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软件销售人员工作计划范文第1篇
伴随着当前社会经济的不断发展,科学技术水平的逐步提升,网络逐渐进入企业及百姓的日常工作及生活中,并发挥着十分重要的作用。软件的销售及服务越来越受到人们的关注。
it产品销售计划书范文1一、当前的营销状况
分析当前贵州软件方面(具体讲主要是指有关同类产品)的营销状况，有助于对当前的市场状况、产品状况、竞争状况及宏观环境，有一个清醒的认识，为制订相应的营销策略，采取正确的营销手段提供依据和参考。比如说市场状况、产品状况、竞争状况、宏观环境状况等。
对公司而言，成功不只是意味着把产品或服务出售给个别的购买者。成功意味着了解谁是你的客户，了解他们的背景并能比其它竞争对手更好的满足客户的要求。要清楚地了解客户，最好的办法之一就是帮助你的客户，这就意味着必须对重点客户的业务了如指掌，特别是重点客户所面对的市场需求情况。如果能比客户自己更早发现潜在的市场机会，然后同客户一道共同策划，挖掘并把握这些潜在的机会，以此来提高客户的竞争实力，这样双方都获益良多。
二、销售策略
根据市场分析的情况。销售的策略是必须要从主动寻找客户开始，能洞察出潜在的市场机会，并非单纯去探听客户或者客户的顾客之需求，而是要求对客户业务的战略思想、客户本身以及客户所面对的市场有一个深入的了解。要有分析、研究和策划的技巧，开放的思想，对未知事物的好奇心以及开拓创新的精神，同时还要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。挖掘潜在的市场机会要耗费大量的精力。正因为如此，只能有选择性地针对重点客户进行。在执行时，必须与客户结成团队，发掘出对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实施，因此，我觉得为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，应该有以下几个方面来说明销售的过程。
第一、销售准备。没有妥善的准备，你无法有效的进行如产品介绍，在销售准备的步骤中，我觉得要学会：1、市场分析能力及对公司整体的认识。2、销售区域的准备。3、开发准客户的准备。
第二、接近客户。好的接近客户的技巧能带给自己好的开头，所以在这里要找到能入引入客户兴趣主问题。在这里要搞清楚电话拜访、直接拜访客户的技巧。
第三、进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让你的销售有一个好的开始。在这里要搞清楚抓住进入销售主题的时机及开场白的技巧。
A：利用调查以及询问。调查的技巧能够帮你掌握客户目前的现况，好的询问能够引导你和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，你透过询问能找到更多的资料，支持你说服你的客户。在调查以及询问中还要注意：1、事前调查;2、确定调查项目;3、向谁做事实调查;4、何种调查方法;5、调查重点;6、询问技巧。
B：产品说明。在这个步骤中，你要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益;2、将特性转换利益技巧;3、产品说明的步骤及技巧;4、展示的技巧
第四、在行业软件销售过程中，由于本地某些系统集成商可能在前期工作中建立了客户关系或本身就和客户关系较好。而这时我们如果能好好的利用系统集成商的关系做销售，对我们成交会有很好的效果，这时我们就要给系统集成商合理的市场开发建议。要让系统集成商知道做我们的产品能给用户和他带来什么利益,有什么好处,与竞争对手的同类产品相比,或与替代产品相比,有什么优点。你要让系统集成商坚信:做我们的产品肯定有利可图及我们怎么来帮他开拓市场和建产长远合作关系。在这个里，要注意：1、分析市场前景给系统集成商;2、合理利润;3、系统集成商的销售团队意识;4、配合系统集成做市场。
在这里要让系统集成商或经销商知道传统的营销理念，企业强调“产品”，但是合乎品质要求的产品，消费者不一定满意。现代的营销理念强调客户“服务”，然而即使有了满意的服务，顾客也不一定忠诚。未来的营销趋势将崇尚“体验”，用户只有为客户造就“难忘的体验”，才会赢得用户的忠诚，维持企业长远发展。
第五、合约的签订。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。在这里要知道合约的签订以后收款及以后的跟进发展问题。
三、成功实施营销策略
以上列举了的销售策略要得以实施，那对众多客户而言，营销策略折实施需要哪些基本条件以及如何来实施呢?特别是当客户的基本条件已具备如何让他与你配合并相信你呢?以下是我觉得必须具备的要素或应该完善的地方以及具体的改善和处理办法：
1、介绍公司良好的公司信誉
·介绍公司的背景和历史
·列举与公司有合作或关联的“大腕”客户
·以往良好信誉“清白身世”的告知或证明
·通过“第三方”(媒体、客户、行业协会或权威等)帮你美化
·公司的软硬件情况
·将要实施的重大发展计划
·财务状况、资金实力等
2、产品质量有保证
产品质量是企业赖以生存的基础，但过硬的产品质量如何体现并让用户信服却有很多学问，以下列举了一些办法：
·公司的质量标准体系及所获得的认证证书
·所获得的各种荣誉证书
·权威部门出具的相关报告
·可感知的对比试验
·老用户的示范
·品牌的高知名度和美誉度
3、完善的市场推广计划
在对系统集成商合作的过程中想让客户与你合作并愿意投入资源和配合公司的各项策略和活动，必须有详细而可行的市场计划，并使其确信从该计划中自己可获益。拟定一个完善的市场推广计划应注意以下几个方面：
·与客户的关联性，即客户可获得的利益(经济方面或荣誉方面)
·充分的市场调研
·可行性论证
·品牌形象的提升、可考量的企业或区域市场目标
·涵盖区域特性，即客户所在的区域市场可操作
·对区域和客户将提供的帮助(人、广告、促销、培训等)
·邀请客户共同参与拟定计划并达成共识
·让客户有成长的感觉(知识、理念、技能)
4、分析客户的核心业务
——如何决定向客户提供何种产品和服务，怎样推销这些产品和服务，以什么方式购买产品及服务等。在和客户某些业务交往中，如发现客户并没有好好利用自身产品功能发挥其在工作流程中特有的优势。我们要有效地利用这些优势给用户提供更多服务，从而给客户带来更高的利益。
5、如果客户有需求，我们可以提供为其项目提供技术、服务和资金方面的帮助。
之后，我们的产品就成了唯一能满足整个项目需求的厂商。利用这样的成功强化了同客户的关系，同时扩展了自己的业务范围。
6、可信而详尽的交易合同
我们做销售最终的用户大多是单位，而单位具体利益关系是以合同的方式加以界定的，明确双方的权利和义务，避免出现原则性的争议以保证合作的顺利进行。合同应包含详尽的目前及可能出现的利益条款，使客户感觉到自己的利益已得到充分保护。在合同履行过程中应诚信守约，当出现新的问题时可随时补充。
7、在和系统集成商合作在要说清梦富有潜力的合作前景
通过以下手段和方法让系统集成商相信你们的合作有辉煌的前景：
·行业前景的分析和描绘
·公司在该行业的优势和潜力
·公司在此行业的发展计划(野心)
·展现公司的愿景和合作会给客户带来的切实利益
·“眼见为实”，树立榜样客户或操作成功的样板市场
8、完善的售后服务
在产品越来越同质化的今天，以服务取胜成了众多企业孜孜不断的追求。对客户而言，厂家所能提供的售后服务是保障其正常销售的必要条件。厂家在制定自己的服务策略、各项服务制度和建立组织体系时应围绕以下原则：
·一切以用户为中心，从用户的利益角度出发
·使你的服务与众不同
·对目标用户提供售前、售中和售后全过程服务，服务的过程就是销售的过程
it产品销售计划书范文2一、软件销售现状
--X展示软件从20--进入公司以来，对外销售的对象主要有卖场、汽车行业、婚纱行业及触摸屏生产厂商，从实际完成的销售情况上看，上述行业只停留在认知阶段，没有销售出一套，只有公司在做项目的时候，把软件捆绑在项目上给用户。
二、原因分析
2.1
价格定位分析
公司对软件的销售价格为统一价，没有根据企业的规模、性质、需求、选择等方面考虑，如小中型企业主要关心的是价格、应用，大型企业主要关心的是成功案例、应用和服务。2.2 销售团队分析
销售人员的主动性、积极性不高，没有做到“销售”释解的定义，只是为完成公司交代的任务，做的是面的工作，没有质的工作，而且没有建立一种长期相互交往的姿态。市场部没有方向、销售策略，没有建立、发展潜在的客户群体。2.3 软件制作团队分析
--X软件在展示方面具有一定优势，而制作团队能不能把它用现代艺术、审美的手法表现出来，给观众带来视觉上的享受则是关键。需要专业美工团队作为它的载体。
三、销售计划
3.1
市场销售
针对市场潜在的用户如汽车4S店、知名品牌店等，主要靠联系、跟踪商谈等基本方法，计划销售额基本下线为4套/年，单套软件(含制作)定价为10000元，其中人员提成15%，制作团队15%，税金17%。
3.2
嫁接销售
把产品嫁接在相关的配套设备厂商或商业活动上，在比较高端的展会里向参展商采用销售、租赁的方式，帮助参展商制作宣传页，提供软件、硬件设施，租赁定价为1500元/天，其中硬件租赁费300～500元/天，制作团队400元，运输200元，税金6%。
与触摸屏厂商展开合作，以600元/套低价销售给厂商，并免费提供培训。计划完成销售100套/年。
3.3
捆绑销售
通过公司的项目把--X软件应用于其中，单套价格可定位高一点，预计有福建项目和珠海项目。
3.4
分销销售
承招各地经销商和软件公司，让他们做，以单套600元价格给他们，并作出奖励条件，每个经销商一年内完成100套以上，单价上优惠100元，年底结算返还。每年计划发展40个经销商，每个做到销售保有量10套/，全年为400套。逐步形成品牌效应，进入到大众化领域。
四、条件准备
4.1
人员准备
扩充销售人员队伍，招聘一位有经验、能力的销售人员作为经理，培训现有人员，还可适当再招一两个销售人员。与固定美工制作团队合作
4.2
资金准备
硬件资金准备，触摸屏采取租赁或购买方式，并配备相应的加密狗。
五、计划年销售额
it产品销售计划书范文31.计划概要：针对抚顺市各地区不同企业使用财务软件情况进行较为细致的分析，根据某个例企业的发展瓶颈分析金蝶软件可为该企业突破财务方面的困境所起作用，为企业提高效率、降低了成本，还可以提高企业资产、运作、核算的透明度，为员工工作考核提供数据为案例，说明了金蝶财务软件的硬实力。
进而从金蝶的优势展开讨论，分析抚顺市场，以及进一步的市场开拓计划。
2.目前营销状况：抚顺地区金蝶软件使用情况较为客观大致占企业使用财务软件总数的百分之二十左右，除了管家婆等小型财务软件之外用友软件占了大部分份额。
3.机会与威胁分析：与用友及其小型财务软件的市场分割，金蝶拥有比用友更为细致的财务分析及计算功能，使用更为方便，价格更加实惠，性价比高。
而用友软件在价位上整体比金蝶高了一个等级，所以金蝶软件在价格上存在优势，而且从技术层面上金蝶软件要比用友更为细致。其他的小型财务软件无论是在技术还是管理方便跟金蝶都无法比较，综合来说我觉得金蝶比市面上其他财务软件更具有生命力。
4.销售目标：公司为三百余家抚顺企业进行服务，20--年公司计划拓展五十左右家企业，范围涵盖东洲区及李实开发区。
东洲区离公司所在的望花区比较远主要采用电话销售为主的方式进行推广，而李实开发区则可以应用-扫楼，扫市场式的销售方式进行逐一推广。
5营销策略：
(1) 对于较为规范，初步具备现代企业制度的大中型企业，主推以管理会计为卖点的产品。
(2) 对于求实效经济实力较弱的中小企业，主推以傻瓜式账务处理为主的KIS版或者迷你型为卖点的经济适用型。
(3) 不是根据行业，而是根据企业财务运作的共性来划分市场，进而推出系列产品。
行动方案： 月初1日-12日，做电话咨询，寻找意向客户。
12-22，做实际拜访，或者与大客户。
再然后就是23-30商务洽谈及签单。
心态：千万不要把自己作为推销者的身份。你就是一个帮助企业解决问题的人。你和客户的地位都是一样的。站在客户的角度，看如何帮助客户解决企业存在的问题，优化企业的管理。
仪表：注意你是IT人士，你的穿着、举止、仪态都应该让客户感觉你的职业、亲和力，通过你的仪表先给客户信心，建立对你的信任感。
it产品销售计划书范文4到公司已有一年时间，在此期间为适应本岗位的需要，我不断学习新的知识及技能，力求将工作做得更好更出色。经过这段时间的不懈努力，在工作技巧、技能方面都有了一定的提高，同时，也收获了不少的经验和教训，在此基础之上从而使每一项工作都能完成得还算可以吧。
一眨眼我们又踏进2007年了。新的一年，每个人都有新理想、新目标，为能逐一实现它们，现将新年工作做如下计划：
1、适时做好网站监控，观察学习同类网站，扬长补短，并不断优化我们自己的网站。
2、网站的日常工作：做好工作规划，分清轻重主次，细心认真地做好信息上传更新，选取更具新闻价值的信息，力求做到我们网站更具专业化。
4、网站服务方面多做回访跟踪计划，多了解“读者”需求和意见，为网站功能的健全、服务健全积更多信息和数据。
5、日常工作方面，坚持不迟到不早退，听从领导吩咐，学会管理自己的情绪，及时调整自己的工作态度，及时并保质保量地完成工作任务;
积极主动地协助其他部门领导及同事。整
软件销售人员工作计划范文第2篇
该研究成果对销售组织的发展趋势提出了详细的见解，同时也提供一组范围广泛的统计数据，该数据反映了销售领导者当前所运用的旨在克服他们所面临的最大挑战的策略。你将在下文中找到用以测量一个销售组织的性能、结构以及效能的12个关键的销售指标。
1.组织销售配额完成百分比(Percent of Organization Achieving Quota)
去年，该调研中百分百完成销售配额的销售人员占全部销售人员的60%。但在不同的组织之间，百分百完成销售配额的销售人员的在数量上存在着差异。26%的销售领导者称在他们的销售人员中，完成配额的人员比例超过了70%(包括70%)。54%的销售领导者称在他们的销售人员中，完成配额的人员比例在50%至69%之间。20%的销售领导者称在他们的销售人员中，完成配额的人员比例不到50%。
2.配额完成平均值(Quota Attainment Average)
去年，在不同的产业类型之间，百分百完成年度配额的销售人员占比不同。
软件：52%
计算机硬件：60%
云计算/软件服务：61%
电信：66%
3.外部销售人员的平均年配额(Average Annual Quota for Field Salesperson)
外部销售人员的年度配额的总体平均值是270万美元。其中，计算机硬件销售人员的配额是最高的，即：420万美元。电信销售人员和软件销售人员的平均配额分别是330万美元和320万美元。云计算/软件服务销售人员的平均配额是最低的，即160万！
4.内部销售人员的平均年配额(Average Annual Quota for Inside Salesperson)
内部销售人员的年度配额的总体平均值是985万美元。其中，计算机硬件、计算机软件、云计算/软件服务以及电信行业内部销售人员的年度平均配额分别是135万美元、122万美元、795万美元以及730万美元。
5.年度目标收益平均值(Average Annual On Target Earnings)
年度目标收益的平均值包括薪水、佣金以及100%完成配额的内、外部销售人员的奖金。以下是不同产业的年度目标收益平均值。
外部销售人员内部销售人员
软件24万美元12万美元
云计算/软件服务21万美元10万美元
计算机硬件18万美元8万美元
电信15万美元8.5万美元
6.新交易规模平均值(Average New Deal Size)
内、外部销售的新交易规模平均值是分别是1.9万美元和16.6万美元。
7.销售周期长度(Sales Cycle Length)
60%的内部销售的销售周期长度平均值是60天或少于60天；54%的外部销售的销售周期长度平均值是90天或多于90天。24%的内部销售周期的长度以及23%的外部销售长度在61天与90天之间。
8.垂直销售(Vertical Sales Adoption)
在参与研究的人中，64%的人在他们的销售力量中拥有垂直销售专家(所谓的垂直指的是：公共部门、金融、医疗、制造业等)。同时，17%的人计划在未来增加垂直销售专家，但有19%的人对此并无计划。
9.中小型企业专业化(SMB Specialization)
在参与研究的人中，63%的人反映他们有专门针对中小型企业或中型市场开展销售业务的专业内销售人员。在这些内部销售代表中，20%的人允许在必要时用电话开展外部销售业务。
10.外部销售收益趋势(Field Sales Revenue Trends)
2013年至2014年，在不同产业之间外部销售(而非内部销售)预估年收入趋势存在着差异。总体趋势是：对于从外部销售获取超过90%总收入的公司，其数量将会大幅度减少。例如，2013年，28%的软件公司从外部销售获取超过90%的总收入；2015年，这一比例预计将减少至0。2013年，超过90%的总收入是从外部销售获得的经营计算机硬件、云计算/软件服务以及电信的公司数量预计也将在2015年减少一半。
11.内部销售所发挥的作用(Inside Sales Roles)
62%的参与研究者称他们给每个外部销售人员配备一名内部销售人员。70%的内部销售人员也承担了一定配额的销售任务，54%的参与研究者表明内部销售人员所产生的收益被计算在外部销售人员的配额中。40%的内部销售人员为外部销售人员安排会议。70%的内部销售人员执行着销路拓展业务以及电话销售业务。
软件销售人员工作计划范文第3篇
[关键词]crm，客户关系，开发客户，管理客户
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）36-0283-02
一、引言
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
二、系统需求分析
（一）用户需求描述
与本系统相关的用户和角色包括：
1.系统管理员：管理系统用户、角色与权限、保证系统正常运行。
2.销售主管：对客户服务进行分配；创建销售机会、对销售机会进行指派、对特定销售机会制定客户开发计划；分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
3.客户经理：维护负责的客户信息；接受客户服务请求、在系统中创建客户服务、处理分派给自己的客户服务、对处理的服务进行反馈；创建销售机会；对特定销售机会制定客户开发计划、执行客户开发计划；对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
4.高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
（二）性能需求描述
1.本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应：
2.统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。
3.其他模块相应功能响应时间不超过15秒。
（三）软硬件环境需求
1.系统运行于局域网环境中。
2.系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。
3.系统数据库使用MS SQL Server 2000（或更高版本）。
4.系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。
5.系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。
6. 系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。
三、系统设计
（一）总体设计
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
（二）各个模块的功能设计
1.营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理.
流程说明：
a.营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
b.客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
c.所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
d.客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
e.制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
f.在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
g.如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
2.客户管理
1）客户流失管理
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
业务概述（客户流失预警）：系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。
使用者：客户经理
输入要素：本功能由后台程序完成，没有输入界面。
处理流程：每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
输出要素：客户流失预警记录。
3.服务管理
业务概述（创建服务）：客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。
使用者：客户经理
输入要素：当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。
处理流程：服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。
输出要素：添加成功的服务数据，状态为“新创建”。
4.报表管理
1）客户贡献分析
业务概述：对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。
使用者：销售主管、高管
输入要素：可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。
输出要素：显示客户名称和该客户下单的总金额。
2）客户构成分析
业务概述：了解某种类型的客户有多少及所占比例。
使用者：销售主管、高管
输入要素：可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。
输出要素：列出统计项，和该统计项下有多少个客户。
3）客户服务分析
业务概述：根据服务类型对服务进行统计。
使用者：销售主管、高管
输入要素：可以输入年份，只统计该年的服务数据。
输出要素：显示客户相关项
（三）软件测试
软件的测试是一个很关键的环节，它贯穿于软件开发的整个过程。测试的内容包括功能、性能等方面的测试。通过测试，检查软件能否满足客户的需求，便于控制开发员的工作状态和工作进度。
1.功能测试
在软件开发的过程中，每实现一个模块功能的编码后，均在自己搭建的软件测试平台中进行测试。
2.性能测试
性能测试以用户需求提出的性能要求为准，在拟定的相应软硬件条件下使用特定的测试用例进行测试。
参考文献
[1] 杨文龙、姚淑珍、吴芸编著，《软件工程》，电子工业出版社，1997.12.
软件销售人员工作计划范文第4篇
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警
13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 （四）：CRM系统的实施路径
根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：
1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。
2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
4.持续改善，形成稳定的公司文化。
在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：
1.成立CRM选型和实施小组
2.结合企业的IT规划，制定CRM规划
3.评价和比较不同的CRM方案
4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备
5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性
6.购置DB、系统软件和应用软件
7.软硬件服务器的安装
8.系统软件和应用软件的安装
9.安装Demo系统，用来进行日常的练习
10.准备初步的客户需求文档
11.调查和分析当前的业务流程
12.网络\系统培训、CRM功能培训
13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告
14.结合软件讨论新流程
15.进行Gap分析确定新流程
16.流程确认结束，获得通过
17.准备测试数据和正式数据
18.编写操作手册和培训资料
19.对系统的测试环境进行配置和客户化
20.录入数据
21.最终用户的培训
22.模拟和测试新业务流程
23.用户接受程度测试准备和测试
24.对用户接受程度的评价
25.正式系统的配置和客户化
26.新旧系统的切换，投入使用
值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 （五）：国内外的CRM厂商产品
当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。
根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。
下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。
Applix iCustomer Advantage
Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。
iSales提供了营销管理和销售管理的功能：
1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。
2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。
3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。
4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。
iService提供了服务管理的功能：
1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。
2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。
3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。
iHelpDesk具有内部服务管理的功能：
1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。
2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。
4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。
5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况，并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。
6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。
iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。
Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。
Oracle Application 11i
ORACLE的CRM产品的当前版本是Application 11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。
Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。
Oracle的Application 11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application 11i具有很强的吸引力。
Pivotal Relationship
Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：
1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。
2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。
3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知功能，可提示并协调相关服务活动。
4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。
5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。
Pivotal Relationship的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的商所开发的。
SalesLogix 2000
Saleslogix 2000®是Interact Commerce公司的CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。
Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。
在销售方面，所提供的功能包括：
1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。
2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。
3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。
4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。
除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。
在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告的功能。
在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。
该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。
Siebel
在CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件；营销管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。
它的.COM套件提供的功能有：
1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。
3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。
eMail Response。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务。并提供邮件模板管理。
电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。
Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。
它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。
Siebel还提供渠道管理功能。企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。 另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。
产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。该公司的网址是siebel.com，在此站点上可下载Siebel sales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有Siebel CRM产品都有中文版。
艾克国际eCRM
艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterprise I，其组成有：
1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。
2CT-Ware，拨入应答服务系统。
3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回访或新产品营销服务。
4E-mail Master，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。
5Web Personalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。
6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一个1 to 1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。
艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。
该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。
东柏Michelle
Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：
1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。
2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。
3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。
另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。
该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。
开思/CRM-Star
开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品的在2000年3月份，名称是开思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平台。
对它的模块设置和功能简介如下：
1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。
2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。
3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。
4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。
5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。
6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。
7电子邮件。提供内部电子邮件功能。
此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发出的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。
其他
上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，还有大量的明珠，不能在本文中一一详述，让我们走马观花地看一下吧：
Onyx公司的CRM产品是Onyx Front Office，并在中国有办事机构。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户(Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(Partner Portal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户(Employee Portal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以Windows NT和2000作为操作系统平台，并支持MS SQL Server和Oracle数据库。
PeopleSoft的客户关系管理软件是著名的Vantive Enterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持，通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销，提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务，企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处，员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理，用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。
Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、销售业务研讨(SD-Sales Discussion)及市场公告板(MB-Market Bulletin)等五个主要部件。
HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。
IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。
Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，包含四个部分：销售管理（Baan Sales）；营销管理（Baan Marketing）；服务管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。
Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联系人管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）、时间管理（Time & Billing）。在commence.com上可下载该软件的试用版和操作手册。 Hyperion CRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。 （六）：CRM的未来之路
CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未来走向预测。
前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。
呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。
基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。
现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。
软件销售人员工作计划范文第5篇
随着科学技术的发展，计算机数据处理技术已在会计领域广泛运用。而会计电算化的产生，也使会计人员从繁重的手工核算中解脱出来，各种会计软件的应用大大提高了会计工作质量和会计工作效率。因此，会计软件的教学过程逼近真实的企业使用环境成为已成会计教学中迫切需要解决的问题。
二、AH公司导入用友会计软件示例
1.AH公司简介
AH公司是专门从事水质测试的高新技术企业。公司从事水质分析、水质分析仪器设备供应、水质环境保护技术支持、水华产品新技术推广、测试服务、维护和培训等。AH公司建立了全国性产品销售和技术服务网络。
2002年，AH公司通过ISO9000：2000质量体系认证。
2004年，AH公司成为美国HACH公司的中国授权商。包括：在线实验室分析系统，在线检测、控制类仪表，应用于饮用水、污水处理、环境监测、水利、工程建设、卫生监督、科研教育等水测试分析领域。公司在北京、辽宁、重庆、山东、浙江、江苏、福建、内蒙古等地设立办事处，为广大用户提供便利和专业的水质分析和测试服务。
综上，AH公司是从事产品销售和技术服务为一体，多种经营相结合的中等规模的企业。
2.公司导入用友会计软件的必要条件
AH公司是中等规模的企业，它的年销售额12亿元人民币左右，具有比较复杂的供应链系统和财务会计系统。随着公司业务的不断发展，导入合适的会计管理软件势在必行。经过权衡，公司决定选用用友会计软件。
一般而言，复杂的供应链系统和财务会计系统是公司导入用友会计软件和必要条件。具备这两个条件一般都是中大型企业。
供应链系统包括：采购管理、销售管理、库存管理、存货核算四个方面。
财务会计系统包括：总账、应收款管理、应付款管理、固定资产管理四个方面。
企业的财务系统与其管理战略是相辅相成的，企业若想在供应链管理的实践中取得成功，必须建立起与之相匹配的财务管理系统。基于供应链思想的企业财务管理系统，始终贯穿于企业的物流、资金流和信息流三大循环之中。在此系统中，外环是企业的物流环，它以客户和订单管理为入口，根据订单下达生产计划，制订采购计划，采购管理系统根据一定的准则选择合适的供应商，原材料经过质量检验后入库投入到车间进行生产最后，产品通过分销系统的管理方法送给客户，实现实物的循环流动。系统的内环是企业的资金流，它具有与企业物流循环相同的流动方向，从付款到收款，实现企业资金的循环，利益创收。在这个内环中，还包括了人力资源管理、设备管理和成本管理三个企业内部管理的重要环节。
明白企业的财务系统与供应链系统的关系，才能理解企业导入用友会计软件的必要性。
3.合作导入过程简介
2009年，AH公司从本公司的发展现状和实际需要出发，决定在会计管理中导入用友会计软件，提高会计工作质量和效率。
从软件安装到最终调试完成，历时一个半月。在使用前，AH公司对会计人员、销售管理人员、采购管理人员、库存管理人员和存货核算人员进行专门培训。人员培训依据AH公司用友用户守册进行。
AH公司用友会计软件的导入过程充分说明，用友软件的用友技术人员和精通会计专业的公司会计人员，在用友软件导入过程需要通力配合。最终成果的取得是艰难、艰苦的奋斗历程。
下面采撷实施过程的部分内容作阐述，是为引玉之举。
三、项目总体解决方案
这是项目的宏观整体规划。是实施过程的高瞻远瞩部分。在用户手册中，用流程图和流程描述两个基本方面进行阐述，做到容易理解和操作方便。
图1 项目总体解决方案流程图
流程描述：①采购管理的采购订单作为库存管理系统的入库依据，采购发票作为确认应付的依据。②销售管理的销售订单作为销售业务的起点，销售发货单作为销售出库的来源单据，销售发票作为处理收入的依据。③库存管理审核各种单据，并作调拨单及调整单。④存货核算审核并处理所有的出入库单据，并生成凭证传到总账系统。⑤应付管理审核采购发票生成应付凭证。⑥应收管理处理销售发票和收款单，生成凭证传到总账。
过程描述部分是在开发成果体现在用友用户手册中。市场营销人员和会计人员都拥有用友用户手册。
四、供应链系统
这是两大系统之一，是企业的经营部分，直接纵横于市场。
1.采购管理流程
适用范围：大供应商采购、其他采购业务。
流程描述：①由商务部人员将纸质采购合同传递给财务部人员，财务部人员打印清单并审核。②商务部接到供应商的到货通知后，将详细信息通知财务部人员，财务部人员根据采购到货通知信息，在U8系统根据“采购订单”生成“采购到货单”并审核。③商务部收到供应商的纸质采购发票后及时传递给财务部人员，财务部人员参照此在U8系统中根据“采购入库单”生成“采购发票”并结算。④财务将采购入库单在存货核算模块记账，并在月末生成凭证。⑤对于生成的采购发票系统自动传递到应付管理模块，需财务人员审核。⑥在应付系统，财务人员将采购发票、付款单生成凭证自动传递到总账系统。
2.销售管理流程
以分期发出业务的流程图和流程描述作为示例阐述。与分期发出业务相对应的是期货开票业务，其适用范围是先开发票后发货的业务。本部分将盘点业务单列说明。
（1）分期发货业务
适用范围：先发货后开发票的业务。
图3 分期发货业务流程图
流程描述：①销售部业务员与客户签订新的销售合同后，财务部人员在U8销售系统输入“销售订单”并审核。（二次开发完毕后，可将销售部在AH公司内部网系统输入的销售订单直接导入U8系统，由财务部人员审核销售订单）；②发货时，财务部手工将需要发出的存货从实仓库调拨到发出库；再根据“销售订单”生成“销售发货单”并审核。由财务人员再对“销售出库单”进行审核，可批量完成；③需要开票时，根据“销售发货单”生成“销售发票”，系统自动传递到应收系统，以“销售发票”确认销售收入及成本等；④若收到客户款项，由财务部人员根据“销售发票”生成“收款单”，并进行核销；
（2）盘点业务
盘点业务是及时了解库存情况，也是及时掌握采购和销售的差量问题。在生产和运作管理中，对库存有专门的研究。简而言之，库存过大和过小都不适合。
图4 盘点业务流程图
流程描述：（略）
以上是公司的供应链管理部分的撷珠。这部分是企业在市场中获取利润的重要部分。其实供应链管理本身就是一门实践性强的学问。
五、财务处理
在月末时，财务部在存货核算、应收、应付模块对所有的业务单据处理并生成凭证。日常发生的各种费用支出在总账模块直接输入凭证处理。
在本部分应该包括存货核算模块。文章略去本部分。
1.应收管理系统
适用范围：企业实现收入，收取款项的过程。重在客户回款的管理。应收管理系统对企业了解市场状态，调整企业经营策略有辅助作用。
流程描述：①财务收到销售部门的发货单后，在销售管理系统中参照销售发货单生成销售普通发票并输入结算信息。确认无误后，复核。②在应收管理系统审核销售发票，确认应收账款。③财务部门还需要对已有发票并收到款项的客户在应收管理系统进行核销操作。④财务部门对销售发票和收款单生成凭证。⑤月末，以上业务处理完毕后，将应收管理系统进行月末结账。
2.应付管理系统
适用范围：企业依采购行为结果，支付款项的过程。重在采购供应商的管理。应付管理系统对企业经营状况，调整企业采购策略有辅助作用。
图6 应付管理系统流程图
流程描述：①财务部对每一张采购入库单和供应商对账后，参照“采购入库单”在采购管理系统生成“采购发票”并结算。②财务部在应付管理系统对“采购发票”进行审核，确认应付账款。③启用期后，当给供应商付款时，财务部门在应付管理系统根据审核后的“采购发票”生成“付款申请单”并审核，系统自动生成“付款单”，需审核。④如果供应商是预付款，则财务部门在应付管理系统生成“预付款单”并审核。⑤月末，以上业务处理完毕后，财务部门需对应付管理系统进行月末结账。
应付管理系统、应收管理系统与库存管理系统三方紧密配合，相互沟通信息，及时反映企业的经营状况。
3.总账系统
主要用来进行凭证处理、账簿管理、个人往来款管理、部门管理、项目核算和出纳管理等，是财务系统的核心模块，与多个系统集成应用，包括应付款管理、应收款管理、存货核算、UFO报表、财务分析。
图7 总账系统流程图
流程描述：①对于应收业务、应付业务及存货核算生成的凭证自动传递到总账系统。②除此之外的凭证，比如费用支出凭证等需要在总账系统手工填制凭证。③月末，还需要结转期间损益，期间损益结转生成的凭证也需要审核及记账。④待各模块的业务都处理完毕，且其他模块都已结账后，总账系统便可进行月末结账。
以上是会计管理系统的撷珠。会计管理系统一方面服务供应链系统，另一方面控制供应链系统。
商务部、物流部、销售部和会计部之间需要密切配合，不能相互拆台。
六、用友会计软件教学实施
现在，高职院校的办学条件极大提高，校企合作成绩斐然。课堂有了大课堂的概念。大课堂包括教室、实训室、企业。
教学实施过程中，应该2至4学时在教室讲理论，12学时以上在实训室进行操作，有条件的到企业进行观摩学习。
负责用友会计软件教学的老师应该至少在一家企业实际观摩学习过。
学生在实训室的实际操作，应该以某一企业作为样本，如果拥有用友会计用户手册则更好，能达到接近真实环境的效果。
另外一个更高的境界是学校与企业合作导入用友会计软件。学生可以参与，报酬相对少些。
