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客服工作安排范文第1篇
——____区大力做好对口接待世界客属第__x届恳亲大会嘉宾工作
直至__x月__日晚上__点__分__x市客属海外联谊会搭乘的飞机航班顺利起航，我区负责世界客属第__x届恳亲大会（以下简称世客会）工作中对口接待入住__x大酒店的__省__个客属代表团全部安全返回，接待工作圆满落幕。根据市委、市政府的统一部署，在市世客办的直接领导和指导下，经过我区全体工作人员的努力，在凯旋国际大酒店积极配合下，我区顺利完成了对口接待任务，现将接待工作总结如下：
一、履行东道主职责，全力以赴做好接待工作
__x区十分重视世客会嘉宾接待工作，作为__x市中心城区，作为大会的东道主，做好世客会各项工作，__x区责无旁贷。在__x区维稳、治安、环境等综合整治任务繁重的情况下，坚决履行东道主职责，全力以赴做好市委、市政府交给的接待任务。一是成立工作机构，加强组织领导。接到任务后，我区立即召开会议进行动员部署，并同时成立了对口接待世客会嘉宾工作领导小组，区委书记、区长担任领导小组组长，区委副书记以及相关区领导担任领导小组副组长。区委副书记作为市指挥部协调中心的特派员，全面负责接待工作任务。领导小组下设了嘉宾迎送组、后勤接待组、车辆保障组、招商工作组等四个工作小组，负责各项接待具体工作。虽然__区区直机关、区辖街道以及学校教师全面动员参与了城市管理综合整治工作，在人手紧缺的压力下，__x区仍然抽调了50多位责任心强、接待经验丰富的工作人员具体负责相应工作。二是落实工作责任，细化工作措施。按照接待任务，__x区负责来自__省__个客属代表团约__名嘉宾的接待工作，是本次我市对口接待世客会嘉宾人数较多的单位，时间紧迫，任务较重。我区根据市委、市政府有关世客会工作的部署和要[！]求，制定了接待工作方案，落实工作责任，多次召开工作会议进行贯彻落实，__次召开信息员、接待员、酒店负责人、国旅负责人、医疗医务和食品督查人员布置工作，严格按照各自职责开展工作，确保各项工作有序开展。我区主要领导多次听取接待工作汇报，并对做好该项工作提出了明确要求。区委书记要求要高水平做好接待工作，一定要体现__市的特点、展现中心城区形象。三是加强对接沟通，及时反馈信息。接待工作环节多，情况变化快，我区各联系小组及时掌握嘉宾的各种信息，由协调人或信息员收集汇总，通过电话、短信、邮件等多种渠道向市指挥部协调中心反馈，确保信息畅通，尤其是__月__x日开始要求半天一报，有新信息、新变化随时报告。我区领导小组根据新情况不断调整完善接待方案，工作人员随机应变作出更加科学合理的工作安排，确保接待工作环环相扣，有效推进。
二、发扬主人翁精神，无微不至服务客属代表
服务质量事关城市的知名度和美誉度，我区全体工作人员上下一心，统一思想，发扬“主人翁”精神，增强责任意识，全心全意为客属代表服务。一是提高认识。我区全体工作人员按照“重要会议、重大活动、重点接待”的思路，尤其按照区委主要领导提出的要求，围绕高水平、高质量做好接待工作的目标，积极转变观念，彻底改变接待工作只是管吃管住和迎来送往的传统认识，大胆创新工作方式方法，不断拓展服务领域，坚持“精细化”、“人性化”和“特色化”标准，做细每一个接待环节，做实每一个服务项目，努力提升接待整体水平。二是提前服务。客人未到，服务先行。接到任务后，对应工作人员立即与各嘉宾团组联系，落实抵离时间、出行方式、住房要求等等，编制客团联系一览表，提前与__x国旅对接。对辖区__x个有接待任务的酒店包括__大酒店周边进行环境卫生大整治，保证环境清洁干净。工作人员提前对酒店布局、会议会场等进行踩点了解，全面熟悉情况，做到各种信息了然于胸，随时向客人反馈。酒店是迎宾接待中至关重要的一扇窗口。特派员带领小组成员，重点督查酒店的餐厅、卧室、厨房等，对酒店迎接嘉宾的硬件环节上的不足提出了整改要求，让嘉宾住得安全、住得舒服。在检查发现酒店窗帘偏旧，于是建议每一层走廊边上的窗户挂上水帘画，增加酒店的文化气息。三是人本服务。我区在每一个细节中体现接待服务人性化、精细化，体现北海人民热情好客的传统。接送每一个代表团时，向团长敬献一束鲜花；在每一间客人房准备一盘精美水果；客人刚到酒店时，准备一杯热茶；每一位工作人员保持微笑迎客， 细致服务让客人一进酒店就有一种宾至如归的感觉。同时，悉心安排符合__x饮食特色的接待食谱，并根据宾客个人的饮食习惯要求及时做出合理调整，以满足不同宾客的饮食之需，努力提供人性化、亲情化的餐饮服务。在组织嘉宾观看开幕式暨“__x客家情缘”主题文艺晚会时，天气骤然变冷，晚会结束后我们在酒店准备了姜汤，给客人饮用驱寒，嘉宾们对我们的体贴细致服务赞口不绝。我们安排了工作人员和机动车辆在开幕式会场外候命，顶着寒风和冰冻的小雨，接送嘉宾，并随时应对突况。由于准备充分，一位年纪较大的嘉宾因受冷身体出现不适，我们及时组织安排中途离场回酒店休息并通知驻点医务人员提供医疗服务，避免了意外发生。
三、展示新__形象，顺利完成大会各项任务
客服工作安排范文第2篇
一.售后初期
1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：
不出意外，正常晚上之间可以赶到。
具体时间我会尽早联系你!
我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的隐患。
3.2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的伏笔。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些? 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题!
客服工作安排范文第3篇
[关键词]银行 排队问题 原因 对策
一、引言
在中国的银行办理业务，排队难一直是困扰客户的一个严重的问题。经济全球化的背景下，国内外金融市场的进一步融合，国内银行受到了国外银行成熟服务管理的前所未有的冲击。是否能有效解决银行排队问题已经不仅仅关系到每个公民的切身利益，还对我过整个银行业的生存和发展产生了巨大的影响。因此，采取有效措施来有效解决银行的排队难的问题已经成为当务之急。然而，国内的学者对银行的排队现象的研究还不多，不够透彻，不够深入。潘向东（2009）利用蒙特卡洛仿真的方法对多队多服务台与单队多服务台两种排队模型进行对比，肯定了叫号机的效果与作用。周华（2009）的研究中，运用排队论M/M/C 模型，从不同角度分析了我国银行排队问题产生的原因，探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银行管理者合理地设置窗口、提高效率、优化系统，提供了决策参考。马忆（2010）引入经济学的分析框架对银行排队问题进行探讨，计算出银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。由此可见，国内关于排队服务系统的定量研究比较少，而且研究都比较肤浅，这将是我所要探索和研究的方向。
二、我国银行排队问题形成的原因
1.银行排队问题形成外部原因
（1）国民经济发展带来金融行业的需求增加，业务范围扩大
多年来我国国民经济一直保持高速增长，金融行业作为国民经济的一个重要组成部分展现出了前所未有的生命力。银行是金融业的三驾马车之一，所承担的业务量也迅速增加，承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种（如水、煤气费、电、代收通讯，各种税款等），并且数量暴增，一定程度上超出了银行能承受的限度，带来了一系列问题，急需我们去解决。
（2）社会的金融知识普及不够
客户的金融知识水平和熟练程度直接关系到银行服务的质量和时间。近年来，科技日新月异，不断有新的先进技术和设备推出，大量的个人银行业务都可以通过自助理财终端、自动存取款机、电话银行、网上银行等渠道完成， 真正必须在柜面交易的并不多，但并不是每个客户都能熟练地掌握这些。而且客户处于安全、习惯、自身素质等因素，还是愿意到柜台去办理业务。
（3）走集约化发展道路，网点数量减少
银行业为建立现代企业制度走集约化发展道路，使得金融供给总体上滞后经济发展。各银行都在进行零售银行转型工作，网点数量相对减少，使得一定时期内服务供给不能满足服务需求。中国是个人口大国，银行网点的相对不足真是导致排队服务问题一直不能解决的重要原因。
2.银行排队问题形成外部原因
（1）业务环节复杂，增加服务时间，加大服务难度
为了保证银行业务的安全性，防范各类可能发生的风险，银行和监管部门增加了许多风险控制环节，导致一些业务流程较为复杂，授权和确认签名环节较多，而且经常发生几个窗口同时都需要等待授权，（如：挂失业务需要提供身份证复印件、登记各种账本、验证密码、查询银行的卡号、查询余额与开户日期、领卡、书面挂失、表外付出等）。而且，没有做好业务的分流工作，复杂业务和简单业务没有分开处理，导致间隔性等待时间过长。
（2）银行工作人员与客户缺乏对业务的了解，操作不熟练
随着金融行业的竞争愈发激烈，新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行培训，使其熟练地掌握，势必减缓服务的速度，降低客户的满意度。同时，新产品新业务推出后，如不能及时的做好宣传和普及工作，客户也不能迅速的接受，会影响业务办理。
（3）自助设备的利用效率不高，分流作用不够
在我国自助设备一直没有发挥它应有的价值，分流作用不显著，有以下几个方面的原因：首先，我国ATM机普及率不高，以每百万人拥有的ATM 数量为单位，日本和北美都超过1200台，而我国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。其次，自助设备的投入和产出失衡。国外银行通过在ATM上开发出存取现、中间业务、外汇及证券买卖、、动态广告、小额贷款等数十种功能，每年从ATM中获得的收入远高于其设备折旧和运营成本，因此国外银行愿意投入。然而在我国，由于ATM 的普及率较低，业务功能及种类较为单一，盈利能力弱，利润主要来源于少量的手续费，设备成本回收的难度进一步加大，使得国内银行投资热情进一步降低。
（4）过分关注高端客户，忽视了普通客户
由于银行的生存和发展也是一般企业一样以利润最大化为目标，而利润的主要来源于两个方面：一是存贷利差，二是中间业务。存款是利差的源泉，因此，银行必须通过吸收大量的存款，自然而然把重心转移向那些高端客户。由于贡献度存在差距，因此从利润最大化角度出发，商业银行愿意把精力和资源投入高端客户，从而能够带来更多的利润。因此银行更愿意为高端客户提供优质得服务，如开设贵宾室、贵宾窗口等，从而减少了办理普通业务窗口、降低了普通客户服务速度，也就增加了普通客户排队等候的时间。其实，这也涉及到银行作为一个企业的自我价值和社会价值的问题，是否愿意承担更多的社会责任。
（5）大堂经理指导不够，柜台人员安排不当
作为一名大堂经理要做好客户的引导、分流、咨询等工作，可是有些网点根本就不设置大堂经理一职或者直接由保安客串大堂经理。对于这种为了节约成本而降低服务质量的行为是非常不可取的，使得银行和客户之间少了个交流和沟通的纽带。同时，在网点营业的高峰期，应该安排更多的柜员以减轻压力，缩短客户的等待时间。特别是在中午或者节假日，一般是上班族的办业务的高峰期，银行一方面要做好员工的轮班安排，另一方面要满足客户的服务需要，尽可能的降低服务等待的时间。
三、解决银行排队问题的对策和建议
1.大力推广自助设备，提倡自助服务，同时提高安全性
为了能够减轻银行服务压力，推广自助设备将成为分担银行业务压力的重要手段。通过增加自助设备（如网上银行、ATM机、电话银行等），可以代替人工服务，减轻银行服务压力，从而缩短排队等待的时间。我们不仅仅是增加自助设备的数量，还要开发自助设备新的功能，使其服务的能力更强、更快。同时，必须提高设备的安全性，切实保护客户的资金和交易的安全性，是大家能放心的使用，只有这样才能真正起到分流的作用。
银行的各营业网点要做好宣传工作，可以通过张贴宣传海报，循环宣示屏，液晶电视等，播放宣传自助设备的使用细节，让顾客在等待时间能逐渐学习和掌握网上银行、ATM机、手机银行等的使用方法。
2.简化业务流程，缩短服务时间，对业务进行分流
不是所有业务都可以通过自助设备办理的，有很多业务是必须在柜台办理的，对于这些业务，如何改造其业务流程，简化办理程序，成为我们关注的焦点问题。在保证安全性的前提下，适度的简化其业务流程，能有效的缩短服务时间，缓解顾客排队难的问题。
根据业务复杂程度的不到，对业务进行分流。为简单业务开设单独窗口，而对开户、挂失、修改密码等业务则多设置几个窗口。同时，在复杂业务窗口没有客户办理业务的时候可以办理简单业务。如此，能有效缓解排队等待的问题。
3.加强员工培训，提高员工素质和业务技能，加大对服务网点服务质量的监测与考核
随着科技的发展，新设备、新业务、新产品层出不穷，如果银行业务人员不能够及时熟练掌握，必然导致服务时间的增加，加剧排队难的问题。因此，银行一方面要重视对新员工的培训，另一方面还要加强新业务、新设备、新产品的培训，只要这样才能保证业务办理的顺利进行。
做好网点服务质量的监测工作。对于经常出现的一些问题，要形成完整的应该方案，对于突发状况也要有紧急备案。同时，加强投诉监测。各银行网点必须张贴投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。
4.加强大堂经理的配备和管理，增强客户指导
对于那些比较大且人口密集度比较高的营业网点，必须配备一名大堂经理。大堂经理可以在第一时间了解客户的需要，从取号到填单，再到办理业务，在大堂经理的指导下，才能更加顺利。同时，大堂经理一定要做好顾客的分流工作，自助服务区、现金业务区、非现金业务区，做一个合理的分流，减少顾客的等待时间，引导顾客去最佳的服务区。引导客户去使用ATM机器，办理小额的取款、存款、转账、查询等自助业务，用最通俗易懂的语言，为顾客讲解ATM机等自助设备的使用方法，增强自我服务的能力，减轻柜台的压力。
5.建立弹性的岗位和窗口制度
各个营业网点可以根据每个网点实际的客流量设置窗口的数量，特别是能承受网点客流量最大值时的窗口数量。每当客流量达到峰值的时候，可以全部开放，一缓解服务压力，满足客户需求。同时，VIP客户窗口和普通窗口应该灵活转换。当VIP客户部多，普通客户数量过大时，可以使VIP客户窗口对普通客户开放。
根据网点实际的忙闲情况设置弹性工作制度，合理调整服务时间，业务繁忙时段多安排柜员，闲时安排部分员工休息。营业时间可以适当延长，以减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控前提下，业务处理系统开关机时间应适当延长，最大化保证有效工作时间。
参考文献：
[1]梁万泉.由银行排队引发我国金融服务改革的思考[J].浙江金融,2009(2)
[2]郭晨光.对银行排队原因的探究及建议[J].物流与采购研究.2009(10)
[3]甄红线.透视银行的排队现象[J].区域金融研究.2011(1)
[4]廖政添.银行排队问题成因实证分析及对策.[J].中国农业银行培训学院学报，2011(4)
客服工作安排范文第4篇
关键词：排队管理；公平环境；顾客体验；技术支持
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）23-0033-02
在经济高速发展的今天，越来越多的人意识到时间能够创造巨大的价值，因此现代人在生活节奏不断加快的同时，依然不断寻求合理运用时间资源的方法。与之相对的是，很少人会安然接受等待的闲暇，大多数人根本不愿意为等待付出时间。人们所希望的就是快些、再快些！满足客户不断变化的需求是当代企业生存发展的基础，但是受多重因素的限制完全消除排队目前还是一种理想的状态，如何在排队无法避免时提供更快捷、更满意的服务――排队管理，成为企业提升竞争优势的重要课题，要求企业进行研究和不断改进。当然，缩短排队等待的时间并不等于完全避免出现排队。排队是由于存在一系列顾客等待一个或者多个服务台提供服务而产生的。由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。排队管理的概念产生于缩短排队时间的基础上，它将顾客等待的时间与服务过程效率、顾客满意程度进行权衡分析，以求达到最佳的服务效果。
1 减少排队时间
尽量减少排队时间，无疑是顾客的首要要求，也是管理者进行排队管理的基础。
在一个特定的提供服务的环境中，客流量并不是均匀到达的，其高峰、平稳与低谷期往往呈周期性变化，并且这种变化由于人们的文化习惯，以及工作时间的制定，呈现出明显的规律性。例如通过对餐饮企业每天顾客消费情况的观察和记录，会发现就餐高峰往往出现在中午的11：30～13：00之间，以及晚上的17：30～19：00之间；通过对大型商场、超市一年之内的客流情况进行整理和对比，会发现节假日的顾客数量远远高于工作日，甚至每年的客流最高日都可以准确预测。虽然人们在很多情况下都要面临排队等待，但其中绝大多数情况是可以预知的，这就要求管理者提前做好运营工作安排，即在排队真正到来前，排队管理已经开始进行了。
1.1 确保人员排班与客流量相匹配
主要方法是按实际情况制定客流分析表，根据客流分析表进行岗位编制的设置，在客流高峰期安排所有人员上岗进行服务，而在客流低谷期安排工作人员轮流休息。这也正是服务企业的工作人员一般在周末上班而在周一至周五轮流，餐厅服务人员在上午10：30之前必须用完午餐的原因。
1.2 对员工进行培训
员工的岗位技术水平直接影响服务效率，提前进行岗位培训与考核非常必要。更有条件的企业还应安排员工进行交叉培训，使员工掌握多于一项的技能，能够胜任不同的工作。出现排队的时候，这种员工可以灵活转换岗位，满足突况的需要，以提升顾客体验。
1.3 整合服务设备资源
在客流高峰期到来前，有计划地对设备数量进行回顾和调整，引进新设备以提升工作效率、对老设备进行定期的保养和维修。
1.4 改进服务流程设计
即不断地考虑整个服务过程中是否有可以避免的时间浪费，是否可以在服务质量不变的情况下使流程更加简化、易于操作以节约顾客等待的时间。
1.5 合理地安排服务人员
不能利用空闲的服务人员或空闲的服务设备会加剧顾客的不满意程度，在排队很长的餐厅，如果顾客看到哪怕只有一台收银机器是关闭的，也会抱怨服务。同样的，即便仅有两三个人的队伍，但是如果有服务人员在聊天或是打电话，会给顾客造成不良的印象。
2 创造公平环境
在公平与效率之间，人们更倾向于选择公平，很多事例表明人们最担心的并不是等待，而是等待时间的不确定性。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会导致失去信任，结果不外乎两种：引起愤怒或流失顾客。
制造一个公平的等待队伍最简单的方式即把所有顾客安排到一个队列中，按照先到先服务的规则，按顺序逐个接待。这种队列方式既可以令顾客感觉公平，又可以让顾客大致判断需要等待的时间，所以即使队列本身较长，也能使等待的顾客相对保持耐心。
最基本的对队列进行排队管理方式如：在公交车站，管理员指挥人们排成一队，有序上车，保证先到者优先上车选择座位，避免拥挤；在电影院，工作人员指引购票队伍排成蛇形，既能节省空间又能有效避免插队；在座满的餐馆，接待人员向刚到来的顾客发放号码牌，并告知之前还有几位顾客，在有座位时按顺序引导；在银行营业厅，顾客在排队机上自助取号，号码条上显示的内容包括顾客编号、前面的等待人数，顾客通过公共显示屏了解信息等等。以上，都是体现公平的排队管理方式。
如今，越来越多的企业选择列队的形式进行排队管理，它尤其适合于服务资源较少，排队人多，并排队人目标非常明确的情况。另外，由于列队方式简单有效，人们在自发排队时往往也会将这种方式作为首选。但这个方式也有自身局限性，尤其是在等待空间不足的情况下很难实现，如在超市购物后等待结账的顾客之类。
3 减少感知时间
排队等待的时间可以进一步划分为实际等待时间和感知等待时间两类，实际等待时间是用钟表测量的客观等待时间，感知等待时间是顾客主观感受的等待时间。从心理学的角度看，对于顾客来说，感知等待时间往往比实际等待时间更重要。因此，能否通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间就很关键了。
作为近年来国内最火爆的餐厅之一，海底捞常常座无虚席，从顾客进场到用餐抵达，等上1～2个小时也是习以为常的事。但是海底捞非但没有因排队时间长而流失顾客，而且借由它特色的等待区服务极大地提升了顾客体验，很多顾客表示：“我就爱在海底捞排队等！”在海底捞的等待区中，顾客可以免费享受到很多种服务：当你进入到等待区，服务员马上端上水果、饮料、小零食，并且这些食物是可以不限量自选的；顾客还可以使用这里的小游戏打发等待的时间，如纸牌、棋类、拼图等；海底捞还会设置一个免费的电话，供顾客联系朋友、通知家人等；女性可以利用等待时间享受美甲服务，男性也可以享受擦皮鞋的服务；如果以上这些服务已经可以让顾客满意，那么在顾客完成一幅拼图时，服务员会主动地提供一份小奖品，这无疑更让人惊喜！
海底捞的例子说明了减少顾客感知时间，使其等待有乐趣的重要性。除此之外，减少感知时间还有另外一种应用形式值得关注，即开辟特殊通道，让等待更有意义。银行重要客户或机场VIP客户比普通客户不愿意等待；同样是在超市排队结账，仅购买很少物品的顾客更不愿意等待；排队等待的老人、孕妇等特殊人群更易由于身体不适，使感知时间更长。服务企业可以考虑为这部分顾客开辟专门通道，以减少等待时间或者感知时间。
4 运用技术支持
银行营业厅里使用的排队机（智能排队管理系统之一），是企业运用科学技术进行排队管理的典型例子，目前已经被广泛应用到金融行业、通信行业、政府部门及餐饮娱乐行业等。由于排队机的使用，顾客不需要再去机械性的排成一个队列等待服务，工作人员也不需再去发放号码牌、维持秩序等。
智能排队管理系统包括发号机、语音提示系统、屏幕显示器、柜员操作器及软件控制系统，许多新型智能排队管理系统还相应地增加了其他附加功能，如数据统计、评价系统、发送短信等。顾客进入办事大厅后，通过发号机领取序号并进入排队系统，系统按照顾客选择的业务队列和进入时间，把用户资料存储于相应的数据对象中，柜员通过柜员操作器呼叫顾客到本柜台办理相应业务，语音提示系统和屏幕显示器接收到柜员的呼叫命令信息后，生成相应的声音信息和显示信息。顾客业务办理完毕后，顾客可以根据自己的体验，通过评价系统对服务内容进行相应得评价，同时数据统计系统记录了所有操作步骤，后期可供统计分析。
然而智能排队管理系统成本较高，更适用于营业厅、医院等大型机构，对于规模较小的服务场所来说，也许期望一种成本更低的排队管理系统。目前，网络上已经有一些应用软件和手机客户端，也可以达到排队管理系统的效果，主要分为以下两种类型：
一是面向商家的客户端。出现排队时，顾客可以和服务员进行沟通，提供手机号、姓名及用餐人数等基本信息。服务员将信息输入客户端系统后，消费者就会收到确认排上队的短信。等候期间顾客可以一边做其他事情，一边等着收到准备就座的短信。此外，该客户端系统也可以处理顾客预订及取消排队，并发送短信告知顾客。
二是面向顾客的客户端：此类客户端可以让用户在到达服务场所之前，先进行虚拟登记排队，并可以看到自己在等位列表中的过程，当差不多快排到时前往就餐。同时，在等待的时间里，顾客可以通过这个客户端浏览信息，如翻阅餐单、下载优惠券等，相当于提前提供服务。
以上介绍的几种排队管理方法，在现实运营活动中并不是使用方法越多越有效，需要管理者根据实际情况选择其中的一种或几种综合加以运用，以达到最佳的服务效果。
客服工作安排范文第5篇
第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、住、行。
第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。
第四条协助办理公司大型会议的会务工作。
第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。
二、接待工作的基本原则
第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。
第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。
第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。
第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。
第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。
四、接待工作的的程序与规定：
第十一条日常接待工作的规范：
1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。
2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。
3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。
4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。
第十二条一般性接待工作的程序：
1、接待前的准备工作
1）、对来宾的基本情况做到心中有数。
2）、制定和落实接待计划。
3）、做好接待前的细节工作。
2、接待中的服务工作
1）、安排专人迎接来宾。
2）、妥善安排来宾的生活。
3）、商订活动日程。
4）、安排公司领导看望来宾。
5）、精心组织好活动。
6）、安排宴请和浏览。
7）、为客人订购返程车船或飞机票。
3、接待后的工作
1）诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。
2）把已经订好的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并商量离开招待所或宾馆的具体时间。
3）安排送客车辆，如有必要还应安排公司领导为客人送行。
五、接待工作的有关要求
每十三条根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。
每十四条严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请等接待费用，一律不予签字报销。
每十五条着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现恩湃公司的良好形象。
每十六条办公室接待管理人员要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况以及本省的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。
六、附则
