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产品质量管理范文第1篇
关键词：质量管理；产品；全过程管理
一、质量管理对于企业发展的价值效用
随着经济全球化的发展，市场竞争日益激烈，制造企业在迎来机遇的同时也迎来了巨大的挑战。企业要想在未来的市场竞争中掌握主动并赢得发展，就必须确保其产品的质量。而制造企业要对其产品质量进行有效控制，就有必要从产品的设计研发、原料采购、制造、检验等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程决定了产品的先天性质量，而原材料的采购、生产和检验过程则是实现产品质量的关键环节。因此，对产品质量的管理方法应该是一个基于全过程的管理方案，加强产品全过程的质量管理是提高产品质量水平、增强企业市场竞争力的有效途径。笔者结合多年对集成电路芯片的质量管理经验，对如何加强产品质量的全过程管理工作提出了一些意见，以供探讨。
二、设计开发阶段质量管理
在产品形成并被用户接受的过程中，其质量的影响大致可分设计开发、原料采购、生产控制和检测验收四个阶段，其中每个阶段对产品质量的影响是各不相同的。据相关资料表明，60～70%的产品质量问题都是由设计缺陷造成的。因为一旦产品图纸和技术规范形成，产品的先天性质量就己基本形成，其后的原料采购、生产制造和检验等环节都是为了保证设计要求的实现，即使制造的产品符合设计质量的要求，在后续各环节中，几乎没有进一步提高产品先天性质量的可能。因此，制造企业应该从产品的设计开发开始，狠抓质量管理。
集成电路芯片等产品技术含量高，属于高科技产品，要搞好产品设计开发阶段的质量管理工作，特别需要配备专业知识扎实、素质高、能力强的设计开发人员。为了提高产品的设计质量，产品的开发设计人员有必要在进行产品的设计研发时同步编写设计文档，对设计方案进行说明，并加强对设计方案的评审工作，例如对制造过程进行模拟、对产品的应用环境进行测试等。通过对设计方案的相关评审工作，能够对产品的设计质量和制造可行性进行评估，从而尽量将设计的先天性缺陷消灭在萌芽状态中。此外，通过规范设计文档的管理工作，可以为后续产品的设计开发提供宝贵的参考资料。
在设计过程中，当遇到必须对产品的设计方案进行重大修改时，则需在该产品项目负责人的组织下，由产品的设计开发部门、制造部门、质量管理部门和售后服务部门等共同组成设计修改评审会，进而对产品的修改需求和改进方案进行充分讨论，并力求将产品质量的定位思路迅速地传达给设计开发人员。这里需要特别提及一点，对产品设计方案的修改工作应尽量采用并行工程的作业方式，以缩短设计修改周期。
三、采购阶段质量管理
产品原料采购阶段质量管理的要点在于对原料供应商的评价和选择，其评估项目包括原料质量、价格、服务和交货期限等方面。其中，对供应商原料质量的审查是重中之重，实际工作中，这往往需要经过制造企业的质量管理体系审核。
对产品原料采购阶段的质量管理具体包括以下两个方面：
1.在合格供应商优化管理方面
制造企业可根据价格、质量、服务、交期等因素对原料供应商的业绩进行综合评估，对于业绩达到优秀标准的供应商，可对其原料实施抽检，适当放宽检测程序，并允许其直接参与招投标的竞争；对于所提供的原料质量没有问题但其它方面存在问题的供应商，应对其提出相应的纠正建议，当建议不被采纳时可考虑解除合作关系；对于所提供的原料质量存在问题的供应商，应立即中断合作关系。
2.在供应商质量管理方面
制造企业的质量管理部门应该以试验检测的方式对供应商的质量保证能力进行实时监控。
四、生产制造阶段质量管理
制造企业要加强生产制造阶段的质量管理，需要注意以下三点：a.关键工序、重要工序对产品质量的影响较大，所以在实际生产制造的过程中，可针对关键工序和重要工序编制详细的作业指导书以指导一线人员进行制造生产，并对生产过程中出现的问题做到及时协商解决。b. 加强质量意识的教育与培训，例如在管理制度上通过制定企业的质量教育考核评估制度，把质量教育考核同个人绩效挂钩，进而将员工的质量意识真正确立起来。c. 加强产品制造过程的检验控制，进一步完善和规范一线人员的自检控制活动。自检不但能够判断工序控制是否有效、工序质量是否合格，还可以提前发现不合格品，并通过及时采取纠正措施来避免出现成批量的不合格品，以降低损失。
五、检验阶段质量管理
检验过程中的质量管理是建立在完备的各级监督管理体系与严密科学的检验测量制度基础上的，它为产品符合确定的要求提供了证据，但遗憾的是，在具体执行过程中，常常出现这样或那样的疏失，从而造成了许多产品质量事件。
我国政府高度重视质量检验过程，设置了各级质量技术监管机构，并且享有法律赋予的执法权。各级质量监管人员应为高质量的产品保驾护航。
制造企业再完美的工艺也无法保证百分之百的良品率，产品质量需要检验的保证。提高产品的质量检验工作，要立足于企业自身的实际情况和发展需求，一是需要建立健全质量检验部门，配备专职的质量检验人员和先进智能化的检验装备；二是要建立健全质量检验制度，按照产品质量的自检、互检和专职检查的“三检制”，做到道道工序控制质量，全员参与质量管理。在具体工作中，需要从以下三个方面进行检验控制：1）质量检验部门对供货商的质量证明文件、技术协议和产品图样进行核对，有必要时可以通过试验的方法对原料质量进行检测，质检不合格的原料不准进厂；2）每一道工序中和工序后都应加强自检，自检不合格的半成品不准进入下一道制造工序；3）产品全部工序结束后，需对成品作最后检验，不合格的产品禁止出厂。随着技术进步和生产效率的提高，传统的事后检验必将被在线检测和过程检测所替代，产品的质量检验工作将延展到产品制造的全过程。
六、结语
产品质量已成为企业的生命，让质量管理的理念渗入到产品制造的全过程中去是当务之急。
参考文献：
[1] 盛军.浅谈质量管理的方法与思路[J].科技资讯，2011， （35） ：157
[2] 蒋丽.生产制造企业质量管理探究[J].辽宁师专学报（社会科学版），2011， （3） ：6-7
产品质量管理范文第2篇
内容摘要：旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析，以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。
关键词：旅游产品 特性 质量管理
一般来讲，产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品，分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广，旅游产品体现为多种特点，不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看，在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务，所购回的除了少量有形物质产品之外，总体上是一次完整的经历，而不是一件实物；旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品，旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此，旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值，因此游客的感受和评判标准异常重要，但是涉及主观心理因素，旅游者出游动机各不相同，难以对产品质量进行客观评判，目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价，一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准，使服务规范化和体系化成为优质服务的保证，旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价，而且对“生产”过程进行评价，由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止，学术界对服务产品质量的概念没有统一界定，这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业，以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异，不仅与产品和服务本身有关，还与提品，增进顾客经历有关，在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下，旅游产品质量主要体现在无形要素方面，例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说，企业不仅对服务质量中的硬性指标负责，还要对服务的消费感受负责，而且功能性质量远比技术质量重要得多，为了更好地完善产品质量，旅游企业应当有自己的服务评价体系，将其与可感知服务质量评价体系结合在一起，共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快，旅游者的各种经历和体验被不断商品化，旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此，专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便，并给予引导，旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲，顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于顾客预期，就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面：
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异 旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者达到消费满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异 由于企业对顾客偏好的重视程度不同，一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求，从而出现判断错误，可能会使用不合适的设备，雇佣不合适的人员等，最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距 虽然企业准确理解了顾客需求，但在制定服务质量标准时，管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务；或者企业领导人会以其他方面为重点，去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等，导致企业未选择正确的服务设计和标准，无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准 企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务，出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符 企业在进行促销过程中，经常采用多种宣传方式和技巧，以期美化企业形象、提高产品知名度，有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺，实际却无法做到，使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感，从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲，由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者，具有多重运营目标，所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛，服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟，游客对旅游目的地越来越熟悉，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，促使旅游企业一方面加速设施设备，一方面努力提高服务质量标准；同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此，旅游产品供应商需要面临新的挑战，不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展，我国旅游业产业规模达到相当水平，旅游产品供给基本满足游客需求，已走过了数量急速扩张阶段，逐渐步入提升质量的成熟阶段，因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规，敦促旅游企业注重产品服务质量，但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握，服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多，主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高, 服务不到位等方面，一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求，但是在软环境方面却远远不够，例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事，在日常管理中也常被忽略，大大影响了客人对酒店服务的整体印象，甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准，并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判断标准，通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息，为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中，由于实施成本过高，企业往往将软标准硬化，实行全面质量管理（Total Quality Management）。具体内容包括：能够在任何时间与顾客保持接触；能够对顾客的各种要求做出实时反应；具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求；创造和顾客的双边对话机制。
目前，许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点，逐步改善旅游产品质量。例如，景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术，不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量，广泛运用互联网搜取游客信息，从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准，消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化，是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准，从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中，一些国际大集团已实现了全球化经营管理，通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准，将业务拓展到世界各国，如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言，建立符合本企业实际情况的服务标准体系，应由三个子体系组成，即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业，企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量，供应方以提供服务为主，服务工作即为其产品。因此，服务标准体系以服务工作标准为主体，涵盖技术标准和管理标准。具体来讲，服务工作标准包含三个要素：服务标准，亦即服务所要达到的质量效果；服务工作规程，即为达到服务标准，在服务过程所应履行的操作程序；服务物质条件，即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中，技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准，管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障，包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部，对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度，主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证，例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外，旅游业还应当吸取国外同行业经验，通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
产品质量管理范文第3篇
第一条为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。
本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。
建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。
第三条生产者、销售者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。
第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
第五条禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。
第六条国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。
对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。
第七条各级人民政府应当把提高产品质量纳入国民经济和社会发展规划，加强对产品质量工作的统筹规划和组织领导，引导、督促生产者、销售者加强产品质量管理，提高产品质量，组织各有关部门依法采取措施，制止产品生产、销售中违反本法规定的行为，保障本法的施行。
第八条国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
法律对产品质量的监督部门另有规定的，依照有关法律的规定执行。
第九条各级人民政府工作人员和其他国家机关工作人员不得、或者，包庇、放纵本地区、本系统发生的产品生产、销售中违反本法规定的行为，或者阻挠、干预依法对产品生产、销售中违反本法规定的行为进行查处。
各级地方人民政府和其他国家机关有包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定的行为的，依法追究其主要负责人的法律责任。
第十条任何单位和个人有权对违反本法规定的行为，向产品质量监督部门或者其他有关部门检举。
产品质量监督部门和有关部门应当为检举人保密，并按照省、自治区、直辖市人民政府的规定给予奖励。
第十一条任何单位和个人不得排斥非本地区或者非本系统企业生产的质量合格产品进入本地区、本系统。
第二章产品质量的监督
第十二条产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第十三条可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。
第十四条国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。
国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品质量认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请产品质量认证。经认证合格的，由认证机构颁发产品质量认证证书，准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志。
第十五条国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。
生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。
第十六条对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
第十七条依照本法规定进行监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。
监督抽查的产品有严重质量问题的，依照本法第五章的有关规定处罚。
第十八条县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权：
（一）对当事人涉嫌从事违反本法的生产、销售活动的场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事违反本法的生产、销售活动有关的情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；
（四）对有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押。
县级以上工商行政管理部门按照国务院规定的职责范围，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使前款规定的职权。
第十九条产品质量检验机构必须具备相应的检测条件和能力，经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格后，方可承担产品质量检验工作。法律、行政法规对产品质量检验机构另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定执行。
第二十条从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。
第二十一条产品质量检验机构、认证机构必须依法按照有关标准，客观、公正地出具检验结果或者认证证明。
产品质量认证机构应当依照国家规定对准许使用认证标志的产品进行认证后的跟踪检查；对不符合认证标准而使用认证标志的，要求其改正；情节严重的，取消其使用认证标志的资格。
第二十二条消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。
第二十三条保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院。
第二十四条国务院和省、自治区、直辖市人民政府的产品质量监督部门应当定期其监督抽查的产品的质量状况公告。
第二十五条产品质量监督部门或者其他国家机关以及产品质量检验机构不得向社会推荐生产者的产品；不得以对产品进行监制、监销等方式参与产品经营活动。
第三章生产者、销售者的产品质量责任和义务
第一节生产者的产品质量责任和义务
第二十六条生产者应当对其生产的产品质量负责。
产品质量应当符合下列要求：
（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
第二十七条产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：
（一）有产品质量检验合格证明；
（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；
（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
第二十八条易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。
第二十九条生产者不得生产国家明令淘汰的产品。
第三十条生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
第三十一条生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。
第三十二条生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
第二节销售者的产品质量责任和义务
第三十三条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。
第三十四条销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
第三十五条销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。
第三十六条销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。
第三十七条销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
第三十八条销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。
第三十九条销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
第四章损害赔偿
第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。
生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。
第四十一条因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。
生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：
（一）未将产品投入流通的；
（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；
（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。
第四十二条由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。
第四十三条因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
第四十四条因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
第四十五条因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
第四十六条本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
第四十七条因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院。
第四十八条仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。
第五章罚则
第四十九条生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十条在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十一条生产国家明令淘汰的产品的，销售国家明令淘汰并停止销售的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
第五十二条销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十三条伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
第五十四条产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第五十五条销售者销售本法第四十九条至第五十三条规定禁止销售的产品，有充分证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品并如实说明其进货来源的，可以从轻或者减轻处罚。
第五十六条拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的，给予警告，责令改正；拒不改正的，责令停业整顿；情节特别严重的，吊销营业执照。
第五十七条产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的，责令改正，对单位处五万元以上十万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上五万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其检验资格、认证资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任；造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。
产品质量认证机构违反本法第二十一条第二款的规定，对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任；情节严重的，撤销其认证资格。
第五十八条社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。
第五十九条在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定追究法律责任。
第六十条对生产者专门用于生产本法第四十九条、第五十一条所列的产品或者以假充真的产品的原辅材料、包装物、生产工具，应当予以没收。
第六十一条知道或者应当知道属于本法规定禁止生产、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假生产技术的，没收全部运输、保管、仓储或者提供制假生产技术的收入，并处违法收入百分之五十以上三倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条服务业的经营者将本法第四十九条至第五十二条规定禁止销售的产品用于经营的，责令停止使用；对知道或者应当知道所使用的产品属于本法规定禁止销售的产品的，按照违法使用的产品（包括已使用和尚未使用的产品）的货值金额，依照本法对销售者的处罚规定处罚。
第六十三条隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第六十四条违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。
第六十五条各级人民政府工作人员和其他国家机关工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定行为的；
（二）向从事违反本法规定的生产、销售活动的当事人通风报信，帮助其逃避查处的；
（三）阻挠、干预产品质量监督部门或者工商行政管理部门依法对产品生产、销售中违反本法规定的行为进行查处，造成严重后果的。
第六十六条产品质量监督部门在产品质量监督抽查中超过规定的数量索取样品或者向被检查人收取检验费用的，由上级产品质量监督部门或者监察机关责令退还；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第六十七条产品质量监督部门或者其他国家机关违反本法第二十五条的规定，向社会推荐生产者的产品或者以监制、监销等方式参与产品经营活动的，由其上级机关或者监察机关责令改正，消除影响，有违法收入的予以没收；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
产品质量检验机构有前款所列违法行为的，由产品质量监督部门责令改正，消除影响，有违法收入的予以没收，可以并处违法收入一倍以下的罚款；情节严重的，撤销其质量检验资格。
第六十八条产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员、、，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第六十九条以暴力、威胁方法阻碍产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。
第七十条本法规定的吊销营业执照的行政处罚由工商行政管理部门决定，本法第四十九条至第五十七条、第六十条至第六十三条规定的行政处罚由产品质量监督部门或者工商行政管理部门按照国务院规定的职权范围决定。法律、行政法规对行使行政处罚权的机关另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定执行。
第七十一条对依照本法规定没收的产品，依照国家有关规定进行销毁或者采取其他方式处理。
第七十二条本法第四十九条至第五十四条、第六十二条、第六十三条所规定的货值金额以违法生产、销售产品的标价计算；没有标价的，按照同类产品的市场价格计算。
第六章附则
第七十三条军工产品质量监督管理办法，由国务院、中央军事委员会另行制定。
产品质量管理范文第4篇
第一条、为了加强对产品质量仲裁检验和产品质量鉴定工作的管理，正确判定产品质量状况，处理产品质量争议，保护当事人的合法权益，根据国家法律法规及国务院赋予质量技术监督部门的职责，制定本办法。
第二条、产品质量仲裁检验和产品质量鉴定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式。
第三条、产品质量仲裁检验（以下简称仲裁检验）是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构（以下简称质检机构），在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。
第四条、产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。
第五条、仲裁检验和质量鉴定工作应当坚持公正、公平、科学、求实的原则。
第六条、处理产品质量争议以按照本办法出具的仲裁检验报告和质量鉴定报告为准。
第七条、法律、行政法规对仲裁检验和质量鉴定另有规定的，从其规定。
第二章、仲裁检验
第八条、下列申请人有权提出仲裁检验申请：
（一）司法机关；
（二）仲裁机构；
（三）质量技术监督部门或者其他行政管理部门；
（四）处理产品质量纠纷的有关社会团体；
（五）产品质量争议双方当事人。
申请人可以直接向质检机构提出申请，也可以通过质量技术监督部门向质检机构提出申请。
第九条、质检机构不受理下列仲裁检验申请：
（一）申请人不符合本办法第八条规定的；
（二）没有相应的检验依据的；
（三）受科学技术水平限制，无法实施检验的；
（四）司法机关、仲裁机构已经对产品质量争议做出生效判决和决定的。
第十条、申请人申请仲裁检验应当与质检机构签订仲裁检验委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。
仲裁检验委托书包括以下事项和内容：
（一）委托仲裁检验产品的名称、规格型号、出厂等级，生产企业名称、生产日期、生产批号；
（二）申请人的名称、地址及联系方式；
（三）委托仲裁检验的依据和检验项目；
（四）批量产品仲裁检验的抽样方式；
（五）完成仲裁检验的时间要求；
（六）仲裁检验的费用、交付方式及交付时间；
（七）违约责任；
（八）申请人和质检机构代表签章和时间；
（九）其他必要的约定。
第十一条、仲裁检验的质量判定依据：
（一）法律、法规规定或者国家强制性标准规定的质量要求；
（二）法律、法规或者国家强制性标准未作规定的，执行争议双方当事人约定的产品标准或者有关质量要求；
（三）法律、法规或者国家强制性标准未作规定，争议双方当事人也未作约定的，执行提供产品一方所明示的质量要求。
第十二条、批量产品仲裁检验的，抽样按照下列要求进行：
（一）国家强制性标准对抽样有规定的，按规定进行；
（二）国家强制性标准对抽样没有规定的，按争议双方当事人约定进行；
（三）争议双方当事人不能协商一致时，由质检机构提出抽样方案，经申请人确认后抽取样品。
第十三条、产品抽样、封样由质检机构负责的，应当由申请人通知争议双方当事人到场。争议双方当事人不到场的，应当由申请人到场或者由其提供同意抽样、封样的书面意见。
第十四条、仲裁检验的检验方法：
（一）国家强制性标准有检验方法规定的，按规定执行；
（二）国家强制性标准没有检验方法规定的，执行生产方出厂检验方法；
（三）生产方没有出厂检验方法的或者提供不出检验方法的，执行申请人征求争议双方当事人同意的检验方法或者申请人确认的质检机构提供的检验方法。
第十五条、质检机构应当在约定的时间内出具仲裁检验报告。
质检机构负责对批量产品抽样的，仲裁检验报告对该批产品有效。
第十六条、质检机构应当妥善保存样品，除损耗品外，样品应当在仲裁检验终结后返还或者按有关约定处理。
第十七条、申请人或者争议双方当事人任何一方对仲裁检验报告有异议的，应当在收到仲裁检验报告之日起十五日内向受理仲裁检验的质检机构提出，质检机构应当认真处理，并予以答复。对质检机构的答复仍有异议的，可以向国家质量技术监督局指定的质检机构申请复检，其出具的仲裁检验报告为终局结论。
第三章、质量鉴定
第十八条、下列申请人有权向省级以上质量技术监督部门提出质量鉴定申请：
（一）司法机关；
（二）仲裁机构；
（三）质量技术监督部门或者其他行政管理部门；
（四）处理产品质量纠纷的有关社会团体；
（五）产品质量争议双方当事人。
第十九条、质量技术监督部门不接受下列质量鉴定申请：
（一）申请人不符合本办法第十八条规定的；
（二）未提供产品质量要求的；
（三）产品不具备鉴定条件的；
（四）受科学技术水平限制，无法实施鉴定的；
（五）司法机关、仲裁机构已经对产品质量争议做出生效判决和决定的。
第二十条、省级以上质量技术监督部门负责指定质量鉴定组织单位承担质量鉴定工作。
质量鉴定组织单位可以是质检机构，也可以是科研机构、大专院校或者社会团体。
第二十一条、申请人应当与质量鉴定组织单位签订委托书，明确质量鉴定的委托事项，并提供质量鉴定所需要的有关资料。
质量鉴定委托书包括以下事项和内容：
（一）委托质量鉴定产品的名称、规格型号、出厂等级，生产企业名称、生产日期、生产批号；
（二）申请人的名称、地址及联系方式；
（三）委托质量鉴定的项目和要求；
（四）完成质量鉴定的时间要求；
（五）质量鉴定的费用、交付方式及交付时间；
（六）违约责任；
（七）申请人和鉴定组织单位代表签章和时间；
（八）其他必要的约定。
第二十二条、质量鉴定组织单位组织三名以上单数专家组成质量鉴定专家组，具体实施质量鉴定工作。
第二十三条、专家组的成员应当从有高级技术职称、相应的专门知识和实际经验的专业技术人员中聘任。
第二十四条、专家组的成员与产品质量争议当事人有利害关系的，应当回避。
第二十五条、专家组可以行使下列权利：
（一）要求申请人提供与质量鉴定有关的资料；
（二）通过申请人向争议双方当事人了解有关情况；
（三）勘察现场；
（四）发表质量鉴定意见。
第二十六条、专家组应当履行下列义务：
（一）正确、及时地作出质量鉴定报告；
（二）解答申请人提出的与质量鉴定报告有关的问题；
（三）遵守组织纪律和保守秘密；
（四）遵守本办法第二十四条有关回避的规定。
第二十七条、专家组负责制订质量鉴定实施方案，独立进行质量鉴定。
第二十八条、质量鉴定需要查看现场，对实物进行勘验的，申请人及争议双方当事人应当到场，积极配合并提供相应的条件。对不予配合，拒不提供必要条件使质量鉴定无法进行的，终止质量鉴定。
第二十九条、质量鉴定需要做检验或者试验的，专家组应当选择符合条件的技术机构进行，并由其出具检验或者试验报告。
第三十条、专家组负责出具质量鉴定报告。
质量鉴定报告包括以下有关事项和内容：
（一）申请人的名称、地址和受理质量鉴定的日期；
（二）质量鉴定的目的、要求；
（三）鉴定产品情况的必要描述；
（四）现场勘验情况；
（五）质量鉴定检验、试验报告；
（六）分析说明；
（七）质量鉴定结论；
（八）鉴定专家组成员签名表；
（九）鉴定报告日期。
第三十一条、质量鉴定组织单位应当对质量鉴定报告进行审查，并对质量鉴定报告负责。
第三十二条、质量鉴定组织单位应当及时将质量鉴定报告交付申请人，并向接受申请的省级以上质量技术监督部门备案。
第三十三条、申请人或者质量争议双方当事人任何一方对质量鉴定报告有异议的，应当在收到质量鉴定报告之日起十五日内提出。质量鉴定组织单位应当及时处理。
第四章、监督管理
第三十四条、质量技术监督部门应当加强对仲裁检验和质量鉴定工作的管理和监督。对仲裁检验和质量鉴定中的违法或者不当行为有权予以纠正。
第三十五条、质检机构在其有权检验的产品范围内，应当积极承担仲裁检验和质量鉴定组织工作。没有正当理由不得拒绝。
第三十六条、质检机构、质量鉴定组织单位由于故意或者重大过失造成仲裁检验报告、质量鉴定报告与事实不符，并对当事人的合法权益造成损害的，应当承担相应的民事责任。
有关人员在仲裁检验和质量鉴定工作中玩忽职守，以权谋私，收受贿赂的，由其所在单位或者上级主管部门给予处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章、附则
第三十七条、仲裁检验和质量鉴定应当按照法律、法规和国家有关规定交纳费用。
第三十八条、仲裁检验和质量鉴定工作终结后，应当将有关材料归档。
产品质量管理范文第5篇
内容 摘要: 旅游 产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的 分析 ,以期对我国旅游 企业 提供针对性的改进方案。 关键词:旅游产品 特性 质量管理 一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。 旅游产品概念及特性 从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判, 目前 采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。 旅游产品质量管理 旅游产品的独特性 旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价,而且对 生产 过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先 把关 ,发生质量 问题 也难以 返修 ,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。 旅游产品质量特性 迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地, 理论 界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。 作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提供产品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售 网络 等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。 旅游产品质量管理特性 随着市场竞争日益激烈和 经济 全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路 交通 以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。 旅游者对产品质量的评判 消费者评价服务产品质量标准 一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
