- A+
线上运营客服工作计划范文第1篇
关键词 城市轨道交通，规划设计，功能定位，经营管理，服务水平
目前全国轨道交通建设方兴未艾，进入了快速增长期。我国各地建设和管理轨道交通的情况各异。如何正确对待先期修建轨道交通城市的建设与管理经验，并结合各地具体情况创造性地运用，还需要各位同行认真思考、努力实践。本文试图运用系统论的思想方法，根据广州地铁建设与管理的实践，分别从宏观、中观、微观三个层面，也就是轨道交通特有的面、线、点关系的角度，探讨若干值得思考的问题。
1 “面”———与城市规划和发展战略匹配
轨道交通作为城市的子系统，必须从属于整个城市系统。由于其项目投资巨大，产生的社会效益和影响深远，因此轨道交通对城市规划和发展的积极作用不容忽视。
1.1 与城市规划的关系
近10年来广州市社会经济高速发展，城市规模不断扩大，城市规划不断修改完善。广州市的轨道交通与城市规划形成了良性互动，也形成了广州地铁新线建设与城市规划关系的十六字方针:“依据规划、服务规划、超前规划、回归规划”。
在新的一轮发展中，为进一步巩固广州市作为华南地区中心城市的地位并发挥其功能作用，广州市由原来的八大行政区增加为十大行政区，市区面积由原来的1443.6km2扩大至3718.5km2，城市已由东西向的发展形态向南北向形态转变。广州市总体规划确定东、南部为中心城区发展的主要方向，确定中心城空间布局的基本取向为:“南拓、北优、东进、西联”。根据城市发展的这一“八字”方针，广州市规划建设轨道交通的理念，由以往的“沿城市客运交通走廊布线、重点解决地面客流的快速运送，缓解地面交通压力的客流追随模式”提升到拉开城市布局、促进城市健康发展的交通引导发展(TOD)模式”。
在这样的发展背景下，特别是城市区域详细规划尚未完全明确的情况下，轨道交通建设与规划部门的互动尤为重要，也是“超前规划”得以实现的条件。应当注意到，轨道交通建设再重要、再主动，也仅是城市发展的局部，它必须依据和服从城市总体规划。轨道交通超前规划具有主动性，但这只是一种手段，服务和回归总体规划才是目的和根本。
1.2 与城市发展战略的关系
国内外轨道交通发展的成功实践表明，不能将轨道交通仅仅作为一种改善城市交通的公益性设施，更重要的是要将其作为政府引导城市发展的重大战略举措，通过轨道交通建设来优化城市结构、引导人口分布、改善土地使用，进而在沿线土地升值中获取最大利益。
为此，政府必须要有合理的政策和体制设定，通过TOD策略，建立起轨道交通与城市发展互动、轨道交通与周边物业发展联动的关系。
广州市的城市发展战略中，加强中心城市的辐射作用和服务功能、拉开城市布局、加强区域合作等战略的实施，都需要大力发展轨道交通，并构筑一种依附轨道交通的新都市生活方式。
1.3 轨道交通发展对未来都市生活方式的影响
广州要建设“最适宜创业发展、最适宜生活居住的国际性城市”，为构筑“依附于轨道交通的新都市生活方式”提供了广阔的舞台。“依附于轨道交通的新都市生活方式”就是“在充分享受郊区田园风光居住环境的同时，最大限度的共享各种城市社会资源。”
从城市发展的历史看，“城”是权力和统治的象征，“市”才是各种城市社会资源高度集中、发挥作用和效益的所在。特别是目前大城市人口大规模集中，正反映出高效的城市资源具有多么大的吸引力。
在“衣、食、住、行”中，“行”不是目的而只是手段。因此，轨道交通要想匹配城市规划和发展战略，轨道交通企业要想可持续发展，就必须比其他交通方式更有优势，才能去整合人们生活的各种需求。
在城市中心区，轨道交通比常规公交具有速度上的优势;而在郊外，与高速公路相比，大运量是其显著的优势。轨道交通形成网络后，在车站500m半径的吸引范围内，集中了大量城市社会资源，“新都市生活方式”就具有很大的潜在顾客群。轨道交通每座车站的吸引面积约为78万m2。广州市1、2、3号线形成网络后，52座车站的直接吸引范围大约为4056万m2，可以居住100～200万人。在此范围的居民和各种社会资源，是轨道交通企业赖以生存的重要基础。如果轨道交通在交通成本上合理安排，将具有相当竞争优势。广州轨道交通3号线就是与城市规划互动产生的TOD模式的范例。
1.4 一体化经营
对于轨道交通的效益，我们通常将其划分为社会效益和企业的经济效益。从另一个角度看，社会效益是轨道交通项目的间接经济效益，但经营企业并未直接享受。因此应考虑相关的策略，即:间接效益的共享和转移、回馈。
放在更大的范围看，“依赖轨道交通的新都市生活方式”就产生了基于轨道交通的衍生产业群，为市民提供完整的生活服务，这也是产生间接社会效益的基础。
广州地铁采取相关多元化、纵向一体化经营模式，希望通过企业的运作，将间接社会效益最大程度地回馈轨道交通建设和运营企业，也就是最大程度回归轨道交通最大的投资者———政府，以减轻其长远的财政负担。
当然，国际、国内多数城市采取的策略是在城市政府层面实现统筹，而不像广州在公司层面实现一体化。但是，地方政府必须坚持这样的统筹，并给予运营企业以足够的财政补贴和支持，维持企业的正常运作。如果既要求企业按市场经济运作，但又不提供基本的条件，这是脱离实际的。
一体化经营模式，有助于企业主动整合整个路网的相关资源，形成客流的规模效益，特别是运营管理的规模效益和维修养护的规模效益，大大降低建造成本和运营成本，避免浪费。
运营管理的规模效益和维修养护的规模效益体现在管理架构的设置、人员的配备和相应的配套设施提供上，如几条线的控制中心、主变电站、车辆段、办公设施共用的问题。其中车辆段占地面积和投资庞大，对一次投资和运营成本影响深远。显然，修建计划对规模效益产生直接的影响。如汉城、墨西哥城同步修建几条轨道交通线，设施共用的问题可以统筹安排，规模效益也得以体现。目前国内各城市由于经济实力的制约，分期修建是现实的选择，这时如何统筹关系重大，必须慎重对待。在何种层面上进行统筹是关键的策略选择。政府管理部门和行业专家强调轨道交通路网规划，强调总体设计，就是希望通过理性的安排，争取投资效益最大化。
实际上，一体化经营强调的是为乘客提供优质服务，强调的是运营期的服务整合，强调的是项目寿命周期的投资效益，强调的是建设必须为运营和经营创造条件。
因此，从“面”上思考的上述问题，直接影响轨道交通企业的可持续发展，影响轨道交通事业的成败。如何引导面上的决策是问题的关键。
2 “线”———轨道交通带状建设、发展阶段
2.1 线路的功能定位
对轨道交通线路功能的准确定位，将决定项目的服务水平和技术标准。
有专家提出一种新的轨道交通分类方式，即按交通层次分为:城际快速轨道交通、城市组团间快速轨道交通、城市组团内轨道交通。
城际快速轨道交通的客流特征以商务、旅游等为主，要求出行时间短且准时、受控。因此，客流在时段上呈现均布。这样的交通需求应当以定时发车的高速和准高速列车来满足，旅行速度应当在100km/h左右甚至更高。
只要城市不是以“摊大饼”的方式发展，城市组团间快速轨道交通就一定应运而生，也常常以“TOD”的发展模式体现。这时的客流特征，时段上将呈现较明显的潮汐现象。组团间的快速轨道交通同时往往是城市交通的骨干线，缩短城市组团间的时空距离将是其主要的任务。因此，如何针对目标顾客群，在行车组织上提供一定的灵活性(适应客流的不均衡需求)、提供较高的旅行速度(50km/h以上)的服务(以缩短城市间的时空距离)、提供完善的接驳交通(以扩大服务范围)等问题，是建设者和设计者必须认真对待和仔细研究的。
城市组团内轨道交通的车站较密，以通勤客流为主体，出行距离较短，早晚高峰明显，乘客更关注等候时间和交通可达性，旅行速度一般在30～40km/h，是大家熟悉的常规地铁系统。
实际上，轨道交通往往并不以上述划分的简单方式存在，而是在一条线路上存在既有组团间交通、又有组团内交通的混合交通形式。如广州至佛山的轨道交通，从行政区划看属于城际快速轨道，但从乘客角度看，应当是组团间的快速轨道交通与组团内轨道交通的组合，是以佛山、南海组团内的客流交通为主的混合交通形式。
在混合交通形式下，以一种系统的技术标准去满足不同的功能需求通常出现不易调和的矛盾。单一功能需求采取单一技术系统有助于问题的简化，但现实中往往不是这样，需要我们通过多样化的行车组织和较广泛的技术标准去满足，花费的成本代价也较高。实际上这是一个多目标系统的优化问题。
2.2 线路的客流特征
在一条轨道交通线路的规划和研究过程中，应从客流特征角度对线路进行功能定位。
如:广州地铁1、2号线属于“客流追随型”，也就是线路修建在城市规划建成区，沿城市客运交通走廊布线、重点解决地面客流的快速运送，缓解地面交通压力。广州轨道交通3号线属于“规划引导型”，重点是“拉开城市布局、促进城市健康发展”，即交通引导发展的TOD模式。
但是，在一条线路中，“客流追随”和“规划引导”混合出现的现象普遍存在，甚至可能是必然如此。如广州地铁1号线两端的天河地区和芳村地区就存在规划引导型的成分，2号线两端的琶洲地区和白云机场地区同样是规划引导的类型，3号线虽然规划引导为主，但同样存在规划已建成区。不同类型仅是哪种成分占主导地位的问题。这时我们必须有针对性地采取不同的技术系统和技术标准，适应和满足不同客流特征的功能需求。
2.3 线路的服务水平
随着城市规模的扩大和人们生活节奏的加快，为缩短城市内部的时空距离，满足市民的出行需求，只有通过先进的交通工具才能予以解决。
广州在地铁3号线项目研究过程中提出了“快线”的概念，作为组团间的快速轨道交通，将达到50km/h以上的旅行速度。
至于是采取120km/h最高速度的技术系统还是采取“大站快车”的80km/h常规技术系统，需要综合各种因素进行技术比较后选择。但更重要的观念是满足城市布局拉开以后“半小时”出行时空距离的要求。在常规技术系统中，平均出行距离在7～10km。在城市空间布局扩大到20～30km后，需求采取踊切经济合理的技术手段，保证新城市布局中的出行时间仍控制在30～60min内。
要达到这一标准，平均旅行速度达到50～60km/h的技术系统是重要的。但同时还需要对整个出行过程进行优化。在到达车站、购票、进站、候车、乘车、换乘、下车、出站、达到目的地的整个出行过程的9大环节中，乘车环节的时间占到整个出行时间的1/3～1/2。如果对除乘车环节以外的所有环节进行了优化，节省出更多的时间，就可以缩短整个出行过程。
提高非乘车环节服务效率的措施有:通过接驳交通缩短到达车站和到达目的地的时间;通过IC卡简化购票环节和检票环节、增加扶梯缩短进出站时间;通过“高密度、小编组”缩短候车时间。
因此，良好的车站布局、合理的行车组织、便捷的换乘衔接等问题，是在设计中必须考虑的。
2.4 轨道交通线的开通水平与策划
目前，编制项目建设的总策划已经成为许多城市建设轨道交通的重要的管理手段。但仍普遍存在轻经营、轻运营、重建设的倾向，最明显的就是体现在开通目标的制订上。
从建设角度看，轨道交通最重要的是“车、电、轨”这三要素。由于车辆是较独立的采购行为，因此策划人员往往将注意力摆到了“电、轨”等建设行为上。对此，容易出现的问题是:策划明确了建成开通的时间，但忽略了开通的服务水平。实际上开通的服务水平才是对乘客最重要的指标。
因此，开通服务水平(行车间隔和行车计划)决定运营配车数量，运营配车数量决定车辆采购到车计划和调试计划，采购到车计划和调试计划决定工程策划的整个工期。
同时，必须编制运营准备的策划和经营准备的策划。需要考虑组织及人员准备，考虑票价政策，考虑相关多元化的衍生产业群的影响和安排，真正实现建设为运营和经营创造物质基础的意图。
在建设策划中，可以通过投资控制目标分解的方法，通过合同结构策划，明确界面与接口，向管理要效益，简化关系，减少管理行为，优化资源配备，实现均衡生产。
2.5 全寿命周期成本
建设为运营和经营创造物质基础，还体现在“全寿命周期成本”的概念中，在设计和建设实施阶段就为控制运营成本创造条件。
对于“全寿命周期成本”，强调的不仅仅是建设成本(投资)的节约，还需要对运营阶段长期的养护、维修中的工人(工时)、材料的定额消耗进行统一考虑。
在实际工作工程中，由于历史资料的缺乏，或是系统技术标准的不一样，存在“全寿命周期成本”测算的困难。但可以运用“二八原则”对主要的项目进行测算。这样的预测误差是完全可以接受的。
“全寿命周期成本”还体现了通过技术手段减少养护、维修成本的思路。虽然有可能一次性投资成本增加，但综合的投资效益却提高了，反映了经营成果导向的原则。
2.6 设计管理的重点
对于涉及10多个设备系统设计单位和10多个工点设计单位的庞大设计的组合，在运用“二八原则”抓重点时，必须对轨道交通的设计规律有清醒的认识。
在明确系统功能定位、明确系统规模后，重点就在于通过稳定客流集散的站位来稳定线路。在明确了服务功能水平标准后，重点就在于通过牵引计算确定供电系统规模，通过模拟计算确定区间通风模式。抓住了线路、供电、通风三个关键，就可以带动和推进各项设计工作。因此，也需要业主为这三项设计的开展创造条件，做好设计服务。
这些设备一方面决定了系统规模，直接影响了工程投资。另一方面这些设备在运营后是能耗大户，也直接影响运营成本。这些都是建设为运营和经营创造物质基础的具体体现。
可见，无论是空间上、时间上(阶段上)以及管理上，轨道交通都带有很强的“线”的色彩。
3 “点”———服务与管理
3.1 与顾客服务的系统界面
地铁作为一个交通服务系统，乘客是在进站、购票、进闸、扶梯、候车、乘车、换乘、出闸、接驳交通等环节中，从灯光照明、空调环境温度与新风质量、装修风格与色彩、导引指示系统的信息、购票和提升设施的方便等方面，感受到地铁管理服务人员与设施的系统界面。因此，在设计中要考虑为乘客提供良好和友善的、方便实现“零干扰”的自助式服务，要认真审核车站总平面的人流组织，保证较短的购票和进闸排队长度，确保较高的服务水平。是否有良好的与顾客服务的系统界面，是设计水平高下的分水岭。
3.2 运营管理的人机界面
轨道交通系统中还有一批每天操作和控制系统的控制中心和车站管理的工作人员。要通过明确管理模式来明确管理组织架构，通过明确岗位的功能来设计相应的设施，并提供良好的人机工作界面，为他们的操作提供方便，高效地实现系统的控制和管理。在紧急状况的处理时，此工作界面应提供有效的帮助和提示，确保系统和乘客的安全。
轨道交通建设完成后，经常会出现人机工作界面的不合理问题，如:不能提供适宜的使用功能，加大了工作人员的工作强度，降低了工作效率等。
控制中心、车站管理有各自的人机界面，如果不能先定组织架构再定设施，将带来管理资源的浪费。
3.3 与维修养护的工作界面
每天地铁系统停止运送乘客后，将进入紧张的养护、维修工作。能否设定合理的流程，为养护、维修人员提供良好的养护、维修的工作界面，也是我们在设计阶段必须妥善处理的问题。需要通过简化养护、维修环节，减少工时定额消耗，减少部件材料消耗，来实现“全寿命周期成本”的减低。
3.4 车站
车站是地铁系统中最重要的“点”，它提供了集散客流的场所。广州地铁开始尝试在可行性研究和方案设计中，要求设计单位通过标注500m吸引半径圈，来帮助判断站位设置的合理性，判断分向客流的构成，确定出入口的位置和规模。为此，尝试要求设计单位提供各车站每吸引一名乘客的当量成本，作为判断车站规模和投资合理性的要素之一。同时，引入功能模块化的设计思想，对不同功能模块的车站部分实行简化、位移，降低建设投资、减少工程实施的难度。
此外，通过倡导“规划满意、乘客满意、运营满意、施工满意、业主满意”，逐步引导建立车站设计成果好坏的评价体系。当然这样的评价体系不能仅是定性评价，而必须逐步量化评价指标，使车站设计更加理性。
线上运营客服工作计划范文第2篇
关键词：营配一体化系统信息 GIS供电可靠性电子化移交 应用
随着电力系统信息化的发展，系统设计往往缺少总体规划，技术发展不平衡等因素。由于各系统相互封闭，无法进行正常的信息交流，造成了企业经常出现信息和数据的重复维护和更新，资源难以共享，严重影响信息系统的发挥。营配一体化信息系统的建立，将营销管理信息系统和配网生产管理系统整合成一起，形成一个完整统一的信息平台，实现资源共享，完善了配电网及低压数据的管理，同时也实现跨部门，跨业务、跨系统的流程化综合性应用系统，为电网安全稳定运行提供帮助，为客户提供优质服务。
一、系统概述
地理信息系统（Geographic Information System简称GIS）用于采集、存储、管理、分析和交换数据的信息系统，对空间数据按地理坐标或空间位置进行各种处理、通过数据库对属性数据有效管理、研究各种空间实体及相互关系。与实际的地理环境信息、建筑物和街道交通等地理背景图相结合，已此构建空间资源信息平台。
营配一体化系统是在GIS平台的基础上搭建的，在企业统一的电网设备和客户信息模型、基础资料和拓扑关系的基础上，应用于面向客户的供电可靠性管理、客户停电管理、线损四分管理、业扩报装辅助决策及配网建设规划等领域。该平台以配网GIS 系统为基础和核心，重点集成营销管理信息系统、配网生产管理系统、配网工程管理系统、计量自动化系统、调度自动化系统，实现面向客户的供电可靠性管理、辅助故障抢修、业扩报装、电子化移交、线损“四分”管理、配网规划决策、客户营配综合信息查询、准实时数据展现等业务功能，为电力企业的管理者和决策者提供辅助决策依据和有效的方法和手段，从而实现南网的一体化管理。
二、系统的建设
汕头供电局是一个用户超过180万户的大型供电企业，年供电量超100亿，其中拥有110kV以上变电站72座，10kV线路875回， 10kV配电站超过2500间，配变超过22000台，10kV电缆线路超过2200km，10V架空线路接近5400km，用户约57万，随着经济和电力系统的不断发展，原有的信息基础上不能满足客户的要求，配网运行由营销管理信息系统和配网生产管理系统，造成了配网设备台帐和客户资料无法相联、同一配网设备在各个系统中不能被互认，系统间的数据难以一致，因此，营配一体化管理信息系统的建立显得尤为重要。
汕头供电局营配一体化系统于2009年7月开始建设， 2009年12月上线运行。原汕头配网GIS系统是从1999年开始建设，是由黑龙江傲立公司开发的ArcInfo产品更换为科腾公司开发GeoMedia 产品（桌面地理系统），GeoMedia 产品具有多源数据的无缝集成、先进的数据库管理、强大的二次开发、强大的信息功能等特点。面对两个不同的平台，其数据量的转换可想而知，又要涉及到全市低压用户，由于低压数据原资料缺失、陈旧，低压线路复杂，这是整个营配项目实施工作量和难度最大部分，我们如何将原有配网GIS平台中的中压数据最大限度的转换到了营配一体化GIS平台，经讨论我们采用一种约定的数据存储格式――转换表格，将地理图中的数据从源系统导出至转换表格，再导入目标系统以完成数据转换，并且通过严格审核和数据内外普查，确保数据的准确性和完整性。通过以变电站、馈线、配变、线变、客户为基础对象，在数据质量平台中比对营销系统和GIS系统中的数据，反映数据工程实施的质量以及可能存在的问题，同时展示了对比系统之间存在的差异，分析各自系统本身存在的数据问题，不断进行数据整改，确保数据的唯一性来搭建准确的配网设备台账信息，而这些设备台账信息是保证整个营配一体化信息平台正常运作的基础，同时也是日常的配网生产管理必要的支持。按实施的内容主要分两个部分：1.数据工程外业普查及内业录入；2.配网GIS和营销、计量3个系统设备台账对比一致性检查工作。整个数据工程的工作模式见下图：
营配一体化工作模式图
三、系统的功能设计
营配一体化应用体系结构以GIS平台、信息集成平台（一体化建模、公共信息模型CIM与数据交换模型）、准实时数据平台作为信息基础，整合配网自动化、供电可靠性管理、营销、配网生产、配网工程、配网规划等多个系统的业务，包含了我局调度中心、工程建设部、计划发展部、生技部、市场部等多个部门，为配网运行采用现代化的管理手段提供信息技术支撑，从而提高配网运行可靠性和用户服务水平。如下图：
3.1 GIS平台是营配一体化系统中起到至关重要的作用，它是设备管理的工具，也是人机交互的接口，数据的平台。主要包括供电范围分析，寻找电源点，停电范围分析，沿布图自动生成接线图，连接关系检查，工单管理，空间查询，低压用户查询，支持导出CAD等多种格式转换，图形输入和输出编辑和数据转换等功能。
3.2工程资料电子化移交是将配网、营销基础数据在信息系统的维护工作固化到配网工程竣工验收环节中，实现图形、基础数据的实时、动态管理。实现了营配一体化系统各业务流程和基础数据的关联，实现基础数据的动态标准管理，保证营销、配网基础数据的实时性、准确性和一致性，满足生产业务、经营管理应用需要，从业务种类看电子化移交的流程在平台中大致分为4类，具体见下图：
3.3 准实时数据平台是在统一电网模型的基础上，对来自营配一体化各系统的业务数据、图形信息以及实时数据进行整合处理，满足营配一体化应用系统准实时数据交换、共享的平台。该平台实现模型、数据、图形管理以及展现、分析功能，实现各种新的基于准实时数据平台的综合分析应用功能。并通过与计量自动化系统交互表计负荷信息、配网自动化系统交互配网运行实时负荷信息、EMS系统传递站内馈线负荷信息，实现配网运行业务与营销、自动化业务数据的互联互通，解决大量的专业应用数据跨系统进行交互的问题，提升配网运行管理水平。如下图：
3.4信息集成平台采用统一的业务模型和数据模型来表述营配一体化模型，实现对配网模型的定义与管理，为营配一体化系统的数据交互提供信息交互的基础。如下图：
四、系统的应用
4.1通过营配一体化中停电功能，施工班组在录入了计划停电时间和停电线路或线段之后，系统将自动生成一份可靠性数据预测表，可供停电计划安排时参考使用，实现计划停电“先算后停”提供了准确的分析依据，“设备停电”真正转变为“客户停电”；并实时传送到营销系统停电管理子系统，向受影响用户送出“月度停电温馨预提醒”和计划停电告知短信，大大提高优质服务水平。同时还关联了系统中的工作票和操作票、操作记录等模块，并直接影响到可靠性数据统计，实现了可靠性自动统计。
4.2通过营配一体化数据模型的建立，建立了营销用户与电网拓扑关系，结合计量自动化的实时数据，实现了线损分区、分压、分线和分台区的实时统计和分析。并通过GIS直观真实地展示分区的沿布图。分线、分台管理上就是运用营配一体化系统后，对于其因生产需要导致线变关系和户变关系改变（如转供电、线路改造等）等供电网络拓扑关系改变的情况，都会通过配网工程电子化移交和低压户表电子化移交的方式在配电GIS系统和营销系GIS统同步更新，以达到配电GIS系统的电网拓扑模型和营销系统的用户台账一体化，提高企业经济效益。
4.3营配一体化中通过GIS的优点为我局制定配网“十二五”规划，可实现资源的最优化配置，按城市建设规划、地理位置、负荷预测来确定最优化布线及线径大小，既保证配电线路的传输通道畅通，又使资源得到高效合理的利用。GIS也用于经济社会规划决策领域，可将电力指标、地理图形与经济社会发展规划有机地结合起来，实现规划的可视化、自动化及地理图形化；可把管理中大量的地理数据和属性数据进行综合管理，使规划的交互性更强；不仅能得出规划的网络方案及地理接线图，而且由于地理信息引入规划中，加之GIS的网络分析拓扑功能，使得规划更科学有效、结果更准确。
4.4 通过电子化移交实现了系统各业务流程和基础数据的关联和基础数据的动态标准管理，保证营销、配网基础数据的实时性、准确性和一致性，并通过数据质量平台筛选出在GIS 平台或营销系统中变电站、馈线、公变、专变、户表、线-变关系、户-变关系、户-线关系来确保数据唯一性，实现对配网客户资料的生命周期管理。并通过GIS，系统自动发送客户拓扑更动信息至营销系统，更新营销系统相应的客户拓扑信息。实现了基建、大修技改、业扩工程流程业务的整合，支持各级规划建设部门的业务，大大优化了业务流程，提高了工作效率。大大节省了纸质化配网工程资料在不同部门、区局之间移交所花费的时间，也进一步杜绝了传统纸质化移交中可能产生的人为过失。
4.5营配一体化中供电可靠性系统提供了自动统计的各种可靠性相关指标，按时间、运行单位、地区特征、指标类型、用户类型等各种条件进行统计分析，还可以根据已经发生的各种停电时间和停电计划，对即将发生的停电时间对供电可靠性指标的影响进行预测，便于调度和停电专责进行综合停电分析和处理。可以大大减少可靠性统计的工作量，实现可靠性的自动统计分析，提高统计工作的准确性和有效性，实现与国际先进水平的接轨，如汕头龙湖供电局城市2010年用户平均停电时间1.6789比2009年下降80.7%，用户平均停电次数1.085比2009年下降66.19%，农村2010年用户平均停电时间4.4942比2009年下降50.57%，用户平均停电次数1.212比2009年下降51.94%。
4.6营配一体化系统投入运行后，成为基层班组工作强有力的工具，极大提高了班组的工作效率。系统建设之前,我局配网设备巡视管理采用智能巡检系统，缺陷管理采用MIS系统，可靠性管理采用人工录入数据专用软件，故障抢修、“两票”、停电管理采用计算机辅助管理，班组管理在企业信息门户系统实现，各系统相互间又没有关联，各自独立，重复录入工作量大，效率低下。营配一体化系统投入运行后，彻底改变了以往业务分散的状况，目前，班组均围绕着该系统开展工作，运、检、试等业务协调高效运作，系统得到了班组的普遍欢迎， 有效激发员工积极性。
五、结束语
线上运营客服工作计划范文第3篇
一、坚持以发展为中心，交通建设再掀高潮
一年来，我们把发展作为交通工作的第一要务来抓，调动一切积极因素，加大建设力度，交通基础设施建设再掀高潮。
（一）全力抓好交通建设重点项目前期工作。根据市委、市政府统一部署，在市交通发展规划（—年）的基础上，结合杭州湾大通道、杭甬高速公路八车道拓宽建设和市滨海产业带的开发，提出了新一轮交通建设计划，我市将在未来5年内投入资金48.84亿元，实施9大公路建设项目（不包括杭甬高速公路拓宽工程），建设2个300—500吨级中心港区，23个泊位，建造8个客货运站场设施，2个中心客货运指挥和信息服务中心，配套建设物流中心，完善铁路西货站配套设施。目前，有二个项目已开工实施，其余项目正在紧张地进行前期准备工作，确保年初能顺利开工。
（二）抓质量，促进度，认真做好在建重点项目的管理。至梁弄公路是省重点建设项目，公路全长9.345公里，按照平原微丘二级公路标准设计建设。路基宽25.50米，双向4车道，路面结构专用沥青砼。全线路基土石方，挖方27万立方米，填方28万立方米，桥梁6座。工程于今年月份开始动工建设，在上级各有关部门的大力支持下，通过施工单位的艰苦努力，目前工程进展顺利，工程总形象进度53.57%。
（古路头）至江北（乍山）公路为市重点建设项目，公路全长22公里，按照平原微丘一级公路标准设计，路幅密度37-40米，双向4车道。目前，谭家岭东路至应家闸段一期工程已完成，二期工程已于10月份动工建设，应家闸至郭姆段于8月份动工建设，工程进展顺利。
杭甬运河东港区建设工程是市重点建设项目，建设规模为新建500吨给泊位13个，总设计吞吐能力228万吨。一期为10个泊位；二期为3个泊位。整个港区使用岸线1500米，水域面积23万平方米，征用土地498亩，工程总投资9000万元。月底前完成杭甬运河东港区工程初步设计评审，同时完成地面附着物调查和房屋拆迁的评估工作，会同陆埠镇村签订征地拆迁协议。
（三）全面完成交通面上工程建设任务。今年，我市共有交通面上工程项目22个，其中公路新建项目6个计17公里，改建项目12个计81.4公里，桥梁改建项目4个计125延米，截止本月底，所有工程项目均将顺利完成，工程质量比往年显著提高。
（四）绿色通道建设取得圆满成功。为改善公路环境，我们去年实施了4条主干线公路计120公里公路两侧绿色通道建设。今年年初，根据市统一部署，我市制订了重要县道的绿色通道建设目标任务，按照每侧5—10米宽度的绿化设计，经过各乡镇、街道办事处的共同努力，全市共完成绿色通道建设达180公里。目前，种植的苗木已全部发芽吐绿，公路绿色通道二期工程建设的目标任务已全面完成。
（五）公路养护更上一层楼。今年我市公路养护进行大投入，对浒溪线、陆地上级、梁周线、甬梁线、高夹线等重要干线公路路面进行了大修，合计里程50公里，总投资1250万元，使公路面貌焕然一新。同时，为确保公路行车安全，对全市公路沿库、江、河、湖等路段全面安装波型梁防撞护栏，共计里程为20公里，总投资250万元。
（六）交通发展规划有了新的突破。针对前几年交通建设现状，促进我市社会经济发展，我们完成了《市交通发展规划（—年）》的编制工作，规划已通过省、市的专家会审，已报市政府审批通过，规划对我市—年交通建设分三个阶段作了具体部署，提出了我市“十纵十横二联”的公路交通网络构想和到2015年基本实现交通现代化目标，特别是对本届政府任期内制订了《市交通发展规划（—）》，明确了交通十大重点项目，为我市社会和经济发展提供支撑和先导作用。
二、坚持以创新为主线，交通行业管理进一步规范
今年，我们坚持把创新作为交通行业管理的主线，一手抓结构调整，一手抓行业秩序整顿，行业管理不断加强，行业秩序日趋规范。
（一）加快客运运力的更新改造，适时发展旅游客运。我们坚持客运更新车辆必须是空调客车的原则，引导客运车辆朝高档、舒适、安全、快速的方向发展。今年，共更新改造大中普通客车2辆，空调客车净增23辆，使我市空调客车拥有数达到了431辆（含273辆出租轿车），占总营运客车数的48%。在更新改造客运运力的同时，我们抓住旅游景点开发、开业时机，结合客运线路便捷化改造工作，适时开辟旅游客运专线，促进了我市旅游客运的发展。
（二）运输经营体制改革逐步深入。我们根据交通部《道路旅客运输企业经营资质管理规定》、《道路货物运输企业经营资质管理规定》，对道路客货运企业进行资质评定，积极引导企业通过兼并、联合、重组或收购等手段扩大经营规模，减少小公司和个体经营者的数量，提高企业整体实力，提高组织化程度。首先通过对超类别线路经营户的整治，使专业客运企业收购个体经营户和小公司的目的已基本完成。其次，我们利用线路到期退出重新配置的时机，继续对县境内农村客运经营户进行公司化改造。目前，姚南片大岚、四明山方向已顺利组建了“市四明丹山汽车客运有限公司”，陆埠方向的个体经营车辆分批调整到专业客运企业，同时我们将通过“服务质量招投标”方式使临山线的所有客运车辆纳入规模经营，全市农村客运经营组织化程度达到100%。再次，积极引导几家较大货运企业联合经营。
（三）整顿市场秩序，打击非法经营。我们继续开展清理整顿道路客货运输秩序的活动，严格执行市人民政府《关于清理整顿道路客货运输秩序的通告》精神，在客运、货运、维修行业中开展打击无证经营活动。特别对社会反响较大的无证客运出租车进行了严厉打击，全年共查处辆。
（四）全力抓好节日运输和重大活动的交通保障工作。今年春运我市完成公路旅客发送595万人次（含公交、出租车），在“五一”长假完成公路旅客发送5.03万人次，“十一”完成公路旅客发送89.82万人次，分别为去年增长3.2%，下降20%和增长2%，都达到市政府提出的“安全、优质、有序、畅通”的工作目标。
（五）超额完成规费征收任务。面对因“费改税”舆论影响而造成的征费困难，我们一方面加强宣传，另一方面加大稽查和清欠力度，圆满完成全年征费任务。征收汽车养路费规费6560万元，完成年计划的117%，征收拖拉机养路费296万元，完成年计划的148%，征收摩托车养路费445万元，完成年计划的148%，征收省公路建设基金1675万元，完成年计划的96%，征收运输管理费353万元，征收航政规费4万元。车辆购置税640万元。
（六）进一步加强路政管理。进一步强化公路建筑控制区管理，全年共查处违章建筑65起1250平方米。做好以清理公路占道堆物为重点的公路保畅工作，特别是春运、清明、五一、七一等车流高峰期间的清障工作，确保公路畅通、运行安全。全年查处各类路政违法案件694件，共收取补偿款160万元，拆除各类非公路标牌1143块，共清理堆积物8840平方米，共查处违章超限运输车辆354辆，按时依法办理了行政许可264件。
（七）交通安全常抓不懈。我们积极开展全市道路安全专项整治活动。一是对主要干线公路和重点路段，增设减速带2706米，818根道口标柱，漆划31560平方震荡标线。改造了283套标志，漆划了3895平方米的标线，把梁周线的81根主杆标志换成了F标志，并对26套指路标志进行了贴膜移位，规范了公路的交通标志。二是为配合四明山生态旅游，对浒溪线、青峙线、黎白线、陆上线、荷梁线和李俞线公路转角反光镜193套，更新各种标志。这些标志标线，对交通安全发挥了较好的作用。我市公路标志标线、路面安全设施和施工现场管理均符合国家标准。全年，全系统交通四项安全指标大大低于考核指标。水上安全无事故。
三、坚持教育为根本，作风建设成效显著
（一）是加强了思想教育力度。我们通过“三个代表”重要思想学习教育活动，采取上党课、报告会、中心组学习、民主生活会等形式，加深广大干部职工对总书记“三个代表”重要思想和丰富内涵的深刻理解，同时，认真学习了总书记的讲话和十六大报告，以正确的理论武装头脑，增强了全系统广大干部职工为人民服务的自觉性。通过教育活动，全系统广大干部职工的正气不断上升，先进典型不断涌现，局党委被市委评为“六好”党组织，交管所党总支被评为先进基层党组织。
（二）行风建设上了一个台阶。根据上级部门的部署，从月份开始，我们认真开展了行风评议。在自查自纠的基础上，先后邀请交通系统行风监督员、各新闻单位记者、运输单位代表和公管所等有关部门10位代表，以及在329国道、甬余公路、甬梁公路和浒溪线沿线各镇的13位市人大代表、政协委员，召开了两个行政执法行风评议座谈会。到乡镇街道办事处广泛征求对交通运输及公路管理工作的意见，并向部分干部群众发放几百份行政执法行风意见征询表。认真征询社会各办对行政执法行风的意见，同时对公路“无三乱”进行了明查暗访。一年来，我们坚持文明执法、规范执法、依法办事，并以为民服务为指导思想，努力提高办事效率。凡群众打电话反映的路上问题，一般都在第一时间赶到现场，及时进行处理。
（三）积极组织参加抗“非典”斗争。上半年非典发生时，由交通部门牵头，会同公安、卫生部门，在高速公路大隐、梁辉出口，余夫线马渚收费站，329国道朗霞收费点等六个公路主入口设立了健康服务点，对入甬的车辆和人员进行健康服务。自月日至月日，共检测人员59.43万人次（其中公路主入口健康服务点检测11.8万人次），消毒车辆4.75万辆次，为防治非典输入，把好入口关，确保人民群众生命安全发挥了积极作用。
（四）理顺关系，原局属企业全部实行属地管理。我局原有的14家企业在月份进行了移交，为方便管理，这些企业的党组织关系、工、青、妇、安全生产等全部移交属地管理。
线上运营客服工作计划范文第4篇
【关键词】道路客运；问题；对策
道路运输作为国民经济的基础行业，在社会发展和经济建设中起着举足轻重的作用。济源市道路客运市场经过九十年代初的放开、九十年代末的调控，直到本世纪初道路客运实行资质管理以来，现在正经历一个前所未有的大调整、大发展、大创新的变革时期。在这个新的时期，道路客运市场出现了许多新情况、新矛盾、新问题，如何进行管理，并加以正确引导、稳步推进、加以规范，是我们面临的大课题。
一、济源市道路客运市场的现状
1.运力充足，运输辐射范围较广。目前，济源市经营道路客运业务的企业共7家。其中，客运公司4家，拥有车辆376台，客运线路99条，日发1358班次，日载客运输能力达50670人次。包括省际线路12条，19台车，679个座位，日发17个班次，分别为北京、陕西、山西、上海、珠海、西安等，日载客能力670余人次；市际线路29条，89台车，3213个座位，日发141个班次，分别为郑州、洛阳、焦作、新乡、安阳、平顶山、许昌、三门峡、周口、南阳等，日载客能力5000人次；城乡线路58条，243台车，5946个座位，日发1200个班次，基本覆盖了全市各镇街道及重点村，日载客能力3万人次。同时，全市还拥有旅游客车25台，1211个座位，出租企业3家，出租车867台，可提供包车出行服务，日载客能力为1.5万人次。
2.运力结构相对均衡，可满足不同层次的运输需求。近几年，随着乘客对道路客运服务质量需求的不断提高，长途客运车辆、出租车不断更新，使得济源客运车辆质量明显改观，提升了济源的对外形象。目前，全市拥有较为高档的客车133台，占客车总数的35%，主要用于省际、市际、旅游等中长途运输；普通客车243台，占客车总数的65%，主要用于城乡客运。出租车867辆，全部更新为双燃料车型。济源市已形成了高、中、普多层次运力结构，较好的符合了长途和中短途运输需要。
3.客运场站布局基本完善，方便了群众就近乘车。现有3个市级客运站，分别为长途客运站、公交站和客运西站，分别达到了二级站规模，可同时停放车辆250台，可提供售票、候车、修理等服务，可日发送1200个班次，满足3万人站内乘车需求；11个镇级客运站，均达到了五级站规模，可日发班次330班需求，满足6600人站内乘车需求；同时，还建设有公路沿线客运候车亭700余个，形成了以市级汽车站为中心，以镇级汽车站为依托，以行政村招呼站为节点的城乡客运场站网络，方便了群众就近乘车。
二、济源市道路客运市场存在的主要问题
1.公交行业经营举步维艰。近年来，由于受油价上涨，私家车数量猛增、电动车普及等因素影响，加之，济源市市域面积较小，城乡人口少，居住较为分散，客流量逐年下降，致使公交车空载率不断上升，而空载率上升又致使个体公交车户不断减少运行班次和运行时间，形成了“班次少，客流量下降；客流量下降，班次更少”的恶性循环。目前，全市公交线路、车辆不断减少。市内公交6条线路44台车辆已停运5条36台，后经交通部门采取在其它线路上抽调车辆和争取政府补贴的方式又恢复了3条20台，但也是勉强维持运营。由于公交车经营困难，依靠收取公交车管理费用的公交公司也陷入经营困局，多处于经营亏损状态，已向市交通主管部门提出申请退出城市公交经营行业。
2.客运“黑车”抢占市场。随着群众对出行服务要求的提高，“黑车”因其便捷、舒适等特点应运而生。由于“黑车”取证难、利润高，虽经打击，仍屡禁不止，并组成车队，利用现代化技术，组织客源、拼客进行非法经营，对长途和中途客运市场的干扰越来越大。据统计，济源市现有“黑车队”达到5家，分别是平安车队、顺风车队、便捷车队、诚信车队、蓝天车队。从事客运的黑车已经达到450台，其中，郑州方向250台，洛阳、焦作方向各50台，邵原、下冶方向100台。群众之所以选择“黑车”出行，一是优惠。车资持平或略低于正规客车票价。二是便捷。黑车实行“点对点”服务，接到家门口，送到目的地。这是正规客运无法实现的。三是快速。郑州单程，黑车只需要两个小时左右，而乘坐长途客运车辆，从出家门到目的地至少需要四个小时。四是舒适体面。黑车多为私家车，属轿车系列，乘坐人数少，更加舒适体面。因此，“黑车队”的生意蒸蒸日上，而正规的客运却“门前冷落旅客稀”。
3.出租车市场管理难度加大。虽然自2007年起，济源市暂停了新增出租车审批，只对出租车进行更新。但是，济源市现仍有出租汽车867台，相对济源市居民数量，已进入饱和状态，加之，私家车增加等原因，出租车收入逐渐降低，引起出租车经营业户不满，成为不稳定隐患。同时，出租车从业准入门槛较低，多为自由择业者、下岗人员、进城人员以及外地人员，流动性较大，管理难度较大，其综合素质、文明程度、服务水平、业务能力参差不齐，令人不满意的方面普遍存在，给统一管理增加了难度。
三、问题存在的原因分析
1.挂靠经营体制严重制约客运市场发展。在90年代后
期，为解决群众“乘车难”的问题，交通部门根据国家改革开放的总方针，率先将公路客运市场向社会开放，提出了“国营、集体、个体一起上”，催生了挂靠经营体制的出现，推动了公路客运的迅猛发展。目前，济源市客运企业经营方式也以挂靠经营为主。全市7家客运企业，仅旅游客运公司为国有经营，环球运输有限公司采取挂靠经营、“单车租赁经营”和公司直接经营相结合的方式开展客运业务管理，锦博客运公司、东方客运公司和3家出租公司全部为挂靠经营。挂靠客运车辆占总数的88%，挂靠出租车占总数的100%。挂靠经营和“单车租赁经营”实质上是法人单位将政府有关部门授予其的公共客运资源（线路）的经营权实施变相转让或转卖，这种做法和彻底实行公司化经营的方针政策不相符，由此也产生了许多弊端，归纳起来可以概括为几种：一是由于经营业主和企业利益的不一致性和相互不挂钩、不制约，两者之间在许多方面不可能做到“互通有无”，企业“申请开行班线、上规模”难以取得一手的市场信息，决策盲目性大。这将严重影响公司的正常决策和长期发展；二是经营业主以盈利为经营目的，经营自较大，对线路开辟、准点运行、公益服务等方面存在不利因素；三是容易造成“炒买（卖）”线路现象出现，使得客运市场不稳定、不确定因素增多，不利于地方客运业的健康发展；四是企业与车主之间由于产权不清晰，而造成纠纷不断。
2.黑车对客运市场造成巨大冲击。通过近期对郑州、洛
阳、焦作、邵原、下冶等客运线路的出站客流抽样调查以及每日的客运班线实载率统计，发现“黑车”日运量已远远大于正规客车运量，分流了大量客源，导致上述五条客运线路营运客运车辆实载率偏低，班线（承包班车）经济效益明显下滑，部分班线甚至出现亏损现象。济源和郑州之间每天对开车次达48趟，日载客能力1680人次，实际日均载客640人次。郑州方向黑车250台，日均载客3000人次，超正规客车载客量470%。济源和洛阳之间每天对开车次达20趟，日载客能力900人次，实际日均载客400人次。洛阳方向黑车50台，日均载客800人次，超正规客车载客量200%。济源和焦作之间每天对开车次达22趟，日载客能力870人次，实际日均载客416人次。焦作方向黑车50台车，日均载客800人次，超正规客车载客量190%。济源和邵原、下冶之间每天对开车次达40趟，日载客能力2400人次，实际日均载客860人次。邵原、下冶方向黑车约100台，日均载客3000人次，超正规客车载客量340%。上述五条线路实际日载客量达2316人次，而黑车日载客量就高达7600人次，超正规客车载客量328%。自2008年以来，济源环球运输有限公司的郑州、洛阳、焦作3条长途客运线路累计亏损1500余万元，迫使郑州线路下线停运6台客车，洛阳线路下线停运10台客车，焦作线路下线停运9台客车。同时，邵原线路的13台客车和下冶线路的13台客车连续两次罢工停运，累计停运5天。究其原因，主要是受“黑车队”介入客运市场的影响。
3.客运组织服务滞后。一是服务设施陈旧。客车车型、售票厅、候车厅等方面，存在设计不合理或缺陷，给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。二是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。三是经营理念落后。相对于“黑车”接到家门口，送到目的地的机动灵活，正规客运企业仍是坐等乘客上门，缺乏主动出击找市场的活力。
4.缺乏政府强力支持。首先是行业发展规划不够科学。客运目前仍是计划性和政府干预性较强的行业。但对整个行业的发展、线路布局、运力调控等远景规划和近期计划做得不够详细。其次是领导重视不够，没有把公交发展列入主要工作，造成工作被动。三是财政补贴力度不大。客运行业，尤其是城市公交属于公益事业。多年来，我市财政对公交行业没有车辆更新补贴、亏损补贴和场站建设、维护等政府补贴，企业为维持正常运营，只能提高票价，导致企业缺乏竞争力，缺少客源，运转更加困难。2009年以来市内公交多次因经营效益问题，发生停运、上访等事件，给社会带来不稳定因素。
四、解决济源市道路客运问题的对策建议
1.解决好客运线路布局和运力调控问题。首先要打破客运线路经营的“终身制”，严格执行客运车辆已达到车辆报废年限后根据市场的供需状况确定是否更新运力。对已开行的线路在车辆到期后，要分别采取“调、并、压、停”的方法重新调整和审批。其次，要建立长效机制，编制行业发展规划和近期实施计划，做到底子清、情况明、把关严、审批准。要建立健全客运线路统计、整理制度。对客运线路进行科学、合理的布局。要控制线路之间重复里程的长度或比例。合理确定省际、县际班线起讫点之间重复里程的控制数。最后是在加强运力调控的同时，要充分考虑到春节和节假日客流高峰而产生运力紧张的问题，建议准备重要运输机动运力，以备及时之需。因此，科学规划，逐步完善城市交通基础设施，快速提高交通运输能力非常重要。根据济源情况，一是尽快实现市区几条道路的贯通，减轻主要街道的交通压力；二是加快建设城区快速路网及附属设施，提高城市道路的输送能力；三是加快建设城区公交站场及换乘枢纽，主要是黄河路中段应建设公交站；四是城市改造中，要确保城市道路宽广，提升市区道路的输送能力；五是随着城市规模扩大，应有计划增加出租车数量、公交车的线路和班次。
2.实行公司化经营，解决好挂靠经营的问题。挂靠经营的问题，涉及面太广，尤其涉及到稳定问题，不能操之过急，分步实施，逐步纠正思路，在确保稳定的前提下彻底解决，并实行公司化经营。对于长途客运，首先逐步解决车辆产权清晰的问题，不能急于要求企业实行“公车公营”。其次要为解决挂靠经营，创造好的经营环境，对现有客运班线分步进行线路改造。目前已经尝试进行了几条线路的改造，总体效果是利大于弊，但未取得最佳效果，经验仍不成熟。现在仍然可在矛盾较多或原有车辆到期的线路上进行试点，待经验成熟后，再全面推广。对城乡客运，要按照今年市政府工作报告要求：收购250台公交车，实行公司化经营，统筹营运布局，降低票价，实现无缝换乘。建议市政府出台改革意见，成立领导小组，制定实施方案，确保此项工作顺利开展。
3.加强政府补贴，解决经营亏损问题。经调查，全省其他地市的公交车辆基本不存在挂靠经营现象，全部实行“公司化”经营模式。其公交发展资金大部分由当地政府列入年度财政预算，并以资金补贴的形式发放到公交企业。补贴项目主要包括：车辆更新补贴、老年人免费乘车补贴，亏损补贴、场站建设补贴等方面，其中车辆更新补贴平均每车约占车价的80%以上，老年人免费乘车补贴基本做到等额补贴，亏损补贴平均250万元，场站建设补贴平均100余万元。由于补贴到位，其他地市公交总体发展良好，基本满足市民乘车需求，公交行业保持了稳定持续发展的势头。建议我市由市财政对公交车经营实施补贴。主要补贴以下几个方面：一是车辆更新补贴。我市公交车档次普遍较低，不适应城市发展需要，急需更新高档次车型。随着公交车经营期限的到期，急需对到期车辆进行更新，建议市政府出台长效机制，对更新的车辆，予以补贴。二是对60岁以上老年人免费乘车实行等额补贴。根据《河南省人民政府办公厅转发省建设厅等部门关于优先发展城市公共交通实施意见的通知》（豫政办〔2007〕87号）文件规定：对城市公共交通因低票价政策和承担社会福利（包括老年人、伤残军人、伤残警察、残疾人等免费乘车），要给予等额的补贴或补偿。建议给予等额补贴。三是增加残疾人免费乘车补贴。四是对公交企业进行经营亏损性补贴。针对目前公交车上座率低，经营困难的现状，借鉴其他地市亏损性补贴额度和济源市公交运营情况，建议对济源市公交公司每年予以亏损性补贴。五是建议对公交企业用地实行划拨，免除土地使用税、城市基础设施配套费、城市建设维护税、车辆年审检测费、残疾人就业保障金等税费；清理整顿对公交企业的各项乱收费，公布收费项目，任何单位或部门不得向城市公交企业乱摊派、乱收费；按照规划统一建设公交站点和出租车停靠点，并拨付公交站点的建设维护和保养经费每年50万元。
4.加强对客运市场执法监管力度。一要建立健全相关制度，驾驶员在取得驾驶证的同时，建立个人信用等级档案，内容要涉及非法营运等内容。二要切实加强客运市场的执法力度，采取各种措施和多种形式，打击非法营运。主要是和兄弟地市联合执法，发现一辆，查处一辆；不徇私情，坚决遏制。三要切实增强群众交通安全意识，在全社会逐步形成“非法营运”人人唾弃的社会共识，自觉抵制非法营运，达到从事违法经营的人员主动放弃违法经营的目的。
5.完善客运企业服务产品结构。上述分析可以看出，“黑车队”之所以能够生存，是因为它具有许多人们容易接受的服务，这就给我们的正规企业提出了严峻的挑战。客运企业可以借鉴“黑车”组织模式，实行接送到点一条龙服务；降低客运票价，完善随车服务，提高竞争力；推广发展小汽车租赁业务，最大限度满足居民出行需要等等。
参 考 文 献
线上运营客服工作计划范文第5篇
关键词：快速轨道交通线网规划
一、前言
随着我国经济的发展和城市化进程的加快，如何合理地解决城市迅速增长所引发的交通需求和有限的城市空间资源规划与管理是目前我国各大城市所关注的问题。国内外实践证明，发展以轨道交通系统为骨干、以公共交通为主体、各种交通方式相结合的多层次、多功能、多类型的城市综合交通运输体系是解决城市交通问题的主要途径。城市快速轨道交通工程是一项大型的系统工程，技术复杂、涉及专业多、投资大、建设周期长。快速轨道交通线网规划（以下简称“线网规划”）作为轨道交通发展的基础和先决条件，具有举足轻重的作用，是关系到今后地铁建设及运营能否顺利实施，并能否有效地节省投资的重要问题。
线网规划设计中所涉及的问题很多。最近，笔者有幸参加了关于北京快速轨道交通线网规划的设计工作。笔者将结合此工程实例和一些粗浅的体会，谈谈线网规划中的一些新思路和方法。本文将从线网规模的确定、线网规划合理的设计原则、线网详细的统计分析、多标准评价体系、最佳方案的功能、技术和运营分析、最优方案分期实施计划等方面进行介绍。
二、线网规模的确定
线网的规划研究首先要确定城市轨道交通线网合理的规模，以此在宏观上判断一个城市大概的轨道交通规模范围。线网规模要以城市今后的发展、经济发展、城市交通发展政策和服务水平目标为依据，应当是出行需求与交通服务之间的最佳结合点，坚持近远期相结合、定性定量分析相结合原则和经济性原则。线路走向尽可能满足城市布局结构和出行总量需要，并适当兼顾城市将要开发地区发展的需要。线网规模的准确把握应使其在不同阶段都能满足出行客流的要求，发挥最大的作用。线网的规模要包括不同阶段线网的编织密度和服务水平等级。
1定性的确定
（1）线网的规模与城市发展规划紧密结合
根据城市发展规划，结合城市特点、出行需求、客流预测，对重点发展地区、商业区、高新技术开发区等进行重点开发。对人口增长和就业岗位的分布进行科学的预测，以指导和帮助我们更合理地确定不同区域中线网的编织密度。北京目前的规划布局为，进一步加强由天安门广场、长安街、复兴门、建国门组成的“超级中心”；发展CBD商务区；发展王府井、西单、朝外等主要商业区；优先发展具有战略意义的海淀高新技术开发区以及上地、丰台、石景山、望京等技术园区、2008年奥运会在北京的举行将为增加北京的城市活力以及发展交通基础设施起到积极推动作用；积极推动边缘集团和卫星城发展；加强对绿化环带和市区的规划绿地建设；加大对北京文化遗产的保护力度。作为首都、国家政治文化中心、历史名城，在保护其特色的基础上，改善生活环境、交通状况，提高市民生活水平和出行需求。
（2）线网的规模与经济发展政策紧密相关
经济发展是支持城市进步，活跃城市社会活动和影响全市居民出行的重要因素之一。很显然，出行率与市民富裕程度休戚相关。同时，发展交通的投资力度也与经济发展紧密相连。
由于经济发展与机动化程度，总出行率和私人机动化出行率之间有紧密的联系，因此，未来GDP的增长趋势对交通发展有重大的意义。根据经济发展的预测，可推算出未来各种交通模式的综合投资潜力及未来公共交通的投资潜力，从而更好地确定不同时期线网的规模。
（3）线网的规模与城市交通发展政策紧密相关
进行准确的交通调查，掌握居民的出行情况。如进行出行方式、出行率、主要出行客流分配等调查，以此确定合理的交通发展政策。
积极发展公共交通，有效控制私人机动化出行，对自行车出行人员合理引导，使这部分人能转向公共交通。必须推行合理的总体交通发展政策，使各交通体系协调发展。
（4）轨道交通服务水平目标的制定
轨道交通服务水平目标的制定对线网规模的确定起到重要指导作用，很大程度上决定了线网的发展方向和未来建设速度。北京市轨道线网服务水平目标制定时考虑如下几点:
a.易达性：居民住所或上班地点距与其最近车站的距离不超过750m；
b.出行时间：在市区范围内，出行时间不超过60min；
c.候车时间：高峰小时候车时间不超过3min；
d.舒适度：除座位外，6人/m2标准。
2定量的分析
在定性确定设计原则后，可根据公共交通客流总量、人均指标测算法和面积密度测算公式分别定量计算轨道线网规模。
对线网规模的影响作用有的可以量化，有的无法量化，所以确定城市轨道交通线网规模要采用定量计算和定性分析相结合的方法。定性分析对线网规模具有宏观指导作用，而定量计算是对定性分析的一种合理验证和修正，在以往的工作中，由于技术手段和调查数据积累的不足，定量计算的可信度大打折扣。今后随着数据采集手段的提高和城市公共交通信息化平台的建立，将为城市轨道交通的合理规划提供有力的技术保障。
三、制定线网规划的原则
在线网规模确定的基础上，制定合理的轨道线网规划设计原则，为下一步规划线网提供依据。北京作为首都，是政治、经济和文化中心,人口繁多、地域面积很大、地下状况复杂，为达到较高的交通服务等级，制定了很多的设计原则，列举以下部分内容来说明。
1.支持城市多中心发展和经济发展的政策，重点支持CBD、金融街、主要商业中心、文化旅游中心、边缘集团、奥林匹克公园、高新技术开发区及卫星城等已建、在建和规划建设的地区的发展。按照SOD和TOD结合的方式合理规划线网，是其更加适应城市发展和经济发展的需要。
2.根据不同的标准对各种交通模式进行分类，选择适合不同城市的不同功能等级和交通服务等级的交通模式。北京作为特大城市，其人口较多，我们就选择了重型大运量的市域线和市区线的模式。市域线服务于市区和城郊，站间距相对较大、速度快、运量大，较好地吸引远程的客流。市区线主要服务于市中心区域，站间距相对小一些，发车间隔较小，较好的吸引近距离乘客，但较小的站间距就势必造成工程造价的升高。所以，有效的确定站间距对于线网的合理性也是很重要的。而对于小型的人口相对较少的城市，也许，发展有轨电车就可满足出行的需求。
a.按照线路的服务功能等级不同分为市域线、市区线、局域线。
b.按照运量的大小分为重型大运量的地铁、轻轨、有轨电车系统。
c.按照封闭形式分为混合交通、半封闭、全封闭线路。
d.为满足不同等级的交通服务，车站分为大型枢纽站、一般换乘车站和一般车站。
e.根据客流的要求选择不同的车辆类型，目前我国规范规定：有A、B、C三种车型。
3.依据城市的出行特征来确定线网的结构形式。经过科学的客流预测，分区域测算出城市中的主要交通走廊，是从市区-市郊的放射形出行、还是穿越市中心的穿越形出行；是优先考虑线路走向，还是先锚固住车站的站位；多种设计思路组合运用可构造出不同的线网结构形式。但无论以哪种思路为出发点来设计的结构形式都需要用客流预测来验证其适用性，并根据结果进行调整后，再进行测试，直到其合理为止。
4.线路的铺设形式需根据所处的地理位置、地质情况、城市景观等来确定地下、地面和高架形式。例如，北京在三环路以内规定均采用地下线形式；而颐和园地区虽处三环外，但由于景观原因，从其门口通过的线路需埋入地下。
5.对线网中线路和车站进行设计和施工的可行性研究，分析并选取最优方案。施工中针对不同情况选取与之相适应的施工方法，包括暗挖、明挖、盖挖；同时，车站设计中还需考虑站台的形式、站台和站厅的相对位置等问题。这些都是应该在线网规划中需考虑和确定的。线网规划作为前期工作，应该在大的原则上具有规范作用，一旦确定，就不应轻易改变。因此，在做这项工作，一定要慎之又慎，通盘考虑。
6.对于大型公交枢纽，我们应当根据枢纽站周边的环境条件及其所发挥的作用，以及对此区域的土地规划、预留发展和客流预测进行深入的研究，合理确定枢纽站的规模。并且优化其易达性，方便乘客进入车站或与其他交通模式的换乘（地面公交、出租车、自行车、步行），从而使其更有效地吸引客流。这就需要规划部门的大力支持，对于此规划区域得到合理安排和监控，尽量减少原则性的变动。
大型公交枢纽站的换乘形式多种多样，我们以前设计的车站换乘形式多为十字换乘、T型换乘和通道换乘，设计不够合理。一方面是设计上较为死板老套，另一个造成目前状况的重要原因是，规划和前期的准备工作做的不够细致深入，控制规划的后续工作执行的又不严格。比如多条线路在某一地段交汇，往往缺乏深入地综合分析和规划。在车站设计时，哪条线先设计，就把有利的土地资源占尽，很少为后续线路统筹考虑，从而导致土地资源的浪费、并使后续工程的施工设计难度加大、费用增加、换乘形式单一、换乘距离加长，甚至造成许多好的规划方案难以实施。因此，在开始建设时就需要统筹考虑,把大型枢纽站的土建结构一次建成，为后续工程的建设提供条件。例如：在西客站和东直门站的下方就已考虑和建成预留的地铁车站。
7.我们经常认为多线交汇的交通枢纽在设计上较为困难，因交汇线路越多，车站规模越大，投资越多。但为了提高乘客的换乘方便，对线路可进行适当合理的优化，使其换乘合理，同时有效降低投资。以3条线路交汇为例：图1(a)是有两条线路平行通过车站，形成换乘，另一条线路分别与其形成换乘，此形式为两层的较理想的车站线路形式。若遇到图1（b）的形式，即3条线路相互交叉，形成三层的规模较大的车站。我们可以对其进行合理的优化调整，使其中的两条线在同一标高平行通过交汇处，这样使其形成同站台换乘形式，即在同一站台上就可换乘其他线路上的车辆，大大地方便了乘客，在香港等许多城市都采用了这种换乘形式；也可使两条或更多的线路在此车站区域共用同一条线路和站台，形成共线运营的形式，德国法兰克福等城市的地铁就有许多车站采用这种形式，换乘极为方便，但同时对运营管理的要求大大提高，为图1（c）所示。
8.在规划阶段还应该考虑到线网中各条线路之间的联络线，使整个线网在各个阶段都能达到最佳的运营效果，成为一个有机的整体，相互协调，资源共享。同时还应考虑到与外部铁路专用线的衔接，使外部的资源有效的通过铁路专用线运送进入线网中来。
四、线网的规划
线网规模确定后，依据所设定的设计原则，在分析研究的基础上，设计并规划出合理的线网，形成城市交通骨架。
五、对线网进行详细的统计
随后对所设计的线网进行详细的统计和分析，得出的统计数据反映了路网的各方面的特征，为下一步对各线网方案做出客观的评价提供了有利的依据。详细统计分析包括如下几个方面：
1.分类统计体现线网主要特征的数据。包括线网总长、不同类型线路（市域线、市区线、局域线）的总长度和数目、各种功能等级的车站总数，包括一般车站、一般换乘站和大型公交枢纽站的总数。
2.体现交通服务水平的数据。此项是由线网对各大型城市活动中心和公共设施的覆盖程度来体现，包括商务区、商业中心、体育设施、医院、学校、工业区、高新技术开发区以及旅游景区等。这些区域都是城市规划中大力支持的项目。
3.客流预测分析是评价线网结构质量的有力数据。包括出行结构、出行量、出行率、各交通模式的出行比例以及对公交产生的影响。
4.线路铺设形式。统计不同铺设形式（高架、地面、地下）的线路总长度和不同铺设形式车站总数。
5.车辆总数。按照高峰时段市区线、市域线的不同行车间隔、旅行速度及车辆编组等数据来计算每天运营线路所需的车辆总数和需备用的车辆数。
6.车辆段和维修车间。统计线网中，所需设置的车辆段和维修车间的总数量。
7.投资总额。对基础设施（线路、车站）和设备（车辆、沿线设备和车站设备）进行估算，计算出整个线网所需的投资总额。
六、多标准评价体系
对各备选方案进行了详细分析并获得了相关数据后，要对各方案进行客观的评价。评价的标准应由乘客、运营者、建设者、经营管理和市政府等各方商讨形成一个全面、客观的多标准评价体系。评价体系应由以下几个方面组成：
1．乘客要求高品质的交通服务，提出线网的吸引性指标。
2．运营者要求降低运营成本、增加收入，提出运营目标。
3．建设者要求施工的可行性和简便性，提出建设目标。
4．经营管理者需要降低投资，并使各种交通模式之间良好衔接，提出经营管理目标。
5．市政府要求维持城市可持续发展战略，提出发展战略和对资源的全面管理目标。
各个不同的城市所适用的评价体系不同，这需要在长期的实践中进行摸索，形成了一套适合本城市发展的多标准评价体系。这套评价体系对于我们今后城市的发展、轨道交通的发展都有极为深远的意义。
在形成了完善的评价体系后，我们就须依照该评价体系对各备选方案进行客观的评价比较计算，其中需要针对各指标的重要程度进行适当的加权处理。在经过综合评价比选过后，较客观地评选出最佳的线网方案。
七、对最佳方案进行作进一步的分析
对评选出的最佳方案进行进一步详细的功能、技术以及运营管理方面的分析。对其进行总体评价，以检验这个线网是否符合所确定的相关原则。下面就从3个方面具体分析。
1．对各条线的长度、走向、车站定位、枢纽数目进行分析；对重点发展区域的覆盖、对城市布局、经济发展的支持程度等进行详细的功能分析。按公认的经验数据，市中心的线网覆盖率应在90%左右，线网的密度1~1.2km/km2，车站密度为1座/km2，即一个车站为市中心区1km2的市民出行服务，服务半径约为500m。
2．对线路走向、铺设形式及换乘车站的构成和组织形式进行详细的技术分析。尤其要对线网中的大型换乘枢纽进行深入的分析研究，如线与线间的换乘、地铁与城市公交的衔接、车站与城市地下空间的开发相结合等。例如:上海就在人民广场、徐家汇、静安寺、虹口体育场四大城市中心区组织了大量的人力、物力进行了方案研究，为下一步的设计、施工的顺利进行打下了坚实的基础。
3．检测线网在今后运营上是否能达到快捷、准点、安全、舒适；线路设计是否简便、灵活。科学的客流预测对确定合理的运营模式和选定合理的车型有很大的帮助。在运营中，可根据不同的线路特性和客流需求（各区段客流量不同）制定不同等级的服务（例如：常规服务、中间折返区间运营、支线运营、跨站运营等）；制定紧急事故处理方案；合理设置中间折返站和联络线；设置终点站折返区间和方案；设置运营规程、时刻表等问题。
在对最优方案进行详细的分析后，可对其不完善处进行适当的调整和优化，使其满足我们的设计原则和要求。
八、最优方案分期实施计划的研究
在对最优方案进行详细的分析和优化后，对此最优方案进行分期实施计划的研究。分期实施计划是使线网能够分阶段、有计划、有步骤、连贯协调的实施。对不同阶段制定不同的发展目标和实施计划。
首先，先确定已建和在建的线路；其次，再对建设资金的来源进行分析；最后针对不同阶段、不同投资额制定出切实可行的实施方案。
