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客户服务管理工作思路范文第1篇
【关键词】群众路线；服务员工；服务客户
一、党的群众路线教育实践的背景
2012年11月，党的十报告明确指出，要围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。同志指出“检验我们工作的成效，最终都要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善，这是要坚持立党为公、执政为民的本质要求，是党和人民事业不断发展的重要保证。因此在新的形势下，进行党的群众路线教育实践活动，是我党在新时期获取力量源泉的有力保障”。
二、电信运营商在实施党的群众路线教育实践中面临的问题
中国的电信运营商是特大型国有企业，随着企业的壮大发展，电信运营商产生了“大企业病”等多种问题，主要表现在：一是企业管理效率有待提升；二是员工积极性有待提升；三是客户服务的能力有待提升。电信运营商在实际运营中的问题很多，对于落实党的群众路线教育实践活动，应该主要围绕以上三个方面的问题的解决去落实。
三、电信运营商实施党的群众路线教育实践的目标和主要措施
党的群众路线教育实践活动，中央提出“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，电信运营商应该根据实际情况，通过教育实践活动，达到以下目标：（1）建立管理部门为基层员工服务的环境和企业风气，解决基层意见难以向管理部门反映的问题。（2）提升企业各级员工对人民群众的服务意识，实现广大客户的满意度有明显提升。电信运营商的群众路线教育实践活动要取得成效，达到预期目标，关键要落
作者单位：510081中国电信股份有限公司广东分公司
实好如下几方面的提升措施：
1.提升管理效率，提升基层单位的活力
党的群众路线的要求的本质就是广大的党员干部要服务人民群众，在企业内部，基层单位代表了最广大的人民群众的利益，管理效率高不高，基层单位的活力够不够，就能代表了企业是否落实了群众路线。因此，电信运营商要建立服务基层单位的意识，以目标管理替代过程管理，决策权力下放，资源、成本、薪酬向一线倾斜。
2.关注员工愿望，满足群众需求
在企业内部，员工就是最广大的人民群众。党的群众路线落实的体现，就要在倾听群众呼声、为一线员工办实事上下功夫，要进一步增进员工群众感情、相信员工的群众力量，企业管理者要服务员工，要倾听员工呼声，建立畅通的对话渠道，对不合理的制度进行整改，对员工的需要如培训、技能提升、家庭困难等进行帮助。
3.提升客户服务水平，树立良好企业形象
就整体社会而言，电信运营商落实党的群众路线教育实践，就是要服务客户。电信运营商要认识到信息化服务在人民群众生活之中的重要地位，提高业务提供能力和客户服务水平，主动发现自身在客户服务工作中的不足，减少客户服务的投诉率和投诉量。电信运营商要以客户的根本利益出发，整改现有服务流程中不完善、不合理的地方，建立亲民、自强、负责任的大型国有企业的形象。
四、电信运营商实施党的群众路线教育实践的思想政治工作
电信运营商实施党的群众路线教育实践活动，最关键的工作就是思想政治工作。教育活动要在企业范围内进行全体动员，统一思想才能统一行动。总的来说，电信运营商在实践活动中，关键要从以下方面做好思想政治工作：
1.认真学习理论，统一思想认识
要落实群众路线，首先要加强对群众路线理论知识的学习。经过多年社会主义的实践，中国共产党已经建立了群众路线的理论体系，电信运营商的党员干部首先要提高思想认识，认真深入地学习马克思、恩格斯、列宁、、邓小平、、、关于唯物主义和群众路线的论述。
2.分析企业环境，建立危机意识
电信运营商要使全体员工认识到，党的群众路线不单是中国共产党领导全国人民进行社会主义建设的力量源泉，也是电信运营商发展壮大的力量源泉。同业和异业竞争的加剧，也给电信运营商的发展带来的很多的不确定因素，电信运营商只有解放思想，大胆创新才能在新的一轮竞争发展中获得成功。
3.结合实际工作，落实对比检查
电信运营商要根据实际情况，建立企业为广大人民群众服务的宗旨，加强相关的企业文化宣传，建立尊重员工，服务员工，管理人员与员工打成一片的企业文化。群众路线要落到实处，就要依据群众路线的理论思想，对照检查企业的日常管理和运营工作，找出不足的地方提升整改。
4.树立正面典型，引导思想舆论
电信运营商落实党的群众路线教育，要树立正面的典型案例。对于服务群众、创新业务等有利于群众路线教育学习的典型事例要大力表彰，通过表彰号召企业员工共同学习，形成影响党员干部和企业员工思想的正能量。
5.疏理各方关系，建设和谐企业
客户服务管理工作思路范文第2篇
关键词: 公路；勘察设计；项目管理；问题
Abstract: highway construction is the current social development is an important basis for guarantee, reasonable of transportation highway survey and design can not only ensure the high quality of highway, saving construction time, also can create more social benefits and economic benefits. As a member of the department of transportation, the survey and design of highway management the issue to analysis, published in his work in the summary and accumulation of some experience.
Keywords: highway; Survey and design; Project management; question
中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号：
1 作用与要点
1.1 项目管理的主要内容
项目管理是对完成某一产品或服务所做出的“一次性努力”进行管理。这里的“一次性努力”是指市场或客户要求企业按照市场平均耗能去完成产品生产或服务,也就是企业完成产品生产或服务得到的资源仅够用一次。现代项目管理将该体系分为9个知识领域,即:范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。
1.2 质量、成本、时间关系
项目在启动或运行阶段,客户会用不同方式对产品生产或服务进行约束,如:合同、市场导向、行业规范、相关法律等,其中最基本和最必要的约束是:时间多长、费用多少及质量标准是什么,也就是说完成产品生产或服务的时间和费用是有限的,质量必须满足行业标准和客户要求。客户的这些要求是相辅相成、相互制约的关系,主要表现在以下几方面:
1.2.1 如约定的时间太短(少于社会或行业平均所需时间) ,产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将增加,导致生产成本增加,产品的质量会受到较大影响;如约定的时间太长(超过社会或行业平均所需时间) ,人力、物力等资源闲置,也会导致生产成本增加,利润率降低,产品质量同样也会受到影响。
1.2.2 如约定的费用过低(低于社会或行业平均所需费用) ,在产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将减少,很可能会导致产品生产或服务的时间延长或质量下降。
1.2.3 如约定的质量要求过高,其投入的人力、财力、物力、时间等相关资源将会随之增加,如企业资源或能力不足,很可能会导致产品生产或服务失败。项目管理中的时间管理是确保项目按时完成对所需各个过程进行的管理;成本管理是确保项目实际费用不超过预算费用而实施的控制管理;质量管理是确保质量目标实现而展开的管理活动。时间、成本、质量管理关注点虽然不同,但它们之间是相互联系、相互支撑、相互促进的关系,不但要求每一项管理应做好自己的工作,还要求与其他管理进行良好的协作,项目管理是以项目的增值为主导思想,从不同角度来支持和推动项目走向成功。
2 具体的实践中产生的缺陷
之前大多单位都是在计划经济体制下运作项目,一切都按部就班,至近段时间进行某一公路施工图设计时,客户发生相关改变,来自客户和市场的约束一下全都来了,任务下达后的近一年时间里,项目总体进度很缓慢,虽想尽各种办法协调和推动,但效果始终不好,具体问题表现为:
2.1 设计部门:只关注内部,忽视客户和市场需求“等、要、靠”思想比较严重,主动性比较差,总为自己部门没有完成任务找各种借口。
2.2 职能管理部门:生产管理部门只抓进度;技术管理部门只关注技术;财务管理只关注照章办事。
2.3 教训:通过此项目的分析,说明了管理部门和设计部门对项目运作过程中的时间、成本和质量认识不到位,没有一个系统的解决方案或办法来实现客户的需求,出现了部门各自为政、相互推诿的问题,最终导致项目进度缓慢、运作成本较高、质量标准参差不齐等问题出现,满足不了客户的需求,导致客户意见很大,这种管理和运作模式严重影响了正常生产。
3 项目管理的实施
项目管理为项目的管理者和运作者提供了一种解决管理的思路和方法,如何把管理思想引入公路勘察设计中,是项目管理有效实施的关键,笔者结合自己单位实施项目管理的情况进行介绍。
3.1 项目管理的关键
公路是国家基础设施建设中很重要的一部分,与相关部门的战略规划和社会的发展息息相关,客户根据相关部门或社会发展的需求制定出具体的实施计划。公路勘察设计是客户实施计划中的一部分,满足客户时间要求,就满足了政府的宏观发展要求。能为客户和政府提供合理的决策依据,能成就政府、客户、施工和运营的“全寿命”成本管理才是真正意义的成本管理。公路勘察设计质量也应是一个广义的概念,视角不同,对质量的定义也不同,如何站在不同角度平衡相关利益,在确保工程安全美观的基础上,让客户便于管理、工程易实施、行车舒适安全的公路勘察设计才是优质产品。
3.2 关于时间管理
公路勘察设计时间管理主要对项目运作时的各个流程和工序进行时间计划和进度控制。在项目管理的启动阶段,设计者把公路勘察设计过程中的各相关工序进行梳理后,形成可控制的好管理的“设计工作包”,把各“设计工作包”按照工序最优排列原则进行排序,应用整体管理的思想,把项目的相关工作连接起来形成完整的进度横道图,管理和设计部门按照这个计划进行系统性的工作安排。为便于管理,笔者单位引进了项目管理系统软件( PM2) ,利用软件把公路勘察设计相关流程和工序进行集成,通过定期工作量的填报,管理者可全面看到项目进展情况,根据项目实际进度进行及时调整。通过有效的时间和工序管理,让管理者和设计人员明确自己的工作,做到责任明确,管理顺畅。
3.3 成本管理
之前有某单位承接了一项公路勘察限额设计项目,由于是重要的关键工程,设计人员十分重视,对质量和进度进行了周密的计划和安排,并按计划进行了实施,但忽略了项目的工程造价,其项目的造价远远超出了限制额度,最终导致投入大量人力和物力进行修改,效果还是很不好,负面影响很大。实施项目管理初期,该单位一个主体部门在进行公路施工图设计时,缺乏成本意识,投入了大量的财力、物力、人力和时间,设计思想虽好,用了很长时间进行设计,迟迟不能交付设计资料,客户很不满意,最终辛辛苦苦干了大半年,项目出现了严重的亏损。内部成本管理主要体现为如何更好地去实现公路勘察设计产品和做好产品服务,并不是简单的计划和使用好勘察设计费就是成本管理。
3.4 质量管理
实施项目初期,设计部门普遍存在对客户要求的质量标准把握不准,在同期运作的几个项目中较为突出的是与客户沟通不够,客户的质量目标和要求理解不到位,没有把客户的需求充分体现在勘察设计产品中,导致后续修改工作量较大,为此设计部门在长达3～4 年的建设期投入大量的人力、物力和财力进行完善和修改。质量管理应根据质量标准确定工作计划,质量管理致力于提供的产品或服务要满足客户的信任和要求。实践证明了结合时间、成本管理建立起的质量过程监控体系是实现项目质量的关键。当前,质量管理在设计所 已基本形成体系,但存在与时间、成本管理关联不够的问题,如何让质量管理更好地服务项目运行和客户是当前设计所需要解决的一个通病。
4 应用成果
项目管理的核心理念是为客户提供优质的服务,通过一段时间的项目管理,逐步明确了公路勘察设计的服务范围是从项目立项到运营的“全过程”服务,包含了项目建议书、工程可行性报告、初步设计、施工图设计、施工建设、运营维护、后评估等各个阶段,在设计阶段就要考虑上述各阶段工作能贯彻始终,只有树立了“全过程”管理理念,才能满足客户的需求。在这一理念的推动下,有关部门制定了相关的配套制度,把设计部门的利益与客户的满意度相挂钩,确保满足客户需求的同时使设计部门的利益最大化。过去大家重点关注政府的指令和企业内部,对客户和市场关注和认识很少,在勘察设计逐步市场化的推进过程中,应用项目管理的理念,使大家把注意力和工作重点放到了客户身上。现在项目负责人清楚地认识到只有积极主动的管理、协调和沟通,使之各方的资源得到平衡和有效利用,项目才有可能走向成功,各方的利益才可能最大化。
5 存在的问题
5.1 思想观念转变不到位
当前勘察设计行业正从计划经济走向市场经济,虽经过几年的历练,但一些传统观念不可能在短时间内解决。市场和服务意识淡薄、管理方法单一、制度化建设意识不强等问题仍然存在,这些问题对长期习惯了计划经济环境,并以技术为主导的勘察设计企业是一个难题。虽经过多年的努力,进步很大,但与市场或客户的要求还存在一定距离,需要持续不断地进行改进和完善,才能满足客户、社会与企业发展的需求。
5.2 相关配套制度不够完善
项目管理源于西方高度发展的市场经济,当前我国的市场经济尚属起步阶段,从宏观的政策到微观的行业规则还不健全不配套,市场的约束和激励机制亦不够完善,对于企业来讲也还处在摸着石头过河的阶段,一些计划经济时代的传统管理还在起作用。
5.3 整体管理意识不强
在进行内外部的管理和控制时职能部门还存在把项目管理的时间、质量和成本管理分割开来管理,管进度的只关心进度,质量好坏或费用高低不是很关心;管质量的只关注如何进行质量控制,设计资料交不交、项目亏不亏不在自己控制范围内;管成本的只按有关财务制度和会计法进行管理,对项目的时间、质量不太注意。时间、成本、质量三者有效的关联和相互约束还不够,整体管理意识还有待提高。
客户服务管理工作思路范文第3篇
1.1客户关系管理的概念
客户管理在不同时期有不同意义，较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向 以客户为中心 的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑，构建基于CRM的交通在线服务体系，因此更侧重将其作为管理理念和服务策略，即政府以客户为导向，利用先进的信息技术，在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上，改善客户的互动交流，优化资源分配和重组业务流程，提供全方位、个性化的服务，进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度，实现政府与客户关系优化的一种管理策略。
1.2客户关系管理的基本构成
客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理（运营型CRM）要求所有的业务流程自动化，包括多渠道的客户 接触点 的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理（分析型CRM）主要是分析 运营型CRM 和其他业务系统中所获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合，将完整的、可靠的数据转化为信息，再结合具体业务将信息转化为知识，为企业提供战略、战术上的商业决策。
2交通在线服务体系概述
2.1交通在线服务体系的内涵
交通在线服务体系与交通运输政府网站一样，呈现 体系化 、 社会化 和 智能化 的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系，充分利用先进的信息技术，将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接，对外交通运输信息，对内整合协同交通运输各部门业务资源，为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务，具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。
2.2交通在线服务体系的构成
从内容构成上来看，交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。
2.2.2政策法规
包含交通法规、相关政策、普法宣传、交通行业标准等政策法规体系。
2.2.3在线办事
提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。
2.2.4政务信息公开
包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。
2.3交通在线用户、客户服务流程
用户通过各类服务渠道提出服务需求，服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台，相关业务系统对需求办理完毕后，再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时，积累服务数据资源，不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别，主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理，平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类，实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道，为不同的客户群体提供精准化的服务；同时，也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息，及时优化和调整服务资源和客户群体类别。
3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用
交通在线服务体系的发展动力来自客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上，强调客户群体的细分，进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此，将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建，为 服务精准化 提供了重要的理论支撑，即要以客户为中心，拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为政府、企业和公众提供更多的差异化个，履行服务型政府的职责。本文中提及的 客户 指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑，许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中，主要体现在以下几点。
3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化
交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务，能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求，成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中 一切以客户为中心 的理念凸显 客户 作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位，所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此，客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先，对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类，是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体，才能针对不同的客户提供差异化的服务，并记录具有针对性的反馈意见。另外，公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向，伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高，交通电子政务民主化趋势将不断强化，公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈，并主动促进政府服务的完善和创新。
3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计
人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念，在设计中充分考虑人的因素，充分重视人的视觉和审美体验，是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应，应用人性化设计理念，做到以公众为中心，优化流程、集成服务，提供更多富有个性化色彩的服务，对于改善政府与客户的关系，弥补现有服务的不足，全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上，采用场景导航跟传统导航相结合的模式，建立形象生动的虚拟场景，逼真地呈现真实世界，生动、形象地展示服务和信息主题，能让用户耳目一新，快速找到所需信息和服务，使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求，部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术，实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕，根据屏幕宽度自动调整布局。
3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务
协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流，并积极利用各种科技手段，开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面：
（1）通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端，积极开拓与客户的沟通交流渠道，实现线上线下的实时沟通，确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性；
（2）交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道，实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议，分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹，根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务，并在与客户反复沟通交流的基础上，不断优化交通在线服务质量，大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。
3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合
运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点，在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时，要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同，方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点：积极使用云计算、大数据等现代信息技术，整合交通、旅游等相关部门业务信息资源，利用先进的信息展现与服务手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询，实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通，进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务，不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外，通过使用云计算、大数据等现代信息技术，整合各部门业务资源，构建统一的交通政务服务平台，实现 多个部门，一个政府 ，简化交通政务网上办事服务流程，提高公众网上办事的效率。
4结论
客户服务管理工作思路范文第4篇
一、提高思想认识，始终坚持党的群众路线
群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。在当前经济发展趋缓，金融同业竞争激烈的情况下，我要提高思想认识，始终坚持党的群众路线，紧紧依靠网点员工，充分调动网点员工的积极性、主动性、创造性，全面做好各项工作，促进网点经营业务发展，创造更好经营效益，使网点能够在竞争激烈的金融市场中站稳脚跟，并得到健康、持续、快速发展。坚持党的群众路线，我要认真查找和彻底解决“”问题，要做到为民务实清廉，以优良作风做好各项工作，在网点员工中起到模范表率作用，带领全体网点员工刻苦勤奋工作，努力取得良好成绩。
二、做到三个提高，密切与网点员工的关系
我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，作为农行基层营业网点负责人，我要做到三个提高，密切与网点员工的关系，激励网点员工增强工作激情，坚定理想信念，牢记使命与责任，致力奋勇拼搏，以崭新的面貌、以踏石留印、抓铁有痕的劲头投入到工作中，促进各项经营业务发展，为网点各项经营业务健康、持续发展作贡献。一是要提高服务意识。我要牢固树立服务意识，认真努力做好服务工作。要服务网点促发展，推进各项工作上台阶，不断取得新成绩、新成就；要服务员工聚人心，使大家一心一意为网点工作，为网点发展作贡献。要服务客户拓业务，增强网点市场竞争力，吸引更多客户来网点办理业务。二是要提高服务能力。我要增强政治敏锐性和政治鉴别力，模范学习践行社会主义核心价值观，牢固树立“群众利益无小事”的理念，提高做群众工作的能力，认真倾听网点员工的呼声，主动关心网点员工的疾苦，把领导和管理寓于服务之中，架构起干部与员工之间的连心桥，进一步密切干部与员工的关系，共同推动各项工作发展。三是要提高服务质量。我要经常与网点员工面对面交流，心贴心交谈，切实掌握网点员工的所思所想，全面了解网点员工的问题困难，做有的放矢的服务，切实解决实际问题，破解各种困难，温暖网点员工的心，使网点员工感受组织的温暖，感受干部的可亲，振作精神，奋发努力，推进业务工作发展，创造更好经营效益。
三、融入网点实际，推动各项工作发展
坚持党的群众路线，积极服务网点发展，根本目的是促进经营业务发展，提高服务客户质量，创造更好经济效益。因此，我要把坚持党的群众路线，积极服务网点发展融入实际工作中，以推动各项工作发展，取得实际成效。
1、发扬实干兴行精神，促进经营业务发展。在当前我国经济疲软、金融同业竞争激烈的形势下，我要做好三方面工作，使网点员工明确必须发扬实干精神，做到不畏艰难，苦干实干，奋发进取，才能取得优良成绩，促进各项经营业务持续发展。一是加快经营业务发展，坚持存款是立行之本，以银行卡为载体，积极发展离柜业务和非现金结算业务，不断丰富个人中间业务产品。要积极扩大客户群体，优化客户结构，增加网点业务的覆盖面，促进各项业务发展。二是制定经营业务发展措施，责任落实到每个人，使人人有压力有动力，积极发展经营业务，力争取得良好业绩。要建立激励约束机制，以激励约束机制增强网点员工的工作责任心和工作紧迫感，推进经营业务健康、持续发展。三要做到创新发展，不断解放思想、实事求是，与时俱进，勇于突破旧框框，重新思考，重新探索，大胆提出新思路、新举措，以实践不断推动创新，促进经营业务又好又快发展，取得优良工作业绩。
2、切实加强学习培训，全面提高员工素质。良好的业务技能是银行核心竞争力的体现，是为客户提供一流优质服务、赢得客户口碑的基础。我要下功夫、化力气加强对网点员工业务技能的学习培训，要针对网点员工整体素质不高的实际，扎实开展“专业培训、管理培训、素质培训”，有效提高网点员工业务技能。要充分利用晨会、现场会、业务学习等，组织网点员工开展业务测试和业务大练兵活动，提高网点员工的业务素质。要通过评选服务明星、优秀员工等，对日常服务工作进行综合素质考核，促进网点员工整体素质的不断提高。要以“优质服务”为中心，积极开展各类主题活动，增强一线柜员的工作责任心，细致热情为客户提供优质服务，在提升服务水平中形成自己的特色，打响网点服务品牌，增强网点的社会影响力和对客户的吸引力，以优质服务促进各类业务的发展，为网点创造更好的经济效益。
3、始终强化合规守纪，防范各类金融风险。我一是要做好合规守纪工作，防范产生金融风险，通过加强工作制度建设，健全完善各类工作制度，明确每个员工的岗位职能和工作目标任务，确保各项经营业务安全运行。二是要求每个员工牢固树立合规守纪意识，把工作制度作为防范金融风险的屏障，坚持用制度管权、按制度办事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣执行制度，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，实现“无案件、无事故、无差错、无违纪”的目标，保证网点资产平安，实现最大效益。三是要加强检查，对检查出的各类问题严格整改，确保整改到位。要加强现场整改的指导，认真分析问题原因，告知正确的操作方法，提高现场整改的成效，以堵塞漏洞，消除隐患，彻底遏制金融风险发生。
客户服务管理工作思路范文第5篇
卷烟销售总量完成．箱，占计划的1023，单箱结构9090．3元箱，占计划的101。
专卖管理共查处各类违法案件起，办结案值元，查扣各类违法“三烟”条。其中，假冒烟条，非渠道卷烟条。组织市场清理整顿次，共计天，出动人员人次，车辆台次。回顾工作紧张、忙碌有序的八月份，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、落实第一要务卷烟销售工作
（一）统一思想，上下同心，全员上阵促销售
八月份，天气变化无常，时而烈日炎炎，时而阴雨绵绵，而且交通不便，区内几条主要干道都在大面积修路，面对恶劣的环境，面对艰巨的销售任务，我局（营销部）从领导到员工，并没有退缩，大家团结一致积极寻求解决办法，局长（经理）按照惯例召开了每月一次的经济运行会和全体职工大会，通过认真总结，全体干部职工统一了认识，树立了信心，大家把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，原创：与客户建立长期稳固的合作关系，为顺利完成市局下达的八月经济工作目标奠定了良好的思想基础。
（二）明确任务，突出重点，扎扎实实做好基础工作
为确保卷烟正常销售，明确责任，我们实行把卷烟销售分解到每一天，每一条线，每一个人，做到每天有记录，一天一公布，月底奖惩兑现。在八月份经济工作会上我们不仅对超额完成任务的部门，而且对完成任务的线路客户经理、市管员给予了奖励，充分调动了员工销好卷烟的积极性。
始终坚持客户经理寻访、协访提高每天的访销成交率，从而争取订单最大化，合理利用了电话访销员的拉力与客户经理的推力，推动每天的卷烟计划完成。坚持规范经营，落实省局、市局的规定不动摇，着力扭转月初松、月中赶、月底压的恶性循环局面，从而达到了平衡销售。
（三）明确责任，强化措施，把卷烟销售工作落到实处
为了使客户经理的职能发挥到位，建设好一支优秀的团队，我们积极做好品牌置换工作中的宣传引导，加强客户经理目标、责任管理，建立建全了检查考核制度，严格考核到位，兑现到人，确保了卷烟销售的完成。加大内部管理奖惩力度，实行完成卷烟销售总量单项奖惩办法，进一步调动全员管好市场、销好卷烟的积极性。
客服中心从思想和管理入手，加强客户经理的培训工作，对客户经理进行每周一次教育培训学习，为其发放了《客户经理怎样为客户服务？》等方面的学习资料，通过这些有效的途径，提高了客户经理的业务技能、客户服务管理意识。
在工作中，我们认真分析市场，采取积极的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市场情况分析，从中找出市场潜在的卷烟需求，对目前黄鹤楼、火之舞短缺的情况及时调整经营思路，结合辖区消费水平，选择适合市场的卷烟投放，积极寻求替代品牌，加大对价位相近替代产品宣传来弥补市场的供应不足，使市场潜力最大限度的转化为效益。
坚持领导挂点，部门包片，全员上阵促销售，深入基层，深入一线，深入市场，与零售户面对面的交流、专访，为零售户排忧解难，提供更好的服务，确保卷烟销售任务的完成。
二、强化第一重点专卖管理工作
八月，本着守土有责，打防并举，重点监控，净化市场，服务销售的工作思路，落实“疏查堵断”四字的工作方针，我局以查窝点，堵流入，断三烟网络为重点，疏导零售户，为卷烟销售保驾护航。
一是加强日常市场控管，打防并举，保持高压态势。
八月份，我局开展了一系列的卷烟市场清理整顿行动，共组织全区清理整顿次，共计天，出动人员人次，车辆台次。针对七月份非渠道卷烟数量的上升，各市场管理中队集中半个月时间进行市场清理整顿，以城乡结合部、边远区域和死角的市场清理整顿为重点，采取对重点户盘库存、在边界设卡蹲守等方法，严防区外卷烟的流入；对荆州街、东街、宾馆、酒楼、超市等重点区域、重点路段及边界，集中清理整顿。同时不间断地组织三个市管中队交叉进行市场检查，保持高压态势。继续抓好经营案件工作，把经营案件作为当前专卖管理工作的重点来布置落实，×月×日中午，襄城局特勤稽查中队接到线人举报，称河南省南阳发往襄樊的车牌号为鄂的依维柯长途客车上，有人伪装托运了一批高档假冒卷烟。特勤稽查中队立即进入临战状态，并及时向市局稽查中队和公安经侦支队通报案情，请求支援，分头蹲点严密布控。功夫不负有心人，经过个小时的蹲点守候、流动巡查和秘密跟踪，在襄樊长途客运汽车站对“目标车辆”实施检查，终于从三个标有“休闲派”字样的食品包装箱内缴获假冒全包中华卷烟条，案值元，，有效遏制了违法经营行为的蔓延，极大的震慑了辖区的违法经营行为。
二是加强宣传引导，突出疏导服务，引导市场销售。在加强市场控管的同时，我们深入零售户，宣传当前行业动态和政策法规，耐心解释市场品牌置换带来的困惑，指导经营户妥善保管卷烟，疏导零售户，要守法经营，不要见利忘义经营”三非烟”，不断增加广大经营户和消费者的法制观念，鼓励他们对违规行为进行举报。营造全社会守法经营氛维，维护辖区卷烟市场的正常销售秩序。
三是加强专销结合力度，专卖管理根据当日的访销路线调整力量，加强服务，分组进行市场清理，查库存，促访销，保障了卷烟卷烟销售工作的完成。
三、存在的主要问题
一、卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量少、持证率低、无证经营户多。
行业外的激烈竟争对烟草业也造成一定的威胁，许多经营户被盐商、酒商、副食商的高额促销方式吸引，造成经营户大量资金转移，使卷烟销售上量造成很大难度。
客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情。
二、市场清理整顿力度不够。在无证户、边远区域和死角还存在售卖
“三非烟”的现象，区外卷烟冲击加大了管理难度。
四、后四个月工作安排
（一）工作目标：卷烟销售箱，单箱结构元
专卖管理案值万元。安全工作无事故
（二）工作思路
后几个月的工作任务非常艰巨，我们将克难奋进，坚持完成全年任务不动摇。
我们的工作思路是，“抓住总量不放松，品种配置保结构，提高三率抓安全，强化管理保任务”的总体工作思路，以卷烟销售为重心，以完成全年的经济指标为目标，以专卖管理为基础，以专销结合为手段，净化市场，促进销售。
（三）工作措施
一、卷烟销售工作
继续以“上总量，调结构”为指导思想，实行台帐式登记管理，坚持任务分解到天、到线、到人，一天一登记，一天一公布。力争以天保旬，以旬保月。
继续扎实做好各项基础工作，对零售户、市场的调查工作做精做好，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、电话安装等情况做到心中有数，为与客户保持密切联系，我们将印制的《客户经理、市管员联系卡》发放到经营户手中，争取给客户提供更优质的服务。
坚持规范经营不动摇，发现违规经营问题，坚决查处，决不手软。做好定位服务，限制大户，保护中户，扶持小户，逐月实现平稳销售，对因客观因素限制货源不能满足零售户的需求时，多跟客户沟通，原创：争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。
二、专卖管理工作
继续以“管理市场，提高二率（净化率、占有率），专销结合，促进销售”为指导思想。
加强专卖管理力度，加大对无证户管理和对有证户的服务力度，做好专销结合工作，共同挖掘市场潜力，为销售拓展空间，为销售保驾护航。
其次再接再厉，抓好经营案件工作。特勤中队要以培养线人为重点，以办大要案为目标，以端窝点毁网络为目的，立足辖区市场，有效打击违法经营行为。
其三继续坚持专销一体，整体联动，从查、算、疏三方面入手，加强市场控管，促进卷烟销售，为卷烟销售保驾护航。
四、机关要加强学习，提高素质，强化意识，搞好服务。每个机关工作人员必须树立高度的服务意识，转变工作作风，为领导，为基层提供良好周到的服务。
