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产品质量工程论文范文第1篇
关键词：水利水电 工程地质 技术审查 勘察质量 基本原则
近年来，水利水电工程勘测设计报告一次通过阶段性技术审查的很少，一般都要补充修改报告，二次报审甚至三次报审才能勉强通过。为什么会出现如此多的重复性工作？最直接的解释是勘测设计产品的质量不能满足要求。我院是水利水电工程建设项目勘测设计技术把关的主要机构之一，主要任务就是工程技术审查，凡是国家投资（部分或全部）的水利水电工程项目，不能通过我院的技术审查，就不能上报立项上马兴建。
影响勘测设计产品质量的因素可以列出许多，政治的、经济的、社会的、人文的、专业技术的等等，我们只讨论纯技术性的。笔者在本文中浅议关于某些工程勘察产品质量问题之后，主要还是从工程技术审查的角度，就我们所审查过的具有一定代表性的工程技术问题的把握原则，就工程地质专业（其他专业不议）而言作些浅显分析，希望对从事水利水电工程地质勘察的朋友们有些帮助。从不同角度对某些技术问题开展讨论，或许是有益处的。
1 关于工程地质勘察产品质量的理解
物理产品是大家十分熟悉的看得见摸得着的物质所组成的有体型轮廓的物理实体，例如大楼、大坝、桥梁、汽车、飞机以及日常生活用品中的书桌饭碗等等。物理产品的质量，可以用明确的质量特性来描述：a）功能性；b）可信性；c）安全性；d）适应性；e）可实施性；f）经济性；g）时间性。
逻辑产品也是大家所熟悉的，例如勘测设计产品、文化产品、软件产品等等。逻辑产品的质量与物理产品的质量有较大区别，可能不太适宜采用关于物理产品的质量评价体系进行界定。因为，勘测设计报告图纸这样的逻辑产品，是生产出大坝这样的物理产品的前奏，因此又被称为工程建设的“前期工作”；而大坝这样的物理产品的质量特性必须是物理产品生产出来之后才能检验。问题的根本还在于，怎样用逻辑产品的质量特性来有效地控制其将产生的物理产品的质量特性？显然，我们已经越搅越糊涂了！20世纪90年代后期，水利水电工程勘测设计系统曾经组织参照物理产品的质量评价体系搞过一阵质量特性评定实施细则的推广应用工作，好像后来也没有什么实质性的勘测设计产品质量的起色。
关于建设工程和工程勘测设计的质量控制，国家建设部和各行业均了若干法规性文件（《工程勘察企业质量管理体系标准》、《勘察设计质量管理标准》、《建设工程质量管理规定》、《建筑工程质量监督管理实施办法》、《建设工程质量管理条例》、《水利水电工程设计文件质量特性和质量评定实施细则》、《ISO900X》等）和标准（各类《规程》、《规范》、《强制性条文》等），还有质量管理和控制的专门机构，质量体系认证中心、质量技术监督局（站、所、中心等）、资质认证等。从20世纪80年代开始的“全面质量管理（TQC、QC小组）”，到20世纪90年代的轰轰烈烈的“贯标”运动，21世纪开始的“强制性条文宣讲”、“资质认证”、“质量认证”等运动，甚至不惜采用高科技的“工程勘测设计信息管理系统”等等，措施可谓全面，但却永远也不可能不出现工程质量问题，就像法律再严格但永远不可能不出现犯罪问题一样。
可见，关于勘测设计产品的质量问题，我们除了许多措施手段之外，也许还要从更为全面更为人性化的方面去考虑，就像国家强大了经济发展了但还需要加强哲学社会科学研究一样，勘测设计产品的质量问题，或许也该去寻找新的出路了。
2 工程地质勘察产品常见的质量问题
根据笔者的理解，工程勘察产品质量的优劣主要应该表现在：基础资料、分析论证、专业结论和成果表述四个方面。之所以技术审查通过率低，自然与勘察产品质量有关。体现质量优劣的这四个方面是紧密相关的，任何一个方面的放松，都将影响到产品的整体质量。
2.1 基础资料
基础资料的获取一般有两条途径：收集和实测。我们只要随意翻开任何一本专业教科书，都可以见到关于如何获取基础资料的详尽阐述。
2.1.1收集类资料
一般说来，工程区的区域地质资料，基本地质环境条件，一方面可以从一些公开出版发行的图书、教科书、地质图、专著、专业性期刊杂志上获取，最权威的是全国各省区都有的《区域地质志》；另一方面可能是前人留下的、他人提供的，或其他行业为其他工程已经提交的勘察报告、工程介绍等等，尽可能收集为我所用。
我们在工程审查中感到，此类通过收集就可以获取的基础资料，在工程地质勘察报告中却往往大有欠缺，主要表现在引用资料不能做到合理取舍为我所用，对正在勘察中的工程针对性不强，不能明确地给读者一个清晰的工程区地质环境的概念，也不能正确地应用这些已有资料为自己工程添砖加瓦。当然这还是属于不足之处的小问题，只要认真对待即可解决。
2.1.2 实测类资料
针对正在勘察的工程的实测类资料是必须的也是最可靠的。此类资料包括勘探类（钻探、硐探、坑槽探、物探等）、地质测绘类（地质填图、实测剖面、地质描述、洞穴测试等）、测试类（岩土体室内外各种试验测试、渗透测试及长期观测、地质体变形位移监测等）以及由这些实测资料经过分析整理后的归类资料。
实测类资料最怕做假。尽管个别造假资料并未对工程带来灾难性后果，但其性质是十分恶劣的，后果也是最可怕的。实测类资料要尽可能避免以偏概全，例如某岩溶工程区经调查某一高程有泉水出露，但就以此当成该区岩溶地下水位，是不可靠的。
实测资料的分析整理是较为复杂的课题之一。经分析整理后的资料，需要提出工程区各类岩土体物理力学参数的地质建议值。这个地质建议值的技术含量最高，是建立在可靠的测试资料、类比资料和地质师的经验之上的，也是地质师对工程区地质环境的理解、对所在工程建筑物受力条件和运行条件的理解、对工程总体把握的程度等等方面的反映。从这里也可以看出，地质参数与地质师的专业素质关系重大，从而导致了人为因素的存在。学术界研究了许多地质参数的取值方法和理论，试图消除人为因素。我们搞工程，数学力学计算分析是必不可少的，然而某些方面仍然是经验性半经验性决策，这就是人为因素。当采用了所谓的理论方法消除了人为因素之后，不知道是科学的还是非科学的！请不要忘记毛泽东时代强调的是“人的因素第一”。
实测类资料中对工程稳定（边坡、坝基、洞室等）有重要影响的地质缺陷体、结构面、洞穴区、渗漏区等条件的查明，边界条件的确定，技术要求较高，需要认真对待，重大问题还应考虑专门性勘察研究。此类问题对于重大工程一般不会遗漏，非重大工程出问题的较多。
2.2 分析论证
在充分获取基础资料的基础上，结合工程实际进行分析论证，这是体现地质师的技术水平和学术思想的升华过程。我们的许多勘察报告所欠缺的正是分析论证这一环节，因此地质师们往往又被学院派人士白眼为理论素养不足的地质匠。当然，经验丰富的地质师对学者们的讽刺也是有说法的，因为学者们时而也在工程实际面前大跌眼镜。
其实，就搞工程而言，最实用最能解决工程实际问题的理论就是最好的理论；深入浅出摆事实讲道理式的文字说明就是最有说服力的分析论证报告！那些让人看不懂的与工程实际相去甚远的所谓的理论性很强的杰作，请学者们慢慢研究去。地质师们需要做的其实也很简单，就是用我们已经掌握了的经过实践检验的正确理论和方法，去分析回答工程中的实际问题，在工程勘察报告中讲出道理，作出评价，这就是理论与实践相结合的最好体现。当然，在分析论证充分说理的过程中，地质师的丰富经验与创新思想相结合，碰撞出超级火花，就可以申请工程院院士了。
我们所常见的工程地质勘察报告，在分析论证方面略显不足的主要表现在少有或没有分析说理的过程；有时应用的分析方法和理论不符合当前研究的工程实际问题；所选取的类比工程与当前工程有本质性差异；对设计意图吃不透因而地质评价的针对性不强；对基本资料研究不透因而对问题的分析不能深入；缺相关专业的知识而导致对问题的研究抓不住实质；对规范的理解存在唯书论；等等。
2.3 专业结论
工程地质结论应该包括：确定性结论、推测性结论、可能性结论和暂时无法作出的结论。根据所掌握的资料和对工程的把握，通过认真的理性的分析论证，准确地给出地质专业性结论，这是地质师的基本任务。当能够明确地得出确定性结论时，一定不要拖泥带水留下尾巴影响工程技术决策或误导后续勘测设计工作；而对于基础资料不足分析论证不充分暂时作不出明确性结论的，就一定不要勉强作出结论，但必须提出建设性的解决方案；对于推测性和可能性结论，则应留有余地并提出继续开展相应工作的建议。
地质报告中关于专业结论方面存在的问题主要有：某些问题没有结论，例如摆了许多水库区的地层岩性条件之后，并不回答水库渗漏与否这样的实质性问题；某些问题超权限作结论，例如库区矿产问题，只能由地矿部门来回答且必须出具确认性文件；某些问题结论错误，例如某一类软弱夹层对某一类工程的稳定问题并不起控制作用，但却被作为主要问题来研究；还有一些不属于地质专业的表态性结论，例如坝址选择，我们只能从地质专业的角度实事求是地分析论证工程地质条件的优劣就完成任务了，并不需要我们这个专业去进行什么施工方便经济合理这样的综合性比较。这就相当于侦察兵和情报部门的任务是搞清敌情为战略决策服务但并不负责战略决策一样。当然有时地质专业在工程决策中可以起到决定性的作用，那也是多专业全面比较综合评价的结果；只有当地质环境恶劣到根本不宜兴建工程，或兴建工程代价太大甚至可能诱发严重地质灾害时，地质专业就可以起到一票否定的作用。
2.4 成果表述
工程地质勘察成果以勘察报告和图件的形式提交。报告和图纸主要是逻辑性质的产品，这些逻辑产品的形成，是一个复杂的思维过程。一本勘察报告，你完全可以从字里行间去读出报告编写者的工作态度、业务水平、学术思想和工作能力；你更可以体验那些报告的校核人、技术把关的总工程师们的工作态度。你也可以从一张普通的工程地质图去感悟制图者的专业境界。工程地质勘察报告主要由前述的基础资料、分析论证和专业结论三大部分内容组成，其中存在的技术质量问题前面业已阐述，下面我们主要集中于报告编写方面的讨论。
2.4.1 工程地质勘察报告
水利水电工程地质勘察报告，与工民建系列的岩土工程勘察报告有本质区别，完全不能相提并论。岩土工程勘察报告较为规范化标准化，甚至已有软件帮你写报告，你只需要填写一些基本数据就可以了。水利水电工程地质勘察报告没有标准的编写格式，只有大致轮廓的章节顺序。因为不同工程区条件和问题差异太大，分析论证的过程需要根据工程的复杂程度安排大量文字章节，辅以若干插图插表，以及分析计算成果等等。
勘察报告编写质量主要表现在章节安排、逻辑顺序、文字质量、插图插表，最后是编辑打印等等方面。工程勘察花去了大量人力物力时间财力，成本较高，最终成果就是提交的勘察报告，因此在报告的编写方面下功夫不够差错较多是很不值得的。
2.4.2 工程地质图
工程界勘察已实现了计算机制图。图形看上去很美观漂亮，但有时却往往经不起专业推敲，甚至存在一些制图常识性错误。例如图纸上的图形在图例中找不到，给本来就令人头痛的地质图带来识图困难；而图纸上没有的却在图例中出现了，这种情况在手工制图中决不会出现，因为多画一个图例就多花一分功夫，而用计算机制图时就被一个简单的拷贝命令立即成批地实现了。图件方面表现出的质量问题，一般还不是专业技术方面的，主要是制图者、校核人审批人工作态度的反映。
3 阶段性工程技术审查不能一次性通过的技术原因
近年来有相当比例的水利工程勘测设计报告不能一次性通过技术审查，在工程地质专业中纯粹属于技术原因的有两大类：第一类属于实测类资料差得太多，必须按需要布置地质勘探试验等外业工作予以获取。第二类属于基本资料尚可，但分析论证不力，结论有误；或尚差缺部分外业资料但并不影响到本阶段的技术设计方案的变更或重大修改，可以放到下阶段去补充勘察，但本阶段需要补充内业工作，修改勘察报告达到阶段性要求。第一类问题影响较大，补充外业勘探试验工作也会受到许多客观条件的限制，周期较长，有可能还会失去当前项目立项时机，因此应尽量避免。
最近我们审查过一个水利枢纽工程（初步设计阶段），230余米高的双曲拱坝。按规范要求，两岸30m～50m高程应有一层勘探平硐控制，但此工程两岸仅仅只有一至二层勘探平硐，且还不全在坝肩位置上，对于影响到大坝抗滑稳定的地质结构面的空间方位和性状等问题根本不能有效控制，现场岩体力学试验只有两组，完全不能满足高坝工程分析研究对基本资料的要求，属于勘探工作量严重不足且地质条件对工程设计方案有重大影响，设计方案没有可靠地质基础资料的支撑，重大技术问题不清楚不落实，技术审查当然不能通过，并且需要补充大量地质勘察试验工作。
大家知道，拱坝由于受力条件的特殊性，因而对坝基（肩）地质条件的要求是所有坝型中最为严格最为苛刻的。坝基岩体结构面的空间方位、性状、物理力学性质，对大坝抗滑稳定和变形控制都具有至关重要的影响。任何分析研究推测判断，没有可靠的勘探资料予以确认，是不能作为设计依据的，特别对于重要工程的关键部位更是如此。规范规定30m～50m高程就要有一层人可以进去详细地进行地质测绘、试验、结构面统计等等地质工作的勘探平硐，也是从众多工程实践中归纳和提炼出来的，属于必须遵照执行的硬性规定。上面这个工程实例比较典型，勘察工作出现了较大反复，在此列举希望引以为戒。
当然，某些特殊问题也有留到施工期去补充勘察的。例如某工程为当地材料坝，河床坝基存在5m～12m厚第四系冲积砂砾石覆盖层，初步设计阶段的工程地质勘察应该对此覆盖层进行详细勘察，覆盖层的颗粒级配、密实程度、液化性质、变形特征、承载能力等均应作出评价，以便对覆盖层作出保留还是开挖的设计决策。但是往往许多工程在前期工作中由于种种原因，达不到作出保留与开挖的准确评价，这时可以考虑留到施工期继续研究，但在前期工作阶段宜按覆盖层全部开挖考虑，施工期可以通过补充工作后考虑全部开挖、部分开挖或全部保留的决择。
4 争取阶段性工程技术审查一次性通过的基本原则
阶段性工程技术审查不能一次通过，不一定是地质专业的原因。本文不涉及其他原因和其他专业的问题，只议工程地质专业争取一次性通过技术审查的基本原则。其实，前述第3节的工程举例中，已经表明了工程地质专业技术审查通过与不通过的基本尺度，这里我们来归纳出几条，以便大家来共同把握。
（1）勘探工作量应基本达到规范要求。特别是对于混凝土高坝类坝型，其对地质条件的要求远高于当地材料坝坝型，勘探和试验工作量至少应达到或接近规范规定的最低要求，不能像前节中列举的拱坝实例那样相差太远。
（2）对于本阶段稍微欠缺一些勘探试验工作的，地质应建议按最差条件考虑工程处理措施，这就是暂时不能作出确定性结论的，以工程量“包得住，留有余地”的方式去处理；各类地质建议参数在初期勘察阶段也应按“包得住，留有余地”的原则考虑。如此处理后，可以考虑将欠缺工作量留至下阶段补充，地质参数和设计方案也可以待下阶段进一步优化。
（3）本阶段的基本地质结论可以在下阶段的深入勘察中进一步充实和论证，但至少对重大工程地质问题应有一个基本把握，在勘测设计初期阶段就不应被遗漏。例如在项目建议书阶段水库不存在渗漏问题，可研阶段发现存在重大渗漏问题，这是不能允许的；又如可研阶段选定坝址初定坝型，不能在初设阶段由于地质原因将坝址和坝型都推翻重来；再如需要进行工程处理的地质缺陷，在项目建议书和可研阶段即需要打足处理工程量，不能随着勘测设计阶段的深入由于地质原因导致处理工程量的大幅度增加。
（4）基础资料不能有假，本阶段提交的工程地质勘察报告的质量基本满足本文前述的阶段性质量要求；各类地质图件其全，质量符合技术要求。
把握好以上这四条基本原则，对于工程地质专业来说，一次性通过阶段性技术审查就没有问题。当然，这主要是针对大型枢纽工程而提出的，其他类型的工程可参照考虑，注意理解“原则性与灵活性的准确把握”。
5 结束语
工程勘察产品是逻辑产品，其质量特性不同于物理产品。此逻辑产品的质量实际上也就代表了整个工程勘察阶段的工作质量。水利水电工程地质勘察的阶段性技术要求，现行规范有明确规定，满足了规范的技术要求，也就满足了勘察产品的质量要求（如果没有其他更为权威的质量标准，现行规范就是老大）。
产品质量工程论文范文第2篇
关键词：质控人员 质量体系 质量管理
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）02（b）-0000-00
质量控制是企业满足GMP要求安全生产的有效保障，只有对药品生产过程中有效的质量控制，才能确保药品的质量，随着药品经济的迅猛发展，市场和产品竞争的日益激烈，为了提高自身的竞争力，质量管理体系的建立成为企业吸引顾客和提高内部质量管理的一个重要途径，但各自企业在运行质量管理体系的有效性上却表现出良莠不齐，充分发挥质控人员的作用可以有效的解决质量体系运行过程中的许多薄弱环节，无论在完善质量体系文件、质量改进乃至提高人员素质等方面都发挥着重要作用，可以说质控人员的管控是促进质量管理体系持续改进的有效载体。
1有利于质量体系文件不断完善
科学的质量管理体系的建立需要各种管理文件先行，包括质量手册、管理程序文件以及一系列技术标准、管理标准等。质量管理体系不是一成不变，随着社会经济的发展，工艺水平的提高，设备的更新以及客户需求的变化，早期制定的程序、标准和文件手册等不能满足变化的需要，面对于对于新的技术攻关问题和创新性的课题，质控人员需要以企业发展为根本，针对新的技术问题，运用新的思维方式，组织质控人员进行存在问题的深度研究，制定对策方案并予以实施，面对新的创新性课题，质控人员需要进行领域探索更新，制定新的计划并予以攻克，质控人员所取得的攻关技术及创新性结果均要对其及时制度化、标准化加以巩固和提高[1]，质控人员所取得的所有的成果都要被广泛使用于生产工艺、设备运行和管理、环境监测、质量控制等关键环节，并将这些运行方法加以文字化，既可以纠正和预防因个别因素对标准理解不够的管理标准，也可以不断的更新和充实各类生产指导书、管理程序文件和质量手册等文件，有利于质量管理体系中对质量控制的验证体系文件。
2有利于改进质量，降低消耗，提高经济效益。
改进质量是管理体系有效运行的重要途径。质控人员利用科学方法解决产品或管理上存在的问题，从而稳定或提高产品质量和管理效率，从而提高企业的经济效益。企业所呈现出来的质量问题可能是生产过程中一个步骤或者是一个生产工艺中一个工序，质控人员利用相关的分析方法，如，直方图、系统图等质量控制及质量改进工具，对存在的质量问题进行分析，制定对策，以实现质量改进，对于企业呈现的管理问题，质控人员可以针对的主要原因进行改善的从而提高企业产品质量管理。企业提高经济效益的另一个途径就是降低消耗，主要涉物料和人力资源的消耗，降低物料消耗可以降低企业生产成本，减少人力可以降低企业人力资源成本，直接提高经济效益，质控人员可以通过开展一系列活动共，增强企业员工爱惜和节约资源的意识，减少物料的消耗，提高物料的使用率，通过质控人员的管控工作，可以使得员工高效的生产，不仅提高了产品的质量，也节约了不必要的人力资源[2]。
3 有利于提高职工素质
现代企业管理是以人为中心的管理，企业的管理核心是发挥管理中人的作用，质量控制贯穿于企业的生产全过程，质控人员的活动是吸引企业员工参与企业质量管理的有效途径，开展质控活动有利于全体员工积极参与[3]。当生产或管理中出现质量问题，质控人员一般组织生产或管理人员一起分析问题，运用科学的理论知识寻找对策，并解决问题，然后便会对全体员工开展全面质量管理的理论知识和实践技术的培训，在学习培训过程中，企业可以提高员工的知识技能，开发员工的智力，发掘员工的潜力，从而来提高员工的质量管理素质。同时，通过开展质控人员的管控工作，企业可以使每一个员工都更加关心自己的工作和周围的环境，善于在工作和周围环境中发现问题，善于运用质量意识和技能解决问题，把工作做好，员工也会在解决问题过程中获得成功的乐趣，不断的总结经验，提高自身的能力水平，充分体现自身的价值，也可能会为企业培养出新一批能力较为全面的管理人才。
4、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。
质控人员强调运用质量管理的理论和方法进行管控，故使管理工作具有严密的科学性及规范性。在遇到质量管理问题时，质控人员会运用管理的理论知识和方法技能分析问题，以科学的工作程序为依据解决问题，在整个问题解决的过程中都会以科学数据作为理论基点，保证质量控制工作有理有据，同时通过新问题的解决及时的改进管理方法，加强管理工作，使得管理水平不断提高。在建立质控小组之时，企业会对相应的人员进行了质量管理的基础知识和分析方法的相应培训，由于人员可能涵盖了企业的多个部门的相关人员，在提高员工的管理知识水平的同时，也改善企业的管理水平。
5、有利于提高顾客满意程度。
质量管理的最终目标是顾客满意，质量的提高是顾客满意的保证。企业的长远发展是需要满足顾客不断需求的，而质量管理便是一种通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。在遇到新的问题及面对顾客新的要求时，质控人员都需要运用科学的理论知识和方法给予解决并及时完善产品质量管理知识，改进质量管理方法，不断提高产品质量，满足顾客的需求。在整个管理体系中，企业只有按照质控人员的持续管控，对整个管理体系进行多方面的调整才会生产处高品质的产品，增强客户的满意度。
结论：
综上所述，质控人员在企业质量管理体系运行中发挥着不可替代的作用。随着市场经济的深入发展，市场竞争的日益激烈，只有提高产品的质量，企业才会在市场经济大环境下得以生存发展，质控人员的管控活动作为质量全面管理、技术创新、质量改进与提高的有效手段，将会在企业的发展中发挥中越来越重要的作用，企业也会在今后的发展过程中不断提高质控人员的综合能力，充分发挥质控人员在企业管理体系中的作用。
参考文献：
[1] 陶永华. L制药公司药品质量管理体系问题研究[D]. 苏州大学，2013：6-12.
产品质量工程论文范文第3篇
Abstract: Quality surplus exist in engineering economics and social live generally. Legmen Market mechanism for the quality-competitiveness exists system defections such as Lemon Market, however Government Regulations would overcorrect. People over pursue top quality life leading to a misallocation and waste of resources, while developed countries demand more quality than necessary by international TBT. With the transform of society, economical development faces more and more system constraints including mainly resource constraint and market constraint. It is much urgent to balance the resource consumption, economical development and environment protection. It is also an important subject of sustainable development to reduce the quality surplus in consumption, production and designation for avoiding rigid constraint and buying time for neo-technology and neo-method.
关键词： 质量剩余；资源约束；过度包装；过度规划；可持续发展
Key words: quality surplus；resource constraint；excessive packaging；excessive planning；sustainable development
中图分类号：TL372+.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0074-03
0 引言
由于资源价格体系不能准确反映其在经济系统内的稀缺程度，目前国内各行业存在资源浪费问题。
据统计，我国已经成为世界上豪华包装情况最严重的国家，50%以上的商品都存在过度包装问题；城市生活垃圾里有1/3是包装性垃圾，一半以上属于豪华包装；包装废弃物体积占固体废弃物的一半，每年废弃价值达4000亿元。1980年代出现的塑料袋使国人享受到了购物与旅行的便捷，但是每年全国塑料袋使用160万吨的塑料，进入填埋场的废塑料占填埋垃圾量的3%—5%，对环境造成长期污染。
截止2011年5月，全国移动电话总用户达90038.9万。我国手机已经进入更新换代高峰期，更换周期缩短到约18个月。每年全国被淘汰下的废旧手机数量7000万台。2010年诺基亚调查发现，中国废旧手机的回收率却仅为1%。如果全球30亿手机用户都能送回他们的手机，可节约24万吨原材料，同时可降低温室气体排放，其效果可与400万辆汽车停止行驶相比（马库斯·特尔霍，2009）。
目前，系统资源约束成为经济发展与社会进步的瓶颈。从开源节流视角度来，消除质量剩余无疑起着节流的作用。这种内部节流的举措能一定程度上有效的减少资源不合理的消耗，为突破发展过程中系统资源约束，减轻生态环境压力起着重要的延缓作用。
1 “质量剩余”概述
在质量管理的相关文献中，讨论质量剩余的文献较少。
章德达（1992）认为：在编制工艺及实施管理的全过程中，不顾产品的实际需求和企业的工艺成本，盲目的追求尽善尽美而导致工艺或产品质量的过剩。
刘荣生（1998）认为，因为产品的质量以各项指标中最低的那项为定级标准，相对于这项最低指标，其他指标都或多或少地有质量剩余，而质量剩余越多，投入的原料、工时等质量成本就越高。
杜军（2002）在《建设项目合理质量的科学含义》谈及“质量剩余”这一名词，并给出了其产生的原因和弊端；他认为，如果项目质量部分或者完全不能被客户认知和接受，或者与客户需求相背离，或者远远超出顾客的期望，那么就产生了所谓的“质量剩余”和“无效质量”。
傅家骥等(1996)在价值工程的“不必要功能”讨论中指出，有些多余功能画蛇添足，不但无用，有时甚至有害；有的重复功能增加了成本，消耗更多资源；过剩功能虽然是必要的，但是满足需要有余，如过高的安全系数、过大的拖动力、结构寿命不匹配等。多余功能实际上是一种产品含过剩质量的体现。
赵建华等（2005）在《最优质量水平——质量经济学的主要命题》中也涉及这一提法。他们认为，质量剩余存在于产品某些部位质量超出实际的需求或产品各关键部位出现质量不匹配等情况。
摘要： 质量剩余普遍存在于工程经济与社会生活中。在质量竞争中，市场机制存在“柠檬市场”等制度缺陷，而政府监管又可能导致矫枉过正。人们过度追求高质量导致资源不合理配置及巨大浪费，而发达国家利用国际技术性贸易壁垒对发展中国家质量提出了过高的要求。随着社会经济转型时期的到来，经济发展越来越受到资源约束与市场约束为主的系统约束。寻求资源消耗、经济发展以及环境保护之间的平衡刻不容缓。在消费、生产和设计中减少质量剩余，避免资源刚性约束，为新技术新方法的诞生争取时间，是可持续发展研究中的重要课题。
Abstract: Quality surplus exist in engineering economics and social live generally. Legmen Market mechanism for the quality-competitiveness exists system defections such as Lemon Market, however Government Regulations would overcorrect. People over pursue top quality life leading to a misallocation and waste of resources, while developed countries demand more quality than necessary by international TBT. With the transform of society, economical development faces more and more system constraints including mainly resource constraint and market constraint. It is much urgent to balance the resource consumption, economical development and environment protection. It is also an important subject of sustainable development to reduce the quality surplus in consumption, production and designation for avoiding rigid constraint and buying time for neo-technology and neo-method.
关键词： 质量剩余；资源约束；过度包装；过度规划；可持续发展
Key words: quality surplus；resource constraint；excessive packaging；excessive planning；sustainable development
中图分类号：TL372+.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0074-03
0 引言
由于资源价格体系不能准确反映其在经济系统内的稀缺程度，目前国内各行业存在资源浪费问题。
据统计，我国已经成为世界上豪华包装情况最严重的国家，50%以上的商品都存在过度包装问题；城市生活垃圾里有1/3是包装性垃圾，一半以上属于豪华包装；包装废弃物体积占固体废弃物的一半，每年废弃价值达4000亿元。1980年代出现的塑料袋使国人享受到了购物与旅行的便捷，但是每年全国塑料袋使用160万吨的塑料，进入填埋场的废塑料占填埋垃圾量的3%—5%，对环境造成长期污染。
截止2011年5月，全国移动电话总用户达90038.9万。我国手机已经进入更新换代高峰期，更换周期缩短到约18个月。每年全国被淘汰下的废旧手机数量7000万台。2010年诺基亚调查发现，中国废旧手机的回收率却仅为1%。如果全球30亿手机用户都能送回他们的手机，可节约24万吨原材料，同时可降低温室气体排放，其效果可与400万辆汽车停止行驶相比（马库斯·特尔霍，2009）。
目前，系统资源约束成为经济发展与社会进步的瓶颈。从开源节流视角度来，消除质量剩余无疑起着节流的作用。这种内部节流的举措能一定程度上有效的减少资源不合理的消耗，为突破发展过程中系统资源约束，减轻生态环境压力起着重要的延缓作用。
1 “质量剩余”概述
在质量管理的相关文献中，讨论质量剩余的文献较少。
章德达（1992）认为：在编制工艺及实施管理的全过程中，不顾产品的实际需求和企业的工艺成本，盲目的追求尽善尽美而导致工艺或产品质量的过剩。
刘荣生（1998）认为，因为产品的质量以各项指标中最低的那项为定级标准，相对于这项最低指标，其他指标都或多或少地有质量剩余，而质量剩余越多，投入的原料、工时等质量成本就越高。
杜军（2002）在《建设项目合理质量的科学含义》谈及“质量剩余”这一名词，并给出了其产生的原因和弊端；他认为，如果项目质量部分或者完全不能被客户认知和接受，或者与客户需求相背离，或者远远超出顾客的期望，那么就产生了所谓的“质量剩余”和“无效质量”。
傅家骥等(1996)在价值工程的“不必要功能”讨论中指出，有些多余功能画蛇添足，不但无用，有时甚至有害；有的重复功能增加了成本，消耗更多资源；过剩功能虽然是必要的，但是满足需要有余，如过高的安全系数、过大的拖动力、结构寿命不匹配等。多余功能实际上是一种产品含过剩质量的体现。
赵建华等（2005）在《最优质量水平——质量经济学的主要命题》中也涉及这一提法。他们认为，质量剩余存在于产品某些部位质量超出实际的需求或产品各关键部位出现质量不匹配等情况。
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结合上述学者的讨论以及可持续发展对质量管理的新要求，我们对质量剩余做进一步论述。
质量剩余是超出市场需求的质量水平。体现于两个方面，一是整体质量水平远高于社会平均消费质量水平，销售价格超出了消费者的支付意愿。二是成套产品质量水平整体合格，但分项分部质量水平参差不齐，部分质量在产品停止使用时仍然保持较好状态，造成质量剩余。
可见，质量剩余是建立在一定质量水平标准之上的产物，而且质量剩余越大也就意味着浪费越多。我们在研究质量剩余时，把形成产品质量所需要的人力，机械，材料，方法（如专利权等），环境等统称为资源。形成一定质量的产品需要占用一部分资源，而且这部分资源一般随着产品寿命周期或服务年限结束而被消耗或放弃。
另一方面，由于用户实际需求的的多样性、可变性与顾客支付能力与意愿的不稳定性，质量剩余具有不确定性与不可避免性。
借助“木桶理论”模型，我们可以对质量剩余做进一步讨论。用长短不一的木板箍成的木桶，其容积由最短的那一块所决定。将木桶看成某件（套）产品，产品的各项（部分）指标之间的关系也符合这一原理，产品质量安全以各项（部分）指标中最低的那项（部分）为定级标准，相对于这项最低指标，其他高出此处的木板就形成了质量剩余。
2 质量剩余产生的原因
产生质量剩余问题有主观原因也有客观原因，有科学技术水平低下及质量管理水平差距，有政策因素也有市场因素，有国内消费文化影响也有国际贸易法规的影响。
2.1 国际技术性贸易壁垒导致质量剩余 广义的技术性贸易壁垒包括技术法规、技术标准与合格评定程序、产品检疫检验制度与措施、包装和标签规定，信息技术壁垒以及绿色壁垒五个方面。加入WTO后，我国出口产品面临日益苛刻的壁垒。2011年7月，美国把玩具产品的铅含量标准提高了3倍，从300PPM提升至100PPM。中国出口企业必须从材料到工艺需投入更多的资金加以改进，玩具产品的成本将大幅提升；增加的成本绝大部分转嫁到国外的消费者身上。标准提升使欧美国家消费者享受到了高质量的产品。当产品安全被当做贸易壁垒滥用时，标准会被一再提高，消费者不情愿地为高质量埋单，或者放弃该产品的消费，质量剩余就产生了。
其实，造成铅金属等不安全摄入的途径是多方面的，比如食品，家具油漆，饮用水，本地蔬菜瓜果等。单方面控制严格控制玩具质量，其边际质量成本会有大幅提升，造成质量剩余。
2.2 竞争性市场机制的缺陷 市场竞争机制通过优胜劣汰，把成本高于均衡价格的生产厂商淘汰出市场，使得资源向高效企业聚集。在重复博弈过程中，企业通过提高产品质量打压竞争对手，在适度竞争中，消费者得到实惠，企业得到发展。但是非对称信息市场中，寡头企业之间要么合谋损害消费者，要么激烈竞争，相互置对方于死地。于是投入过量资本进行质量改进与技术创新，设计生产出高质量的产品。如果该产品击败了同类产品，就能在更多的市场份额中得到回报。但是如果过高的质量改进没有得到市场回报，公司将受累于剩余质量而被拖垮，一如铱星计划的下场。理论上，企业是市场经济主体，对质量战略的失误负责，政府、社会或者消费者个人无权也没有必要干涉。但是在系统资源约束不断强化的今天，政府适度干预是应该的。
另一方面，由于信息不对称，产品质量遭遇“柠檬市场”，高质量的产品没有市场，而低质量的产品反而在市场上存留下来。一旦国家规范市场，企业不得不按照合格的质量标准进行生产。价格相应提高，消费者则不得不支付等额的货币。超出消费者支付意愿的部分就构成了剩余质量。
2.3 政府规制及监管中的非理 市场经济中的政府，不能过度干扰经济主体的自由发展，但是对于质量安全问题，政府必须负起监管责任。政府通过工业产品生产许可证、强制性产品认证（3c认证）、国家强制性标准等制度对产品质量问题进行监管。但是，一些过度的产品监管政策导致企业对检测设备、专业人才、管理人才培训等方面的过度投入，提高了企业产品或者服务的运行成本。当过分的投入没有提高产出，就给企业造成沉淀成本，这也是质量剩余的成因。实施于2005年的眼镜验配单元的生产许可证管理，就造成了企业的负担。眼镜验配质量是否得到提升，期待科学评估。
2.4 国内市场风险管理意识不强 在工程界最怕的便是自己所参与的项目出现重大质量问题，除了经济与名誉上的损失外，该参与者在很长时间内将不被业内所认可与接纳。有鉴于此，设计重大风险的工程设计，往往被设计者成倍提高安全系数。对于工程企业个体来说，也就是成本加大，利润降低。久而久之，成本会被转移到投资方。对全社会资源利用效率来讲，质量剩余降低了人们的社会福利总量。其实，无论你的安全系数如何被提高，你的工程风险还是存在的。比如按标准设计的防震防洪等级，当地震或者洪水等级突破设计标准，灾难由此发生。但是只要设计施工时按国家及行业标准进行，工程参与者是应该免责的，损失则应该依赖保险机制来解决。
2.5 庸俗消费文化泛滥与腐败发酵 从消费者维度来看，质量剩余大量存在最主要的原因便是消费者缺乏低碳意识，贪慕虚荣、盲目攀比。特别是一批“先富起来的”消费者“只买贵了不买对的”心理，助长了过度包装过度设计的风气。在礼品市场以及奢侈品市场，由“于买的不用用的不买”，使市面上出现了天价月饼、贡品香烟、极品白酒。老百姓一方面痛恨官僚腐败者，另一方面拎着礼品为自己敲开一扇扇后门。顾客的支付意愿不在消费体验上，而在办成多大的事。而真正的消费者对商品评价不在月饼上，而在月饼旁边的金项链的成色及重量。当腐败成了一块闻着臭吃着香的臭豆腐时，由此发生的质量剩余就不再被人们关注了。
2.6 不当规划与不当设计 在许多政绩工程中，马路、广场、地标建筑等的过度规划与过度设计是存在质量剩余的重要原因。不当设计则引起公共资源或者个人资源的浪费。
在新建土木工程时，对原有的基础设施造成的破坏造成了许多不必要的损失浪费。如施工现场最常出现的便是“马路拉链”——煤气公司等相关部门在铺设煤气管道，自来水管、电线电缆等时，由于缺少统一规划与协调管理，常遭“开膛剖肚”。据统计，到2004年末，全国拥有城市道路22.2万km，这其中如果有1%曾经有过“拉链”现象，那么全国就有2200km。按1.4万元计，全国在市政修补上的费用开支就达310.8亿元。如按照现在城市的道路长度与开挖的消耗，这一数字会更惊人。某市长在解释这种质量剩余造成的浪费时，也道出了政府部门的无耐：社会经济发展速度超出了我们的预期，规划做得超前了，路宽车少，被百姓骂为政绩工程，规划落后了又被百姓痛骂“缺少眼光”，而电信科技进步、能源结构更迭（汽化器变管道煤气），这样的社会变革一直发生着也永远不会停止。市长在恳请百姓谅解，也表达了对质量剩余问题的无耐。
结合上述学者的讨论以及可持续发展对质量管理的新要求，我们对质量剩余做进一步论述。
质量剩余是超出市场需求的质量水平。体现于两个方面，一是整体质量水平远高于社会平均消费质量水平，销售价格超出了消费者的支付意愿。二是成套产品质量水平整体合格，但分项分部质量水平参差不齐，部分质量在产品停止使用时仍然保持较好状态，造成质量剩余。
可见，质量剩余是建立在一定质量水平标准之上的产物，而且质量剩余越大也就意味着浪费越多。我们在研究质量剩余时，把形成产品质量所需要的人力，机械，材料，方法（如专利权等），环境等统称为资源。形成一定质量的产品需要占用一部分资源，而且这部分资源一般随着产品寿命周期或服务年限结束而被消耗或放弃。
另一方面，由于用户实际需求的的多样性、可变性与顾客支付能力与意愿的不稳定性，质量剩余具有不确定性与不可避免性。
借助“木桶理论”模型，我们可以对质量剩余做进一步讨论。用长短不一的木板箍成的木桶，其容积由最短的那一块所决定。将木桶看成某件（套）产品，产品的各项（部分）指标之间的关系也符合这一原理，产品质量安全以各项（部分）指标中最低的那项（部分）为定级标准，相对于这项最低指标，其他高出此处的木板就形成了质量剩余。
2 质量剩余产生的原因
产生质量剩余问题有主观原因也有客观原因，有科学技术水平低下及质量管理水平差距，有政策因素也有市场因素，有国内消费文化影响也有国际贸易法规的影响。
2.1 国际技术性贸易壁垒导致质量剩余 广义的技术性贸易壁垒包括技术法规、技术标准与合格评定程序、产品检疫检验制度与措施、包装和标签规定，信息技术壁垒以及绿色壁垒五个方面。加入WTO后，我国出口产品面临日益苛刻的壁垒。2011年7月，美国把玩具产品的铅含量标准提高了3倍，从300PPM提升至100PPM。中国出口企业必须从材料到工艺需投入更多的资金加以改进，玩具产品的成本将大幅提升；增加的成本绝大部分转嫁到国外的消费者身上。标准提升使欧美国家消费者享受到了高质量的产品。当产品安全被当做贸易壁垒滥用时，标准会被一再提高，消费者不情愿地为高质量埋单，或者放弃该产品的消费，质量剩余就产生了。
其实，造成铅金属等不安全摄入的途径是多方面的，比如食品，家具油漆，饮用水，本地蔬菜瓜果等。单方面控制严格控制玩具质量，其边际质量成本会有大幅提升，造成质量剩余。
2.2 竞争性市场机制的缺陷 市场竞争机制通过优胜劣汰，把成本高于均衡价格的生产厂商淘汰出市场，使得资源向高效企业聚集。在重复博弈过程中，企业通过提高产品质量打压竞争对手，在适度竞争中，消费者得到实惠，企业得到发展。但是非对称信息市场中，寡头企业之间要么合谋损害消费者，要么激烈竞争，相互置对方于死地。于是投入过量资本进行质量改进与技术创新，设计生产出高质量的产品。如果该产品击败了同类产品，就能在更多的市场份额中得到回报。但是如果过高的质量改进没有得到市场回报，公司将受累于剩余质量而被拖垮，一如铱星计划的下场。理论上，企业是市场经济主体，对质量战略的失误负责，政府、社会或者消费者个人无权也没有必要干涉。但是在系统资源约束不断强化的今天，政府适度干预是应该的。
另一方面，由于信息不对称，产品质量遭遇“柠檬市场”，高质量的产品没有市场，而低质量的产品反而在市场上存留下来。一旦国家规范市场，企业不得不按照合格的质量标准进行生产。价格相应提高，消费者则不得不支付等额的货币。超出消费者支付意愿的部分就构成了剩余质量。
2.3 政府规制及监管中的非理 市场经济中的政府，不能过度干扰经济主体的自由发展，但是对于质量安全问题，政府必须负起监管责任。政府通过工业产品生产许可证、强制性产品认证（3c认证）、国家强制性标准等制度对产品质量问题进行监管。但是，一些过度的产品监管政策导致企业对检测设备、专业人才、管理人才培训等方面的过度投入，提高了企业产品或者服务的运行成本。当过分的投入没有提高产出，就给企业造成沉淀成本，这也是质量剩余的成因。实施于2005年的眼镜验配单元的生产许可证管理，就造成了企业的负担。眼镜验配质量是否得到提升，期待科学评估。
2.4 国内市场风险管理意识不强 在工程界最怕的便是自己所参与的项目出现重大质量问题，除了经济与名誉上的损失外，该参与者在很长时间内将不被业内所认可与接纳。有鉴于此，设计重大风险的工程设计，往往被设计者成倍提高安全系数。对于工程企业个体来说，也就是成本加大，利润降低。久而久之，成本会被转移到投资方。对全社会资源利用效率来讲，质量剩余降低了人们的社会福利总量。其实，无论你的安全系数如何被提高，你的工程风险还是存在的。比如按标准设计的防震防洪等级，当地震或者洪水等级突破设计标准，灾难由此发生。但是只要设计施工时按国家及行业标准进行，工程参与者是应该免责的，损失则应该依赖保险机制来解决。
2.5 庸俗消费文化泛滥与腐败发酵 从消费者维度来看，质量剩余大量存在最主要的原因便是消费者缺乏低碳意识，贪慕虚荣、盲目攀比。特别是一批“先富起来的”消费者“只买贵了不买对的”心理，助长了过度包装过度设计的风气。在礼品市场以及奢侈品市场，由“于买的不用用的不买”，使市面上出现了天价月饼、贡品香烟、极品白酒。老百姓一方面痛恨官僚腐败者，另一方面拎着礼品为自己敲开一扇扇后门。顾客的支付意愿不在消费体验上，而在办成多大的事。而真正的消费者对商品评价不在月饼上，而在月饼旁边的金项链的成色及重量。当腐败成了一块闻着臭吃着香的臭豆腐时，由此发生的质量剩余就不再被人们关注了。
2.6 不当规划与不当设计 在许多政绩工程中，马路、广场、地标建筑等的过度规划与过度设计是存在质量剩余的重要原因。不当设计则引起公共资源或者个人资源的浪费。
在新建土木工程时，对原有的基础设施造成的破坏造成了许多不必要的损失浪费。如施工现场最常出现的便是“马路拉链”——煤气公司等相关部门在铺设煤气管道，自来水管、电线电缆等时，由于缺少统一规划与协调管理，常遭“开膛剖肚”。据统计，到2004年末，全国拥有城市道路22.2万km，这其中如果有1%曾经有过“拉链”现象，那么全国就有2200km。按1.4万元计，全国在市政修补上的费用开支就达310.8亿元。如按照现在城市的道路长度与开挖的消耗，这一数字会更惊人。某市长在解释这种质量剩余造成的浪费时，也道出了政府部门的无耐：社会经济发展速度超出了我们的预期，规划做得超前了，路宽车少，被百姓骂为政绩工程，规划落后了又被百姓痛骂“缺少眼光”，而电信科技进步、能源结构更迭（汽化器变管道煤气），这样的社会变革一直发生着也永远不会停止。市长在恳请百姓谅解，也表达了对质量剩余问题的无耐。
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结合上述学者的讨论以及可持续发展对质量管理的新要求，我们对质量剩余做进一步论述。
质量剩余是超出市场需求的质量水平。体现于两个方面，一是整体质量水平远高于社会平均消费质量水平，销售价格超出了消费者的支付意愿。二是成套产品质量水平整体合格，但分项分部质量水平参差不齐，部分质量在产品停止使用时仍然保持较好状态，造成质量剩余。
可见，质量剩余是建立在一定质量水平标准之上的产物，而且质量剩余越大也就意味着浪费越多。我们在研究质量剩余时，把形成产品质量所需要的人力，机械，材料，方法（如专利权等），环境等统称为资源。形成一定质量的产品需要占用一部分资源，而且这部分资源一般随着产品寿命周期或服务年限结束而被消耗或放弃。
另一方面，由于用户实际需求的的多样性、可变性与顾客支付能力与意愿的不稳定性，质量剩余具有不确定性与不可避免性。
借助“木桶理论”模型，我们可以对质量剩余做进一步讨论。用长短不一的木板箍成的木桶，其容积由最短的那一块所决定。将木桶看成某件（套）产品，产品的各项（部分）指标之间的关系也符合这一原理，产品质量安全以各项（部分）指标中最低的那项（部分）为定级标准，相对于这项最低指标，其他高出此处的木板就形成了质量剩余。
2 质量剩余产生的原因
产生质量剩余问题有主观原因也有客观原因，有科学技术水平低下及质量管理水平差距，有政策因素也有市场因素，有国内消费文化影响也有国际贸易法规的影响。
2.1 国际技术性贸易壁垒导致质量剩余 广义的技术性贸易壁垒包括技术法规、技术标准与合格评定程序、产品检疫检验制度与措施、包装和标签规定，信息技术壁垒以及绿色壁垒五个方面。加入WTO后，我国出口产品面临日益苛刻的壁垒。2011年7月，美国把玩具产品的铅含量标准提高了3倍，从300PPM提升至100PPM。中国出口企业必须从材料到工艺需投入更多的资金加以改进，玩具产品的成本将大幅提升；增加的成本绝大部分转嫁到国外的消费者身上。标准提升使欧美国家消费者享受到了高质量的产品。当产品安全被当做贸易壁垒滥用时，标准会被一再提高，消费者不情愿地为高质量埋单，或者放弃该产品的消费，质量剩余就产生了。
其实，造成铅金属等不安全摄入的途径是多方面的，比如食品，家具油漆，饮用水，本地蔬菜瓜果等。单方面控制严格控制玩具质量，其边际质量成本会有大幅提升，造成质量剩余。
2.2 竞争性市场机制的缺陷 市场竞争机制通过优胜劣汰，把成本高于均衡价格的生产厂商淘汰出市场，使得资源向高效企业聚集。在重复博弈过程中，企业通过提高产品质量打压竞争对手，在适度竞争中，消费者得到实惠，企业得到发展。但是非对称信息市场中，寡头企业之间要么合谋损害消费者，要么激烈竞争，相互置对方于死地。于是投入过量资本进行质量改进与技术创新，设计生产出高质量的产品。如果该产品击败了同类产品，就能在更多的市场份额中得到回报。但是如果过高的质量改进没有得到市场回报，公司将受累于剩余质量而被拖垮，一如铱星计划的下场。理论上，企业是市场经济主体，对质量战略的失误负责，政府、社会或者消费者个人无权也没有必要干涉。但是在系统资源约束不断强化的今天，政府适度干预是应该的。
另一方面，由于信息不对称，产品质量遭遇“柠檬市场”，高质量的产品没有市场，而低质量的产品反而在市场上存留下来。一旦国家规范市场，企业不得不按照合格的质量标准进行生产。价格相应提高，消费者则不得不支付等额的货币。超出消费者支付意愿的部分就构成了剩余质量。
2.3 政府规制及监管中的非理 市场经济中的政府，不能过度干扰经济主体的自由发展，但是对于质量安全问题，政府必须负起监管责任。政府通过工业产品生产许可证、强制性产品认证（3c认证）、国家强制性标准等制度对产品质量问题进行监管。但是，一些过度的产品监管政策导致企业对检测设备、专业人才、管理人才培训等方面的过度投入，提高了企业产品或者服务的运行成本。当过分的投入没有提高产出，就给企业造成沉淀成本，这也是质量剩余的成因。实施于2005年的眼镜验配单元的生产许可证管理，就造成了企业的负担。眼镜验配质量是否得到提升，期待科学评估。
2.4 国内市场风险管理意识不强 在工程界最怕的便是自己所参与的项目出现重大质量问题，除了经济与名誉上的损失外，该参与者在很长时间内将不被业内所认可与接纳。有鉴于此，设计重大风险的工程设计，往往被设计者成倍提高安全系数。对于工程企业个体来说，也就是成本加大，利润降低。久而久之，成本会被转移到投资方。对全社会资源利用效率来讲，质量剩余降低了人们的社会福利总量。其实，无论你的安全系数如何被提高，你的工程风险还是存在的。比如按标准设计的防震防洪等级，当地震或者洪水等级突破设计标准，灾难由此发生。但是只要设计施工时按国家及行业标准进行，工程参与者是应该免责的，损失则应该依赖保险机制来解决。
2.5 庸俗消费文化泛滥与腐败发酵 从消费者维度来看，质量剩余大量存在最主要的原因便是消费者缺乏低碳意识，贪慕虚荣、盲目攀比。特别是一批“先富起来的”消费者“只买贵了不买对的”心理，助长了过度包装过度设计的风气。在礼品市场以及奢侈品市场，由“于买的不用用的不买”，使市面上出现了天价月饼、贡品香烟、极品白酒。老百姓一方面痛恨官僚腐败者，另一方面拎着礼品为自己敲开一扇扇后门。顾客的支付意愿不在消费体验上，而在办成多大的事。而真正的消费者对商品评价不在月饼上，而在月饼旁边的金项链的成色及重量。当腐败成了一块闻着臭吃着香的臭豆腐时，由此发生的质量剩余就不再被人们关注了。
2.6 不当规划与不当设计 在许多政绩工程中，马路、广场、地标建筑等的过度规划与过度设计是存在质量剩余的重要原因。不当设计则引起公共资源或者个人资源的浪费。
在新建土木工程时，对原有的基础设施造成的破坏造成了许多不必要的损失浪费。如施工现场最常出现的便是“马路拉链”——煤气公司等相关部门在铺设煤气管道，自来水管、电线电缆等时，由于缺少统一规划与协调管理，常遭“开膛剖肚”。据统计，到2004年末，全国拥有城市道路22.2万km，这其中如果有1%曾经有过“拉链”现象，那么全国就有2200km。按1.4万元计，全国在市政修补上的费用开支就达310.8亿元。如按照现在城市的道路长度与开挖的消耗，这一数字会更惊人。某市长在解释这种质量剩余造成的浪费时，也道出了政府部门的无耐：社会经济发展速度超出了我们的预期，规划做得超前了，路宽车少，被百姓骂为政绩工程，规划落后了又被百姓痛骂“缺少眼光”，而电信科技进步、能源结构更迭（汽化器变管道煤气），这样的社会变革一直发生着也永远不会停止。市长在恳请百姓谅解，也表达了对质量剩余问题的无耐。
结合上述学者的讨论以及可持续发展对质量管理的新要求，我们对质量剩余做进一步论述。
质量剩余是超出市场需求的质量水平。体现于两个方面，一是整体质量水平远高于社会平均消费质量水平，销售价格超出了消费者的支付意愿。二是成套产品质量水平整体合格，但分项分部质量水平参差不齐，部分质量在产品停止使用时仍然保持较好状态，造成质量剩余。
可见，质量剩余是建立在一定质量水平标准之上的产物，而且质量剩余越大也就意味着浪费越多。我们在研究质量剩余时，把形成产品质量所需要的人力，机械，材料，方法（如专利权等），环境等统称为资源。形成一定质量的产品需要占用一部分资源，而且这部分资源一般随着产品寿命周期或服务年限结束而被消耗或放弃。
另一方面，由于用户实际需求的的多样性、可变性与顾客支付能力与意愿的不稳定性，质量剩余具有不确定性与不可避免性。
借助“木桶理论”模型，我们可以对质量剩余做进一步讨论。用长短不一的木板箍成的木桶，其容积由最短的那一块所决定。将木桶看成某件（套）产品，产品的各项（部分）指标之间的关系也符合这一原理，产品质量安全以各项（部分）指标中最低的那项（部分）为定级标准，相对于这项最低指标，其他高出此处的木板就形成了质量剩余。
2 质量剩余产生的原因
产生质量剩余问题有主观原因也有客观原因，有科学技术水平低下及质量管理水平差距，有政策因素也有市场因素，有国内消费文化影响也有国际贸易法规的影响。
2.1 国际技术性贸易壁垒导致质量剩余 广义的技术性贸易壁垒包括技术法规、技术标准与合格评定程序、产品检疫检验制度与措施、包装和标签规定，信息技术壁垒以及绿色壁垒五个方面。加入WTO后，我国出口产品面临日益苛刻的壁垒。2011年7月，美国把玩具产品的铅含量标准提高了3倍，从300PPM提升至100PPM。中国出口企业必须从材料到工艺需投入更多的资金加以改进，玩具产品的成本将大幅提升；增加的成本绝大部分转嫁到国外的消费者身上。标准提升使欧美国家消费者享受到了高质量的产品。当产品安全被当做贸易壁垒滥用时，标准会被一再提高，消费者不情愿地为高质量埋单，或者放弃该产品的消费，质量剩余就产生了。
其实，造成铅金属等不安全摄入的途径是多方面的，比如食品，家具油漆，饮用水，本地蔬菜瓜果等。单方面控制严格控制玩具质量，其边际质量成本会有大幅提升，造成质量剩余。
2.2 竞争性市场机制的缺陷 市场竞争机制通过优胜劣汰，把成本高于均衡价格的生产厂商淘汰出市场，使得资源向高效企业聚集。在重复博弈过程中，企业通过提高产品质量打压竞争对手，在适度竞争中，消费者得到实惠，企业得到发展。但是非对称信息市场中，寡头企业之间要么合谋损害消费者，要么激烈竞争，相互置对方于死地。于是投入过量资本进行质量改进与技术创新，设计生产出高质量的产品。如果该产品击败了同类产品，就能在更多的市场份额中得到回报。但是如果过高的质量改进没有得到市场回报，公司将受累于剩余质量而被拖垮，一如铱星计划的下场。理论上，企业是市场经济主体，对质量战略的失误负责，政府、社会或者消费者个人无权也没有必要干涉。但是在系统资源约束不断强化的今天，政府适度干预是应该的。
另一方面，由于信息不对称，产品质量遭遇“柠檬市场”，高质量的产品没有市场，而低质量的产品反而在市场上存留下来。一旦国家规范市场，企业不得不按照合格的质量标准进行生产。价格相应提高，消费者则不得不支付等额的货币。超出消费者支付意愿的部分就构成了剩余质量。
2.3 政府规制及监管中的非理 市场经济中的政府，不能过度干扰经济主体的自由发展，但是对于质量安全问题，政府必须负起监管责任。政府通过工业产品生产许可证、强制性产品认证（3c认证）、国家强制性标准等制度对产品质量问题进行监管。但是，一些过度的产品监管政策导致企业对检测设备、专业人才、管理人才培训等方面的过度投入，提高了企业产品或者服务的运行成本。当过分的投入没有提高产出，就给企业造成沉淀成本，这也是质量剩余的成因。实施于2005年的眼镜验配单元的生产许可证管理，就造成了企业的负担。眼镜验配质量是否得到提升，期待科学评估。
2.4 国内市场风险管理意识不强 在工程界最怕的便是自己所参与的项目出现重大质量问题，除了经济与名誉上的损失外，该参与者在很长时间内将不被业内所认可与接纳。有鉴于此，设计重大风险的工程设计，往往被设计者成倍提高安全系数。对于工程企业个体来说，也就是成本加大，利润降低。久而久之，成本会被转移到投资方。对全社会资源利用效率来讲，质量剩余降低了人们的社会福利总量。其实，无论你的安全系数如何被提高，你的工程风险还是存在的。比如按标准设计的防震防洪等级，当地震或者洪水等级突破设计标准，灾难由此发生。但是只要设计施工时按国家及行业标准进行，工程参与者是应该免责的，损失则应该依赖保险机制来解决。
2.5 庸俗消费文化泛滥与腐败发酵 从消费者维度来看，质量剩余大量存在最主要的原因便是消费者缺乏低碳意识，贪慕虚荣、盲目攀比。特别是一批“先富起来的”消费者“只买贵了不买对的”心理，助长了过度包装过度设计的风气。在礼品市场以及奢侈品市场，由“于买的不用用的不买”，使市面上出现了天价月饼、贡品香烟、极品白酒。老百姓一方面痛恨官僚腐败者，另一方面拎着礼品为自己敲开一扇扇后门。顾客的支付意愿不在消费体验上，而在办成多大的事。而真正的消费者对商品评价不在月饼上，而在月饼旁边的金项链的成色及重量。当腐败成了一块闻着臭吃着香的臭豆腐时，由此发生的质量剩余就不再被人们关注了。
2.6 不当规划与不当设计 在许多政绩工程中，马路、广场、地标建筑等的过度规划与过度设计是存在质量剩余的重要原因。不当设计则引起公共资源或者个人资源的浪费。
在新建土木工程时，对原有的基础设施造成的破坏造成了许多不必要的损失浪费。如施工现场最常出现的便是“马路拉链”——煤气公司等相关部门在铺设煤气管道，自来水管、电线电缆等时，由于缺少统一规划与协调管理，常遭“开膛剖肚”。据统计，到2004年末，全国拥有城市道路22.2万km，这其中如果有1%曾经有过“拉链”现象，那么全国就有2200km。按1.4万元计，全国在市政修补上的费用开支就达310.8亿元。如按照现在城市的道路长度与开挖的消耗，这一数字会更惊人。某市长在解释这种质量剩余造成的浪费时，也道出了政府部门的无耐：社会经济发展速度超出了我们的预期，规划做得超前了，路宽车少，被百姓骂为政绩工程，规划落后了又被百姓痛骂“缺少眼光”，而电信科技进步、能源结构更迭（汽化器变管道煤气），这样的社会变革一直发生着也永远不会停止。市长在恳请百姓谅解，也表达了对质量剩余问题的无耐。
存入我的阅览室
当迁入新居时，人们要对房屋进行不同程度的装饰，将房子重新打腻、刷涂料、油漆，贴壁纸、做木墙裙、铺地板砖、木地板或地毯、换先进卫浴产品、重新布置管道电线、换塑钢或铝合金窗、更新隔断样式及材料等等。大多户主将对买来的房子进行“二次装修”，商业店面的装修则根据业主更替、产品更新、季节变化等一次次重新装修。这里的质量剩余表现在两个方面：消费者对合格产品终止使用造成了自己的浪费；消费者丢弃“二次装修”建筑垃圾，消耗了公共的环境资源。
3 对“质量剩余”的进一步讨论
本文作为质量经济学讨论系列论文之一，将对厘清质量经济学及可持续发展相关理论问题有重要意义。
3.1 “质量剩余”并非越小越好 企业生产就是为了满足消费者的需求。而消费者的需求是不会止步不前的，因此，今天合格的质量，明天顾客就不满意了。企业通过不断的科技创新与管理水平提升，保持一定的质量领先水平。在市场中形成你追我赶的局面，把创新型学习型企业通过消费者选择存留下来，淘汰那些不追求卓越质量管理的企业。其实质量剩余还会形成消费者剩余，这部分转化成了消费者的福利，这是企业承担了社会责任的一种方式。企业可承受的质量剩余，可以更好满足消费者，同时狙击潜在的进入者或者竞争者。
从质量经济学角度看，要想节约质量成本，主要手段在提高生产技术水平以及工艺的稳定性。日本电气产品整体质量很好，但是电子元器件的质量不一定是最好的，而是通过优秀的电路设计使其质量性能稳定。工艺很稳定，我们就可以把一些质量指标控制在略高于国家标准以及竞争者的质量水平，从而降低质量成本。如果工艺控制不稳定，质量波动大，我们只能加大质量安全系数。因此，我们要通过降低质量剩余来节约成本，不应该放弃对技术创新、工艺创新、管理创新的卓越追求。这是研究质量剩余的真实意义所在。
3.2 综合治理才能遏制“质量剩余”负面影响 发挥政府监管职能可以从法规上杜绝“质量剩余”造成的资源浪费。如进一步限制过度包装问题。但是政府不能越位，完全取代市场机制，否则效率低下得不偿失。毕竟，质量剩余是消费者福利的一部分，市场认可的剩余程度是值得提倡的。第三方机构可以在检测、质量认证及信息公开等方面加强质量信息公布，降低信息不对称造成“柠檬市场”的影响，让质量高者创造更多的社会福利。高质量的产品必须有量价配合：适当的高价格配以更的市场资源。净化消费文化提倡适度消费可以降低包装垃圾。管理者应该深度挖掘“质量剩余”这一座“金矿”，调整企业的质量战略，用适度“质量剩余”保护资源环境、提高社会责任以及积累企业质量竞争力。
3.3 质量剩余与质量缺陷 相对于标准质量，质量缺陷和质量剩余的讨论同样重要。但是，质量剩余研究着眼于价低成本，调整过度监管，也就是削平过高的质量指标及质量部件。而质量缺陷研究着眼于提高质量水平，遏制质量下滑局面。作者认为，整体指标大于标准质量则远超出标准的质量指标和部件属于过剩质量，要根据国内外目标市场、竞争者的水平以及可能的对策制定质量战略。设计调整出不同质量级别的产品。高级别产品可以作为储备，在遭遇竞争对手、传统产品市场份额下降，或者有新的竞争者欲进入等情况，低价倾销老产品，回收资本，加大广告宣传，果断推出高质量产品。质量缺陷问题要着眼于不合格质量指标的提高。
注：本文由赵建华提出研究主题，以及初步研究框架.刘相进行具体的研究和论文的初步撰写.并在赵建华指导下数次修改论文.最后由赵建华进行全文修改统稿.该文是赵建华质量经济学系列论文之一.
参考文献：
[1]刘荣生.谈“质检报告”的作用——兼谈“质量剩余”问题[J].1998.
[2]杜军，陈赟.建设项目合理质量的科学含义[J].2002/03.
[3]章德达.论产品管理中的过剩质量[J].992.
[4]傅家骥.工业技术经济学[M].1996.
[5]赵建华，杨昌明，童庆英.最优质量水平——质量经济学的主要命题[J].2005.
[6]胡明玉，吴琼，燕庆宁等.短命引起的资源能源环境问题分析[J].2008.
[7]张旭，石玲莉，张奔牛.短命建筑的成因与预防对策[J].2011.
[8]杨曼.百亿元建筑浪费如何避免[J].2006.
[9]赵建华，郭琦.系统资源约束理论与实践[J].2007/10.
当迁入新居时，人们要对房屋进行不同程度的装饰，将房子重新打腻、刷涂料、油漆，贴壁纸、做木墙裙、铺地板砖、木地板或地毯、换先进卫浴产品、重新布置管道电线、换塑钢或铝合金窗、更新隔断样式及材料等等。大多户主将对买来的房子进行“二次装修”，商业店面的装修则根据业主更替、产品更新、季节变化等一次次重新装修。这里的质量剩余表现在两个方面：消费者对合格产品终止使用造成了自己的浪费；消费者丢弃“二次装修”建筑垃圾，消耗了公共的环境资源。
3 对“质量剩余”的进一步讨论
本文作为质量经济学讨论系列论文之一，将对厘清质量经济学及可持续发展相关理论问题有重要意义。
3.1 “质量剩余”并非越小越好 企业生产就是为了满足消费者的需求。而消费者的需求是不会止步不前的，因此，今天合格的质量，明天顾客就不满意了。企业通过不断的科技创新与管理水平提升，保持一定的质量领先水平。在市场中形成你追我赶的局面，把创新型学习型企业通过消费者选择存留下来，淘汰那些不追求卓越质量管理的企业。其实质量剩余还会形成消费者剩余，这部分转化成了消费者的福利，这是企业承担了社会责任的一种方式。企业可承受的质量剩余，可以更好满足消费者，同时狙击潜在的进入者或者竞争者。
从质量经济学角度看，要想节约质量成本，主要手段在提高生产技术水平以及工艺的稳定性。日本电气产品整体质量很好，但是电子元器件的质量不一定是最好的，而是通过优秀的电路设计使其质量性能稳定。工艺很稳定，我们就可以把一些质量指标控制在略高于国家标准以及竞争者的质量水平，从而降低质量成本。如果工艺控制不稳定，质量波动大，我们只能加大质量安全系数。因此，我们要通过降低质量剩余来节约成本，不应该放弃对技术创新、工艺创新、管理创新的卓越追求。这是研究质量剩余的真实意义所在。
3.2 综合治理才能遏制“质量剩余”负面影响 发挥政府监管职能可以从法规上杜绝“质量剩余”造成的资源浪费。如进一步限制过度包装问题。但是政府不能越位，完全取代市场机制，否则效率低下得不偿失。毕竟，质量剩余是消费者福利的一部分，市场认可的剩余程度是值得提倡的。第三方机构可以在检测、质量认证及信息公开等方面加强质量信息公布，降低信息不对称造成“柠檬市场”的影响，让质量高者创造更多的社会福利。高质量的产品必须有量价配合：适当的高价格配以更的市场资源。净化消费文化提倡适度消费可以降低包装垃圾。管理者应该深度挖掘“质量剩余”这一座“金矿”，调整企业的质量战略，用适度“质量剩余”保护资源环境、提高社会责任以及积累企业质量竞争力。
3.3 质量剩余与质量缺陷 相对于标准质量，质量缺陷和质量剩余的讨论同样重要。但是，质量剩余研究着眼于价低成本，调整过度监管，也就是削平过高的质量指标及质量部件。而质量缺陷研究着眼于提高质量水平，遏制质量下滑局面。作者认为，整体指标大于标准质量则远超出标准的质量指标和部件属于过剩质量，要根据国内外目标市场、竞争者的水平以及可能的对策制定质量战略。设计调整出不同质量级别的产品。高级别产品可以作为储备，在遭遇竞争对手、传统产品市场份额下降，或者有新的竞争者欲进入等情况，低价倾销老产品，回收资本，加大广告宣传，果断推出高质量产品。质量缺陷问题要着眼于不合格质量指标的提高。
注：本文由赵建华提出研究主题，以及初步研究框架.刘相进行具体的研究和论文的初步撰写.并在赵建华指导下数次修改论文.最后由赵建华进行全文修改统稿.该文是赵建华质量经济学系列论文之一.
参考文献：
[1]刘荣生.谈“质检报告”的作用——兼谈“质量剩余”问题[J].1998.
[2]杜军，陈赟.建设项目合理质量的科学含义[J].2002/03.
[3]章德达.论产品管理中的过剩质量[J].992.
[4]傅家骥.工业技术经济学[M].1996.
[5]赵建华，杨昌明，童庆英.最优质量水平——质量经济学的主要命题[J].2005.
[6]胡明玉，吴琼，燕庆宁等.短命引起的资源能源环境问题分析[J].2008.
[7]张旭，石玲莉，张奔牛.短命建筑的成因与预防对策[J].2011.
[8]杨曼.百亿元建筑浪费如何避免[J].2006.
[9]赵建华，郭琦.系统资源约束理论与实践[J].2007/10.
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当迁入新居时，人们要对房屋进行不同程度的装饰，将房子重新打腻、刷涂料、油漆，贴壁纸、做木墙裙、铺地板砖、木地板或地毯、换先进卫浴产品、重新布置管道电线、换塑钢或铝合金窗、更新隔断样式及材料等等。大多户主将对买来的房子进行“二次装修”，商业店面的装修则根据业主更替、产品更新、季节变化等一次次重新装修。这里的质量剩余表现在两个方面：消费者对合格产品终止使用造成了自己的浪费；消费者丢弃“二次装修”建筑垃圾，消耗了公共的环境资源。
3 对“质量剩余”的进一步讨论
本文作为质量经济学讨论系列论文之一，将对厘清质量经济学及可持续发展相关理论问题有重要意义。
3.1 “质量剩余”并非越小越好 企业生产就是为了满足消费者的需求。而消费者的需求是不会止步不前的，因此，今天合格的质量，明天顾客就不满意了。企业通过不断的科技创新与管理水平提升，保持一定的质量领先水平。在市场中形成你追我赶的局面，把创新型学习型企业通过消费者选择存留下来，淘汰那些不追求卓越质量管理的企业。其实质量剩余还会形成消费者剩余，这部分转化成了消费者的福利，这是企业承担了社会责任的一种方式。企业可承受的质量剩余，可以更好满足消费者，同时狙击潜在的进入者或者竞争者。
从质量经济学角度看，要想节约质量成本，主要手段在提高生产技术水平以及工艺的稳定性。日本电气产品整体质量很好，但是电子元器件的质量不一定是最好的，而是通过优秀的电路设计使其质量性能稳定。工艺很稳定，我们就可以把一些质量指标控制在略高于国家标准以及竞争者的质量水平，从而降低质量成本。如果工艺控制不稳定，质量波动大，我们只能加大质量安全系数。因此，我们要通过降低质量剩余来节约成本，不应该放弃对技术创新、工艺创新、管理创新的卓越追求。这是研究质量剩余的真实意义所在。
3.2 综合治理才能遏制“质量剩余”负面影响 发挥政府监管职能可以从法规上杜绝“质量剩余”造成的资源浪费。如进一步限制过度包装问题。但是政府不能越位，完全取代市场机制，否则效率低下得不偿失。毕竟，质量剩余是消费者福利的一部分，市场认可的剩余程度是值得提倡的。第三方机构可以在检测、质量认证及信息公开等方面加强质量信息公布，降低信息不对称造成“柠檬市场”的影响，让质量高者创造更多的社会福利。高质量的产品必须有量价配合：适当的高价格配以更的市场资源。净化消费文化提倡适度消费可以降低包装垃圾。管理者应该深度挖掘“质量剩余”这一座“金矿”，调整企业的质量战略，用适度“质量剩余”保护资源环境、提高社会责任以及积累企业质量竞争力。
3.3 质量剩余与质量缺陷 相对于标准质量，质量缺陷和质量剩余的讨论同样重要。但是，质量剩余研究着眼于价低成本，调整过度监管，也就是削平过高的质量指标及质量部件。而质量缺陷研究着眼于提高质量水平，遏制质量下滑局面。作者认为，整体指标大于标准质量则远超出标准的质量指标和部件属于过剩质量，要根据国内外目标市场、竞争者的水平以及可能的对策制定质量战略。设计调整出不同质量级别的产品。高级别产品可以作为储备，在遭遇竞争对手、传统产品市场份额下降，或者有新的竞争者欲进入等情况，低价倾销老产品，回收资本，加大广告宣传，果断推出高质量产品。质量缺陷问题要着眼于不合格质量指标的提高。
注：本文由赵建华提出研究主题，以及初步研究框架.刘相进行具体的研究和论文的初步撰写.并在赵建华指导下数次修改论文.最后由赵建华进行全文修改统稿.该文是赵建华质量经济学系列论文之一.
参考文献：
[1]刘荣生.谈“质检报告”的作用——兼谈“质量剩余”问题[J].1998.
[2]杜军，陈赟.建设项目合理质量的科学含义[J].2002/03.
[3]章德达.论产品管理中的过剩质量[J].992.
[4]傅家骥.工业技术经济学[M].1996.
[5]赵建华，杨昌明，童庆英.最优质量水平——质量经济学的主要命题[J].2005.
[6]胡明玉，吴琼，燕庆宁等.短命引起的资源能源环境问题分析[J].2008.
[7]张旭，石玲莉，张奔牛.短命建筑的成因与预防对策[J].2011.
[8]杨曼.百亿元建筑浪费如何避免[J].2006.
[9]赵建华，郭琦.系统资源约束理论与实践[J].2007/10.
当迁入新居时，人们要对房屋进行不同程度的装饰，将房子重新打腻、刷涂料、油漆，贴壁纸、做木墙裙、铺地板砖、木地板或地毯、换先进卫浴产品、重新布置管道电线、换塑钢或铝合金窗、更新隔断样式及材料等等。大多户主将对买来的房子进行“二次装修”，商业店面的装修则根据业主更替、产品更新、季节变化等一次次重新装修。这里的质量剩余表现在两个方面：消费者对合格产品终止使用造成了自己的浪费；消费者丢弃“二次装修”建筑垃圾，消耗了公共的环境资源。
3 对“质量剩余”的进一步讨论
本文作为质量经济学讨论系列论文之一，将对厘清质量经济学及可持续发展相关理论问题有重要意义。
3.1 “质量剩余”并非越小越好 企业生产就是为了满足消费者的需求。而消费者的需求是不会止步不前的，因此，今天合格的质量，明天顾客就不满意了。企业通过不断的科技创新与管理水平提升，保持一定的质量领先水平。在市场中形成你追我赶的局面，把创新型学习型企业通过消费者选择存留下来，淘汰那些不追求卓越质量管理的企业。其实质量剩余还会形成消费者剩余，这部分转化成了消费者的福利，这是企业承担了社会责任的一种方式。企业可承受的质量剩余，可以更好满足消费者，同时狙击潜在的进入者或者竞争者。
从质量经济学角度看，要想节约质量成本，主要手段在提高生产技术水平以及工艺的稳定性。日本电气产品整体质量很好，但是电子元器件的质量不一定是最好的，而是通过优秀的电路设计使其质量性能稳定。工艺很稳定，我们就可以把一些质量指标控制在略高于国家标准以及竞争者的质量水平，从而降低质量成本。如果工艺控制不稳定，质量波动大，我们只能加大质量安全系数。因此，我们要通过降低质量剩余来节约成本，不应该放弃对技术创新、工艺创新、管理创新的卓越追求。这是研究质量剩余的真实意义所在。
3.2 综合治理才能遏制“质量剩余”负面影响 发挥政府监管职能可以从法规上杜绝“质量剩余”造成的资源浪费。如进一步限制过度包装问题。但是政府不能越位，完全取代市场机制，否则效率低下得不偿失。毕竟，质量剩余是消费者福利的一部分，市场认可的剩余程度是值得提倡的。第三方机构可以在检测、质量认证及信息公开等方面加强质量信息公布，降低信息不对称造成“柠檬市场”的影响，让质量高者创造更多的社会福利。高质量的产品必须有量价配合：适当的高价格配以更的市场资源。净化消费文化提倡适度消费可以降低包装垃圾。管理者应该深度挖掘“质量剩余”这一座“金矿”，调整企业的质量战略，用适度“质量剩余”保护资源环境、提高社会责任以及积累企业质量竞争力。
3.3 质量剩余与质量缺陷 相对于标准质量，质量缺陷和质量剩余的讨论同样重要。但是，质量剩余研究着眼于价低成本，调整过度监管，也就是削平过高的质量指标及质量部件。而质量缺陷研究着眼于提高质量水平，遏制质量下滑局面。作者认为，整体指标大于标准质量则远超出标准的质量指标和部件属于过剩质量，要根据国内外目标市场、竞争者的水平以及可能的对策制定质量战略。设计调整出不同质量级别的产品。高级别产品可以作为储备，在遭遇竞争对手、传统产品市场份额下降，或者有新的竞争者欲进入等情况，低价倾销老产品，回收资本，加大广告宣传，果断推出高质量产品。质量缺陷问题要着眼于不合格质量指标的提高。
注：本文由赵建华提出研究主题，以及初步研究框架.刘相进行具体的研究和论文的初步撰写.并在赵建华指导下数次修改论文.最后由赵建华进行全文修改统稿.该文是赵建华质量经济学系列论文之一.
参考文献：
[1]刘荣生.谈“质检报告”的作用——兼谈“质量剩余”问题[J].1998.
[2]杜军，陈赟.建设项目合理质量的科学含义[J].2002/03.
[3]章德达.论产品管理中的过剩质量[J].992.
[4]傅家骥.工业技术经济学[M].1996.
[5]赵建华，杨昌明，童庆英.最优质量水平——质量经济学的主要命题[J].2005.
[6]胡明玉，吴琼，燕庆宁等.短命引起的资源能源环境问题分析[J].2008.
[7]张旭，石玲莉，张奔牛.短命建筑的成因与预防对策[J].2011.
[8]杨曼.百亿元建筑浪费如何避免[J].2006.
产品质量工程论文范文第4篇
关键词：品牌资产；品牌关系知识；品牌关系质量；品牌原型
中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192（2012）05-0009-05
1、引言
品牌资产是20世纪80年代在营销研究和实践领域新出现的一个重要概念，是衡量品牌价值的重要指标。伴随着经济全球化和信息化的浪潮，市场竞争日趋激烈，国内外企业无不想通过创建品牌，不断提升品牌资产来扩大市场影响力。然而，与外国品牌相比，中国品牌的竞争力显得相当薄弱。一方面，我国大品牌与世界一流品牌相比仍有相当差距，2011年Interbrand品牌咨询公司，按照品牌资产排名，了全球最佳品牌100强，作为全球第二大经济体的中国大陆，竟然没有一个品牌入选。另一方面，品牌越来越成为生产者与消费者之间的天然纽带，消费者更多地依赖品牌进行购买决策，然而，中国绝大多数企业仍然主要致力于产品代工生产，没有培育自己品牌的信心和意识。可见，在我国无论是大型企业或是中小型企业，目前都急需加强品牌建设，提升品牌资产，增强市场竞争力。
品牌资产是指与没有品牌的产品相比，品牌为企业带来的超越产品使用价值的增加价值或增加利益，品牌的强弱往往通过品牌资产来体现。在品牌研究中，品牌资产具有基础性地位，是近20年来最为重要的研究课题之一，然而，现有的研究大都集中在品牌本身，只有少量研究从消费者与品牌关系（下文简称品牌关系）的视角出发开展品牌资产研究，但基于关系视角的品牌资产理论并未真正形成。本文认为品牌资产不仅存在于品牌本身，而且存在于品牌与消费者之间建立的关系，消费者与品牌的关系互动是品牌资产的来源，因此有必要进一步深化基于关系视角的品牌资产研究。已有的关系视角的品牌资产文献主要从三个方面开展了研究，一是关于品牌关系质量的研究，这方面的研究主要集中解决了品牌资产的中心构念问题，但缺乏系统的品牌资产理论框架，同时没有识别关系质量的形成基础，因而未能揭示出品牌资产的来源；二是聚焦于具有一定整合性的品牌资产理论框架研究，这类研究主要强调了品牌关系在品牌资产中的重要地位，但多为市场咨询公司所开发，缺乏坚实的理论依据；三是部分学者建立的包含了品牌关系构念的品牌资产模型，其不足是仅仅在概念模型中纳入了涉及品牌关系的一个或者几个变量，而没有以消费者与品牌关系为来源基础剖析品牌资产形成机制，更重要的是忽视了从品牌关系双方互动或交往的视角探讨品牌资产的形成机制，而关系互动或交往是关系发展的核心和本质。鉴于既有研究的不足，从消费者与品牌关系互动的视角出发，开展具有系统性的品牌资产研究具有重要的现实意义和理论意义。
为了深入、系统地开展关系互动视角的品牌资产研究，我们提出了两个关键性研究问题：第一，从消费者与品牌互动的视角出发，品牌资产的品牌关系来源因素是什么？第二，品牌资产是如何通过品牌关系的驱动而形成的？为了回答这两个问题，本文以社会心理学人际关系发展理论为支撑，从消费者与品牌互动的视角切入，提供了一个条理清楚的理论框架来整合现有的概念和经验知识，并深入剖析了品牌资产来源要素及其对品牌资产的驱动机制。借助本文发展的理论框架，我们识别的品牌资产来源要素把握住了关系互动和关系发展的本质，剖析的品牌资产驱动机制具有内在的一致性和逻辑的严密性，从而提供一个系统性的关系视角的品牌资产理论，以期弥补关系视角的品牌资产理论研究缺口，丰富品牌资产和品牌关系理论，并为中国企业品牌创建和管理提供理论指引。
2、品牌资产理论框架
2.1 人际关系发展机制
消费者与品牌的关系可以类比为人与人之间的关系，同理，消费者与品牌的互动或交往可以类比为人与人之间的互动或交往。因此，我们主要借用社会心理学中的人际关系发展理论来研究关系互动视角的品牌资产。人际关系发展理论认为，人际关系发展主要受到三种机制的主导。一是人际吸引机制。人际吸引是指人与人之间在互动或交往中形成的在情感方面相互亲和的心理现象。人际吸引一方面是人与人之间开始交往的基础，另一方面人际吸引在交往中增进关系双方的好感，缩短双方的心理距离。影响人际吸引的4个重要决定因素是个人品质、熟悉性、相似性和接近性，其中个人品质是属于交往双方的个体特征本身，而接近性、熟悉性和相似性则涉及交往双方个体特征间的关系。二是社会交换机制。人们根据交往或关系中的回报和成本来对关系进行评估，并决定自己的行为。回报是指一个人从交往中可以获得的任何收益，这些利益包括爱、金钱、地位、信息、物品、服务等功能性利益和象征性利益。如果回报大于成本，人们愿意保持关系，反之，人们则可能终止关系。三是情感交流机制。个体间情感性的交流，如自我表露、内心交流、情感支持、相互陪伴等，是决定关系发展的重要因素，是使关系更亲密的重要途径。
综合三种机制，人际关系发展理论认为人际关系发展机制如下：人际关系发展被视为两个独立个体之间的事情，主要是由他们自己的个体特征和相互交往的情况决定。个体特征产生人际吸引，在相互吸引基础上开展的相互交往则实现了工具性的交换和相互的情感流；亲密的人际关系依赖人际吸引、工具换和情感流三个方面的因素，不同的关系发展水平伴随相应的关系行为。由于人际关系发展理论不仅识别了决定人际关系的关键因素，而且从关系双方互动的角度阐明了人际关系发展的内在机制，因此，我们借鉴上述人际关系发展理论来剖析关系互动视角的品牌资产形成机制。下面我们首先建立一个品牌资产基本理论框架，然后，在此框架的基础上，系统论述生成品牌资产的关键要素及其驱动机制。
2.2 品牌资产理论框架的构建
本文认为品牌资产不仅在于品牌本身而且更在于品牌与顾客之间建立的关系，消费者与品牌的关系是品牌资产的输入。那么，从关系互动的视角来看，作为品牌资产输入的品牌关系涵盖哪些关键要素呢？它们对品牌资产的驱动路径是怎么样的？我们将消费者与品牌的关系类比为人与人之间的关系，品牌资产在品牌关系的发展中得到提高，因此，根据人际关系发展机制，从消费者的视角出发，品牌关系的发展主要取决于品牌个体特征和消费者与品牌之间的互动或交往情况。品牌资产的生成机制如下：消费者首先根据自己的品牌知识判断是否与品牌交往，在此基础上，消费者开始与品牌互动或交往；在交往过程中消费者实现了与品牌的工具换和情感流，并对品牌个体吸引力有了认识和体验；消费者对品牌个体吸引力、工具换和情感流三个关键因素的感知和评价决定了消费者与品牌的关系质量；品牌关系质量进一步决定消费者关系行为，关系行为体现品牌资产。下面我们对品牌资产生成机制进行详细的讨论，然后建立一个基本理论框架。
首先，讨论品牌资产生成的基础。关系互动视角品牌资产生成的基础是指消费者与品牌开展互动，并建立品牌关系感知和进行品牌关系评价的基础。在这里，我们引入品牌原型的概念，品牌原型是指消费者对品牌的一般性稳定知识结构，反映消费者对品牌的整体性认知，体现了人们在认知中对品牌的类别化加工，包括品牌的营销地位、社会声名和表现能力三个维度。由于在人类认知中，类别化加工是优先于零碎加工的认知方式，当消费者遇到一个品牌认知目标时，首先使用品牌原型产生关于品牌的整体性感知，然后在此基础上对品牌的构成属性进行评价。因此，品牌原型在品牌关系中具有基础性的地位，在消费者还没有与品牌建立关系时，消费者缺乏详细的品牌构成属性知识，只拥有品牌原型知识，这时，消费者往往只能凭借品牌原型知识来判断是否关注品牌，是否与品牌开展互动。进一步，如果消费者与品牌建立了关系，在对关系的评价中，消费者同样优先使用品牌原型这一类别化知识，然后才对品牌关系的具体感知进行评价。因此，在品牌关系发展过程中，品牌原型具有基础性作用，是品牌资产生成的基础。
其次，消费者对品牌个体吸引力和对品牌交往中的工具换和情感流三个关键因素的感知和评价体现了品牌关系中的认知成分，是品牌资产的真正来源。正如在人际关系中，亲密的人际关系依赖个体吸引力、工具换和情感流三个方面的因素，消费者对品牌关系中品牌个体吸引力、工具换和情感流这三个方面的评价决定了品牌关系的好坏和强弱，我们将这三个因素合并在一起称为品牌关系知识，并在下文中详细讨论它们的内涵及对品牌关系质量的驱动作用。
第三，品牌关系质量体现消费者与品牌的联结强度，是品牌资产的直接驱动因素。品牌关系质量是品牌关系好坏和强弱的表现，承接前面品牌关系知识的驱动，并决定消费者的关系行为，包括在同等条件下优先选购品牌的产品或者服务等体现品牌资产的消费者行为，因此，品牌关系质量最终直接驱动品牌资产的形成。
根据以上讨论，本文建立了关系互动视角的品牌资产基本理论框架：品牌资产来源于品牌关系，品牌原型、品牌关系知识和品牌关系质量是品牌资产生成的三个决定因素；品牌原型为品牌关系提供基础，品牌关系知识驱动品牌关系质量，品牌关系质量最终驱动品牌资产的形成。下文将借助上述理论框架，重点讨论品牌关系知识和品牌关系质量两个关键因素，并深入剖析品牌原型、品牌关系知识、品牌关系质量对品牌资产的驱动机制，以建立系统性的关系互动视角的品牌资产理论。
3、品牌关系知识
前文中我们将消费者对品牌关系中品牌个体吸引力、工具换和情感流这三个方面的感知和评价称为品牌关系知识。品牌关系知识的实质是消费者在与品牌交往中的主观性体验，是消费者建构的关于品牌关系的社会性知识。那么，品牌关系知识包含哪些维度呢？这些维度包含哪些要素？如上文所述，品牌关系知识包括消费者对品牌个体吸引力的感知和评价，以及消费者对工具换和情感流的感知和评价，其中，工具换和情感流同属对相互交往的评价和感知，因此，品牌关系知识主要包括品牌个体吸引力因素和品牌交往因素两个维度，我们将这两个维度分别称为品牌吸引力和品牌交往。具体而言，品牌吸引力指消费者感知到的品牌品质和个性吸引力。品牌交往指消费者对自己与品牌互动的工具换和情感流的感知和评价。
在品牌吸引力方面，正如人际吸引，消费者主要关注品牌的品质和个性两个方面，我们将这两个方面分别称为品牌品质和品牌个性。其中，品牌品质指消费者对品牌功能性或者实用性方面的评价，主要包括品牌信誉、品牌质量等方面。品牌信誉体现消费者对品牌兑现其承诺的程度的评价，品牌质量反映品牌的产品或服务质量的可靠性和一致性。品牌个性是品牌关系的基础，主要体现消费者对品牌的人类特征和象征性感知，具体包括品牌个性是否鲜明、是否有趣、是否受大众欢迎等方面。品牌品质和品牌个性体现了人际吸引机制在消费者与品牌关系中的作用。
在品牌交往方面，交往行为包括工具性的交换和情感性的交流，我们将这两个方面分别称为品牌互惠和品牌礼遇。其中，品牌互惠指在消费者与品牌交往过程中，感知到与品牌的交往关系在利益（包括功能性利益和象征性利益）的回报上大于成本的程度。品牌礼遇指在交往过程中，消费者感知到的品牌对消费者的友善、关心、理解、尊重等情感上的支持程度。品牌互惠和品牌礼遇分别体现了人际关系发展机制中社会交换机制和情感交流机制在品牌关系中的作用。
4、品牌关系质量
品牌关系质量反映消费者与品牌之间持续联结的强度和发展能力。品牌关系质量包含哪些维度和要素呢？与既有研究不同，我们按照变量是否反映未来趋势和接近消费者行为的程度将关系质量分维。在扬罗必凯公司（Y&R）开发的品牌资产评估模型中，将“品牌地位（Brand Stature）”定义为过去品牌绩效的评分表，将“品牌能量（BrandEnergy）”定义为品牌满足未来顾客需求的能力，是指向未来的价值。借鉴这两个概念，我们将品牌关系质量分为两大维度：关系地位和关系能量。关系地位指消费者对品牌关系的主观体验，主要体现关系双方的亲近程度，是过去关系绩效的评分表。关系能量指消费者维持品牌关系的力量的强度，不仅反映了过去关系绩效，更为重要的是体现了关系在未来的趋势，并直接影响消费者行为。
进一步，品牌地位和品牌能量包括哪些要素呢？系统回顾人际关系和品牌关系研究文献，我们发现在众多提到的反映关系质量的变量中，承诺、依恋等变量往往是亲密、信任、满意、认同、自我联结等变量的结果变量，处于更为接近行为的阶段，且体现了关系的未来趋势。因此，本文选用信任和亲密构成关系地位维度，这两个变量主要反映消费者基于过去的经验对品牌关系的评价，是过去关系绩效的评分表，表明了消费者与品牌的亲近程度。信任指消费者对品牌行为按照自己期望发生的认知和感觉程度，体现了关系地位中的理性成分，亲密指在消费者关系中感到与品牌亲近和相互关联的程度，体现了关系地位中的感性成分。本文选用承诺和依恋构成关系能量维度，这两个变量不仅反映过去关系的绩效，更为重要的是反映了消费者维持品牌关系的强度，体现了品牌关系的未来趋势。承诺指消费者维持品牌关系的意愿、体现了关系能量中的理性成分。依恋指消费者自我与品牌之间认知和情感的联结强度，体现了关系能量中的感性成分。
5、关系互动视角的品牌资产驱动机制
根据前文建立的品牌资产理论框架，品牌资产的驱动路径为：品牌原型一品牌关系知识一品牌关系质量一品牌资产，结合上文讨论的品牌关系知识维度和品牌关系质量维度，我们进一步整合各种概念，详细剖析品牌关系对品牌资产的驱动机制（见图1），从而建立一个系统性的品牌资产理论。
5.1 品牌原型驱动品牌关系知识
首先，从关系发展来看，品牌原型作为品牌认知的一般性概念，提供了消费者进行品牌类别化时所需的一组整体性的品牌特征，并吸引消费者与品牌建立关系，因此，品牌原型是品牌关系知识得以建立的基础，良好的品牌原型知识增加了品牌关系知识建立的可能性。其次，从人类的认知加工模式来看，作为类别化加工的品牌原型必然影响作为零碎加工的品牌关系知识。正如品牌原型理论指出，消费者通过基于品牌原型的类别化方式对品牌形成总体感知，这种总体感知又影响其对品牌产品属性、沟通体验属性和品牌社会属性的感知和评价，同理，在品牌关系中，品牌原型相对于构成性属性的品牌关系知识，在消费者知识结构中处于先行性的位置，呈现了品牌原型自上而下驱动品牌资产形成的路径。因此，品牌原型正向驱动品牌关系知识。
5.2 品牌关系知识驱动品牌关系质量
根据品牌资产理论框架，品牌关系知识直接驱动品牌关系质量。在关系地位方面，品牌吸引力高的品牌使消费者感知到高的品牌信誉、品牌能力、公司诚信等方面，从而更愿意与品牌沟通、交流和自我表露，因此提高了对品牌的信任和亲密感；品牌交往高的品牌则表明消费者感知到品牌高的实用性利益和象征性利益，同时感知到品牌对消费者高的情感支持程度，从而提高了对品牌的信任和亲密感，因此，品牌吸引力和品牌交往即品牌关系知识正向影响品牌关系地位。在关系能量方面，品牌吸引力中的品牌信誉、品牌质量和品牌个性通过满足消费者的功能性、享乐性和象征性需求，促进消费者期望目标的实现和提升自我效能感，帮助消费者自我表达和展示，从而使消费者对品牌产生承诺和依恋；在品牌交往中，品牌互惠主要通过提供功能性资源和象征性资源与自我相关联，实现自我的需要，提高消费者的满意度，从而强化消费者对品牌的承诺和依恋，品牌礼遇通过向消费者提供象征性的资源与自我相关联，并通过提供情感支持，增强消费者与品牌的情感联结，从而提高消费者对品牌的承诺和依恋，因此，品牌吸引力和品牌交往即品牌关系知识正向影响关系能量。根据以上讨论，品牌关系知识正向驱动品牌关系质量。
5.3 品牌关系质量驱动品牌资产
关系互动视角的品牌资产主要体现在消费者对品牌的关系行为方面，具体表现在当该品牌与其他品牌在产品或者服务的功能特征和质量都类似或者相同的情况下，消费者更愿意购买该品牌的程度。品牌关系质量最终直接对品牌资产产生驱动。在关系地位方面，信任降低了消费者感知风险并简化了购买决策，因此，品牌信任正向影响品牌资产；亲密则增进了消费者对品牌的亲近感和安全感，因此，当亲密感提高时，消费者将更倾向于选择品牌，从而提高了品牌资产。在关系能量方面，承诺越高的顾客表明越愿意维持和发展现有关系，因此，在同等条件下，消费者更愿意购买品牌的产品和服务，此外，依恋理论表明依恋品牌的消费者愿意付出自身资源而与品牌保持关系，且依恋直接正向影响溢价意愿、正面口碑、重复购买等行为。因此，品牌关系质量正向驱动品牌资产。
6、结论及建议
产品质量工程论文范文第5篇
[关键词]顾客满意；过程；质量控制；探讨
ISO组织颁布的2000版ISO9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满意”为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO9000族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客”及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。
一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解
为便于对“顾客”的理解，先了解2000版ISO9000族质量管理体系标准对过程、产品给出的概念。
1.过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳入管理学领域，成为管理学的基础术语。
过程的单词是process，工序也是这个单词。过去用工序或工艺描述过程的内容，现在一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。
过程的概念很广泛，任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输入。企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类：生产或制造过程(包括采购过程)、各部门的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。
2.产品：即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种，也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外，同一类别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一类别的硬件产品，有在制品或中间产品、最终产品等之分；又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业，服务本身就是一种产品。
过程的结果有好(预期的结果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量管理中，过程的结果是指预期的结果。3.顾客：指接受产品的组织或个人。如果将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为：接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出：由于过程、产品的概念广泛，因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是接受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操作者、同台设备的下个班组(即生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由此可见，企业员工之间、部门之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客；每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要牢固树立“内部顾客同样至上”的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满意。基于这种认识，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进行质量控制提供了理论基础。
二、基于内部顾客满意的过程质量控制
现代企业进行质量管理，无论是运用全面质量管理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量管理体系，其最终目的是使顾客满意。因此。过程质量控制中要使内部顾客满意，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客”的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序：
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理，一般分为三类：在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可归为A类；生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类；一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或轻微的可归为C类。
其次，应按分类分别对供应商进行考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数量能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进行评价，达到对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可；对C类供应商能力的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。
第三，选择、确定合格的供应商。采购供应商的选择、确定，取决于上述对各供应商质量保证能力评价的结果，以及内部顾客满意度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满意度是选择、确定合格供应商时重点考虑的因素。在内部顾客满意度以及各供应商质量保证能力基本相当的情况下，应适当多选择几家同种物质的供应商进行对比，最后再调整、确定供应商(对供应商进行优化)。
第四，严格物质入厂验收控制。一是对无需检验的物质应依据采购合同、随货同行的《合格证》、《材质书》等质量证明材料验收；对个别低值易耗品而难以出具相应《合格证》、《材质书》的，必须提供样品。对无《合格证》、《材质书》的物质，应拒绝验收、入库。二是对需检验的物质填写《送检记录》，并经检验合格后方可入库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否清晰。四是物质验收合格入库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、生产厂家、到货时间、到货数量、合格数量、验收时间等建立《物质入库验收记录》以备查。五是对只有在内部顾客将物质进行安装和使用时才能暴露出来的内在质量问题，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，掌握第一手资料，做到发现问题及时反馈，并通知采购部门及时处理。
第五，应做好采购物质质量的定期分析。对采购物质质量的定期分析，可以发现供应商供应的物质质量在稳定方面是否有规律，可为后续生产经营过程质量控制和以后对供应商的选择和调整提供重要的信息甚至依据。物质采购质量定期分析的输入(信息采集)，一方面可收集入厂质量验收的结果；另一方面通过走访内部顾客，对内部顾客满意度进行调查、了解，可获得对物质的使用情况。
2.生产制造过程的质量控制。某一生产制造过程，既是上一过程(工序)的内部顾客，又是下一过程的供应商。这一过程主要从人、设备、材料、方法、环境和测量六大要素进行控制。上述已对“材料”的控制进行了一般性讨论，此处不再赘述。
(1)生产制造过程中人的控制。为满足各过程对人的要求，确保生产、工作质量，对人的控制应主要把握以下几点：对管理者，其个人学历、经历、技术、能力及质量管理知识、意识均要有一定要求；对操作者，主要在操作技能、质量意识等方面要有明确规定；对从事特殊工种和关键过程的人员必须持证上岗。同时，要从人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为、人的违章违纪等方面综合考虑，把住用人关。
(2)生产制造过程使用的设备维护维修控制。设备主要是在维护和维修两方面的控制。
基于下个班就是顾客，或者说当班人员改日再上班就是顾客的理念，当班或下班之前设备的维护控制应做到“三见”和“六不走”。“三见”是：沟见底、轴见油、设备见本色。“六不走”是：设备不擦不走、工件不放整齐不走、工具不清点不走、交班记录不填好不走、不切断电源不走、地面不打扫干净不走。
对于设备维修，其现状是：设备维修及维修状况往往只与某个师傅或某几个维修人员密切相关。例如：某甲机器故障，只能靠李师傅修理，而某乙机器故障，只能由张师傅修理，等等。如果李或张不在，则对甲或乙机器无法修复，若其他人维修，则要摸索相当长时间才能修复。为此，基于“下次维修的人员就是顾客”，在维修过程中，专业维修人员一方面要做好以下维修工作：在设备维修前，要对设备故障模式、故障产生原因进行分析、判断，根据设备档案资料(如设备说明书、以往维修记录)等制订修复方案，并在人员、物资、时间、维修步骤等方面进行安排、准备；在设备维修的实施过程中，应按维修前策划的结果(方案)进行设备维修，设备维修过程中如果有出乎意料的情况和问题，要及时研究处理；在设备修复后，要通过开启设备试运行(必要时应试生产)进行维修效果检查，以验证设备维修效果、状况是否达到策划时规定的要求。另一方面，特别要对故障现象描述、故障诊断结论、故障原因分析、维修措施、维修实施、维修效果验证及其处理等维修全过程进行详细记录，并及时存档保存。只有这样，后续无论哪个维修人员，通过查阅设备档案资料，均可对同台或同类设备顺利进行维修。
(3)生产制造过程方法的控制。方法的控制主要是生产制造过程所采用的技术方案、工艺流程、工艺参数、操作规程、检测手段等技术文件的控制，是对这些文件的符合性、适宜性、充分性的控制。为了确保这些文件的符合性、适宜性、充分性，企业研发人员在文件制订前应充分了解内部顾客素质，以及生产工艺、质量、设备、材料、环境要求和设计意图等输入信息。文件制订后，要按程序进行评审并履行批准手续。文件分发给相关制造工序后，要及时跟踪文件对生产制造实际过程的符合性、适宜性、充分性以及各过程内部顾客使用的满意情况。若在生产过程中发现文件与实际状况不符，则应按规定的程序对文件进行修改。
(4)生产制造过程的环境监控。生产制造过程中的环境因素常常对产品质量有不可忽视甚至直接的影响。因此，在生产制造过程中，要不断改善和保持生产现场的环境和操作环境。基于内部顾客满意，在下班或停产、停工时，要清扫生产现场环境和操作环境，为下一班的别人或自己创造一个良好的开工环境。一般要做到一平(地面平坦)、二净(门窗玻璃净、地面及墙壁净)或“三光”(地光、门窗玻璃及墙壁光、设备见光)。
(5) 生产制造过程的产品检验与不合格品控制。为对后续过程的内部顾客负责，某制造过程应对本过程生产的产品严格实行“自检”、“互检”、“专检”(“三检制”)等检验制度。产品完工后，还要进行完工检验。产品检验合格，才可转入下一过程(俗称“转序”)使用。否则，不得“转序”。
为防止后续过程内部顾客的混用、误用，不合格品应放置于指定区域，严加隔离管制并标识，任何人不得变动不合格品区域和擅自除去不合格品标识。
不合格品经返工或返修后，要重新检验并记录，合格可“转序”。否则，不得“转序”。
被判为让步接收的一般部件不合格品，要由授权人员批准，关键件、重要件须经高层主管批准甚至总经理批准，并作让步接收标识才能“转序”。而且，要对让步接收件进行质量跟踪、观察，及时了解、掌握后续过程的使用情况。
3.企业各部门工作过程的质量控制。如上述，在同一岗位，明天的张三、李四分别就是今天张三、李四的顾客；部门之间的工作、活动，常常相互输入、输出，互为因果，因而也互为内部顾客等。部门人员工作过程质量的控制，主要在工作上不出差错、不推诿、不转移矛盾；“今日事今日毕”，使每件工作“四满意”：自己满意、上级满意、同事满意、部门之间满意。为做到这些，对员工除了进行内部顾客满意、“质量在我手中”的质量意识教育外，还应该要求他们按照PDCA的思路，做好每一件具体的工作，即事事有策划、件件有落实和处理、常常有反省，不将问题、遗憾留给别人，不将矛盾交给其他相关部门。
三、结语
