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员工帮助计划范文第1篇
[关键词] 心理契约 心理契约破坏 员工帮助计划
一、心理契约与心理契约破坏的概念
美国组织行为学家阿吉里斯在其1960年的著作《理解组织行为》中，最早使用了“心理契约”这一术语，强调在员工与企业的交互关系中，除存在正式的雇佣契约，还包含内隐的、非正式的和非公开说明的期望。施恩在其1980年的著作《组织心理学》中，将心理契约定义为“每一个成员与其组织之间每时每刻都存在的一组不成文的期望”，并认为它是影响员工态度和行为的强有力因素。心理契约就是员工个体对企业存在着隐含的、非正式的契约，是知觉性的、未公开说明的期望，并处于不断变更和修订的动态发展状态。心理契约破坏是其动态发展过程中的一个重要现象，反映个人对企业未能完成其在心理契约中应履行的责任的主观认知。
大多数员工会以企业的投入与自己对企业的贡献的比率作为其判断公平不公平的基准。若员工感受到合理且公平，则会继续与企业互惠互利，若感觉遭受到企业不公平的待遇，或是感知心理契约未被组织履行时，心理契约就遭到了破坏，在情感上体验到挫折和打击，并调整自己的付出使自己的所得与企业的投入达成平衡，表现出降低对企业的满意感和信任感，增强离职意愿，甚至会表现出极端的行为，如人身或语言攻击、泄露企业商业机密和破坏企业形象等等。
在如今竞争激烈的环境中，员工心理契约破坏是很普遍的现象，虽然心理契约破坏不一定就导致员工消极情绪和“报复”行为，但是心理契约破坏后就意味着潜在的危险，企业管理者需要及时察觉这种潜伏的危险，防止隐藏的消极情绪演变出一系列消极的行为。
二、员工帮助计划内容
员工帮助计划（Employee Assistance Program,简称EAP）是由组织（如企业、政府部门、军队等）为其成员设置的一套系统的、长期的援助和福利计划。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以此来维护组织成员的心理健康，提高组织成员的工作绩效，改善组织的管理和形象，从而建立良好的组织人文环境。员工帮助计划是一套实际的技术管理方法，已经被企业广泛应用于人力资源管理中。
1.员工帮助计划发展状况
员工帮助计划起源于20世纪二三十年代的美国，其成立是为了解决美国老兵的酗酒问题。1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP专业组织。随着社会的快速发展、企业的发展壮大和管理思想的进步，上世纪80年代，EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家得到广泛了发展。目前在美国超过500人的企业大多数已有EAP，人数在100～500的企业70%以上也有EAP。在国内，EAP还是一个较新的概念，只有一些跨国公司如摩托罗拉、惠普、可口可乐、西门子等实力雄厚的分支机构以及少数国内知名大企业，开始采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展。
2.员工帮助计划主要内容及目的
根据国际EAP协会提供的资料，目前EAP能够提供的服务可分为以下7类：
(1)管理员工问题和改进工作环境，咨询问题涉及员工业绩的改进、培训和帮助，给组织的领导者、员工及其家属提供有关EAP的宣传教育。
(2)为组织提供保密和及时的察觉和评估服务，以保证员工个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响。
(3)运用建设性的对质、激励和短期干预，让员工认识到个人问题和工作表现之间的关系。
(4)转介员工到专门的内部或外部机构，以更好地进行专业咨询、治疗、帮助和跟踪服务。
(5)为组织提供咨询，帮助其与EAP提供者建立和保持有效的工作关系，例如提供治疗、管理金额经营的EAP服务商。
(6)确保提供服务与组织和员工的需求确实相契合。
(7)确认EAP在组织和个人表现中的有效性。通过员工帮助计划，企业可节省培训开支、减少错误操作、降低缺勤、减少医疗费用支出、降低管理人员负担、提高企业的公众形象、提高员工士气和提高企业业绩；员工则能够优化工作情绪、提高工作积极性、增强自信心、有效处理人际关系，增强适应力和克服不良嗜好等。
员工帮助计划从心理的角度关注员工，考虑员工在压力、职业心理健康、人际关系和沟通、激励等方面存在的问题和需要，[5]通过解决员工心灵的困惑和迷茫，达到校正不健康的心理和行为的状态，实现企业与员工的双“赢利”。
三、员工帮助计划修补心理契约的途径
员工帮助计划致力于改善企业管理风格、沟通关系和组织、工作设计，建立“尊重员工价值、关心员工困境”的文化，培养注重解决问题和个人发展的学习型文化，通过正确的引导和培训，纠正员工对心理契约理解和评价的感知偏差，有效修补破坏的心理契约，并成为化解企业潜在风险的剂和保险丝。
1.加强员工与企业的沟通
企业为了适应快速发展的社会，不得不改变目前的管理模式、人员结构以及雇佣关系，这些举措增加了员工期望不能实现的可能性。另外，心理契约是个体的和隐含的，双方对其理解和认知存在着差异，企业不实现心理契约很可能被员工认为是故意行为，导致员工心理契约破坏后产生消极情绪和负面行为。员工帮助计划面对的是员工与企业这两个行为主体，专业咨询人员对企业进行诊断并提出建议和对管理者进行培训，对员工提供专业的指导、培训和咨询。通过了解和分析员工心理契约破坏的原因，为企业管理者提出可行的建议；通过对管理者的诊断和了解管理者的困境，以此为桥梁与员工进行心灵的沟通与辅导，让员工理解企业及其管理者的困境，了解心理契约没有被企业履行的原因，包括自身的和企业的原因。咨询人员通过对双方的不断了解、分析和诠释的，企业及其管理者与员工都会对彼此有更深入的了解，排除双方心理上的障碍，化解双方的“死角”，最后达成“和解”。
2.帮助员工重新定位
心理契约是员工单方面对企业责任和义务的认知，不是企业必须实现的承诺。员工在形成自己心理契约的时候，很可能并不了解企业的实际情况，也并不完全确定自己目前的能力和工作状态是否能够真正让自己拥有这些期望，所以员工心理契约遭到破坏，不能单纯地归咎于企业的失误。鉴于此，只有让员工重新给自己定位，才能更好地修补遭到破坏的心理契约，从源头上防止心理契约再次出现破坏。员工帮助计划运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，让员工认识到自己的生理特征、当前的能力、情商和家庭状况与工作业绩存在着密切的关系，而实际的工作表现就决定了他们的业绩，业绩才是决定企业回报的关键因素。员工帮助计划协助员工对自己目前的状态、能力和其它影响工作绩效的因素进行深入的剖析，使其重新准确地定位，让员工在清楚地了解自己的状态下调整心理契约“组织的责任”和“员工的责任”。
3.让良好的企业文化团结员工的心灵
根据群体理论，共同的目的、喜好或意念可以使周围的人结成非正式群体，而这种群体的影响力是相当大的，通过群里的感染和暗示，很可能使员工偏向于冲动的和极端的行为。在企业中，当一些情绪控制力较差的员工的心理契约遭到破坏后，倾向于表现出消极的情绪和行为，并影响其周围也存在着心理契约遭到破坏的员工或心理契约没有破坏的员工，一致的观点与意图很容易让企业里出现“心理契约破坏小群体”。实际上，这种情况的出现反映了企业没有较强的凝聚力和向心力，员工对企业的认同感和忠诚感不强烈，要防止心理契约的破坏，企业文化是需要关注的核心问题。员工帮助计划是企业“以人为本”理念的体现，强调企业不能只把员工看出是管理的对象，更重要的是作为企业的伙伴和朋友，并采用体贴、关怀的方式构筑企业和谐的气氛，鼓励员工以企业管理者的眼光与行为去关心和支持企业的成长与发展。通过员工帮助计划项目的有效实施，让员工充分认识到企业是一个尊重人和重视人的优秀组织和可靠的组织，促使员工对企业产生认同感、信任感和忠诚感，企业的凝聚力得到增强。用和谐的、优秀的企业文化去化解员工对企业的误解和一些实际的不满意，降低企业出现“心理契约破坏小群体”的可能性。
员工帮助计划是一个涉及内容非常广泛的综合服务体系，也没有固定的模式，许多国家的企业或事业单位在运用员工帮助计划时都创造了适合自己的模式。中国企业在应用员工帮助计划解决心理契约破坏的问题时，应根据当地的社会背景和企业的实际情况开展，才能真正地达到缓解心理契约破坏的危险和防止其循环发生的目的。
参考文献：
[1]陈加州等:组织中的心理契约[J].管理科学学报,2001,4:75
[2]张俊岭:员工心理契约影响因素研究[D].内蒙古:内蒙古工业大学硕士学位论文.2007:9
[3]李 原:企业员工的心理契约――概念、理论及实证研究[M].上海:复旦大学出版社,2006:83
[4]张西超:员工帮助计划――中国EAP的理论与实践[M].北京:中国社会科学出版社,2006:3
员工帮助计划范文第2篇
EAP（ Employee Assistant Program），直译即为员工援助项目，也被译为员工协助方案、员工帮助计划等，起源于18世纪末，是西方企业在生产快速扩张中为解决员工高流动率、怠工、装病等许多问题而采取的各种福利措施。目前，国内外对EAP普遍引用的定义是：组织为员工提供的一套系统、长期的福利和支持项目，通过专业人员为组织员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工解决其自身及其家庭成员的各种心理问题和行为问题。目的在于提高员工在组织中的工作绩效和身心健康。其核心内容是通过向组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康的各种服务来达到提升员工个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益，达到组织与员工共同和谐的发展。
EAP在美国起源、发展并在西方发达国家广泛应用，不仅给组织带来利益，也为社会和谐做出了贡献。美国一项研究证明，组织为EAP投入1美元，运营成本可节省5-16美元。自上世纪的 70 年代EAP在美国高校推广，到 1989年美国有接近 150 所高等院校实施了员工援助计划以满足其教职员工的需要。据一个文科院校的小样本调查，1996 年近一半的美国高校开展了校园 EAP 服务。在我国，EAP的应用与发展刚刚起步，大部分高等院校对其认知度不高，对员工的心理关照也仅仅停留在开展心理培训、讲座等蕴含心理学元素的福利活动，为教职工提供系统、完善的EAP服务项目的高校可谓凤毛麟角。
二、民办高校应用EAP的意义
1、提升民办高校教职员工的心理健康水平
由于民办高校聘用方式以合同制为主，工资待遇和社会保障方面不如公办高校，管理制度严格且工作量较为繁重，因此民办高校教职工普遍存在归属感低、情绪压力大、自我成就感低、工作倦怠指数较高的亚心理健康状态。长此以往，教职工的亚心理健康问题必然会影响到学校的教育、教学管理和人才培养水平。应用EAP服务不仅可以使教职工感受到学校的重视与关怀，帮助教师和员工走出职业应激状态，增强他们的自我心理保健意识和自我心理调节能力，还能通过对主观幸福感和积极心态与行为的正面引导增强其应对心理与职业危机的技巧，从而促进教职工整体心理健康水平的提高。
2、提高民办高校的管理服务水平
首先，民办高校应用EAP服务为教职工改善工作环境，改善健康状况，使教职工的归属感、积极性和自信心得以加强，大幅提升个人工作绩效和整体的工作效率。其次，EAP服务为民办高校解决了教职工心理问题，提高了风险防范应对能力，使其对职业生涯重新进行思考与规划，提高工作满意度和人际和谐度，从而降低缺勤和事故率。最后，EAP服务项目能够加强领导和教职工的需求沟通、改善民办高校管理水平，稳定教职工工作队伍，减少招聘成本及培训费用，同时也能够减少赔偿投诉等问题的出现。
三、民办高校应用EAP实施方法
1、实施模式
对于不同大小的组织来说，有三种 EAP的实施模式，一种是内部实施模式，也就是说在民办高校内部设立EAP 专门机构和安排专业人员来实施；第二种是求助于专业的 EAP 服务机构，通过机构提供的专业人员来为民办高校进行 EAP 服务，这是外部组织模式；第三种是内外结合模式，即民办高校中一般都有从事心理健康教育的专业教师，可以和专业的EAP服务机构进行合作，从而节省了一部分人员和实施费用，在成本的考虑上更加容易实现。要注意的是，以上三种模式都需要专门专业的人员来组织实施，才能保证 EAP 服务的科学性与实效性。
2、实施步骤
（1）宣传与推广阶段：民办高校引进和实施EAP，首先需要高校管理者更新观念，不能仅仅把EAP作为单纯的员工福利、心理咨询或培训，还应该从战略高度认识其意义，把EAP作为民办高校发展整体规划中的一个重要环节。当管理者正确认识了EAP之后，要对本校教职工进行EAP的大力宣传推广。在推介过程中，要特别注意强调EAP的实施是为了帮助教职工提高工作和生活的质量，而不是为了给个别教职工治病，要消除大多数人潜意识中的恐惧和排斥。这也是EAP宣传推广中要解决的一个重要问题。
（2）具体实施阶段――五个服务：
①心理状况调查服务。由专业人员采用专业的心理健康调查方法（如资料搜集法、测量法和访谈法）为每位员工建立心理健康档案，评估民办高校内部员工的身心状况并探索问题产生原因，提出相关组织管理建议，为EAP服务项目开展提供背景资料和操作依据。
②系统培训服务。围绕民办高校应用EAP项目服务目标，通过职业技能、职业生涯发展规划、心理保健方法与危机应对技巧等系列培训，帮助教职工提高身心健康水平。针对民办高校的管理者开展沟通管理的技术培训，通过适当的方式为其在管理中采用积极心理学视角下的人性化和情感式管理提供支持和指导。
③心理咨询与团体辅导服务。为受心理问题困扰的教职员工提供个体咨询、电话咨询、网络在线咨询、团体辅导等形式多样的服务，充分解决困扰他们的心理问题，帮助其形成合理的信念、行为模式和生活方式。
④优化环境服务。环境通常包括硬环境和软环境两方面：在硬环境方面，主要是指改善教职工的办公环境、办公条件与生活条件。软环境方面主要包括通过自上而下的方式，帮助民办高校建立公平合理的人才引进使用，绩效考核评聘、职业晋升制度、提升福利待遇等。
员工帮助计划范文第3篇
一、建筑企业员工的工作压力
1、工作压力的概念。通常情况下，我们习惯将压力理解为个体与所处环境的不相适应由此产生的各类不良生理及心理反应。自压力一词进入社科类领域，就被医学、心理学、管理学、社会学等各门类学科的学者从不同角度加以广泛研究，因此对压力的定义也各有侧重，主要有压力刺激论，压力反应论，压力主体特征论以及压力交互作用论等几种理论。
2、建筑企业员工工作压力源。工作压力源是工作压力的起因，也是进行工作压力研究的基础。工作压力源可以集中在工作的物理环境，也可以延伸到物理环境以外的其他因素。最近的研究表明，工作压力源会与具体行业特征相联系，具体到建筑行业来讲，建筑企业员工的工作压力源表现在以下几个方面。
（1） 社会环境压力。社会公众的认知度提高，对建筑工程项目等的质量监督日趋严格，建设规范、施工工艺标准等文件陆续出台，这些因素无一不对建筑企业的发展提出更严格的要求，同时也加剧了建筑企业员工为适应社会变革所承受的工作压力。
（2） 建筑行业压力。建筑行业不同于其他工作环境相对舒适的其他行业，往往员工的工作地点都在建筑项目上，劳动强度较大，户外作业任务较多。并且建筑行业从业人员男性占绝大多数，员工性别比例不协调，难以形成互补和谐的工作氛围，员工压力难以在内部纾解。
（3） 建筑企业压力。建筑企业性质多样，近几年也常有公司改制、企业兼并、企业变革等等各类战略调整方案出现，造成的最直接影响就是企业人事变动，造成建筑企业人员流动，岗位稳定性差，加剧了建筑企业员工的工作压力。
（4） 人际关系压力。建筑企业员工背景复杂多样，具有不同生活方式和文化背景的员工组成一个建筑项目的团队，若员工个性特征与领导风格相冲突，不可避免地会造成上下级矛盾。另外，团队内部也存在竞争压力，加之建筑企业员工不善于有效沟通的方式方法，很难避免来自人际关系里的压力。
（5） 家庭生活压力。房贷车贷、子女入学、父母养老、夫妻关系，牵扯到员工衣食住行的生活问题都会造成员工的家庭生活压力。家庭生活压力往往持续时间较长，并会转移到员工的工作中去，因此这也是建筑企业员工工作压力的主要来源。
二、员工帮助计划理论综述
1、员工帮助计划的内涵。员工帮助计划（Employee Assistance Program Association，EAP）起源于美国，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍[1]。目前对EAP最权威的定义是“企业为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目”。EAP所提供的服务项目包括免费提供的短期心理治疗，帮助其处理影响工作的心理问题，比如焦虑、抑郁、家庭关系问题等，还包括企业咨询诊断、员工培训和健康知识讲座等。EAP通过对员工的辅导、对组织环境的分析，帮助员工解决那些可能会影响他们健康、幸福、绩效和成功的问题，缓解工作压力，提高工作效率。
2、员工帮助计划的起源与发展。20世纪初，美国的一些企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他药物滥用问题已经严重影响员工绩效和企业发展，那个时期的企业管理者已经意识到酒精依赖不是疾病问题而是精神或道德问题，于是企业聘请心理学或者精神病学的专家帮助解决这类问题，并成立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），这也是EAP的起源和雏形。
到了20世纪60、70年代，二战后的美国出现了很多的社会变动，员工的酗酒、吸毒、药物滥用等问题依然严重，当时的美国正处在快速发展时期，精神抑郁、家庭冲突、工作压力、法律纠纷、意外疾病等各类问题也越来越多地影响员工的工作状态和工作表现，OAP的服务内容也随之扩大，更加丰富多面。
EAP发展经历了半个多世纪，逐步扩大帮助解决员工个人问题的范围，逐渐发展成为一种综合性的服务，内容涉及职业心理健康、职业生涯规划、压力管理、工作生活平衡、裁员心理危机处理、灾害性心理问题干预、人际关系处理、婚恋关系、亲子教育等各个方面，帮助员工从复杂纷繁的个人问题中解脱出来，提高个体独立解决问题的能力，减轻员工压力，维持心理健康水平。
3、建筑企业实施EAP的要点。结合建筑企业的实际情况和自身特点，为达到最优的成本控制和效果保障，企业可以选择外部EAP专业机构根据企业需求制定服务计划。在具体服务内容上，可以结合本文的研究结论，着力从以下几个方面改善：
（1） 优化工作软环境。工作硬环境是指员工可以感受到的客观存在的物理环境，如办公场地。与之对应的工作软环境指企业的人文氛围，如管理理念、员工关系等。建筑企业员工的工作时间基本都耗费在工程项目中，鲜有时间坐办公室，可见更多影响员工绩效和投入的是工作软环境。EAP咨询师可以通过前期调查了解建筑企业员工对工作氛围和上下级关系中的问题和需求，做好与企业管理者信息对称的纽带，协助员工寻求个人最满意的工作软环境。良好的工作软环境可以使员工身心得以舒展放松，从而减轻压力负担。
（2） 实行差异化服务。建筑企业员工个体特征差异明显，不同个性特点的员工承受压力的能力以及舒缓压力的方式是不同的，这就要求EAP服务要针对具体对象提供针对性服务。例如，针对不同学历层次的建筑企业员工，在心理辅导上要给予不同的引导方向。对学历偏低的员工，可以引导其需求向高层次发展；对高学历的员工，可以帮助其寻求更高的发展机会以便在工作中展现自己的才能。
员工帮助计划范文第4篇
一、企业员工压力的现状
企业员工的帮助计划就是在人本管理的基础上，及时发现影响员工工作效率以及效果的重要因素，并采取有效措施加以解决，促进企业工作效益的全面提升。在影响企业员工发展的诸多因素中，压力是最主要的，企业员工的压力可能是来源于工作、人际交往、家庭以及生活中，要想使员工帮助计划发挥出积极作用，就需要明确企业员工的压力。
（一）角色压力
角色是一个员工在某一特定位置上的发生的特定行为，角色对于调整企业员工的工作具有积极的意义，但是在目前的角色定位上，企业员工的岗位描述不到位，有些管理角色很难定位，导致角色模糊现象出现。此外还有角色冲突、角色超载等现象，使员工在工作、生活中的角色要求超出自己的实际能力范围，从而感受到压力[1]。
（二）人际交往
企业发展中，人际交往是最为重要的内容之一，当前，企业竞争日益激烈，要求多元化和合作，加强与企业客户以及员工之间的人际交往，实现良好的合作，避免出现恶性冲突，给企业发展造成不利影响。在企业中经常会出现人际冲突，严重的甚至会产生暴力冲突，影响企业的正常运营。还有就是交往厌烦，很多企业员工白天需要与众多客户、人员进行交往，下班后，就不愿意与自己的家人、朋友进行交流，导致家庭关系、朋友关系等受到了严重的影响。
（三）沟通压力
在企业发展中，及时全面的沟通是十分必要的，如果组织沟通不畅容易造成信息不对称，产生冲突，进而给员工带来一定的压力。企业之间的沟通分为自上而下和自下而上两种，在自上而下的沟通中，由于涉及的环节众多，信息在传递过程中就会越传越歪曲，自下而上的沟通中，如果沟通不到位，企业管理者就不能及时了解到基层员工的实际需要和工作情况，不能科学的做出企业决策，进而影响企业的正常发展与建设。
二、企业员工帮助计划在压力管理中的有效应用
（一）全面了解企业员工的压力情况
为了更好的帮助企业员工应对压力，使他们能够积极地为企业发展做贡献，企业应全面调查和了解员工的压力情况，由于影响员工的压力比较复杂，因此需要找到压力产生的根源，从而正确的分析和处理员工的压力。企业的人力资源管理、政工、工会等部门可以根据员工帮助计划的原理，利用心理学的相关知识和方法进行调查问卷，对企业不同层次的员工进行调查、访谈，并对他们的工作行为等进行细致的观察，对企业员工的心理健康情况进行正确、科学的评价，了解员工压力的现状，了解压力的特点，并明确不同年龄、性别以及工作岗位的员工压力影响的差异[2]，并根据不同的员工选择不同的措施加以解决，从而更好地缓解员工压力，促进员工能够积极地为企业发展作出贡献。
（二）调整企业的管理方式
为了更好地帮助企业员工缓解压力，企业应不断调整和优化自身的管理方式，对企业员工做好职业规划，使员工的工作与自身的兴趣和理想相结合，提升员工工作的积极性和主动性。当前，企业员工对于自身价值的实现有着很高的要求，因此在职业发展中，企业应根据企业员工的兴趣爱好以及潜力等指导员工进行职业规划，让员工看到未来发展的希望，帮助员工转变对自身岗位的认识，加强对企业员工的人际交往以及时间管理，为员工营造良好的环境氛围，缓解员工人际交往的压力，在此基础上，员工也愿意为企业的发展贡献出自己的力量，促进企业绩效的提升。
（三）对员工做好心理教育指导
为了帮助企业员工缓解压力，可以加强企业员工的心理咨询服务，成立心理咨询室等，通过电话、网络、个体或集体的方式进行心理咨询、辅导，将员工帮助计划的技术以心理健康理念的方式向员工进行宣传，指导员工通过心理咨询的方式进行自身压力的缓解，找到解决问题的有效途径。例如可以通过呼吸调节、冥想等方法缓解员工自身的压力[3]。
此外，还可以通过对员工进行心理测量，讲座以及培训等方式，加强企业员工的压力调节能力，帮助员工有效地解决问题。可以通过压力测试表对员工生活、工作中的压力进行测量，使员工找到压力产生的根源，加强自我认识。企业还可以聘请专家对员工进行教育，帮助员工掌握调节情绪以及压力的方法。例如可以通过人力资源、政工、工会等部门组织压力缓解、情绪管理的相关讲座，使员工更好的认识自己、了解他人，使员工树立积极乐观的心态。对员工进行压力帮助时，要从员工的实际需要出发，满足员工的成就感，使员工在和谐的氛围中努力工作，投入到企业发展建设中。
员工帮助计划范文第5篇
关键词：员工帮助计划(eap) 心理危机干预 企业员工
从2001年中国加入wto至今，中国的企业正经历着一系列的考验，除了要面对与国际上更多的企业竞争，生存压力加大之外，还要面对诸如经济危机、地震、海啸等自然或人为的灾害，以及各类企业内部或外部原因所引起的企业员工自杀、罹患精神疾病等危机事件。对不少企业来说，面对各类灾难和事件，管理者如果没有足够的危机干预的知识和经验，不能科学、理性地应对危机产生的各种后果，将会对企业及其员工产生更大的损害。
美国学者beidel(2006)指出,人力资源问题通常是组织危机管理容易忽视的方面,员工帮助计划(employee assistant program)不仅是西方社会一种常规的人力资源服务项目,而且已逐渐发展成为在组织遭遇自然或人为灾难、创伤以及危机事件时,帮助组织和员工共同应对危机的一种有效途径。而近些年来，随着外资企业的涌入和文化交流的促进，员工帮助计划(eap)被带入我国，为中国企业的员工心理危机干预指出了一条道路。
一、员工帮助计划（eap）的基本内涵与发展
1．eap的定义
对于eap的定义，国内外至今尚未形成权威的界定标准，众多专家学者根据各自的理解进行了不同的阐述：
goedings(1987)等人认为，员工帮助计划是企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评沽、诊断和影响员工工作表现与绩效问题的过程。
方隆彰(1991)认为，员工帮助计划是工作人员运用适当的知识和方法，在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困扰或问题。这里所谓的知识与方法包括:心理学、跨文化管理等相关知识，以及会谈沟通、团体辅导、活动策划与执行、调查、评估、压力松弛、转介等实务技术。
bohlander(1992)等人认为，员工帮助计划是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题发生，提高员工工作生活质量的目的。
gloria(1994)认为，员工帮助计划是由管理者，或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供援助服务的总称。
dessler(1994)认为，员工帮助计划是企业内部正式、系统的项目，通过该项目的实施与推动，为面临情绪、压力、酗酒、等问题的员工提供咨询、引导及有效的治疗措施，帮助他们度过困难的过程。
罗业勤(1996)指出，员工帮助计划是组织基于对员工的关切，在劳资双方的支持下，由组织提供资源及时间，经由特定人员及程序，以接纳的态度帮助员工处理有关酗酒、情绪、家庭等问题，以及其他组织内部有关人群问题，例如主管部署、同事、男女情感，或者工作问题，例如绩效、晋升、待遇、惩戒等更广泛的内容。
hansen(2004)从心理干预角度,认为员工帮助计划是能够预防、诊断、改善员工心理或个人问题的一系列知识、行动、策略和战略的整合。
张西超认为，eap是组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直接家属的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效，改善组织管理。
从这些定义中我们不难发现，eap主要是组织给予员工的一种福利，是运用心理学、组织行为学、管理学等理论和技术，通过整合个人、家庭、组织和社会等多方面资源，专注于帮助组织和员工解决与工作场所有关的问题。主要包括评估、咨询、培训和治疗等服务，为员工创设一种良好的内外工作环境，缓解员工的压力和心理问题，从而改善员工的工作绩效，提高组织的效益。
2．员工帮助计划(eap)的发展
员工帮助计划(eap)最早起源于2o世纪二三十年代的美国，经过几十年的发展，目前已在欧美日等国的许多企业成功运用。纵观eap的发展过程，我们可以将其简要概述为4个阶段。
（1）职业戒酒计划(occupational alcoholism program，oap)。2o世纪二三十年代，美国企业注意到员工酗酒与吸烟等问题影响企业的绩效，于是企业聘请有关方面的专家帮助员工解决这些问题，在此基础上建立了职业戒酒计划(oap)，这便是eap的早期雏形。
（2）员工帮助计划(employee assistance programs，eaps)。2o世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈动荡，滥用药物、家庭暴力、工作压力、法律纠纷等越来越多的问题成为影响员工情绪及工作表现的重要原因，企业绩效的降低不仅是酗酒单方面的原因造成。于是，oap项目向eap项目转变，范围得到了扩大，内容也更丰富，提供更多的服务以解决更广泛的个人问题。
（3）职业健康促进计划（occupafion-health promotion programs，ohpps)。开始于1980年的职业健康促进计划是针对oap中员工帮助项目过于一般化，对员工心理与行为问题缺乏细致描述的不足而提出来的。ohpps是组织所采取的寻找并解决那些在工作场所内外引起员工健康隐患问题的措施和活动的总称，目的在于通过提高员工健康医疗维护，提高身心健康的水平，促进员工的人际关系的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。关注员工具体疾病隐患，具有御防性是ohpps与其它项目的主要区别。
（4）员工增强计划(employee enhancement program，eep)。从2o世纪开始，在eap的基础上，企业延伸出了员工增强计划(eep)，它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。因此eep具有系统性、全面性、动态性、超前性的特点。
由此可以看出，随着人们对员工出现问题的认识不断深入，员工帮助计划的内容在不断扩展，其定义的内涵和外延也不断发生变化，具有一定的阶段性和时代性。
二、员工帮助计划（eap）的内容和运作模式
1．员工帮助计划(eap)的内容
eap的内容相当广泛，许多研究者都提出了自己的看法。
lewis将eap的内容分为八方面：（1）个体咨询：工作、个人及家庭问题；（2）团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题；（3）咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；（4）教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训；（5）职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询；（6）特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划；（7）研究工作：为员工帮助计划的研究及推广提供支持；（8）紧急服务：为各种紧急、重大事项提供服务。
bohlander 等人认为，eap的主要内容包括社会、心理、经济与健康四大方面的问题。
interlock eaps将eap分为个人事务与工作事务两大类。个人事务的内容包括酒精与药物、情绪控制、家庭关系、财务、健康、法律与人际关系技巧；工作事务包括工作职务、工作环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、工作压力与退休规划。
国际eaps组织将eap分为电话服务、面对面咨询、网络援助、eaps培训、管理援助、危急事件及压力管理（critical incident stress management, cism）、儿童与老人照顾及其它中介服务。
fgi机构将eap分为专业咨询服务、生活信息服务与员工服务3大类。专业咨询服务的内容包括个人问题、婚姻与家庭问题、工作方面问题与不良习惯；生活信息服务包括儿童老人的照料、营养咨询、医疗信息咨询服务、法律咨询服务、财务咨询服务与计算机网上服务；员工服务则包括管理人员员工援助培训、危急事件处理、工作场所性骚扰与全球工作调派服务。
张西超认为eap项目包括企业调查研究及建议、宣传推广、教育培训和心理咨询与治疗四个方面,主要内容有工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等,全方位帮助员工解决个人问题。
台湾林桂碧提出的eap服务内容包括五大类:（1）心理咨询辅导类,包括新进人员工作与生活适应,员工个人情绪、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退休员工和离职员工咨询辅导等；（2）教育成长类，包括员工进修、培训，技能训练，生涯规划，辅导专业智能等；（3）休闲体育类，包括社团、康乐、联谊、聚会、旅游、球赛、文艺活动、文化交流等；（4）医疗保健类，包括医务室服务、特约医院、医药报销、健康教育(尤其是女性健康这一特殊的领域)等；（5）福利服务类，包括急难救助、照顾老人和小孩、救济补助、法律咨询、税务咨询、投资理财等。
而目前国内的eap服务项目还主要集中在心理方面的帮助，主要包括个体咨询、团体咨询、教育培训、职业生涯规划、危机干预以及个人测评等。
综上所述，由于分类标准不一致，
目前中外学者在有关eap的内容上没有一致结论。但是可以看出其核心内容是一致的，它包括解决来自组织及其员工的有关影响组织绩效的所有问题，而eap的具体服务内容则因组织特性的不同、文化背景的差异以及员工在不同时期需求的变化而需进行动态调整。
2.员工帮助计划(eap)的运作模式
国外常见的员工帮助计划执行模式有两大观点，分别由masi等人和cunningham提出。
masi等人认为，员工帮助计划的执行模式可以分为内置模式(in-house mode)、外设模式(out-house mode)、联合模式(consortium mode)、整合模式(affiliate mode)4种。内置模式指组织自行设置员工帮助计划实施的专职部门，聘请具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员来策划实施该项目。外设模式是组织将员工帮助计划项目外包，由外部具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员或机构提供员工帮助计划服务。这种模式在组织员工数量不多时较为常用。联合模式指若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构，该中心专门配备了专职人员。整合模式是指组织内部员工帮助计划实施部门与外部的专业机构联合，共同为组织员工提供援助项目。
而cunningham认为，除了以上4种模式以外，还有工会成员援助计划(union-based member assistance programs)和共同委托模式。工会成员援助计划是工会通过成立机构，聘用专职人员，直接为员工提供援助，或通过信息，通过网络平台间接地为员工提供援助服务。例如美国的国家戒酒机构(niaaa)。共同委托模式是指若干个组织共同委托专业员工援助人员与机构，为员工提供援助服务。共同委托模式是组织间资源共享，降低成本的最好方式之一。
而由于eap在我国尚属于一种比较新兴的模式，还没有大范围地展开，所以当前对eap的研究也刚刚起步。国内eap的运作模式与masi等人提出的运作模式较一致，也是分为4种，分别是：公司内部模式（内置模式）、公司外部模式（外设模式）、联合模式、会员制模式（即让员工以会员的身份加入相关的服务机构来接受服务）。
国内对这方面的研究主要基于以下几个方面：不同的运作模式有不同的特点，对不同规模的公司有不同的影响。内置模式具有更了解、熟悉组织内部情况和员工情况的优势，能与管理者和员工进行互动，便于有效地主动发现和解决问题；外置模式提供的服务更加专业化，更能取得员工信任，满足员工最在意的保密需求；联合模式能为企业节约成本；而整合模式能使eap 的内容和模式与组织的管理有机地结合起来，并能够增强eap 项目的针对性和实效性。因此有人认为，对于我国的中小企业，为了节省成本，在内部设立几个eap专员，规模比较大的公司则请专业的外部提供商来做eap服务。相反则有人认为，大型或成熟的企业要建立内部eap，这样才能更贴近和了解企业及员工的情况，及时解决问题。同样也有人认为，企业引进eap模式与其规模有关。
综上所述，笔者认为，不同运作模式下的eap对企业的作用，应该根据不同组织对eap 的不同理解和需求、不同行业的组织特征和组织文化、不同类型问题的解决策略以及组织的经费预算等诸多因素来进行选择和创新，以确保eap 的实施效果。
三、心理危机干预的基本内涵
1.心理危机干预的概念及特点
危机可以是一种状态，也可以是一个或多个事件，是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇，是突如其来的，具有不确定性和严重后果的，必须在极短时间内做出关键决策来减少个人和组织损失的事件。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调以及社会的混乱。具有危害性、风险性和时间的紧迫性的特点。
而心理危机的概念则由美国心理学家卡普林（g.caplin）在1974年首次提出并进行了系统研究，他提出，心理危机是当个体面临突然或重大生活逆遇（如亲人死亡、婚姻破裂或天灾人祸等）时所出现的心理失衡状态。他认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，使自身与环境相平衡与协调，当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会被打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，这就是危机状态。当个体面对危机时会产生一系列身心反应，一般反应会维持一周。研究表明，在灾难性事件发生后，约有70%的灾难当事人可以在没有专业人员帮助的情况下自愈心理创伤；30%的当事人或多或少会产生一定程度的心理问题，在灾后表现出如焦虑、抑郁、躯体形式障碍、进食障碍、睡眠障碍、酒精依赖和药物依赖等。确定心理危机必须具备下列三个条件：第一，出现较大心理压力的生活事件；第二，出现一些不适感觉，但尚未达到精神病程度，不符合任何精神病诊断；第三，依靠自身能力无法应付困境。这时候就需要对当事人的心理进行及时的危机干预，疏导其脆弱的情感、混乱的思维，使其尽快回到正常的心理状态上来。所谓心理危机干预是通过心理学的手段和技巧，对心理活动的方向、性质、强度和表现形态进行控制和调整，从而使人的心理状态和行为方式归于正常。心理危机干预的目的，一是防止过激行为，如自伤、自杀或攻击行为的发生；二是促进交流，鼓励当事者充分表达自己的思想和情感，鼓励当事者的自信心和正确地自我评价，提出适当的建议，促进问题的解决；三是提供适当的医疗帮助，处理昏厥、情感休克或激动状态。心理危机干预的最低目标是在心理上帮助病人解决危机，使其功能水平至少恢复到危机前水平，最高目标是提高当事人的心理平衡能力,使其高于危机前的平衡状态。
综上所述，心理危机与挫折有关，是一种不平衡状态。而心理危机干预则是为处于危机之中的个人或群体提供有效帮助和支持的一种必然的应对策略。它是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。
2.心理危机干预的发展现状
1974年，美国心理医生卡普林首创了心理干预这门专科，利用语言这个特殊的工具，帮助失去亲人的人们度过精神危机。此后许多国家都开始进行专门的研究和实验，并把心理危机干预引进灾后救援和重建的体系。20世纪80年代，随着卫生管理的出现，使得治疗方案显得尤为重要。卫生管理体系视心理危机干预为个体从创伤走向康复的整个过程的一个组成部分，而且要求临床医生快速给出干预的方案。
20世纪70年代以来,美国各类心理危机干预组织已多达上千个。预警、应对教育、危机后现场干预等心理危机干预与管理系统早已建立。如美国911事件、校园枪杀事件、日本阪神大地震等危机中,很多心理医生、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询员等都及时到达现场,对需要心理援助的人们进行心理危机干预,政府给遇难者家属都配备免费心理危机干预,最大限度地医治心理创伤,将损失降到最低。
我国最早的心理危机干预研究和心理援助行动开始于1994年的克拉玛依大火。2003年sars期间,北京师范大学心理学院正式成立了心理危机干预中心,作为一个常设机构开展危机应对与危机干预的研究和服务工作,这是我国公共危机心理援助走向专业化的开端。此后，北京、广东、杭州等地分别成立了心理危机干预中心。然而，我国的心理危机干预工作主要集中在对大学生的研究上，对其他的社会群体以及企业危机、社会公共危机关注不够。2008年汶川大地震及2010年富士康工人“十三跳”事件使心理问题与心理危机干预工作受到了全社会的重视,并使我国认识到心理危机干预相关制度的不健全，很多工作者实战经验缺乏等缺点。
3.心理危机干预的模式
贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理社会转变模式，这三种模式为许多的危机干预策略和方法提供了基础，是心理危机干预的传统模式。
（1）平衡模式。危机中的人通常处于一种心理或情绪的失衡状态,在这种状态中原有的应付机制和解决问题的方法不能满足他们的需要,而平衡模式却能帮助人们重新获得危机前的平衡状态。平衡模式较适合于早期干预,这时人们失去了对自己的控制,分不清解决问题的方向,不能做出适当的选择。除非个人再获得一些应付的能力,否则主要精力应集中在稳定病人心理和情绪方面。
（2）认知模式。基于这样一种认识：危机植根于对事件和围绕事件的境遇的错误思维,而不是事件本身或与事件和境遇有关的事实。该模式的基本原则是通过改变思维方式，尤其是通过认知中的非理性自我否定部分，通过获得理性有利强化思维中的理性和自强的成份，人们能够获得对自己生活中危机的控制。认知模式最适合于危机稳定下来并回到了接近危机前平衡状态的求助者。在艾里斯的理性—情绪疗法、贝克等人的认知系统疗法中，这一程序的基本步骤被发现。
（3）心理社会转变模式。心理社会转变模式(psychosocial transition model)认为人是遗传天赋和从特别的社会环境中学习的产物,认为人们总是不断地变化、发展和成长的,他们的社会环境与社会影响总是在不断地变化,危机可能与内部和外部(心理的、社会的或环境的)困难有关。危机干预的目的在于与求助者合作,以测定与危机有关的内部和外部困难；帮助他们选择替代他们现有行为、态度和使用环境资源的方法；结合适当的内部应付方式、社会支持和环境资源以帮助他们获得对自己生活(非危机的)的自主控制。
针对不同的个体，心理咨询师根据其不同的心理危机状态
，选择不同的干预模式，也可将各种模式进行折中，同时使用。然而不管是哪种模式，都是以个体达到自助为最终目的。然而，这些干预模式却缺乏由个体影响其他个体，由个体影响群体，同时由群体影响个体的干预模式。也就是说，这些干预模式的目标都定位在帮助个体恢复到危机之前的状态——达到自助，而没有考虑到让达到自助或部分自助的个体去影响他人——助他，以便促进和提升自助水平。也没有考虑到预后问题——达到自助的个体，其干预效果能否保持长久而不容易反复。
四、eap框架下心理危机干预的内涵
从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（employee assistant plan，eap），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。eap员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。作为帮助员工解决工作中各种心理问题及应对由此引发的危机事件,危机干预是一项有效的心理支持途径。在组织危机的情境下，员工会出现各种各样的情绪问题、心理危机，在很大程度上将影响组织的发展。员工潜在的心理问题处理不当及有可能导致危机事件,如冲突、静坐、上访、暴力、罢工等。转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠的不断滋生,己经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素。
国外企业把员工帮助计划作为建立员工心理支持和干预系统、帮助员工解决变革中各种心理问题及应对由此引发的危机事件的一种有效途径,并取得了广泛的认可；员工帮助计划被引入企业后,在企业发展的各个阶段及员工面对的各种情境中都有用武之地,针对组织中的常见问题,如企业内冲突,裁员,员工对变革的不确定性等引发的压力进行干预,具体包括设计员工的沟通流程、预防和及时处理各种危机行为,提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的心理辅导等等。因此，eap框架下的心理危机干预主要是为各种紧急、重大事项，如办公场所的暴力、自杀、裁员、精神疾病等提供干预服务，且主要针对个人。
五、eap框架下心理危机干预在企业的应用
国内普遍认同的eap的框架下的员工心理危机干预主要分三个步骤：危机前干预、危机中干预和危机后干预。
1.危机前干预
企业应在危机发生之前对员工提前进行危机干预培训，文字媒体宣传。把危机当成生活的一部分来看待，虽然危机不是我们想看到的，但我们应该未雨绸缪，以防万一。其次，要在企业内部建立一个互相支持的体系，使每一个员工都觉得生活在一个有力的支持系统里面，增加员工的安全感。并建立一个有力的专业支持关系，就是拥有企业自己的心理援助顾问，让员工知道在困难时会第一时间得到专业的帮助。这些信息都会慢慢植入潜意识里面，大大增强员工的危机防御能力。
2.危机中干预
即为危机的现场处理，最重要的是及时性，最好要在危机事件发生之后的24-48小时之内进行干预。应激事件如果没有得到及时处理，会转变成慢性心理疾病，增加解决的困难。所以，现场处理，除了有序的干预、防止危机扩散外，更重要的就是立刻启动危机干预程序。一般此时需要一个有力量的人物在场，比如企业的核心人物，或者专业的心理专家，可以起到稳定军心的作用。
3.危机后干预
预后处理往往是最重要也是最容易忽视的环节。目前国内企业管理层由于对心理层面的重视度不高，往往看到事情没有在现实中进一步持续，就认为危机已经过去。殊不知，很多危机干预的工作才开始。因为一些危机的影响一旦产生后，并不会立刻表现出来，特别在行动上看不出什么不同，但会在以后的生活中对在场的员工产生长远而潜移默化的影响，这就需要干预者对其进行进一步的跟踪观察和及时的干预。
而在危机干预的过程中经常使用的危机干预技术，目前采用比较多的是从下面三个方面介入：
想象技术。想象技术并不是简单的想象，它是结合nlp、意象对话、引导式想象及自我催眠，借以减轻重复出现的“白日梦魇”或反复出现的灾难影像（这些往往是使许多人承受暴露于创伤与暴力的痛苦根源）。用反复的练习来积极地改变内在意象，许多人可以消除或至少可以减弱这些侵入的影像。如：暴露疗法。
重新构建有力的世界。以实用的具体方法来辨识出在创伤中被破坏的平衡——像是工作、经济来源、心爱的人、乐观的感觉、计划未来的能力等——那些是个案所曾经拥有的，同时也找出剩余可用的资源与支持系统以帮助人们重建他们的生活。
情感释放技术。通过角色扮演、艺术治疗和心理剧的形式把压抑的情绪释放出来，或者像清除垃圾一样把内心负面的情绪倾倒出来，这往往能把隐藏在创伤者内心的积极力量唤起，把注意力放在目前的生活和以后的计划中，摆脱过去情境的困扰。如：紧急事件应激晤谈 ( critical incident stress debriefing，cisd)。
六、eap框架下的心理危机干预存在的问题及展望
尽管近几年eap逐渐被我国企业认识，并得到进一步的发展，但我国的企业员工危机干预工作还存在以下几个方面的问题。
首先，eap的应用研究力量匾乏,需要成立专门的研究机构,对研究人员的力量进行整合。当前,我国的服务工作还处于起步阶段,eap服务的从业人员较少,他们的专业知识还需要进一步丰富,在进行eap应用研究过程中,缺少对现有研究力量的整合,研究工作缺乏组织性、系统性和针对性。而且目前国内的eap从业培训还不完善,培训机构还不健全,培训过程还不规范。
其次，企业的危机干预意识还不够强，需要强化。其表现之一就是企业领导对员工的心理状况与诱发危机之间的关系不了解。李旭博士曾经给某企业做了一个调查报告，指明公司的危险行为很多，员工压力很大，但企业领导认为这与企业的危机事件之间不存在必然的联系。
再次，企业员工的心理危机干预要全程化推广，但我国企业在实行危机干预的过程中存在着“一多两少”的现象，即危机发生后对现场的干预是最多的，危机发生前预防预警使用少，危机发生后善后延续使用少。例如：2010年富士康企业发生员工13跳事件，就是由于危机发生前企业没有做到充分的干预工作。
【注：1、此文章为东莞市科技项目（200910815253）；2、作者李鹤展系广东医学院心理教研室教授，秦亚平系广东医学院2010级研究生】
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