，因为扩容不是简单增加书架就能实现，必须要保证图书按索书号依次排列。当然，图书馆不可能完全避免倒架，但一定要通过科学合理的规划尽量减少倒架工作量，避免大范围整体倒架，一种比较好的书架排列设计思路是在首期书架的每排的方向留下扩展空间。
（二）馆藏三线布局及动态调整模式
三线典藏是藏书组织与布局的一种方法。超过百万册藏书的图书馆，一般将藏书空间分为一线阅览室、二线阅览室、密集库或储藏馆（即仓储式图书馆）3个层面[6]。除此之外，图书馆往往还有古籍、特殊文献、知名学者专藏等特种馆藏，在特定的阅览室单独存放使用，这些特藏阅览室也可列入一线阅览室的范畴，只是存放的不是可随意借阅的普通图书。
在藏书类型方面，一线阅览室放置流通率较高的图书，新书到馆后均首先放置在一线阅览室，不少图书馆在一线阅览室还设置了不需细排索书号的新书专架，更加提高了新书利用率并减轻了首次上架工作量；二线阅览室放置流通率较低的旧书，图书来源主要是按一定的规则从一线阅览室转入；密集库或储藏馆放置流通率很低但仍需要长期保存备用的图书。
在服务模式方面，一线和二线阅览室一般采取开架服务，但书架布局和图书排架方式有所不同，密集库和储藏馆一般采取闭架服务的方式。
在书架的类型和布局方面，一线阅览室和二线阅览室都主要采用标准书架，前者由于读者较多，书架间距可适当宽松，提高读者使用舒适度，比如7.5米的柱距放5排书架；后者则可适当密些，以提高空间利用率，比如7.5米的柱距放6排书架；密集库作为图书馆建筑的一部分，国内基本采用传统手动或现代智能密集架，国外发达国家已经开始应用自动化仓储物流概念建设自动化高密度书库，尽管投入较大，但可提高空间利用率，同时检索和存取图书馆快速方便，其图书排列方式也根据书架使用的特点，打破了传统的按索书号排列的模式，按图书大小等方式进行整理排列。[7]储藏馆则是专门建设的整体用于存放大量极低流通率图书的建筑，随着近年来国内图书馆界图书文献的迅速增长，建设单馆使用或地区多馆合用的储藏馆越来越受到重视，其书架设计包括各种高容量模式，如标准书架密集排布、手动或智能密集架、自动化高密度书架等均可。
这种三线动态典藏管理模式的优点是：1、符合图书使用生命期和“二八率”的客观规律以及分类管理的实际需求；2、精炼的入出平衡的藏书模式保障了一线阅览室的使用效率和空间需求；3、二线阅览室和密集库的藏书排架设计大大提高了书架和空间利用率；4、三线的划分便于根据服务的需要配置人力资源，提高管理效率。[8]
（三）标准书架和专题书架
目前一、二线阅览室配置的书架一般是标准6层双面木护板钢木书架，作为图书收藏和使用的主体家具。其层数、层高、宽度、深度等都是经过长期实践形成的成熟合理的规格，书架排布和单元架级联数等也有相应的标准和规范。
从现代图书馆的发展趋势看，图书馆员既要做好文献资源收集者和管理者的传统角色，更应该是知识信息的领路人和优质阅读和优秀文化的推广者，未来的图书馆建设应更加注重对读者的阅读推荐、引导和深层次文献信息服务等主动式的服务。因此，在主体标准书架之外，还应该根据阅览室的空间特点和图书展示排列的具体需求和规划，选择阅览室内与原有书架区适当分离同时较为醒目和方便取用的位置，精心设计布置一些特色专题书架，其材料、样式、尺寸规格等可灵活多样，富于美感，力求与标准书架形成有机和谐的搭配，一方面使得整个阅览室的空间显得更加饱满和错落有致，另一方面也更好地满足实际工作需要，拓展阅览室的服务内涵。各类专题书架，可用于集中摆放获奖图书、经典阅读、学科推荐、专题收藏以及新书、工具书等，各类获奖图书包括：国家图书奖、中国出版政府奖、中国图书奖、五个一工程奖、中华优秀出版物奖、文津图书奖、鲁迅文学奖、茅盾文学奖等国内主要图书奖项的历届获奖图书。
图书馆秘书部工作计划范文第4篇
会议对上届研究会工作进行总结，对“北京高校图书馆期刊工作研究会章程”进行了修订。产生了新一届(第四届)北京高校图书馆期刊工作研究会理事会，理事会由19人组成，蔡蓉华同志（北大）任新一届理事会理事长， 沈德来（人大）、马雪梅（清华）、刘永春（北师大）三位同志为副理事长，史复洋同志（北大）任秘书长。理事会聘请上届正副理事长武振江、杨毅、武志宏、尹源等四位同志为顾问。
会议作了有关《中文核心期刊要目总览》2000年版和《国外人文社会科学核心期刊总览》2000年版的研究工作总结报告，充分肯定了期刊研究会在核心期刊研究工作方面已经取得的成绩，并对今后的研究工作提出了指导性意见。经讨论，就下一版中外文核心期刊的研究内容、研究方法和时间安排取得一致意见。
（2）组织发展工作
根据《北京高校图书馆期刊工作研究会章程》，“凡有志于期刊研究，承认本会章程并积极参加本会活动的图书馆工作人员，均可申请加入本会，成为会员。理事馆是当然的团体会员馆。非理事馆经申请也可以成为团体会员馆。”在2月份的换届会议上重新确认的理事馆成为当然团体会员，应邀参加会议的中国人民大学书报资料中心、中国科技文献情报中心（核心期刊研究工作的协作单位）也申请成为会员。会后，又有十几个个人和图书馆提出申请成为个人和团体会员。
凡仍希望为研究会团体成员馆的，只需提出申请，并确定一位能够负责的同志为联系人，填写表格即可入会。个人只要提出申请，填写表格即可入会。
2．推选全国高校图书馆期刊专业委员会代表及先进个人
在全国高校图书馆期刊专业委员会换届会议上，经协商，北京地区代表北京大学图书馆蔡蓉华、清华大学图书馆杨毅被推荐为新一届（第四届）委员会常务委员，人民大学图书馆沈德来为委员，武振江同志为顾问。
从北京高校图书馆期刊工作研究会初期即担任副理事长兼秘书长，后又担任理事长的武振江同志，由于在学会工作中的突出表现，被中国图书馆学会授予“1997—2000年度中国图书馆学会先进工作者”称号。
转贴于 3．开展学术研究
（1）2月23-24日召开了“北京高校图书馆期刊工作研讨会”，与会者共40余人，除北京高校图书馆期刊研究会的成员馆代表外，还特邀中国人民大学书报资料中心、中国科技文献情报中心的代表参加。会上由《中文核心期刊要目总览》2000年版和《国外人文社会科学核心期刊总览》2000年版的主编对上一版研究工作进行了总结，并对下一版中外文核心期刊的研究工作提出初步设想，《中文核心期刊要目总览》各大编的主编及《国外人文社会科学核心期刊总览》副主编分别对各自负责的研究工作作了总结发言。与会领导也在会上发言，充分肯定期刊研究会在核心期刊研究工作方面已经取得的成绩，并对今后的研究工作提出了指导性意见。经讨论，就下一版中外文核心期刊的研究内容、研究方法和时间安排取得一致意见。
（2） 2001年12月14/15日，按计划召开了“核心期刊工作研讨会”，会议由人大图书馆的沈德来副理事长筹备和主持，北京大学图书馆协办。《中文核心期刊要目总览》总编及各大编主编（期刊研究会正副理事长均在其中任主编）、外文核心刊部分主编参加了会议。会议根据暑假前布置的议题，对核心期刊评价理论和方法、评价指标体系、评价数学模式、学科分类等进行了深入研讨，基本确定了《总览》第4版的研究方案、计划及具体步骤。
会后，《中文核心期刊要目总览》正式启动，现已经开始进行数据统计。
4．举办学术讲座
2001年6月14日，在北大图书馆图馆举办了 “电子期刊知识讲座”。会议由清华大学马雪梅副理事长筹备和主持，北京大学图书馆协办，北京市37所高校图书馆的160余名图书馆工作人员参加了讲座，其中一些图书馆领导带队参加。
图书馆秘书部工作计划范文第5篇
中图分类号：G251.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）08-0060-02
作者简介：高兆云（1982― ），宁波工程学院图书馆馆员。
近年来，高校加大了对学生社会实践能力的重视，学生参与意识和维权意识也越发清晰，笔者所在地方性应用型本科高校――宁波工程学院更是树立“以生为本，以师为尊”的服务理念。引导学生参与高校图书馆的管理，通过各种形式的实践，激发学生的主人翁意识，是响应学校服务理念，更新图书馆发展模式，培养学生能力的有效举措；面对新形势，图书馆应该在主动服务、多层次服务、提高服务效率上下功夫。高校图书馆学生管理委员会（以下简称“图管会”）在此背景下也显得较为重要。
1 图管会简介
据调查，目前国内近百所高校图书馆成立了图管会，成立较早的有重庆大学图管会（1993年）、石家庄经济学院图管会（1995年）、华中科技大学图管会（1999年），近年又有几家图书馆成立了图管会，吕梁学院图管会、齐鲁工业大学图管会、潍坊医学院图管会等。
1.1 图管会的概念
国内图管会的出现已有二十多年，到目前为止还没有统一的概念，大多是以一种描述性的语言来阐述，如黄长伟认为图管会是由高校团委统一领导，接受图书馆的具体业务指导，代表大学生读者参与图书馆的管理、服务、宣传、教育与监督等工作。其主体是在校大学生，并认为是一个学生社团，作用是最大限度地促进图书馆与读者的沟通，提高读者对图书馆文献信息资源的有效利用等[1]。周莉认为图管会是在团委和图书馆共同领导下，以活跃校园文化，构建和谐书香校园为宗旨而组建的一个新兴学生社团[2]。
1.2 图管会的组织架构
各个高校的图管会由于成立的背景不同，时间不同，组织架构各有千秋，但总体而言，都是在学生社团的框架上结合图书馆工作实际进行引申完善而建立的。如华中科技大学图管会有宣传部、监督管理部、办公室以及网络部等四个部门，各部门配有正副主任一名；华中农业大学图管会设立秘书处、信息调研部、服务管理部、文化活动部四部门，设有主任二名[3]。
1.3 图管会的意义与作用
图管会的成立能有效缓解高校图书馆人员紧张的问题，可以为参与劳动的同学提供勤工俭学的机会，帮助解决贫困学生的经济压力，也给他们提供了社会实践的平台，通过图管会同学的努力，建立图书馆与读者沟通的桥梁和纽带，拓宽联系渠道，提高满意度；通过举办精彩的各类活动，构建和谐温馨的校园文化氛围[4]。图管会在读者培训、监督促进图书馆各部门工作方面起到了积极的作用。
2 宁波工程学院图管会的实践
2.1 图管会的发起缘由
宁波工程学院是一所新建本科院校，图书馆在学校升本后也面临着一系列的问题，如馆藏数量少、图书结构不合理；服务方式和内容都比较单一，基本还处于被动等待的状态；用户教育工作较少开展；图书馆工作人员总体素质偏低；特别是学校校区建设出现阻碍，主校区图书馆迟迟没有建设好，馆舍规模总体偏小。正是这些问题，导致图书馆开展工作障碍重重。近些年来，图书馆先后开展了强化馆员培养，改善馆内环境，打造服务品牌的举措。2011年3月，图书馆举办品牌活动读书节，笔者全程参与所有活动的策划与执行，这项工作虽然是和学校团委联合开展，但由于图书馆没有直接联系学生的便利途径，很多工作开展起来困难重重。可以说，宁波工程学院图管会的萌芽并非远见，而是现实所迫。
2.2 图管会的简要介绍及成绩
2.2.1 图管会的简要介绍。2011年9月，图书馆筹备成立校级社团读书会，隶属团委领导。2012年读书会正式成立，首期会员规模40人；2013年人数增加为75人；2014年9月宁波工程学院杭州湾校区图书馆投入使用，成立了杭州湾校区图书馆学生管理委员会，作为联系图书馆与学生的桥梁；2015年3月，读书会等社团均加入图管会，由分管业务工作副馆长牵头（读书会社团性质不变）。结合学校实际和图书馆现状，目前设立图管会主任岗位、秘书部、信息技术部、宣传推广部、资源建设部等五个部门，每部设1名负责人，并给各部门划分了详细的工作职责。具体为：①图管会主任职责在统筹监督图管会整体工作，向负责老师反馈各部门工作情况以及会内动态。②秘书部主要负责会议的通知与记录，起草相关规章制度，相关工作的考勤，勤工助学同学的协助管理，义工、志愿者的组织与安排，投诉等问题的处理。③信息技术部主要负责馆内电子设备的协助维护，常见故障的排除，对各部门承担工作的技术支撑等。④宣传推广部主要负责图书馆微博、微信的内容制作与，积极报道相关活动，正面宣传图书馆，在学生队伍中起到舆论引领的作用。⑤资源建设部主要负责“真人图书馆”和“图书漂流”活动中“真人图书”等的募集，收集读者反馈，推荐新书等。
2.2.2 图管会取得的成绩。图管会及前期队伍工作扎实并稳步前进，先后策划并举办了丰富多彩的活动，获得了校内外的一致好评，加强了广大读者对图书馆的直观感受，提升了图书馆服务水平。①参与新馆搬迁。如宁波工程学院主校区新馆建设即将完成，60余万册图书需典藏，由图管会为主力的学生队伍承担了大量工作；杭州湾校区图书馆边开馆边搬迁，时间紧任务重，图管会组织有力，在不影响图书馆老师正常工作的情况下，兼顾自身学习，一个月时间内完成了22万余册图书的拆包、排架等工作，做到了搬迁工作有条不紊，读者服务井井有条，为图书馆赢得了口碑。②读书节系列活动。图管会和图书馆流通部、信息咨询部等多个部门联合开展了图书漂流等活动，动员了全校多个专业的同学，将好书共享，教材流转；开展“书香换花香”活动，以好书换绿植的形式，激发了读者的热情；“阅读达人”排名，统计了全校阅读前20名，开展了读书经验座谈，对好书进行推荐，并制作宣传板在大厅展示。③真人图书馆活动。每个人都是一本书，图管会以“阅读无处不在，阅读无所用形”为口号，先后举办了多次真人图书馆活动。前后募集各类真人图书近百名，开展了“我听校长谈校情”“科研达人是怎么炼成的”“朋辈教育，原来如此”等系列活动。目前，图管会正在与学校社团联合，开展企业和社会人士真人图书收集工作。学校新闻网、《宁波晚报》等媒体先后刊载相关活动报道[5]。④信息服务月活动。图书馆每年下半年举办信息服务月活动，重点宣传数字资源及网络服务相关内容。图管会的优秀学生在读者培训中发挥了组织听众的作用，基本上各类讲座都座无虚席，最大程度保证了信息素养教育的覆盖面。图管会还发起了“我的网站我做主”图书馆网站设计大赛、微信板块设计大赛、真人图书馆网上小站征集活动，让更多的读者接触到信息服务。⑤图管会还定期举办相关业务培训，邀请各个部门负责老师讲解图书馆知识；联合学校社团开展了各类社会实践活动，走进街道幼儿园、小学，团队成员多次被评为校级优秀学生干部。
3 图管会面临的问题及思考
3.1 图管会归属问题
图管会应由图书馆直接管理，因为图管会既是学生组织，但同时承担了图书馆的相应工作职能，远非一般学生社团所能比拟。这样的归属需要在图书馆和团委之间找到合作点，高校团委一般一到两年会进行学生会换届选举，因名额有限，而且同一岗位竞聘的人员众多，有些优秀的学生干部会退下来，可以吸收这些人员，给他们提供一个新的锻炼机会，同时充分发挥他们原来在团委的作用；也可以采用吸收学生会干部兼任图管会的部分职务。
3.2 运作或管理模式问题
众多成员集合在一起，必然会涉及较为复杂的管理问题。笔者认为应将图管会分为三个梯队，第一部分为参加勤工助学的人员；第二部分为义工；第三部分为志愿者。第一部分国内高校图书馆基本都在使用，不做赘述；关于义工，则需要图书馆和学校相关部门或学院协商，比如制定义工制度，并以增加素质分或为评奖评优提供参考作为依据，这样图管会人员就会相对稳定；志愿者则是相对松散的，需要投入大量的时间和精力，但也是一支值得信赖的队伍。在具体工作中，应社团化管理，勤工助学方式考核，充分发挥每个成员主人翁精神，培养并提高他们的责任心。
3.3 可持续发展的问题
图管会如同高校各类协会一样，很多高校图书馆设立的图管会经过短暂的“辉煌”之后，归于平静，虎头蛇尾的不在少数，如何保持长久的工作激情，需要做精心的研究。最为重要的是经费问题，学生组织经费来源一般是会费或通过各类活动而拉到的赞助，图管会的经费应有图书馆来承担。为了保证人员的相对稳定，保持工作正常并推动进步，图管会在人员更替中应充分结合公开招聘和传帮带的优良传统，在人员纳新的工作中保持活力，可让大一来学习、摸索，大二承担重任，大三发挥管理才能，保持团队的凝聚力。
4 结语
图书馆服务内容在不断拓展，仅仅依靠馆员的管理与工作已经变得力不从心，图管会作为一支来自读者的队伍，参与图书馆的管理，本身就是一种对原有办馆模式的突破和创新，图管会的设立促进了图书馆与读者的良性互动，很好地培养学生的组织管理能力，真正体现了图书馆读书育人的作用。
参考文献：
[1] 黄长伟.高校成立图书馆大学生管理委员会的实践与思考[J].图书馆建设，2011（8）：82-84.
[2] 周莉.网络环境下大学图书馆学生管理委员会研究[J].中外企业家，2013（3）：185.
[3] 田芸.借助“学生管理委员会”推进高校图书馆工作：以华中农业大学图书馆为例[J].网络财富，2010（5）：124-125.
[4] 许竹萍，姜海.高校图书馆学生管理委员会工作的问题与对策[J].图书馆学刊，2010（4）：41-42.
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上海图书馆(上海科学技术情报研究所)
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