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酒店公关论文范文第1篇
[关键词]酒店公关管理公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。
其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。
第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维 李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质[J].探索与评论,2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J].淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起[J].中国乡镇企业,2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探[J],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
酒店公关论文范文第2篇
关键词：显要义务理论；酒店；人力资源管理
中图分类号：F241 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）19-0117-02
一、显要义务理论的内涵
显要义务理论是英国学者罗斯（W．D．Ross）在1930年提出的。他认为，所谓显要义务，是指在在一定时间一定环境中，神志正常的人在大多数场合不需推敲便明了自己应当做什么样的合适的行为，并以此作为一种道德义务。 显要义务有六条最基本的原则：诚实、 感恩、 公正、行善、自我完善、不作恶。
二、显要义务理论在酒店人力资源中的运用的可行性
1.显要义务理论与酒店职业道德的基本理念是一致的。市场营销与酒店都是属于服务行业，都要求员工首先要遵守社会公德与职业道德，酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的。
2.中小型酒店的发展现状决定显要义务理论适用于酒店人力资源管理。由于经济和文化实力的不足，绝大多数的中小型酒店规模相对较小，实力较弱，没有精力像大型酒店那样去对员工进行系统的职业道德教育与行业素养培训，往往导致从业人员的综合素质特别是思想道德素质滑坡，对企业的健康发展带来一系列的不良影响。中小企业相比于大企业而言，受社会关注程度低，来自企业外部的社会责任和伦理建设压力也较弱。因此，中小企业营销伦理的建设更多地依赖于中小企业自身的伦理责任和自律水平。显要义务理论简明扼要，现实性强，将伦理责任“人格化”，酒店经营方不需要花费大量的财力和精力去做，尤其适用于在机构、经营管理体制等方面不甚健全的中小酒店的伦理建设。
3.酒店员工的素质现状决定显要义务理论适用于酒店人力资源管理。由于酒店行业的特点，酒店从业人员特别是酒店一线服务人员的综合素质相对较低。根据社会相关人事资料显示，目前中国酒店从业人员本科学历的占总人数的0.34%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%。大专以上学历在占总员工平均比例为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。在对酒店员工特别是基层员工进行企业文化教育和职业道德教育的时候，烦琐深奥的理论往往不被他们接受，甚至会引发其反感。而六条显要义务通俗易懂，简洁明了，符合人们普遍的价值认知和生活体验，易于被酒店从业人员理解和接受，实用性和操作性较强。虽然它将员工的伦理水平归结为正常人的直觉和意识的反应，难免带有主观性的色彩，但毋庸置疑的是，显要义务理论的积极意义是明显的。
三、显要义务理论在酒店人力资源中的具体运用
按照显要义务理论的要求，在酒店人力资源管理的职业道德教育与行业素养培训时，按照显要义务理论的六要素进行教育，力求培训出一名具备“诚实、感恩、公正、行善、自我完善、不作恶”人格的酒店员工。
1.诚实。“人无信不立，店无信难开”，诚实守信是对酒店员工的最基本的要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。对于酒店从业者的诚实原则主要体现在两个方面：一方面，酒店员工必须对酒店方讲究诚信。这就要求酒店从业者对于酒店方，从求职应聘开始，到实际从业、绩效考核，以至到离职结束整个过程，都应该本着实事求是的态度，不可以弄虚作假。酒店行业是一个由多部门组成的服务行业，很多部门都涉及到财产问题，这就要求员工特别是财务管理者一定要做到克己奉公、不贪不占、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。另一方面，酒店员工必须对顾客讲究诚信。在对客推销时，应该实事求是、公平合理，不能对客户进行虚假的宣传，不能有任何欺骗和误导消费者的行为；在对客服务时，应当提供货真价实的产品与高质量的服务，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。只有真诚公道地对待每一位消费者，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场，实现酒店的长期健康发展。
酒店公关论文范文第3篇
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析论文
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
酒店公关论文范文第4篇
[关键词]绿色公关；酒店管理；绿色文化；企业形象
绿色公关是当今较流行的公关理念，又称环境公关。绿色公关要求社会组织在经营管理中，重视和突出环境保护意识，加强与公众在环境问题上的沟通，以积极的态度参与环保工作，大力提倡绿色消费。绿色公关将成为21世纪公关主潮流。当今社会，随着环境问题日益突出，人们的环保意识不断增强，酒店在这个时候开展绿色公关，就显得尤为重要。酒店开展绿色公关，满足客人对高品质生活的需求，改善环境状况，提高客人的生活质量，从而树立酒店的良好形象。
一、绿色公关——酒店发展的战略选择
(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关
社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。
(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然
环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。
(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要
酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。
(四)绿色公关是酒店形象提升的需要
酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.P.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。
二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象
酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。 转贴于
(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理
酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。
酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。
(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费
酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。
(三)推出绿色产品，提供绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(green lable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：
1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：
(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。
(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。
2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。
3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。
绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。
(四)加强酒店的绿色文化建设
绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。
参考文献
[1]阿尔贝特.E.库德莱，海尔文·桑德勒，著.梁佼洁，译.酒店公关[M].北京：机械工业出版社，2003.
酒店公关论文范文第5篇
关键词：酒店员工 满意度 激励因素 保健因素
中图分类号：C962
文献标识码：A
文章编号：1007-3973（2012）005-151-02
1 酒店员工满意度研究重要性及研究背景分析
1.1 酒店员工满意度研究的重要性
酒店员工满意度越来越受到管理者关注，提升酒店员工满意度已成为人力资源管理的重要内容。员工满意度是指员工个人对他所从事工作的一般态度，它是由个人对工作的期望和工作实际状况之间的差异决定的。如果个人对酒店工作的期望与酒店工作的实际状况比较符合，则酒店员工满意度相对就较高；相反，则满意度相对就较低。
(1)员工满意度高会增加酒店经济效益。员工满意度高的酒店人员流动率较低，能够减少酒店人员流动带来的一系列成本损失，提高员工工作效率，增加酒店利润。哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。
(2)员工满意度高能增强员工组织凝聚力，降低酒店人员流动率。满意度高的员工对酒店产生归属感、责任感、有主人翁意识。员工满意度高的酒店其内部组织整体文化、整体氛围有助于酒店员工发展，有助于构建稳定和谐的工作环境。
(3)高员工满意度会带来高顾客满意度。作为服务行业的酒店业，追求顾客满意是其主要任务和最终目标。满意度高的员工会提高工作积极性，提高服务质量，带来更高的顾客满意。
1.2 研究背景分析
双因素理论又称激励——保健因素理论，是美国的心理学家、行为学家弗雷得里·赫兹伯格于1959年在《工作的激励》一书中提出的。该理论把影响人的因素分为保健因素和激励因素，保健因素是指那些能够消除员工不满但是不能够使员工达到满意并且不能提高员工积极性的因素，它只能维持员工原有的工作效率，它主要是指工作环境或工作关系方面的因素；激励因素是指那些能够提高员工的工作积极性并且能够使员工感到满意的因素，它能够提高劳动生产率，它主要是指工作本身方面的因素。
对于员工工作满意度的研究从19世纪30年代起就一直是理论家和公司的管理者热衷研究和实践的课题。现在对于员工满意度的影响因素研究越来越多，同时双因素理论的应用也越来越广泛。例如：袁声莉，马士华(2002)通过实证研究对与员工满意度相关的个人因素、工作因素和企业因素进行了分类研究；邓雪（2003）论述了企业员工满意度的提升问题；文涛、顾凡（2003）基于双因素理论的激励因素对企业激励机制进行了研究和分析；俞聪（2006）对于饭店员工工作满意的各因素进行了研究。本文在双因素理论的基础上，通过对长沙市高星级酒店的调查，对影响酒店员工满意度的因素进行了综合分析，对酒店员工满意度的提升给出了相应的解决措施。
2 酒店员工满意度影响因素分析
2.1 酒店员工的薪酬福利
薪酬福利包括工资、津贴、奖金以及社会保险、员工宿舍、员工食堂等各方面的福利待遇。工资是员工物质生活的基本保障，在员工工资水平没有得到满足的前提下，员工的不满情绪不能得到根本消除。在调查中，57%的员工没有得到酒店相关的福利待遇。薪酬福利的不公平、不合理是导致酒店员工不满意的主要因素之一。
2.2 酒店的规章制度
规章制度是保证一个酒店正常运行的基本条例条款，但是过严的规章制度不仅不能起到良好的管制作用，而且还会影响酒店员工的工作情绪，从而影响酒店整体经济效益。调查交谈中，多数员工认为酒店对员工的管理太过严格，太容易被罚，工作太多，休假太少等等。
2.3 酒店员工的人际关系
人际关系是酒店员工工作的基本环境。调查发现，员工对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。调查访谈中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员工满意度，成为部分员工离职的原因。
2.4 酒店员工培训
员工培训是影响酒店员工满意度的重要因素，适时适当地对酒店员工进行培训不仅是对员工的一种重视，也是酒店服务工作的一种必需，是酒店提高服务质量,创造顾客满意的重要手段。员工培训使员工获得更多专业知识，掌握更多工作技巧，有利于员工个人发展及酒店整体服务质量的提升。调查发现，69.6%的酒店员工经常进行在岗培训，但只有26.1%的员工对培训效果感到非常满意，31.1%的员工对培训工作感到不满意。这说明酒店虽然经常进行员工在岗培训，却并未达到完全满意的效果。部分员工对酒店的培训工作认为：培训工作太繁琐复杂，收效甚微；只注重培训形式，没有培训内容等等。
2.5 酒店员工个人发展情况
个人发展是影响酒店员工满意度的主要因素。调查中，部分员工认为个人在酒店发展不如意、个人能力得不到提升、酒店无发展空间等。这些因素一方面使员工缺乏工作积极性，个人发展无目标，最终导致员工离职；另一方面，影响整个酒店经济效益和顾客满意度。
如表1所示，34%的员工很少甚至没有得到酒店给予的个人表现机会；26%的员工认为个人在酒店工作的未来发展空间小甚至没有；晋升机会方面，35%的员工认为酒店晋升机会少甚至没有。酒店应公平公正的给予每位员工表现机会和晋升机会，为员工制定职业生涯规划，从而提高员工满意度。
3 提高酒店员工满意度的对策和建议
3.1 完善薪酬福利制度，加强保健因素向激励因素的转化
双因素理论中，薪酬福利一般属于保健因素的范畴，是与不满情绪相关的因素。但是，在一定的情况下或者是在恰当的运用下，往往会转化成激励因素，让人产生满意情绪。例如：增加工资，在一定时期之内能够提升员工的满意度；员工由于良好的工作成绩而得到的奖金能够提升员工的满意度；等等。因此，在酒店员工的薪酬福利管理中，在固定薪酬福利的基础之上，应采取多样化形式的可变薪酬福利，以此提高员工满意度。例如：酒店可以适当考虑为员工提供住房、旅游、奖金、假期、利润、提成、股份等能够激发员工工作积极性的福利。
3.2 丰富酒店员工工作内容，发挥激励因素的作用
行为科学认为：人人都具有投入参与的意识，并期望发挥自己的才能，一旦这种愿望得到满足或实现将极大地调动人们的积极性。员工参与是提高员工工作积极性，提升员工工作能力，增加员工工作乐趣、工作成就感的重要方法之一。酒店可以通过员工参与使工作内容丰富化，提高酒店员工满意度。一方面，酒店对员工实施调换岗位的制度，转换工作内容，降低员工不满意度，丰富员工工作内容，利于员工个人发展；另一方面，酒店对员工管理应“适才而用”，善于并及时发现员工的擅长和兴趣，根据员工才能安排合适岗位，充分发挥员工专业技能。
3.3 提高员工培训的有效性，重视员工个人发展
据调查分析，目前酒店员工在岗培训效率比较低。酒店应注重提高员工的培训效率，采取脱岗培训与在职培训相结合、定期培训与不定期培训相结合的方式，提升员工技能。在酒店运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向顾客提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工,能够在工作过程中感受到成就感和愉悦，这样他们才可能会在酒店工作更久。这些人生产率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。优秀的服务价值会直接提高顾客满意度和忠诚度，最终会使酒店获得利润和成长，良好的利润和成长又可以回报给酒店股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。
随着人们需求层次的提升，单纯的经济报酬、物质奖励并不一定使员工满意，酒店员工更注重自身价值的体现和个人能力的提升。个人的发展进步已成为其衡量个人工作及生活质量的重要指标，与眼前物质利益相比，员工更加关注的是个人的长远发展。因而在提升酒店员工满意度中，应重视员工个人发展，提供个人发展机会，注重员工个人能力的发挥。每位员工都具有一定的自身价值、智力优势和潜在能力，酒店应为员工提供职业指导，帮助制定职业发展规划。
3.4 加强人性化管理，营造和谐工作氛围
在酒店行业，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”这些观点已经成为酒店奉行的管理宗旨。酒店更关心的永远是顾客的问题，但是作为酒店最宝贵的财富——员工才是酒店管理者更应该关注的。因而酒店在提升员工满意度的过程中，首先，应做好管理制度的改革，使其从硬性化向人性化转变。其次，尊重员工，员工只有感觉到被尊重、被认可，才可能竭尽全力地为酒店贡献自己的聪明才智。再次，加强人员沟通，从员工的心理出发，关心员工生活，努力为员工营造一个良好的工作氛围。最后，信任员工，相信员工的工作能力，对表现优秀的员工，适时给予表扬。员工在获得上级信任和肯定的基础上，工作激情会增强，工作能力能得到更好的发挥，其满意度也会得到提升。
4 结语
酒店行业的持续发展离不开其最宝贵的资源——员工。酒店在重视人力资源管理的同时，更应该重视人的管理。通过员工满意度影响因素分析，只有采取相应措施提升员工满意度，才能更好的提高工作效率，增加酒店利润，促进酒店长期发展。由于不同部门不同层次员工心理需求不同，酒店应根据实际岗位特点提升员工满意度，注重保健因素和激励因素的相互转化，依具体情况具体对象灵活运用双因素理论提高员工满意度。
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