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销售人员基本礼仪范文第1篇
关键词：中职；汽车服务；礼仪
中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02
在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。
什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。
针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。
笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。
首先是汽车营销服务礼仪。
汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。
所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。
一、汽车营销人员的仪容礼仪
作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。
二、汽车营销人员的着装礼仪
有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。
作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。
而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。
三、汽车营销人员的仪态礼仪
所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。
在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。
当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。
四、汽车营销人员的语言礼仪
说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。
现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。
五、汽车营销人员的接待礼仪
当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。
应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。
其次是汽车售后服务礼仪。
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。
据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。
汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。
以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。
在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。
销售人员基本礼仪范文第2篇
摘 要 商务礼仪在现代营销实务中显得越来越重要，而商务礼仪在体验营销中的应用则尤为重要。本文运用体验营销的戏剧模型，根据体验营销的四个要素，将以尊重为主的商务礼仪运用到设施、产品、服务和互动过程中去。从以上的四个方面分别说明在这四个过程中应该如何去做好这个。
关键词 体验营销 商务礼仪 尊重 设施 产品 服务 互动过程
在希尔顿的经营理念中有这么一句话“微笑永远是属于客户的阳光”。随着体验营销时代的到来，商务礼仪在服务业中发挥着越来越重要的作用。然而，现代企业特别是一些服务行业，在进行营销的过程中，往往只注重营销人员的礼仪，而对一些相关方面如设施、产品及与消费者互动等方面基本没有尝试。即使理论界，在营销礼仪体系中，相比其他诸如营销人员礼仪、营销谈判礼仪等而言，商务礼仪在具体营销方式上的体现方面的研究尚很薄弱，几乎还没有开展。我觉得之所以如此， 主要还是在如何把握礼仪实质和考察角度这两方面还有一定的难度。本文拟对此作一些探索，讨论商务礼仪在体验营销中的应用。
一、理论基础
（一）商务礼仪
礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。这些具体形式虽互有区别，但又共有相对稳定的内涵和基本的要求――对别人发自内心的尊重、敬重，这也是礼仪的实质。因此，本文选取的礼仪的实质是尊重他人，为他人思考。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。从狭义上讲，商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。但从广义上看，商务礼仪的本质就是:讲礼仪。首要的任务就是应当尊重他人。本文采取的就是广义的定义，具体到营销实务中去就是要尊重消费者，尊重消费者的个性，尊重消费者的习惯。
（二）体验营销
随着体验经济的到来，人类生产和消费行为已经发生了如下的变化：从生活情景出发，塑造感官体验及心理认同，以改变消费行为，为产品和服务找到新的生存空间。而有的营销学者把人们的消费行为分为三个阶段：量的满足、质的满足和感性满足。在感性满足阶段，消费者关注的不是产品的数量和质量，而是与他们自己相关的一些情感上的渴望或者追求商品与理想自我概念的吻合。
体验营销相比于传统的营销方式，它更加强调一个观点：客户既是理性的，又是感性的。所以，在实务中企业不仅要从客户的理性角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感等方面的需要。
此外，体验营销由设施、产品、服务以及互动体验这四个要素构成，一般研究体验营销也要从这四个要素入手。
（三）剧场模型
美国服务营销学专家格鲁夫和菲恩克认为服务体验经历与演戏相似，体验消费的过程可以看成一批演员在舞台上表演。他们使用戏剧术语解释面对面的服务过程，提出演员在舞台上表演必须具备几个基本条件才会成功：1.演员；2.布景，即背景和舞台设计；3.演出效果管理。应该使每一位演员在正确的时间正确的地点扮演好个自己的角色。因此，他们提出了剧场模型：
在这个模型中，学者们一再强调要注意消费者的感性满足。而感性方面，消费者比较关注的是他们的自我。在营销领域，如何从自我方面满足消费者成为营销学界越来热的构念，而商务礼仪也正是从满足消费者的自我去做的。 结合上面的基本知识，商务礼仪在体验营销中的应用主要体现在设施、产品、服务及互动体验过程中。因此，经营者对消费者的尊敬、关爱。在实践中也应该体现以上的四个方面。
二、营销实务运用
（一）体验营销中设施的礼仪体现
企业在设计产品时候需要尊重消费者，在配置设施的过程中也要体现对消费者的尊重。
店面形象是店铺给顾客的整体感觉，它影响着顾客对店铺的整体体验。在设计店铺的过程中，要做到对消费者尊重就要从多个方面去努力。首先，店面名称要尊重消费者，取的产品、商店的名字不能有伤害消费者的倾向，前文提到的KFC的实例就是如此。其次，卖场陈列布局也要符合一定的要求。不能让消费者找某一项产品找了很久却找不到，这样的话既不利于商家的盈利也不利于消费者的购买。另外，卖场的氛围也是一个重要的方面，愉快、轻松、舒适的氛围会使消费者购物感觉轻松，这也是为消费者着想的体现，更是对消费者的一种尊重。不少实例说明，在传统的制造业和零售业也在运用音乐进行产品和服务的促销，如在广告中利用背景音乐为顾客营销更好的购物气氛，在酒店以背景音乐或现场演奏给顾客温馨的感觉等给企业带来了商机。
（二）体验营销中产品的礼仪体现
在产品上，尊重消费者， 就应当为顾客着想，善于发现他们购买产品时追求的实际利益， 尽全力满足他们的愿望。从产品形式层次看， 产品的质量是最主要的。质量好坏优劣， 最突出地表明了经营者对消费者的重视和尊敬程度。把不合格的产品销售给顾客， 是在欺骗消费者， 是营销中最大的无礼。能否对他们区别对待， 热情服务， 特别是在产品供不应求的情况下能否这样坚持做下去， 是对经营者营销观念和营销礼仪的严峻考验。
在产品设计上，在个性化体验大行其道的今天，个性化充斥在我们的生活之中。我们每天使用的香皂为什么是枕头形的？其设计思路就来自不仅便于干燥，更是使人们在使用香皂的时容易握在手中，以减少和水面的接触点，使人们使用起来感到更加光滑流畅。所以，从礼仪上说，企业应该心悦诚服地承认，是消费者启发了他们，而不是他们“拯救”了消费者。因此，企业在设计产品时就应该尽量尊重消费者的个人偏好，提供有更多选择，满足绝大多数消费者个性，使消费者在视、听、嗅觉上都比较舒服的产品，这样才能体现以人为本、以消费者为本的现代营销思想，当然也是符合商务礼仪所要求的。
在产品品牌上，品牌=（市场上的）名声+（对市场的）承诺+（顾客的）体验，所以在产品品牌上企业在体验营销中只要从名声、承诺和体验上做文章就可以做好产品的礼仪工作。
（三）体验营销中服务的礼仪体现
在“顾客是上帝”逐步被“客户体验至上”这一口号所代替的时候，如何在服务中尊重消费者，给消费者宾至如归的感觉成为越来越多的商家的营销手段。现在大部分商店企业都注重提高服务质量，把营销人员的微笑作为服务质量的重点。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趋白热化的商战中占有一席之地，不仅要有精明的经营策略和优质价廉的商品这一经商“硬件”，还要有能抓住消费者情感的服务“软件”，其中之一，就是微笑服务。在香港，只要走进商店，店员就会走到跟前，笑脸相迎。若是上午，店员会问声“早上好！”接下来便是殷勤探问“需不需要介绍什么货品给您？”即使是无意购物，只是随便看看，店员也不会改变他的笑脸。
当然，微笑服务只是营销过程中礼仪的一个很小的方面。关键还是要始终牢记“换位思考”，也就是在这个过程中销售人员如果自己作为一个消费者在这个过程中哪些方面会让自己觉得很温暖，而又有哪些会让自己觉得不舒服。针对那些自己觉得不合适的，觉得会伤到消费者的自我的行为再采取相应的措施来弥补或挽救。总之，在体验营销的服务过程中要尊重消费者，避免伤害到其自尊。
（四）体验营销中互动过程的礼仪体现
营销过程本身就是一个互动的过程，在现代社会中，很多整天忙碌的上班族喜欢周末去郊区的农村买菜，喜欢去果园里亲自摘果子。他们要的只是那个过程，那个亲自参与的过程。体验营销的特征之一也是消费者的主动参与，这也是体验营销区别于服务营销、商品营销最显著的特征。如何在互动过程中让消费者觉得满意也是体验营销成功的关键所在，而这个过程中，礼仪的运用则会让体验营销成功的可行性。
从让顾客参与生产或服务上看，无论企业提供什么产品，只有消费者自己才知道某种产品是否能满足他自己的要求，以及他们在这种服务或产品中的体验的。而能够满足这些需求最好的方法就是让顾客参与产品的生产或服务的生产。
让消费者参与服务或生产既是体验营销的重要特征，也是对消费者的尊重，是满足消费者需求的一个比较好的方法。这个过程中如果能够保证让消费者感到服务人员对于他们的尊重，感觉销售人员是讲礼仪的，将会为企业培养一批忠诚的顾客。
三、结语
销售人员不仅需要从内心深处尊重客户，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，就别想让客户对你和你的产品看上一眼。而在这个过程中就主要涉及销售人员的一些具体的礼仪了。只要把握尊重消费者就一定会做好的。
参考文献：
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销售人员基本礼仪范文第3篇
在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。
有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。
1、相互交流时的礼仪
与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
(1)说话时的礼仪与技巧
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
说话时，音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰，不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
(2)听客户谈话时的礼仪与技巧
客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应。
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
专家提醒
称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。
要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。
时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。
无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。
2、称谓上的礼仪
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
(1)熟记客户姓名
业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
(2)弄清客户的职务、身份
任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。
称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。
3、握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：
(1)握手时的态度
与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
(2)握手时的装扮
与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。
(3)握手的先后顺序
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
(4)握手时间与力度
原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。
4、初次预约客户，不谈销售
在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?
美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。
一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。
阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。
是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。
那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?
那好吧。你最好在9点15分来。
谢谢!我会准时到的。
经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。
您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。
于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：
阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?
就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。
销售人员基本礼仪范文第4篇
论文摘要:在中国人口步入老龄化结构的前提下,国内外制药企业迅速扩张,从事医药营销的人员也随之迅猛增加,药品营销行业的竞争也日趋白热化。在此背景下,本文论述了营销人员应掌握的八种销售技巧,旨在能为从事医药营销的人员提供一定的指导性意见和建议。
现如今,中国逐步进入老龄化人口结构,其巨大的医药消费潜力已经越来越引起全球制药业的广泛关注[1],随着国内以及国外制药企业的迅速扩张,从事医药营销的人员也激增数倍。在这个产品差异日趋缩小,客户越来越“难伺候”的白热化竞争阶段,医药营销人员要想处于不败之地,自身销售技巧就显得愈发重要。
销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能,做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利。对于医药营销来讲,由于药品销售本身的特殊性,硝烟主要是在非处方药品中弥漫,这就需要销售人员通过面对面的交谈,去将产品信息传递给客户,也就是我们所讲的上门推销。对此,笔者认为,销售人员应从以下几个方面入手,提升自身的竞争力。
一、调整心态
很多医药营销人员都会抱怨客户“难伺候”,接触时总是陪着十二分的小心,彼此处于一个明显不对等的阶层。其实,这是大可不必的,只要营销人员对客户保持一个必要的尊重就好。因为对于医生来讲,其用药知识的80%来自于营销人员的传授[2],同时,没有任何一个医生可以完全脱离药品对患者进行治疗,因此,营销人员完全可以以一个对等的立场去面对医生,彼此之间建立合作关系。这样,营销人员就会以积极正向的心态去面对客户,拥有一个良好的开始。
二、销售礼仪
对营销人员来说,礼仪不但是社交场合的一种“通行证”,而且还是体现修养水平和业务素质的一种标志;对企业来讲,营销人员是其连接客户的桥梁,代表了企业形象,因此,营销人员要特别重视销售礼仪。礼仪有多种表现形式,不同场合,不同的对象,有不同的礼节和仪式要求,营销人员的交际礼节大致包括服饰礼节、称呼礼节、握手礼节、介绍礼节、交接名片礼节、拜访礼节、邀请礼节、交谈礼节、通话礼节、馈赠礼节等。例如,为了给客户留下较好的第一映像,营销人员的穿着应以稳重大方、整齐清爽、干净利落而且合乎企业形象或商品形象为基本原则,女性营销人员应该避免佩戴过于昂贵的首饰,以平衡客户心理。
三、寻找时机
俗话讲,“不打勤,不打懒,专打不长眼”,这句老话也同样适用于营销行业。对于营销人员来讲,寻找合适的与客户接触的时机会事倍功半。例如,实际中,会有营销人员守候在手术室外,等待下手术的医生进行拜访,这种方式一般来讲不可取,特别是对刚做完重大手术的医生来讲,由于其自身疲惫劳累,对此种拜访多数反感,即便配合拜访,注意力也难以集中,拜访效果大打折扣。因此,营销人员应尽量选择相对闲暇时间进行拜访,例如对于门诊客户来讲,在其过年过节值班时拜访效果就特别好。
四、有效探寻
拜访客户时,营销人员要获取有效地信息反馈,通常根据实际需要,例如想要得到更多信息时,以开放式问句提问比较合适,而在收集完信息想要得到答案时,最好选择闭合式问句提问或者选择式问句提问。据此,通过探寻对客户观念进行有效把控,以此制定下一步策略。
五、善于倾听
很多营销人员在拜访客户的时候,经常会出现的情形是:滔滔不绝地向客户推销自身的产品,以诸多专业名词进行讲解,并不太顾及顾客的反应。其实真正有经验的营销人员都明白,听比说重要,通过倾听,可以从顾客的口中得知其对产品和企业的感受,并且针对顾客的反应制定销售策略。因此,营销人员要善于倾听,从中发现问题,最终解决问题。
六、重视异议
对于营销人员来讲,首先要明白,在销售过程中,顾客产生异议是再自然不过的事情,毫无异议的购买才是不正常的。所以,营销人员在面对顾客异议的时候,心态要保持平和,针对顾客提出的有效异议,要耐心认真的进行解释,如遇某些专业问题,自己不能给出特别清楚的回答,一定不要不懂装懂,可以记下问题反馈给医学部,得到专业解释后再回复给客户,从而既解决了异议,又显示出对顾客的尊重。
七、获取承诺
营销人员每次拜访客户,都要为自己制定一个可达成目标,在拜访即将结束之时,要根据拜访实际情况,向客户提出此次拜访所要达成的要求,以多种方式获取客户的有效承诺,为此次拜访画上一个完满的句号。
八、及时跟进
在获取客户承诺后,并不意味着就可以达到预期结果了,在实际销售过程中,可能会发生各种各样的突发状况或事件,因此,营销人员一定要及时跟进,督促客户承诺的达成,否则,这就是一个无效拜访过程,意味着之前的工作很大程度上是无用功。营销人员要对此环节特别注意。
综上所述,医药营销是一个对营销人员销售技能和专业素养要求很高的行业,营销人员为了应对日趋激烈的市场竞争,要对实践经验进行总结,抓住销售中的主要环节,努力提高自身销售技巧和能力,挑战自我,不断勇攀高峰。
参考文献:
销售人员基本礼仪范文第5篇
建构主义认为，学生的学习过程是主动建构而非被动接受的过程。学生的好奇心是激发学习积极性的有效方法和手段。如何引发学生的兴趣，调动学生思维的积极性、创造性，激活营销技能课堂，使学生成为课堂的主体，成为学习的主人，使学生在有限的时间内掌握营销的相关技能，应当是每位营销教师都必须考虑并加以研究的问题。下面我以《2009年市场营销专业的技能高考方案》为切入点，谈谈《商务情景评判》的训练对策。
一、加强服务意识，恪守职业道德
现代市场营销观念要求，企业在开展营销活动时，要始终以顾客的需要和欲望为导向，要善于发现和了解目标顾客的需要，要千方百计满足目标顾客的需要，并且要比竞争者更好地满足目标顾客的需要，这样企业才能在激烈竞争中扩大销售，提高市场占有率，从而实现企业的目标。教师在上技能训练课之前，就必须明确：营销的任何技能都是建立在“以顾客为中心”的基础之上。要加强服务意识，恪守职业道德，始终坚持把顾客利益放在首位，想顾客所想，急顾客所急。对待顾客做到“六个一样”：“买与不买一个样，买多买少一个样，买前买后一个样，新老顾客一个样，别人顾客与自己顾客一个样，迎宾送宾一个样”；“三声”：“来有迎声，问有答声，走有送声”。对待商品不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不出售对健康有害的商品或食品。只有这样，营销人员才能获得顾客的信任，产品才能获得顾客的偏爱，企业才能获得顾客的好感，双方良好的关系也才能够稳定、持久。“最好的广告是满意的顾客”。只有加强服务意识，恪守职业道德，销售人员在不同的商务情景中使用不同的销售技巧和方法，才能事半功倍、业绩倍增。否则，只能是事倍功半，业绩锐减。
二、培养问题意识，营造问题环境
朱熹云：“读书无疑者，须教有疑，有疑者无疑者，至此方是长进。”苏霍姆林斯基说：“人的心灵深处，都有一种根深蒂固的需要，就是说希望自己就是一个发现者、研究者、探索者。”因而教师要善于培养学生的问题意识、营造民主的问题环境，让学生敢想、敢说、敢大胆质疑，充分调动学生参于学习的积极性、主动性，逐步让学生养成善问、善于探讨的学习品质。
三、运用项目教学，激发学生兴趣
日本著名的销售大师原一平说过，销售能否顺利进行，在很大程度上取决于您第一分钟给客户的印象。那么如何在第一分钟就给人留下深刻的印象呢？我通过设疑，引导学生积极探索，从而让学生明白，优雅的行为举止、得体的仪态和言语、真挚的情感和规范的礼仪，是沟通人与人之间的桥梁，会让他们成为最受欢迎的人。那又怎样才能做到“知礼、懂礼、习礼、用礼”，从而在工作中给客户留下好的印象、有很好的人际关系、使销售顺利进行、使企业的业绩倍增？我认为进行项目教学可以在短时间内提高学生的专业素养和综合素质。
项目教学法即任务驱动法，是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，这样通过教师的引导，使学生处于积极的学习状态，就会激发学生的学习兴趣，在完成任务中体验成功的快乐。为此，我把《商务情景评判》项目分解为四大任务：商务礼仪；举止气质；服饰、形象、仪表；说话艺术。每个大任务又分为若干的小任务，这样学生们通过自主合作、探究讨论，就会明白哪些是规范的礼仪应加以运用，哪些是错误的不规范的礼仪应该避免。
如在讲解商务礼仪时我让学生从如下方面自主讨论：商务活动离不开拜访，要想给别人留下良好的印象，拜访时要注意哪些细节呢？通过具体的任务，让同学们在热烈的讨论中明白：①事先要礼貌说明拜访目的并约定好具体拜访时间；②提前到达敲门时要注意轻重；③拜访时服装要得体、整齐，仪表大方、彬彬有礼；④进入室内要面带笑容向拜访对象说明身份，对拜访者奉上的茶、饮料等应表示感谢，严禁在拜访处吃、拿东西等不礼貌行为的发生；⑤在商谈过程中要注意自己的坐姿和言谈举止；⑥告辞时要感谢对方的接待，面对拜访者告辞，礼貌请对方留步，并把门轻轻关上。
再如和客户见面时，为了促进了解，增进友谊，有时会要递名片、握手、自我介绍等，那这些方面有没有要注意的细节呢？我通过探讨，模拟角色，让同学们体会到了面带微笑，双手递名片，不会读的字应当场请教，摆放名片时最好放在名片夹里的重要性；明白以汗湿的手与人相握是失礼的表现，握手的次序一般先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，握手时切忌坐着与人握手，握手时左、右摇摆；介绍的原则是“较尊者拥有优先知情权”。
这样，通过明确项目任务，学生制订项目工作计划，确定工作步骤和程序，明确各自在小组中的分工，通过自主学习、合作探究，在课堂教学中把理论与实践有机地结合起来，充分发掘了学生的创造潜能，培养和提高了动手能力、实践能力、分析能力和综合能力。
四、巧设商务情景，提高课堂效率
教育家孔子说：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”好之、乐之，就是指学生的学习积极性高涨，这样才能产生进取的精神。“教学不只是直接给学生以知识，还要唤起学生自己求得知识的强烈愿望”。教学的艺术在于替学生创造出一个最适于自己去寻找知识的意境来。面对不同性格的消费者，营销人员在销售过程中，怎样体现“以顾客为中心”的思想？如何做到“公平买卖，热忱服务”？我在教学过程中，巧设商务情景，通过角色模拟，使同学们如闻其声，如临其境，不仅活跃了课堂，增加了学生的学习兴趣，提高了课堂效率，培养了学生的表达能力，而且使学生在较短的时间内掌握了营销的一些基本技能。
在教学过程中，我针对销售过程中销售人员可能出现的错误言行，设计了这样的场景：今年夏天老李到某大型商场看电视机，当他逛到了电视机展位时，却没有看到一个导购员在场，正在纳闷：导购员是否在施“空城计”？突然从电视机展台后面闪出了一位女导购员，当时吓了老李一跳。待定过神后老王问她为什么实然从展台后面闪出来，她说她正在擦拭展台，听到有脚步声便出来看看。当老王正纳闷时，导购员对老王说：“你是要买电视机吗？”老王答道：“我先看看。”“那好，你自己看看吧。”导购员说完又回到展台面去了。老王看了一会，看到一款电视机不错，便问：“小姐，这款××电视机怎么卖啊？”这时导购员懒洋洋地走出来说：“上面有价格，自己看吧。”这时导购员的手机响了，于是导购员只顾接听手机了。而老王只能又去仔细看了一下价格，上面标价是2400元，这时老王又问：“小姐，能便宜点吗，太贵了！”导购员关了手机不耐烦地说：“我们这是大商场，商品都是明码标价，不还价。”老王这时很生气，就对导购员说：“小姐，你的态度能不能好点？”导购员立即答道：“你问的我都回答了，态度有什么不好了？买就买，不买就算。”老王气愤地走了。
上课前，我事先借两部手机，由班上一名男同学扮演老李，一名女同学扮演女导购员，另一名女同学扮演女导购员的朋友，将手机分别给女导购员及她的朋友，以便在销售过程中适时打进电话。我把教室的一角布置成卖场，放上电视机、投影仪、电风扇等商品，并明码标价，一切准备就绪。上课时，两位同学幽默的语言、丰富的表情、夸张的动作，逗得同学们哈哈大笑，在轻松和谐的气氛中，我适时提问：“刚才的表演中，导购员有哪些做得不对的地方？你认为应该怎样做？”同学们情绪高昂，讨论热烈：女导购员不应该突然从电视机展台闪出来，应站在合适的位置，面带笑容，主动热情地接待顾客；导购员不应该只顾接听手机而冷淡了顾客；导购员不应该让顾客自己看价格，应主动热情地介绍商品；虽然该商场是大商场，商品都是明码标价，不还价，这些都是事实，但导购员态度不好，说话没有艺术，容易引起顾客不满，面对顾客的疑问，导购员应耐心点，用合适的话语解释：“我们这是大商场，商品都是明码标价，虽然不还价，但我们商场信誉高，价格合理，质量有保证，售后服务好，谁愿意花钱买一个质量、性能都没有保证的商品呢？”真理越辩越明，通过讨论，同学们就在轻松、和谐的气氛中，掌握了销售情景中的一些技能。
以上从四个方面探讨了《商务情景》的对策。实际上，销售是一门很深的学问，涉及营销的很多专业知识和个人素养，只有学生在生活中注意观察，注意积累，针对不同的人、不同的情景，灵活机动地说话、办事。将促销过程中的得失及时总结并加以改进，营销技能才会进一步得到提高。
参考文献：
［1］胡志勇主编.市场学基础.2006.4.
